易居中国销售案场执行管理手册

易居中国销售案场执行管理手册

销售案场执行管理手册

——易居中国

项目名称：

编制日期：2010.01.10

编制人员：

在易居房屋销售有限公司统一经营目标下，制定《销售案场执行管理

手册》。易居房屋销售有限公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本

《销售案场执行管理手册》进行销售执行工作。

《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操

作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为

抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素养的销售队伍，为开发

商制造价值，为公司赢得口碑。

公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提

供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高

效管理与考评，表达易居房屋销售有限公司良好的企业形象与专业的服务

技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。

目录

组织构架...........................................................................6

第一篇：案场形象篇................................................................7

一、案场标准配置要求......................................................7

二、案场环境要求..........................................................9

三、人员形象、素养要求...................................................10

四、服务规范..............................................................11

第二篇案场工作管理篇...........................................................12

第一部分业务管理.......................................................12

一、销售流程要求.....................................................12

二、案场销售流程.....................................................12

三、标准业务流程.....................................................14

四、各销售环节注意事项..............................................25

五、销售执行中有关规定..............................................27

六、销售表单.........................................................32

第二部分人事管理.......................................................33

一、案场人员配备标准.................................................33

二、岗位职责.........................................................33

三、工作日志.........................................................51

四、奖惩条例.........................................................55

五、案场人员请假制度.................................................56

第三部分物资管理.......................................................58

一、物资的内容.......................................................58

二、物资的使用对象...................................................58

三、物资的申请与撤离.................................................58

四、案场物资的管理...................................................58

五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程........................61

第四部分档案管理........................................................62

一、档案类别..........................................................62

二、档案保管人员......................................................62

三、档案管理的要求....................................................63

四、档案管理的检查....................................................63

五、客户资料档案的建立与管理.........................................64

第五部分会议制度........................................................65

一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明...............................65

二、《案场晨、晚会记录表》............................................66

第六部分规范考核标准....................................................67

一、晋升高级、资深置业顾问评定标准［附后］..........................67

二、案场置业顾问月业绩考核标准［附后］...............................67

三、案场销售人员退回公司项目部规定［附后］..........................67

四、案场申请销售人员调配规定［附后］.................................67

第七部分培训工作........................................................74

一、培训目的..........................................................74

二、培训时间..........................................................74

三、培训要求..........................................................74

四、培训考核要求......................................................75

五、培训对象..........................................................75

第八部分其他............................................................78

案场申请销售人员工号及权限...........................................78

第三篇案场考评督导篇............................................................79

第一部分案场督导........................................................79

一、考评及督导根据与宗旨.............................................79

二、考评及督导范围....................................................79

三、考评及督导对象与考评人...........................................79

四、督导内容..........................................................80

五、评分标准..........................................................80

六、督导办法............................................................81

七、督导结果............................................................81

第二部分销售人员考评...................................................82

一、考评根据与宗旨...................................................82

二、考评范围.........................................................82

三、考评内容.........................................................82

四、评分标准.........................................................83

五、考评办法.........................................................83

结束语..........................................................................84

组织构架

第一篇：案场形象篇

一、案场标准配置要求

一

一

序

类

号

型品名数量要求备注

一

2台基础电脑日常文件全部存于案场助

1电脑内外联网(ADSL)

及1台服务器理电脑，D盘为专用文件夹

2电话若干型号、颜色统一/

3传真机1部/置于经理办公室内

4复印机1台/置于经理办公室内

5指纹考勤机1部//

6饮水机1台//

对内公布，悬挂于经理办

7公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等

公室内

装修售楼处时一并完成

8音响系统1套根据不一致销售阶段播放背景音乐

(开发商)

