公司客服部工作手册模板

客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管岗位职责版本/修订A/01页码第1页/共2页汇报上级：项目经理督导下级：客服管家相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.负责部门人员管理及组织环境建设。2.负责定时查阅、更新部门相关法律法规并根据法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。3.负责部门人员培训及督促实施部门体系文件工作。4.负责部门年度、月度工作计划及总结。5.负责部门年度、月度预算制订及监督实施情况。6.负责督导部门对于物业管理软件正常应用。7.负责统筹并监督部门及业主档案系统建立、管理、完善。8负责定制部门采购计划及监督管理本部门固定资产。9.负责部门人员考评、录用及人员岗位调整工作。10.负责合理定制部门人员班次，审核部门考勤。11.负责关心了解本部门职员情况，极大程度调动部门职员主动性，并确保部门团体建设。12.负责编拟、修订及完善本部门各项规章制度及工作步骤。13.负责上级领导交办其它任务。二、对客服务1.负责督导业主接房、装修等相关服务步骤规范实施。2.负责督导日常业主服务规范实施。3.负责统筹安排并督导检验对业主日常沟通实施及效果，如造访、问卷调查、用户活动等，确保立即处理落实用户意见、提议并立即反馈。4.负责统筹安排并督导每十二个月定时组织多种形式用户联谊活动策划、组织实施及效果反馈、活动总结。客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共2页5.负责督导每个月或定时对业主进行造访，并组织会同其它部门共同研讨，协调处理业主提议或意见，监督落实、反馈。6.负责督导对业主进行各项费用收缴工作。7.负责督导每六个月进行业主意见调查，并组织会同其它业务部门共同研讨，协调处理业主提议或意见，监督落实、反馈。8.负责接待并处理业主投诉，监督处理结果和业主沟通，直至业主满意。9.负责处理业主发生事小说件，并立即有效地进行处理。上报项目经理。10.负责监督小区各类标识设置、更新及维护工作。11.负责参与并监督小区环境及形象巡视，包含清洁、绿化、装修现场形象、关键区域形象等，统计不良之处并监督跟进处理结果。三、其它：1.负责或组织安排和市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及企业上级主管单位沟通联络，并保持良好关系。2.负责和企业领导或其它相关部门工作协调，保持内部沟通顺畅。客服部工作手册编号NSJ-KF-002文件分类业务类参考文件文件名称客服部管家岗位作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共58页汇报上级：部门主管督导下级：无相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.参与实施部门组织环境建设。2.参与实施部门人员培训。3.参与实施部门工作年度、月度总结。4.参与实施部门年度、月度预算制订及监督实施。5.参与实施部门体系文件建立、完善。6.保障部门管理范围固定资产处于良好状态。7.了解相关法律法规内容。8.负责本部门全部文件管理工作，对文件资料进行整理、归档工作，将相关要求、通知立即送相关人员传阅、签收。9.发觉上访人员立即向上级领导报。二、对客服务1.和前一班值班人员进行交接，发觉问题立即提出并上报部门主管，做好统计。2.耐心解答业主疑问，认真处理业主投诉。将情况具体统计于业主投诉意见表中，立即跟进处理，并交于部门经理；处理不了问题应立即上报。3.了解小区各方面基础情况，熟知业主名称、所在单元及家庭人员情况，留心业主需要，热心解答问询。4.负责实施日常服务内容。5.负责实施对业主日常沟通，包含月度造访、问卷调查、用户活动等，了解业主意见、提议并立即反馈。6.配合完成每十二个月多种形式业主联谊活动，了解业主意见及提议。客服部工作手册编号NSJ-KF-002文件分类业务类参考文件文件名称客服部管家岗位作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共58页7.参与实施定时对业主进行造访，了解业主意见、提议并立即反馈。8.参与实施每六个月进行用户问卷调查，了解业主意见、提议并立即反馈。9.负责接待并帮助处理业主投诉，跟进处理结果和业主沟通，直至业主满意。10.帮助部门经理处理业主发生事小说件，完成回访工作。11.参与实施对小区业主进行日常管理，包含办公安全管理、环境管理、装修管理等。12.负责落实小区各类标识日常管理，包含标识巡视、设置、更新及维护工作等。13.配合完成小区节日装饰工作。14.负责小区环境及形象巡视工作，包含小区内外围清洁、绿化、装修现场形象、关键区域形象等，统计不良之处并监督跟进处理结果。三、物业形象1.注意仪容仪表，以良好素质、专业服务维护物业形象.2.女职员着淡妆上岗，保持办公环境整齐。3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。4.接待处人员见到用户时，要起身服务问候并解答相关问题。5.接听电话时注意服务用语，三声内必需接起电话：“您好，服务中心”。四、其它1.配合和市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及企业上级主管单位沟通联络，并保持良好关系。2.配合部门领导或其它相关部门工作协调，保持内部沟通顺畅。客服部工作手册编号NSJ-KF-003文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台接待岗位作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共58页汇报上级：部门主管督导下级：无相关协调部门：工程部、秩序维护、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.参与实施部门组织环境建设。2.参与实施部门人员培训。3.参与实施部门工作年度、月度总结。4.参与实施部门年度、月度预算制订及监督实施。5.参与实施部门体系文件建立、完善。6.参与实施物业管理软件正常应用。7.了解部门环境原因清单、危险源辨识，和相关法律法规内容。8.负责业主资料档案管理，设置、管理、完善业主档案系统，并注意随时更新。9.每日统计工程维修单情况，设置完成及未完成工作单统计表。二、对客服务1.负责实施业主接房、装修相关服务步骤。2.和前一班值班人员进行交接，发觉问题立即提出并上报部门经理，做好统计。3.每日整理业主报刊包裹并进行发放，填写发放统计。4.耐心解答业主疑问，认真处理业主投诉。将情况具体统计于业主投诉意见表中，立即跟进处理，并交于部门主管；处理不了问题应立即上报。5.负责实施日常服务内容。6.负责接待并帮助处理业主投诉，跟进处理结果和业主沟通，直至业主满意。