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《前厅与客房管理》课程第3章

超额预订管理超额预订管理Part1超额预订概述Part2超订数量确定Part3失约行为处理CONTENTSPART1超额预订概述超额预订概述这是前厅经理对客房销售情况的预测，它能发挥什么作用？预订方式与种类超额预订（Overbooking）指酒店通过对所有可能影响酒店客房出租数量的因素进行预测，以求最大限度地达到100%的客房预订量。在这个过程中，酒店是有意识地使接受的客房预订数超过其所真正能够提供的客房数，为了充分利用酒店客房，提高客房出租率。团体预订与散客预订的比例保证类预订与非保证类预订的比例应到未到、临时取消、延期离店、提前离店客源的比例PART2超订数量确定预订来源与价格类型内在因素重复预订虚假预订外在环境应到未到临时取消恶劣天气，拥堵交通，自然灾害等行程计划变化，突发疾病低价比较，控制权争夺预订来源与价格类型预计应到未到客房数量预计临时取消客房数量预计提前离店客房数量

预计延期离店客房数量A：可供出租客房数C：在住客房数D：离店客房数r1：应到未到比率r2：临时取消比率f：提前离店比率k：延期离店比率超订数量确定某酒店共有400间客房可供出租，在5月10日，预计续住客房数量为150间，预期离店客房数量为120间，根据历史信息，该酒店的预订临时取消比率为5%，应到未到比率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为7%。则该酒店可以超额预订的客房数是：

该酒店的超额预订率是：

该酒店应该接受的总客房预订数量是：

PART3失约行为处理失约行为处理诚恳地向客人致歉，请求客人的谅解。为客人提供其他客房，积极承担责任。向客人做出其他补偿，提供必要帮助。将此事计入客人档案，以便后续跟进。若无客人需要的客房类型，应为客人免费升级客房。若本酒店无可入住的客房，应立即联系另一家同等级的酒店，请求援助；若无同等级的酒店，可联系一家级别略高的即对岸，高出的房间费用、客人去往其他酒店的交通费用均由酒店承担。当客人在本酒店预计逗留不止1晚时，征得客人同意后，应当在酒店有空房时立即将客人接回，并承担客人返回本酒店的交通费用。完善酒店预订规范及相关政策，健全预订程序和标准。与旅行社、OTA、公司等的沟通要确保及时和信息正确。加强对预订的监督，避免或及时发现以修正错项和遗漏。加强对员工的培训，提高预订员的专业素养。完善与酒

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