9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用

案

场

必10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档

配

物

11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/

品

售楼处平面

121块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好

指示图

13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域

所有支持销售的模型、看板、海报、楼

14销售道具若干放置合理

书等

15POS机1部/开发商

16保险箱1个/开发商

根据案场配备人员数量，文件夹、文件

17办公用品若干

架、印泥、水笔、计算机、打孔机等

根据案场配备人员数量，销售讲义、指

18SalesKit若干

南针、手电筒、卷尺等

19模型若干开发商

20雨伞架1排雨天使用

案场标准配置要求

1、品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；

2、提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人；如由我司提供

案场物品与设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确认后报综合

管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；

3,电脑的销售系统安装及功能区分：

1］接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；

2］后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、

数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；

4、各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。

二、案场环境要求

序号项目要求说明

1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯

清洁，无污渍，排列有序，使用完

2桌椅所有区域的桌面及座椅

桌椅及时归位

所有可放置的物件（楼书、预售合

物品（包含销售道具）摆放统同、复印机、纸张、存档文件、安

3物件摆放

使用完及时归位全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸

杯、衣服等）

陈列合理，排列有序，不张贴与工公司及部门下发的公文、通讯录、

4公告栏

作无关的内容排班表、销售业绩榜等

入口处放置鞋套，室内物品无灰

5样板房/

尘，明示标牌整洁、齐全

无灰法，清洁明亮，若有损坏及时低值易耗品案场可备份，损坏后应

6照明器材

报修及时更换或者报修

7背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲

严禁摆放于接待区、销控区、洽谈

8私人物品/

区等公众场合

三、人员形象、素养要求

1、着装要求：

公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西裤1条，衬衫2件，领带

1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定下列

标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准务必统

*O

1］所有案场人员务必统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；

2］案场同意穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；

3］个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式与颜

色务必统一，且须书面报备综合管理部；

4］制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借与改变式样，如有污损，应及时清洗或者

修补；如在穿洗不当或者保管不妥，造成制服非正常性破旧或者遗失，须照价赔偿；

5］公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；

6］公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩

戴公司统一的培训期、试用期标志。

2、仪容仪表要求：

1］销售人员接待客户务必穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾与脚跟，女性员工

须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或者时装拖鞋。

2］案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持

干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；

3］案场女性工作人员发型梳理整齐，长发务必束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面

部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒

指。

四、服务规范

项目动作语言

销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑

进门“您好，欢迎参观！”

迎接客户

销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑

出门“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”

送别客户

微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/

问候语：您好、欢迎参观等

告别语：再见、谢谢您的光临

身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点应答语：不客气、没关系等

礼貌用语

头示意，不得说有损公司形象的话道歉语：非常抱歉、对不起等

禁止：方言（除非客户要求）、不礼

貌的话与污辱性的语言

平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手

站立/

时，虎口交叉置于身后，双脚并拢

轻轻落座与起身，避免椅子发出声响，落座

时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；

坐姿双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈/

时，朝向客户，上身微倾，用心倾听，不可

东张西望、心不在焉

走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后

双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片

传递物品XX先生/小姐，请拿好！

时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客

户有目光接触，并保持微笑

走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/

电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁

接听电话“您好！XX案场名，请讲”

说“喂”

可使用站立式会议，也可使用工间操

会议形式形式多样，与会人员精神饱满

结合工作会议等多种形式

第二篇案场工作管理篇

第一部分业务管理

一、销售流程要求

各案场务必严格参照公司的标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项

或者由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目

实际特性的执行流程与节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售

经理审批，经总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行。综合

管理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案，综合管理部将以公司标准

流程对项目/案场进行考核。

二、案场销售流程

1、售前

1］系统准备：销售系统安装确认后，案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，

并储存《培训计划》、《培训内容》、《培训考评记录》，保证每个员工熟练掌握销售系统

并能正确操作；

2］产品准备：

①案场经理/销售人员应进行市场调研，形成《市调报告》；对区域竞争楼盘应定人、

定时跟踪与分析，为销售策略的制定提供市场根据；

②案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训《销售讲义》及

《答客问》，所有销售内容须由开发商进行书面确认。经开发商确认的《销售讲义》

及《答客问》须在开盘前10天内向综合管理部备案；

③案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部协

助案场经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并

予以警告，由案场经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由

案场将培训与考核记录存档；

3］案场布置：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工

作，满足销售要求；

4］资料准备：《案场销售工作日志》、有关资料、合同样本、签约须知、档案袋等有关物

品；

5］资料提交：项目在开盘前一周内须向综合管理部提交下列文件与资料：

♦合项会决议：按照《项目合同管理指导书》要求召开项目执行合项会或者上报合

项会决议表单；各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况的最迟于开

盘后­■周内提交；

♦经开发商与销售总监/销售经理签字确认的价目表，由综合管理部经理助理在销售

平台中导入价目表，案场经理负责核对；

♦由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，

经开发商负责人与销售总监/销售经理签字后向综合管理部备案，作为今后督导、

考核的标准；

♦经全体案场人员与销售总监/销售经理签字的佣金分配方案；

♦由销售总监/销售经理签字确认的销售执行权限明细表。

2、售中（后附）

1］客户接待流程；

2］大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；

3］退定（换房）流程；

4］签约节点流程；

5］退房（换房）流程

3、售后（后附）

1］办证流程;

2］交房流程（自备）；

3］售后服务；

4］项目总结

三、标准业务流程

为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，符合IS09001:2000质量管理体

系的标准，特制定销售案场各标准执行流程：俏售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、

退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。

1、前台接听电话

要求：务必在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！**（案场名），请讲”