7.帮助部门主管处理业主发生事小说件，完成回访工作。8.负责对业主相关管理费及其它费用收缴工作。客服部工作手册编号NSJ-KF-003文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台接待岗位作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共58页三、物业形象1.注意仪容仪表，以良好素质、专业服务维护物业形象.2.女职员着淡妆上岗，保持办公环境整齐。3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。4.接待处人员见到用户时，要起身服务问候并解答相关问题。5.接听电话时注意服务用语，三声内必需接起电话：“您好，服务中心”。四、其它1.配合和市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及企业上级主管单位沟通联络，并保持良好关系。2.配合部门领导或其它相关部门工作协调，保持内部沟通顺畅。客服部工作手册编号NSJ-KF-004文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台工作步骤作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共2页1.目标规范前台日常工作，确保向业主提供优质、快捷服务，提升业主满意度。2.适用范围适适用于南山郡物业用户服务中心前台工作管理。3.前台工作程序3.1前台工作时间为早上9:00分至晚上5:30分。3.2前台交接班步骤和要求：前台前台客服人员天天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及关键工作事项交班人员在下交班人员在下班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅洁净无杂物交班人员认真做好工作统计，将需要跟进工作如实交班人员认真做好工作统计，将需要跟进工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。接班人员应主动查阅上一班接班人员应主动查阅上一班统计，问询工作完成情况，有跟进工作，应跟进并统计完整3.3每日下班前提前十分钟将前台遗留工作转至值班人员负责，确保信息通畅。3.4每日上班时将了解前一天晚上值班情况，并查看统计信息，并对未完成工作事项进行跟进处理。4.前台客服人员关键工作事项4.1办理入住：依据企业《入住办理作业指导》为业主办理入住手续。4.2办理装修：依据企业《装修办理作业指导》为业主办理装修手续。客服部工作手册编号NSJ-KF-004文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台工作步骤作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共2页4.3报事、报修服务：依据《维修作业指导》落实各服务步骤。4.4特约服务：依据《特约服务实施作业指导》办理相关手续。4.5钥匙管理服务：依据《钥匙管理作业指导》提供钥匙借用服务。4.6业主投诉处理：依据《投诉处理作业指导》接待、处理、分发各类投诉4.7邮件代收服务：依据《邮件代收作业指导》步骤落实服务。4.8办公设备、设施管理。4.8.1前台服务人员于接班后立即检验前台范围内各类设备、设施，（包含电脑、复印机、打印机、传真机、空调、办公家俱等），检验其是否符合摆放标准位置，是否整齐美观，是否完好无损等，如有异常，立即调整或和部门主管联络处理。4.8.2非内部职员使用企业设备设施，前台人员应按企业相关要求收取有偿服务费，全部收费必需开具收据。5.支持文件和统计《入住办理作业指导》《办理装修作业指导》《特约偿服务实施作业指导》《维修作业主指导》《邮件收发作业指导》《投诉处理作业指导》《报事报修统计》《前台工作统计《邮件收发记录表》《钥匙借用记录表》《投诉统计表》《用户服务单》客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目标按规范步骤正确无误地为业主办理入住手续，提升业主对物业服务满意度。2.适用范围适适用于南山郡物业用户服务中心前台人员为业主办理入住手续。3.职责3.1部门主管及相关职能部门人员负责依据本指导对门岗工作进行质量检验工作。3.2部门主管负责依据本指导进行管理工作落实。3.3客服前台当班人员负责依据本指导要求实施和自查。4.程序关键点4.1办理入住手续资料准备《住户手册及管理条约》、《重庆市新建商品房屋质量确保书和重庆市新建商品房屋使用说明书》4.2办理入住手续表格准备《业主基础情况记录表》、《业主接房检验表》、《房屋空置申请表》、《业主入住文件、物品签收清单》4.3办理入住手续流图程：（见下表）客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共3页11、业主持《入住通知书》、购房协议、收据、身份证等资料到物业服务中心22、前台人员确定业主身份，准备接房资料3、前台人员率领业主到地产财务完清相关费用，收据更换发票，地产财务在会签单上签字4、业主交齐身份证复印件及其家庭组员照片，填写业主基础情况记录表5、前台人员3、前台人员率领业主到地产财务完清相关费用，收据更换发票，地产财务在会签单上签字4、业主交齐身份证复印件及其家庭组员照片，填写业主基础情况记录表5、前台人员通知工程人员、管家陪同业主验房6、验房完成后，业主回客服中心预缴3个月物业服务费7、客服前台和业主交接钥匙及其它相关物品，业主在《物品、文件签收清单》上签收确定。8、整理业主资料，交由管家建立业主档案。房屋存在问题，由工程人员房屋存在问题，由工程人员在接房检验表上统计，交由前台发放整改工作单，管家跟进回复业主按两书要求整改完成后通知业主接房按两书要求整改完成后通知业主接房4.4房屋验收：4.4.1管家、工程人员持《业主接房检验表》率领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完成后，由工程人员在《业主接房检验表》统计验收情况，同时将室内水、电、气表读数统计其中，并请业主在《接房检验表》签字确定同意交房，物业工程人员和业主共同签字后交回客服前台存档。4.4.2业主认为房屋存在质量问题，由工程人员填写《业主接房意见表》方便和相关部门联络整改事项。4.5注意事项：4.5.1非业主本人办理接房时，受委托人必需出具业主本人书面委托书，客服客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页前台必需对委托内容进行核实。4.5.2入住手续办理完成前，前台客服人员必需了解业主是否对房屋进行装修。如业主表示在两个月内不会对房屋进行装修，请业主填写《房屋空置申请》，并通知业主房屋空置期间，依据《重庆市物业管理收费管理措施要求》物业服务费经业主和、物业企业双方确定水、电、气三表均未走动情况下，能够按50%收取。