前厅与客房管理 课件 第1-3章 前厅管理概述、预订业务管理、超额预订管理

《前厅与客房管理》课程第1章

前厅管理概述《前厅与客房管理》课程第1章

前厅管理概述第1节前厅部概述前厅管理概述Part1主要职责与任务Part2空间布局与功能设计Part3部门环境营造Part4前厅部的地位与作用CONTENTS前厅管理概述前厅事务前厅环境前厅人员前厅财物前厅管理管什么？PART1职责与主要任务前厅部的主要职责与任务前厅部（FrontOffice，FO）是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。为客人提供各种综合服务管理和提供信息控制房态管理客房账务销售酒店客房前厅部的主要职责与任务为客人提供各种综合服务管理和提供信息控制房态管理客房账务销售酒店客房收集、加工、处理信息外部市场信息：旅游业发展状况、国内外经济信息、旅客的消费心理、人均消费水平、顾客年龄构成等内部管理信息：OCC、ADR、营业收入、客人的意见和建议、客人相关预订和入住信息、客人在酒店各部门的消费情况等传递信息酒店内：餐饮部、客房部、销售部等经营管理部门对客人：最全面、最详细的有关商务、交通、美食、购物、游览、医疗信息PART2空间布局与功能设计前厅部的空间布局与功能设计经济性原则设置营利设施，为酒店创造收益或提供相关信息；前厅要尽量少占用大堂空间。安全性原则维护酒店现金和账务活动安全；保证客人隐私。明显性原则接待处、礼宾处等应处于大堂的明显位置，并具备明显的中英文标识。效益性原则行动路线设置，兼顾工作效率与宾客成本投入。美观性原则从布局、灯光、色彩、气氛等方面塑造良好的酒店形象，以期给宾客留下深刻印象。前厅设计的基本原则服务设施区PA（公区清洁）工作间；大堂吧操作间；员工通道；消控中心等。经营设施区大堂吧；商务中心；精品店；餐厅；小商场等。公共设施区客人休息区；公共卫生间；电梯间等。接待服务区接待处；前厅办公室；礼宾处；大堂副理台；行李房；贵重物品保管处等。酒店正门产生较强吸引力；保证采光；为特殊客人提供便利；进出方便且安全。前厅部的空间布局与功能设计前厅四大功能区PART3部门环境营造前厅部门环境营造ACDB在适宜的光线下活动和工作；结合自然光线营造良好的光照效果；灯具本身也是一种装饰品。以暖色调烘托豪华热烈的气氛；以冷色调营造宁静、平和的氛围。灯光与色彩使用隔音与吸引材料装饰大厅天花板和墙面。前厅员工提高工作效率，并养成轻声说话的习惯。环境噪声控制增加建筑内、外部花园风景设计。发挥调节气温、湿度的作用；净化室内空气；消除疲劳。绿化适宜温度（24℃左右）；适宜湿度（40%-60%RH）。使用性能良好的通风设备和空气清新剂；将风速、新风量、CO、CO2、可吸入颗粒物、细菌等指标控制在合理范围。温度、湿度与通风PART4地位与作用前厅部的地位与作用是创造经济收入的关键部门C是饭店业务活动的中心D是酒店形象的代表A是给客人留下第一印象和最后印象的场所B其工作有利于提高酒店决策的科学性E是建立良好宾客关系的重要环节F前厅部并非酒店的主要营业部门，但其工作对酒店的市场形象、服务质量以及管理水平和经济效益有着至关重要的影响。前厅部的地位与作用如果让你用一个词来形容这些品牌？前厅部的地位与作用视觉听觉嗅觉触觉《前厅与客房管理》课程第1章