2、接待站位

要求：1］每次1人（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；

2］按规范要求，正确手持SalesKit,面带微笑；

3］站位时间：15分钟/次。

3、客户接待

蓄水期：案场经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。

销售期：1］正常接待与销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场

根据实际情况与工作需要自行安排）；

2］客户接待规则（后附）

要求：1］客户进门须说：“您好，欢迎光临**（案场名"'；

2］询问客户是否第一次来或者是**（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或

者预约过），并能说出前次接待（或者预约）人姓名，则直接归还给原置业顾

间接待；如客户未来过，则直接进行接待；

3］递上名片，相互介绍；

4］若不是真正客户（市调或者学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接

待。

4、讲解沙盘、介绍产品

要求：门递上项目的资料，如：楼书、总平图等；

2］带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从大环境至社区小

环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的

销售统一说辞）；

3］在介绍过程中与客户产生互动，清晰熟悉客户的需求。

5、洽谈

要求：1］倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；

2］根据客户喜好选择对应的产品进行全面的讲解；

3］熟悉客户的真正需求及要紧问题点，注意与现场同事的交流与配合，让案场经

理或者主管明白你所推荐的产品；

4］不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。

6、带看现场（或者样板房）

要求：门提醒客户注意安全；

21带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；

31带上户型单片。

7、电子销售平台

要求：门能熟练掌握系统权限内的各项使用功能；

23客户管理，信息档案的录入与更新；

31查询价目表;

4］落大定单；

51落实客户签约情况。

8、逼定(SP)

要求：1］确定客户购买意向后，如需案场经理或者主管配合的，则事先向案场经理或者

主管说明客户情况及所需要的帮助；

2］当案场经理或者主管前去帮忙时，应介绍双方的身份；

31再次说明客户的困难点及客户需要达成的目标(如：客户带的定金不足或者签

约时间有问题等)。

9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。

销售流程总图

操作人流程图有关文件与表单

销售人员客户接待（A）《项目楼书》

模型讲解

销售人员介绍产品样板房参观

实地房源踏看

销售人员选择房源

选《定金合同》

退

择

定

定《定金合同补充协议》

选

金

(退

择

合D《签约须知》

)房

预

同

售(《付款通知单》

E

合)

同

N

销售人员大定（B）

《预、出售合同》

销售人员《付款通知单》

案场经理、开发

审核、盖章

商确认人

销售人员、银行《客户资料档案袋》

办证、贷款（F）

人员

销售人员售后服务

注：

1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图；

2、《定金合同》、《定金合同补充协议》、《预售合同》以房地产网上的登记版本为准，《定金合同补充协议》可根据

项目的特性拟订，下列简称《补充协议》：

3、签约登记提交之前，各案场务必指定审核人专人负责审核合同并书面记录。

客户接待流程（A）

操作人流程图有关文件或者表单

客户

销售人员《项目楼书》

销售员名片

销售人员

销售人员在讲解、介绍

途中，利用案场已有的

销售人员销售道具、自己掌握的

产品知识点及有关政

策，询问客户的购房动

销售人员机与偏好，为推荐房源

作准备

销售人员

销售人员

销售人员《销售员工作日志》

注:

1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存；

2、老客户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由案场经理安排人员接待;

3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪保护。

大定节点流程（B）

操作人流程图有关文件或者表单

客户、销售人员

客户、销售人员

销售人员

销售人员

案场助理、销售一式二联《付款通知单》

人员、客户

销售人员、案场

助理

案场经理

客户、进展商确

认人或者公司

指定专人一式三联《定金合同》

一式三联《定金合同补充协议》

销售人员

一式二联《签约须知》

《定金合同》《定金合同补充协

议》加盖合同章：

客户、销售人员

进展商留存《定金合同》《定金哈

同补充协议》进展商联；

公司留存《定金合同》《定金合同

案场助理补充协议》代理商联、《签约须

知》、付款通知单；

客户留存《定金合同》《定金合同

销售人员、客户补充协议》客户联、《签约须知》、

《定金收据》

注:

1、全过程务必由销售人员陪同客户；

2、从销售平台或者房地产网上打印《定金合同》《定金合同补充协议》一式三联（客户联、代理商联、开发商联）,

三联务必同时盖章并签字确认；

3、案场助理开具《付款通知单》一式二联（代理商联、开发商联），客户付款后，开发商留存开发商联，代理商联

由销售员交案场助理留存，并在案场营业结束后与销售系统对帐，做到日日平帐；

4、销售人员将当天的《签约须知》与《定金合同》《定金合同补充协议》代理商联汇总后交案场助理归档；

5,定单作废应在客户付款前且尚未翻外网的前提下，经案场经理同意方可重新选定房源，原定单作废；

6、公司销售系统平台简称内网，南昌市房地产网简称外网。

退定（更名、换房）节点流程（D）

操作人流程图有关文件或者表单

客户《退定申请书》

熟悉退定的真实意图

案场经理.、销售人员、

并告知可能产生的经

客户

济缺失

《退定（更名、换房）

案场经理

申请表》

案场经理、销售人员

《退款流转单》

销售人员

案场经理《退款通知单》

退款类：收回原《定金

销售人员

合同》《定金合同补充

协议》加盖作废章，收

回原《定金收据》《签

销售人员

约须知》