5.支持性文件和统计《用户服务人员礼仪标准》《住户手册及管理条约》、《重庆市新建商品房屋质量确保书和重庆市新建商品房屋使用说明书》《业主基础情况记录表》《业主接房检验表》《房屋空置申请表》《业主入住文件、物品签收清单》客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修立案作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共5页1．目标范装修管理工作，保障公共设施正常使用、房屋安全和外观统一美观。2．适用范围用于南山郡项目业主装修管理工作3.职责3.1用户服务中心负责业主进行装修手续办理及各部门间协调工作。3.2负责装修申请审核及配合工程部对违章装修处理。3.3工程部专业人员负责依据本作业指导书实施装修施工检验、验收工作。3.4工程部水电专业人员负责装修施工中水电管理。3.5财务人员负责核收装修管理费用。3.6秩序维护部负责装修现场施工人员管理。3.7保洁部负责装修垃圾清运及垃圾堆放管理工作。4.装修手续办理步骤4.1装修申请和审批步骤说明4.1.1申请：业主需提前向用户服务中心提出装修申请（租赁户必需持业主委托书）。申请时如实填写《装修申请表》各项内容。需提交相关图纸资料为：装修单位营业执照复印件（加盖公章）；资质等级证书复印件（加盖公章）；装修方案（壹套）符合《住宅使用说明书》要求；施工现场责任人和进场人员名单、一寸免冠彩色照片两张，身份证、暂住证复印件。如业主自装，还需签署《自装承诺书》。4.1.2.审核和审批：客服助理接到装修申请当日，将《装修申请表》及施工相关图纸资料交给工程部进行审批工作。工程部依据《装修管理服务手册》、《装修管理服务协议书》、《装修施工承诺书》及结构图纸给审核：客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修立案作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共5页——检验装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、检验装修设计是否有严重消防隐患；检验是否有其它违章情况。在确定装修设计不会对房屋安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应该在一个工作日内给出审批意见；工程部审批完成后，如无特殊需要和业主进行沟通时，进行项目各部门转签，随即报项目经理审批，应该在一个工作日内给出审批意见；客服助理将审批后装修申请通知业主,对需要业主修改设计,应通知业主修改。4.2装修申请取得同意后，业主和装修责任人一同到用户服务中心办理相关手续。4.2.1和业主及施工单位签署《装修管理服务协议书》、《装修安全消防协议书》。用户服务中心将审批后《装修申请表》同施工单位提供相关资料图纸附在一起交用户服务中心收费管理员。4.2.2收费管理员按《装修管理服务协议书》上相关内容收取相关费用并在《装修申请表》上注明。业主或施工单位应交纳一定数额装修确保金；施工单位应交纳一定数额施工人员证件押金及工本费。4.2.3费用交清后，客服助理将《装修申请表》中相关内容填于《装修情况一览表》中。4.2.3费用交清后，客服助理将《装修申请表》中相关内容填于《装修情况一览表》中。4.2.4为业主办理《装修施工许可证》，并通知施工单位将此证贴于门外，装修后凭收据及该证退还押金。《装修施工许可证》留复印件一份转给秩序维护部备份存档。4.2.5业主装修手续办理完成，施工队伍于进场装修之日起开始到用户服务中心办理施工人员出入证。4.2.6客服助理将业主装修资料原件归入业主档案中。4.2.7将办理装修情况通知安全组、环境组及工程部，内容以下：业主房号、装修位置（室内或室外）、装修起止日期、装修企业名称、现场负客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修立案作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共5页责人姓名及联络电话；业主所交费用：装修确保金。4.3施工人员出入证办理4.3.1施工单位须提供施工现场责任人和进场人员名单、一寸免冠彩色照片两张，身份证、暂住证复印件到用户服务中心前台接待组办理。证实施一户一人二证。4.3.3费用交清后，用户服务中心人员将办理出入证所需物品转交秩序维护部办理《施工人员出入证》。4.3.4办理后，由秩序维护部登记在《施工人员记录表》上。4.3.5许可证和出入证因保管不善而遗失应立即补办，补办应缴工本费10元/证。4.3.6秩序维护部负责按对应规程对施工人员进行管理。4.4装修巡查4.4.1装修巡查依据各部门相关步骤进行装修巡查。4.5装修验收4.5.1装修验收步骤依据工程部相关步骤进行验收。4.5.2.1业主装修完成，由业主本人在用户服务中心提出第一次装修验收申请，填写《房屋装修验收表》，并约定首次验收日期立即间。（预约时间提前两个工作日）4.6.2.2用户服务中心通知工程维修人员上门根据验收表各项进行验收，如无违规问题，在验收表上签字确定，将验收表返回工程部由部门责任人签字。4.6.2.3如已经过验收，用户服务中心通知施工单位归还全部施工证件，凭收据可退还押金。4.6.2.4收费管理员依据退回收据退还对应押金，并在验收表上注明，收款人签字确定。用户服务中心人员将《房屋装修验收表》归入验收档案中，备查。4.6.2.5装修确保金在装修验收合格90以后凭收据退还原缴纳人。5．装修步骤图客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修立案作业指导书版本/修订A/01页码第4页/共5页用户∕业主物业施工单位是是是否否发放装修申请表开始提交施工资料审核结束申请室内装修填写审核签署装饰装修服务协议签署装饰装修服务协议签署装饰装修服务协议交纳装修确保金出具确保金收据办理施工人员出入证统计存档入室装修交纳装修确保金客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修立案作业指导书版本/修订A/01页码第5页/共5页6．统计6.1《装修申报表》6.2《装修情况一览表》6.3《装修施工许可证》6.4《房屋装修验收表》客服部工作手册编号NSJ-KF-007文件分类业务类参考文件文件名称客服部特约服务实施作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目标规范报事报修步骤，为业主提供优质、高效特约服务，提升业主满意度。2.适用范围适适用于南山郡物业用户服务中心为用户提供室内设备设施安装维修、家政服务、商务服务等特约服务。3.职责3.1部门主管及相关职能部门人员负责依据本指导对门岗工作进行质量检验工作。3.2部门主管负责依据本指导进行管理工作落实。3.3客服前台、管家负责依据本指导要求实施和自查。3.4财务收费人员负责收取特约服务费用。4.工作程序4.1特约服务4.1.1特约服务制订步骤:管理处管理处依据年度用户满意度调查制订特约服务项目及价格 制订《特约服务项目及收费标准》制订《特约服务项目及收费标准》在用户服务中心醒目位置张贴在用户服务中心醒目位置张贴 客服部工作手册编号NSJ-KF-007文件分类业务类参考文件文件名称客服部特约服务实施作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共3页4.2特约服务实施步骤：业主申请特约服务项目业主申请特约服务项目业主申请特约服务项目业主申请特约服务项目客服前台依据业关键求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联络电话、服务项目登记于《报事报修统计表》中客服前台依据业关键求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联络电话、服务项目登记于《报事报修统计表》中客服前台依据业关键求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联络电话、服务项目登记于《报事报修统计表》中客服前台依据业关键求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联络电话、服务项目登记于《报事报修统计表》中客服前台依据《报事报修统计表》中服务项目填写《用户服务单》，派服务人员上门服务客服前台依据《报事报修统计表》中服务项目填写《用户服务单》，派服务人员上门服务服务人员将《用户服务单》交由服务对象签字认可后，交回客服前台服务完成当日无法处理服务人员将《用户服务单》交由服务对象签字认可后，交回客服前台服务完成服务人员将未完成原因反馈给客服前台，客服管家依据未完原因立即跟进处理过程，立即回复用户处理措施和处理时间，并在《报事报修统计表》上作对应统计服务人员将未完成原因反馈给客服前台，客服管家依据未完原因立即跟进处理过程，立即回复用户处理措施和处理时间，并在《报事报修统计表》上作对应统计客服前台依据《用户服务单》监督特约服务质量和立即性，立即回访客服前台依据《用户服务单》监督特约服务质量和立即性，立即回访。客服前台将《用户服务单》第二联交财务收取费用，第三联按编号客服前台将《用户服务单》第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档服务完成服务完成服务人员将《用户服务单》交由服务对象签字认可后，交回客服前台服务人员将《用户服务单》交由服务对象签字认可后，交回客服前台客服部工作手册编号NSJ-KF-007文件分类业务类参考文件文件名称客服部特约服务实施作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页4.3提供特约服务注意事项4.3.1前台人员必需对服务项目有明确了解，避免信息出现差错。4.3.2上门服务人员不得直接向业主收取现金，应由财务人员统一收取。4.3.3业主对特约服务投诉，按《投诉处理作业指导》处理。4.3.4用户服务中心每十二个月最少应对用户特约服务进行一次满意度调查，必需时，修订服务项目，改善服务质量。5.支持文件统计《用户服务人员礼仪标准》《报事报修统计表》客服部工作手册编号NSJ-KF-008文件分类业务类参考文件文件名称客服部维修作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目标规范管理区域内各类报修工作，提升维修工作效率，确保多种维修工作得到立即有效处理，确保服务质量。2.适用范围适适用于南山郡物业公共区域、业主专有部分及企业内部各类设备设施报修处理。3.职责3.1客服前台负责接待、派单、跟进、回复业主报事及日常投诉事项接待处理。3.2客服管家负责每日检验报修未完成项并协调相关部门落实处理。3.3工程部负责报修内容实施及质量控制，同时负责用工、用料及维修结果反馈。3.4财务负责特约维修费用审核、统计及收缴。3.5综合部负责所需材料采购及对维修用料监控。3.6部门主管和其它相关部门责任人依据本指导对维修工作质量进行检验。4.工作程序见步骤图客服部工作手册编号NSJ-KF-008文件分类业务类参考文件文件名称客服部维修作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共3页4.1业主自有部分及企业内部报修程序用户报修客服前台受理报修用户报修客服前台受理报修填写《用户服务单》填写《用户服务单》20分钟20分钟不能抵达现场,客服前台需致电业主解释原因,并跟进完工时间维修人员20分钟维修人员20分钟内抵达现场维修维修人员将《用户服务单》返回客服前台维修人员将《用户服务单》返回客服前台,客服前台依据完成情况电话或口头回访用户满意度。维修完成客服前台将《用户服务单》第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档留存客服前台将《用户服务单》第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档留存4.2公共设施设备维护服务管家对报事事项，进行查验，同时向用户或报事部门了解对报修处理结果满意情况，并将回访内容统计在《报事报修记录表》上。业主4.3工程整改报修步骤业主4.3.1步骤图报事／投诉、反馈报事／投诉、反馈直接商议客服前台直接商议客服前台不能处理确定责任、分解任务（以《内部工作联络单》或《工作联络函》形式）不能处理确定责任、分解任务（以《内部工作联络单》或《工作联络函》形式）处理完成处理完成不能处理事件工程队 不能处理事件工程队物业维修队“物业维修队“三方协议”类承建单位快速反应快速反应品质保障部品质保障部客服部工作手册编号NSJ-KF-008文件分类业务类参考文件文件名称客服部维修作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页4.3.2客服人员应通知业主，就其所报事项，客服将会采取怎样方法进行处理及随时向业主通报其所投诉事项进展情况。5.相关统计《报事报修统计表》《用户服务单》《工作联络单》客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第1页/共4页1.目标为维护业主利益，改善服务方法提升服务质量，确保业主投诉能立即、正确、合理地得四处理。2.范围适适用于园区内业主/使用人、用户、开发商、分包商及其它关系企业。3.职责3.1客服中心前台接待组负责投诉信息统计、分析、处理、汇总和回访。客服管家及主管负责投诉初步协调和处理，全部投诉要第一时间上报项目经理。3.2被投诉部门负责对业主提出相关本部门问题进行立即整改，并将结果反馈至客服中心前台接待组并上报总经理。4.工作要求4.1投诉处理步骤图投诉受理人把投诉情况具体统计在《业主投诉统计表》投诉受理人把投诉情况具体统计在《业主投诉统计表》上客服中心前台接待组将投诉反馈给项目经理客服中心前台接待组将投诉反馈给项目经理相关部门经理对投诉做出妥善处理，并将投诉处理意见报项目经理指示相关部门经理对投诉做出妥善处理，并将投诉处理意见报项目经理指示客服中心客服中心前台接待组将项目经理指示后投诉处理意见存档，将复印件交相关部门存档客服中心前台接待组依据指示内容立即进行业主回访客服中心前台接待组依据指示内容立即进行业主回访客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第2页/共4页4.2投诉处理步骤图说明4.2.1业主投诉前台接待组接到电话投诉、书面投诉或当面投诉时，要认真倾听投诉内容，具体统计在《投诉汇总统计表》中，要依据所投诉内容通知投诉人物业企业回复时间。4.2.2在听取投诉时，须坚持“五清楚”，“一汇报”处理标准，并在《投诉汇总统计表》中具体统计相关内容，并根据投诉处理程序实施。“五清楚”，“一汇报”标准4.2.2.1听清楚在接待投诉时，应耐心听投诉人讲完，听清楚投诉内容，要不时点头或用其它方法表示你在认真听。不得打断投诉人说话，更不能急于表态。4.2.2.2问清楚待投诉人讲完后，要深入问清相关情况。切忌和投诉人正面反驳，应客观冷静地引导投诉人叙述清楚实际情况。4.2.2.3跟清楚受理投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复投诉人为止。对不能处理投诉，应婉转地向投诉人讲清楚，并确定下次回复时间。4.2.2.4复清楚对受理投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理结果回复给投诉人，以表明投诉已得到足够重视和妥善处理。4.2.2.5记清楚处理投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于《投诉汇总统计表》上。4.2.2.6“一汇报”对投诉情况要立即上报上级领导，并将投诉内容及处理结果统计在投诉调查理统计》上，并上报。客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第3页/共4页4.3处理4.3.1投诉处理分类投诉种类回复方法回复时间通常性投诉电话回复或面访回复30分钟内关键投诉面访回复12小时内重大投诉电话回复加面访回复30分钟内电话回复处理情况，12小时内面访回复4.3.2投诉种类描述4.3.2.1通常性投诉类别园区内装修噪音、异味影响业主正常休息。园区公共区域设备设施使用出现故障和问题。业主室内电器故障及各类设施需要维修。业主邮件包裹遗失或拖延。园区公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题。当接到通常性电话投诉时，客服助理将情况统计在《投诉汇总统计表》后，向碰到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报项目经理，通常在30分钟内将处理情况回复投诉人。处理完成后，填写《投诉调查处理统计》，客服中心前台接待组按业主回访步骤对业主进行回访,并填写《回访统计表》》4.4汇总客服中心前台接待组每个月对业主投诉/提议进行整理、汇总，通报结果，改善工作、存档。客服中心前台接待组要针对投诉，和相关部门共同研究制订纠改方法，确保纠改方法有效地实施，以利于用户服务工作改善和服务质量连续地提升。将结果上报项目经理。5.归档由用户服务中心前台接待组负责投诉归档。6.回访客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第4页/共4页对于投诉业主/使用人、用户、开发商，在经过一段时间后，对其进行回访，问询业主是否满意，是否有其它方面意见或提议，方便提升我们服务7.相关统计《投诉汇总统计表》《回访统计表》《投诉调查处理统计》客服部工作手册编号NSJ-KF-010文件分类业务类参考文件文件名称客服部空置房管理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共1页一．目标保障小区房屋结构、配套设施完好和外观统一美观二．适用范围南山郡空置房管理三．置房管理工作及标准任务名称节点任务程序、关键及标准时限相关资料检验内容程序☆客服助理每十天巡检一次；每次雨后巡检一次，并填写《空置房巡检统计表》☆依据季节改变，安排人员客服助理，联络相关部门定时对空置房进行开窗通风、散热。必需时应进行烘干处理，预防墙面、天花板发霉、门窗变形。并具实填写《空置房巡检统计表》，如发生异常时应在《空置房巡检管理表》上进行跟踪、检验，直至关闭1个工作日☆每个月定时派单保洁人员进行一次例行清洁。1个工作日☆每次巡楼后应将空置房维护管理情况统计在工作统计中，每十二个月汇总一次上交用户服务中心保留，保留期直至空置房售出后十二个月关键☆检验统计填写完整标准☆严格、认真四、相关统计空置房巡视统计客服部工作手册编号NSJ-KF-010文件分类业务类参考文件文件名称客服部空置房钥匙借用作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共1页一．目标避免钥匙在移交过程中丢失，确保各部门连续高效工作。二．适用范围南山郡项目三．管理内容活动作业内容岗位相关作业统计钥匙借用钥匙借用范围：转让租赁房、整改及其它需借用钥匙情况。钥匙借用人只能是物业各职能部门职员或企业内部职员。钥匙借用时借用人需在《钥匙领用记录表》上登记，说明借用原因，时间等，经办人签字确定。钥匙应该日归还，由经办人签收。若因工程整改或其它原因需长久借用，则借用人需每三天到用户中心查对其借用钥匙，并重新签字借用。用户中心职员职能部门职员《钥匙借用记录表》钥匙管理业主留存或领取钥匙需在《业主物品领用记录表》（业主档案袋内）上登记确定，并由相关责任人在《钥匙统计表》中实时更新。业主留用钥匙放入专门钥匙柜锁定。每七天对《钥匙领用登记本》进行清查，追还钥匙；每个月对全部留存钥匙进行清理。追查遗失钥匙，落实责任人，并给业主更换门锁或配置新钥匙。用户中心职员《钥匙统计表》四．相关统计4.1《钥匙借用记录表》4.2《钥匙留用统计表》客服部工作手册编号NSJ-KF-011文件分类业务类参考文件文件名称客服部邮件代收管理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共2页1.目标明确邮件递送步骤，确保正确发放到户。2.范围适适用于客服中心前台接待组全体职员。3.职责3.1客服中心前台接待组负责邮件分拣工作，递送工作由安全组负责。3.2客服助理进行清点和登记邮件时，统计需清楚、具体正确。分拣邮件须正确无误，确保效率。3.3邮件从送抵到递送完成，必需在1小时内完成。3.4客服中心前台接待组负责各项统计表格存档工作。4.步骤图送抵送抵清点、统计清点、统计分拣分拣通知通知递送递送签收签收统计存档统计存档客服部工作手册编号NSJ-KF-011文件分类业务类参考文件文件名称客服部邮件代收管理作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共2页5.工作步骤5.1清点登记：邮件送抵后，首优异行清点和登记工作，报刊按实际清点数量、种类登记在《客服中心特种邮件收发统计表》上。5.2分拣邮件：5.2.1报刊根据邮件所寄别墅号码分区进行分拣。5.2.2特种邮件由专员递送。5.3递送、签收：5.3.1特种邮件清点登记完成后，由客服助理打电话问询是否需要将邮件送至家中，如业关键求到前台领取，应提醒业主携带相关证件，以备查验。5.3.2报刊邮件分拣完成后，客服助理将需投递特种邮件转给秩序维护部责任人安排人员进行投递。5.3.3如业主需要将特种邮件送至家中，应立即安排人员进行递送工作。5.3.4特种邮件须由收件人在《客服中心特种邮件收发统计表》上签收，并由递送人检验后签字。5.4检验统计、保留统计：5.4.1由客服主管每日检验《客服中心特种邮件收发统计表》。5.4.2分类保留多种统计表。6.相关文件《客服中心特种邮件收发统计表》客服部工作手册编号NSJ-KF-012文件分类业务类参考文件文件名称客服部业主档案管理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共2页1.目标规范业主档案管理工作。2.适用范围适适用于南山郡物业用户服务中心前台接待组业主档案保管和跟踪（动态管理）。3.职责3.1用户服务中心前台接待组负责监控业主档案保管和跟踪工作。3.2用户服务中心客服助理负责依据本规程具体实施业主档案保管和跟踪。4.档案管理4.1业主档案内容4.1.1开发商销售部签发后《入住通知书》；4.1.2经业主签署后《防火安全责任书》；4.1.3《业主基础情况记录表》；4.1.4《物品、资料接收清单》；4.1.5《房屋验收单》；4.1.6《业主/住户信息记录表》；4.1.7业主身份证复印件；4.1.8《装修申请表》、相关图纸和装修施工队资料；4.1.9其它应保留资料。4.2业主档案制作4.2.1依据档案规格准备对应档案封皮。4.2.2在档案挂夹标贴纸上填写业主别墅号。4.3将业主相关资料存放在对应档案袋内。4.4按档案袋内业主档案相关内容登记在《业主档案目录》上，内容包别墅号码、业主姓名、收楼办理日期、面积、序号、档案名称、归档日期、归档人等内容。4.5将各业主档案按别墅区、别墅号前后次序排列在档案柜中。客服部工作手册编号NSJ-KF-012文件分类业务类参考文件文件名称客服部业主档案管理作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共2页4.6业主档案跟踪4.6.1当发生下列情况改变时，客服助理应将改变情况统计在业主档案中：通讯电话联络方法发生改变时；业主发生更替时；业主户内水、电、气表需更换时，重新统计新表对应号码等内容。4.7业主档案属绝密档案，除用户服务中心前台接待组人员以外，其它人员如需查阅须报用户服务中心主任同意，在用户服务中心办理登记手续后方可查阅。4.8业主档案只许可查阅，不得借出。4.10含有电脑软件办公系统能够将各业主资料输入电脑软件进行管理。5.统计《档案查阅/借阅/复印记录表》客服部工作手册编号NSJ-KF-013文件分类业务类参考文件文件名称客服部问卷调查作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共4页一．目标规范用户对服务评价、提议搜集和分析工作，使服务信息能得以立即反馈，确保服务满足用户合理要求，提升服务质量。二．范围适适用于客服中心前台接待组征集业主对服务情况评价、提议工作。三．职责客服中心前台接待组负责问卷调查活动计划及实施过程。相关部门责任人对用户提出相关本部门问题进行立即处理。项目经理负责用户问卷调查活动同意，并对有不满意项用户安排造访。客服部工作手册编号NSJ-KF-013文件分类业务类参考文件文件名称客服部问卷调查作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共4页四．工作要求调查步骤图前台接待组设计问卷调查活动方案开始审批经过前台接待组设计问卷调查活动方案开始审批经过客服助理将调查问卷发至客服助理将调查问卷发至各业主回收调查问卷回收调查问卷统计、分析问卷调查数据及信息，统计、分析问卷调查数据及信息，针对业主提出问题通知相关部门整改项目经理安排面访不满意业主项目经理安排面访不满意业主结束结束4.1.1活动频次：a）客服中心前台接待组每六个月以“咨询表”或“调查表”方法组织进行一次意见咨询或调查活动；客服中心前台接待组“咨询表”或“调查表”方法进行该项活动频次，可依据需要确定。客服部工作手册编号NSJ-KF-013文件分类业务类参考文件文件名称客服部问卷调查作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共4页4.1.2活动计划：a）在活动进行前，客服主管应编制对应计划，内容包含开展此次咨询或调查活动目标、咨询或调查对象，“咨询表”或“调查表”设计、发放数量、时间及人员安排等；b）计划同意：客服中心前台接待组活动实施计划由项目经理同意。4.1.3“咨询表”或“调查表”：a）设计“咨询表”或“调查表”应清楚描述提供管理和服务等过程中需经住户评价项目和内容；b）业主（住户）评价能够设定为“很满意”、“满意”、“通常”、“不满意”、几项。4.1.4“咨询表”或“调查表”由负责实施该项活动责任人组织发放和回收，“咨询表”或“调查表”回收率标准上不应低于发放数量75%。4.1.5统计分析：a）进行咨询意见可采取调查表法或排列图法分别对搜集住户意见进行统计分析；b）对业主（住户）评价为“满意”、“很满意”、“通常”可确定为满意项。满意率计算方法见附录；c）统计分析结果应由客服助理整理形成统计分析汇报；d）统计分析汇报，经客服主管审核后，分发至经理和相关部门。4.2提供服务能够经过回访方法验证职员服务过程及结果用户是否满意、是否符合质量要求。4.3咨询活动中被住户评价为不满意项目，由责任部门责任人采取“纠正措施”。4.4立即联络。为方便业主（住户）进行沟通和联络，管理处公布投诉电话，方便立即接收住户评价和需求。4.5信息服务。企业设置通告栏，立即公布包含住户权益相关事项。4.6客服中心前台接待组应保留活动计划、回收“咨询表”及满意率统计和资料，保留期为两年。客服部工作手册编号NSJ-KF-013文件分类业务类参考文件文件名称客服部问卷调查作业指导书版本/修订A/01页码第4页/共4页五．相关统计《调查表》《调查汇总表》 客服部工作手册编号NSJ-KF-016文件分类业务类参考文件文件名称客服部业主报修回访管理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共2页1.目标有效工作统计凭证，完善项目派工单管理程序。2.适用范围适适用于南山郡项现在台接待组及工程部在接到业主报修后操作步骤。3.职责3.1用户服务中心关键负责统计、通知、跟进、信息反馈工作。4.业主报修及回访工作操作规程4.1接到报修4.1.1前台接待组接业主多种形式报修，均以《工程服务单》形式通报工程部。4.1.2依据《工程服务单》内容，认真填写别墅号码、报修时间、故障内容、报修联络人及电话等项目，同时通知业主15分钟内到现场。4.1.3客服前台开据《工程服务单》同时通知工程部，并登记在《报修统计表》中。4.1.4工程部人员接客服中心通知5分钟内抵达客服中心接单，客服人员将工程部接单人姓名统计在《报修统计表》中。4.1.5工程人员接单后，携带工含有品备件鞋套等物品，10分钟内抵达报修现场。4.2维修4.2..1每项报修在一小时内不返单，客服前台须联络工程部接单人员问询维修情况，依据维修情况对业主立即进行反馈。4.3返回《工程服务单》4.3.1维修完成后将《工程服务单》返还客服中心前台接待组，将工单交于客服中心前台接待组后主动向客服前台讲明维修情况，和后续跟进工作，所述情况应在工单上注明。4.3.2客服客服助理接到返还《工程服务单》后，将维修结果统计在《报修统计表》。4.3.3客服助理可依据业主报修情况、完成情况及业态情况，选择50%以上《工程服务单》进行回访，并将回访结果填写在《报修统计表》中。客服部工作手册编号NSJ-KF-016文件分类业务类参考文件文件名称客服部业主报修回访管理作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共2页4.3.4派工单统计表每日由前台接待组责任人，工程责任人进行汇签。4.3.5回访结果。如业主对维修不满意或未达成要求，应立即通知工程部，由工程部责任人上门进行查看，并制订处理方案，通报客服，直至业主满意问题关闭。4.3.6如遇当日处理不了维修，客服助理每日统计在《客服工作交接统计》中，进行跟进，直至维修完成。5.归档6.相关统计《派工单》《回访统计表》客服部工作手册编号NSJ-KF-017文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服中心巡查管理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共1页目标规范巡视检验工作适用范围南山郡客服中心3.服务中心巡检程序3.1服务中心工作人员应定时对小区进行巡视检验，片区主管每日早晨9:00－12:00，下午13:00－17:30巡检小区，其它人员按工作计划安排时间对小区进行巡视。3.2巡检人员必需根据《物业企业工作礼仪规范》在小区内巡视，向住户展示良好精神面貌和工作作风。3.3负责检验小区公共区域清洁卫生、园林绿化、房屋装修、公共设施设备等，具体为：3.3.1检验小区环境和卫生是否符合标准（绿地、绿篱、乔灌木无损坏，公共场全部没有乱扔垃圾、乱晾衣物，有没有影响正常休息噪声源）。3.3.2检验小区内是否有违章行为（有没有乱搭、乱建、墙壁有没有乱涂乱画、张贴广告，有没有乱摆摊点）。3.3.3检验公共设施设备是否完好（标识、路牌、警示牌、垃圾箱无破损，照明灯、装饰灯是否齐全，儿童游乐设施是否完好）。3.3.4检验小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防设施配置是否齐全，室外输电线是否完好，有没有乱拉乱搭，小区内有没有可疑人员活动）。3.3.5检验小区房屋装修现场是否规范作业（彩条布搭挂是否齐全，现场环境卫生情况是否完好，是否按要求进行装修，有没有打承重梁、墙、柱）。3.4巡检人员发觉上述问题时，如本人能进行劝戒、阻止、处理，应给予立即处理，不然立即将问题统计下来，巡检回来后，根据清洁卫生园林绿化由保洁绿化部负责，市政公共设施设备由维修部负责，小区安全由秩序维护部负责程序，依据问题联络对应部门处理。3.5巡检人员必需对巡检中出现重大未立即处理问题进行跟踪检验，若仍未处理，继续联络督促相关部门进行处理，同时作好统计，直至问题完全处理。4.相关统计：《巡视检验统计》《工作联络单》客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服日常行为规范作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目标对客服中心（前台接待组）工作人员日常行为进行规范，统一要求，塑造企业优质服务形象。2.范围适适用于客服中心（前台接待组）全体职员。3.职责客服中心主任（前台接待组）负责本部门日常行为规范培训、监督和考评。4.行为规范4.1电话接听4.1.1办公区域内电话铃响三声内接起电话。4.1.2自报岗位“您好！客服中心”。4.1.2语气自然平缓，语气轻柔。4.1.3接听电话时要专注并认真做好统计，不能左顾右盼，不得同时做其它事情。4.1.4结束通话时，等候并确定对方已挂断电话再轻轻放下听筒。4.1.5当班时间接打私人电话不得超出三分钟。4.2仪容仪表4.2.1客服人员每日到岗前，先行检验自己仪容仪表，男职员不准蓄须，两侧鬓角不能过耳。女职员化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴个性夸张首饰。4.2.2当班时间穿戴企业统一配发工服和饰物，工服要保持洁净整齐，无污迹，穿深色袜子、深色皮鞋。4.2.3工牌佩戴左胸口上方位置。4.3办公区域4.3.1提前十分钟抵达工作岗位，做好上班文件及物品准备工作。4.3.2办公区域内不准大声说笑，谈论和工作无关问题。4.3.3办公区域内严禁打、骂、跑、跳等行为。4.3.4办公区域内不准斜靠办公桌椅，不准在办公桌椅上乱涂画，要珍惜办公设客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服日常行为规范作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共3页备设施。4.3.5工作环境不准吃零食，并保持口气清新，不吃辛辣、葱蒜等有异味食品。4.4用户接待4.4.1业主/用户前来前台办理相关手续时，要起立微笑问好，表情自然亲切，态度真诚。4.4.2眼光平视，不要斜视或不看业主/用户。4.4.3指导业主/用户落座时右手掌五指并拢，掌心向上平伸指向方位。4.4.4接待老年或儿童用户要耐心细致，听清、问清业主/用户需求。4.5业主/用户造访4.5.1需要造访业主/用户时，先致电给业主/用户，问询方便造访日期、时间及地点。4.5.2在约定造访时间，要按时赴约，假如打电话时间和预约时间不是一天情况下，需要提前对造访时间进行再次确定。4.5.3抵达业主/用户家敲门时要平缓，连续三声为一组，得到许可后再进入家中。4.5.4造访过程中，要对造访专题进行沟通，不讲粗话，不讲私密话语，不议论其它业主及企业人员。4.5.5举止得体大方，不卑不亢，倾听业主/用户对企业意见和提议，虚心接受。4.5.6造访结束后，要对打搅业主/用户表示歉意，同时对业主/用户提议和意见表示感谢。4.6称谓称呼4.6.1通常称男士为“先生”，女士为“**女士”。4.6.2知道某人官职时，在其姓氏后加上其官职如“王总经理，李局长”。4.6.3公共区域内碰到业主/用户，要礼貌打招呼问好，如“早上好！”“中午好！”“晚上好！”或“某先生好！”某女士好！”并示意让路由业主/用户先行。4.7文件管理4.7.1工作文件表格填写认真，字迹工整，无乱涂抹现象。4.7.2对需归档文件等要立即归档存放，安全保管，关键文件及业主/用户资料要严格保密，严禁泄露。客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服日常行为规范作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页4.7.3办公文件摆放整齐，分类存放。4.7.4收、发文件要按日期、类型等分别存档。4.7.5用户档案按区域号、别墅号分别存放，便于检索。5.相关文件《职员手册》客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部服务中心日常管理规程作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共4页为规范本部门日常工作安排、职员行为、管理步骤，强化部门工作纪律，作到合理调度，促进部门管理水平，提升服务品质，向住户充足展示企业形象，特制订本措施。一、基础道德准则遵照企业“人性化、亲情化、个性化”服务理念，本着用户第一，服务创新标准，服务中心提倡遵纪遵法，忠诚敬业，扎实刻苦职业道德。本部门全部职员一切行为，全部必需以维护企业利益、住户利益、部门利益和对个人、对社会负责为目标。二、工作时间1、本部门职员工作时间，因岗位不一样而有所差异2、服务中心实施前台值班制3、A班工作时间：9：00—17：304、B班工作时间：10：30-19：00三、工作职责1、各岗位工作内容，参见各岗位作业文件；2、管家关键职责：A、入住手续办理；B、接收住户装修进场申请；C、每日2次小区巡检，并做好巡检统计；D、用户关系建立；E、每个月1-15日清理、催收物管费；F、处理用户投诉；G、作好会议统计；H、做好交接班统计；I、重大事件案例分析；J、帮助本部门其它同事做好工作；K、其它在管理措施中要求、部门责任人分配、实际情况需要工作任务。3、前台接待工作职责：客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部服务中心日常管理规程作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共4页A、接收住户服务申请；B、办公器材使用及保护；C、处理住户投诉；D、紧急、突发事件处理；E、钥匙管理；F、收取各项物业服务费用；G、做好值班、交接班及工作分配统计；H、重大事件案例分析；I、其它在管理措施中要求，部门责任人分配，实际情况需要工作任务。4、共同工作职责：A、文件制作、递送；B、每个月16日前完成物业收费通知单制作，确保每个月17日通知单递送工作按时完成；C、每个月25日前完成上月物业费用收缴率统计，并报部门责任人及总经理；D、责任范围内财务手续办理；E、住户档案管理；F、内部资料管理；G、小区活动组织；H、重大事件案例分析；I、帮助其它同事做好部门工作；J、其它在管理措施中要求、部门责任人分配、实际情况需要工作任务。6、每日早会，到会人员应作好对应统计工作，前台接待在交待需片区处理事务后，有权要求该片区管家在值班统计后签字确定。如未签字确定，且该事务未立即办理者，前台接待将作为第一责任人，接收处理。片区管家有义务将办理进展或办结情况立即通知值班人员。未通知，而造成值班人员解释有误，片区管家将作为第一责任人，接收处理。四、工作分配，汇报程序1、按项目要求，工作分配事宜遵照逐层分配标准，分配程序为：项目经理部门主管职员客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部服务中心日常管理规程作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共4页因特殊情况，已接收非直属上级分配工作职员或其它人员，应在接收工作后15分钟内立即上报直属上级。工作汇报遵照逐层上报标准，上报程序为：职员部门主管项目经理企业除对直属上级投诉外，严禁越级上报。各工作任务接收人，可对上级分配工作提出建设性改善意见，但必需无条件实施直属上级分配工作。拒不实施，或工作实施有误、且造成损失和投诉者，按企业相关要求严厉处理。非工作实施原因，而是工作任务本身合理性和可实施性问题造成损失和投诉，下达任务者负担全责，实施人无责任。其它部门工作需本部门协作办理时，应由对应该事部门主管人员告之本部门主管人员，由本部门主管人员再做工作分配，工作完成后立即回复。工作纪律1、服务中心各岗位工作人员应严格遵守服务中心职员礼仪规范；2、前台接待，应提前5-10分钟到岗，做好上岗前准备；4、前台接待应确保每日17：30-19：00值守前台。如因故确需离开，应请其它同事代为值守。此时段内，前台岗位出现空缺5分钟，视为脱岗，按考评细则扣除对应得分；5、全部工作人员全部有义务为前台值班人员暂代值守任务；6、除因实施小区巡检，为住户代办相关手续，提供相关服务及文件传输等必需工作外，任何职员不得在工作时间擅离工作岗位，不得串岗；7、任何职员因公离开服务中心，应在留言板上注明去向，并携带好通讯工具，方便联络。如未注明去向，或去往地点不实，或同一日内出现三次以上无法联络情况，不管因何原因，一律视为无故旷工一日，以这类推。8、因故获准临时离创办公地点职员，应根据服务中心交接班管理措施，交待好工作。如有遗漏，按考评细则扣除对应分数。9、全部职员，均不得将个人情绪带入工作当中。10、不得有诋毁企业、同事之行为；11、全部职员，均应保持个人办公桌整齐，办公用具、文件应摆放在办公桌使用人右侧。下班后，除电话、笔筒、花盆外全部物品，如：文件、文具等，客服部工作手册编号NSJ-KF-018文件分类业务类参考文件文件名称客服部服务中心日常管理规程作业指导书版本/修订A/01页码第4页/共4页一律收入抽屉内或办公桌下侧文件架上或文件架旁；椅子收入办公桌下；12、工作时间，不得聚众聊天说笑或大声喧哗；13、注意保持清洁、良好办公环境。不得在办公区内化妆、吸烟、食用水果、点心或其它食品。14、上班期间，非特殊原因，不得私自会客，不得带和企业工作、业务无关人员进入本部门或其它部门。15、上班期间，非特殊原因，不得做和工作无关事。未经同意，不得随意上网，不得看电视，不得占用办公电话聊天，不得看报，确因工作需要，应在休息室或住户不能直接看到地方查阅。16、不得私自为住户提供有偿服务，一经发觉，当事人须做出赔偿、负担罚款，并将被退回综合部，按企业相关要求处理。19、不得乘工作之便，无故利用企业资源，为住户负担特约服务发生费用。一经发觉，当事人必需做出对应赔偿、负担罚款，并将被退回综合部，按企业相关要求进行处理。20、部门全部些人员有义务保守企业经营机密，持有机密文件、保留住户档案职员，务必需妥善保管。未经企业或住户授权、同意，严禁对外提供。非工作范围或工作需要机密文件掌握，视为窃取企业机密，将追究对应责任，录入档案，并按企业相关要求作开除处理。二．考勤按企业《职员手册》实施客服部工