前厅管理概述第2节前厅部组织架构前厅部组织架构Part1组织架构设计Part2主要机构及职能Part3管理人员职能Part4岗位人员需求分析CONTENTSPART1组织架构设计前厅部的组织架构从实际出发的原则依据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式等，对前厅部组织机构、岗位职责、人员配备进行设置。切忌生搬硬套嚯盲目遵从所谓的统一标准。机构精简的原则因事设岗、因岗定人、因人定责。避免机构臃肿、人浮于事；同时防止出现职能空缺现象。分工明确的原则明确岗位人员的职责、任务；明确上下级隶属关系及信息传达和反馈的渠道、途径及方法。防止出现管理职能空缺、重叠或业务环节衔接脱节的现象。组织机构的设置原则前厅部的组织架构大型酒店中型酒店小型酒店前厅部的组织架构酒店规模越大，管理层次越多酒店规模越大，组织机构内容越多酒店规模越大，前厅部门职能越分散，岗位设置越具体PART2主要机构及职能前厅部的主要机构及职能话务中心转接电话；叫醒服务；提供电话问询服务，包括电话找人、电话留言等；接受电话投诉；火警处理中心等。礼宾处迎送服务；行李服务；委托代办服务；提供酒店内及酒店外各种信息。宾客关系部代表酒店总经理协助大堂副理负责前厅服务协调、VIP客人接待、投诉处理等工作。商务中心为客人提供翻译、装订、复印、传真、订票、小型会议室出租等秘书型服务。前台接待处销售客房；接待住店客人，包括办理入住的嗯贵、分配客房、发放房间钥匙等；掌握宾客信息；控制房态；协调对课服务等。处理订房业务PART3管理人员职能前厅部管理人员职能前厅部门主管大堂副理前厅经理前厅部管理人员前厅部管理人员职能管理能力业务能力信息掌握沟通能力头脑灵活，反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等方面的知识具有高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息善于处理各类投诉具有协作精神善于交际，风度优雅、谈吐大方PART4岗位人员需求分析前厅部岗位人员需求分析前厅部员工需求的影响因素顾客数量预期入住酒店和结账离店的客人数量。客人信息需求频率与前厅服务内容的增加，影响可能需要的人员数量。预算目标前厅人力成本应在综合考虑员工每小时工资和税率的基础上，经过薪金审查后确定。前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本5/15/25/35/45/55/65/7前日销售135202204210200110113离店数125407275515100住客数1087727219219588预定数72403570101535散客数2020301010550应到未到53510223实际出租971141029711011395前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本5/15/25/35/45/55/65/7前台接待17-37-37-37-3XX7-3前台接待29-5X9-210-6X7-39-12前台接待33-113-113-113-113-11XX前台接待4XXX3-77-33-113-11礼宾员13-113-11XX9-59-59-5礼宾员2XX9-59-53-113-113-11礼宾员39-59-53-113-11XX12-8话务员17-3XX7-37-37-37-3话务员23-113-113-11XX3-113-11话务员3X7-37-33-113-11XX领班7-37-37-37-3X7-3X前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本5/15/25/35/45/55/65/7前台接待：2487元8×19=1528×19=1528×19=1528×19=152--8×19=1528×20=160-5×20=1008×20=160-8×20=1603×20=608×18=1448×18=1448×18=1448×18=1448×18=144-----4×18=728×18=1448×18=1448×18=144456元296元396元528元288元304元219元礼宾员：1840元8×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×14=1128×14=1128×14=1128×14=112--8×14=112240元240元240元240元256元256元368元话务员：1904元8×17=136--8×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--8×17=1368×17=136-8×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--272元272元272元272元272元272元272元领班：1040元8×26=2088×26=2088×26=2088×26=208-8×26=208-前厅其他薪金：5500元前厅经理：3000元/周前厅副经理：2500元/周前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本前台接待2487元礼宾员1840元话务员1904元领班1040元前厅其他薪金5500元小计12771元税款/附带福利12771×0.33=4214.43元每周总预计薪金16985.43元前厅部岗位人员需求分析5/15/25/35/45/55/65/7前日销售135202204210200110113离店数125407275515100住客数1087727219219588预定数72403570101535散客数2020301010550应到未到53510223实际出租971141029711011395总客房出租数728客房销售收入（ADR为400元）291200预计薪金预算16985.43薪金占收入百分比5.83%前台接待2487元礼宾员1840元话务员1904元领班1040元前厅其他薪金5500元小计12771元税款/附带福利12771×0.33=4214.43元每周总预计薪金16985.43元《前厅与客房管理》课程第2章

预订业务管理散客预订业务Part1预订方式与种类Part2预订来源与价格类型Part3预订程序Part4预订资料管理CONTENTSPART1预订方式与种类预订方式与种类预订（Reservation）是指客人在抵店前通过各种途径与方式提出对酒店客房及其他服务的预先约定。预订在得到酒店的确认之后，酒店与客人之间便存在一种具有法律效力的合同关系。提供能够满足客人要求的理想房间预订处理要及时正确记录和妥善保管预订资料根据客人的预订要求，完成客人抵店前的准备工作预订方式与种类口头预订可以有机会更加详尽地了解客人的订房需求，并当面回答客人提出的问题。有利于推销酒店产品。有机会查看客房产品实际情况。网络预订经济、迅速，有利于争取异地市场客源。客人可以通过网络预订渠道更加方便快捷地接触到酒店信息和预订服务。电话预订迅速、便捷，有利于客人与酒店的直接沟通。酒店能够及时根据客人需求调整订房要求。微营销平台结合大数据技术向顾客进行信息的精准传送，便利性较高。运营、维护成本较低，有利于提升直销能力。合同预订与旅行社、商务公司、组织机构等签订订房合同，实现向其长期出租客房的目的直接预订渠道预订方式与种类临时性预订未经书面确认或未经客人确认通常保留至入住当天下午6点确认类预订通常以书面形式与客人确认过，也可进行口头确认为客人保留至事先声明的规定时间保证类预订客人通过信用卡、预付定金、签订合同等方式保证入住，否则将承担相应的经济损失通常为客人保留客房至预期抵店次日中午12点非保证类预订PART2预订来源与价格类型企业客户受雇于一个企业的酒店客人；来自某个企业的客户。社会团体包括社会组织、政府机构、教育者、宗教团体等。休闲散客以观光、探亲、访友或处于其他个人原因独自或结伴出行的人。团队客人以团队形式出游的人，包括商务游客和休闲游客。单次客房预订量通常较大，对价格较敏感，且与酒店其他产品服务捆绑销售。现有客人（回头客）已经在酒店入住或有过酒店入住历史的客人。预订来源与价格类型酒店客房的预订来源预订来源与价格类型欧式计价EuropeanPlan，EP美式计价AmericanPlan，AP修正美式计价ModifiedAmericanPlan，MAP欧陆式计价ContinentalPlan，CP百慕大式计价BermudaPlan，BP房租费用√√√√√早餐费用×√√√（欧陆式早餐）√（美式早餐）午餐费用×√√（二选一）××晚餐费用×√××PART3预订程序预订程序变更或取消预订受理预订并确认核对预订预订前准备工作候补预订拒绝预订

预订程序预订前准备工作受理预订接受预订并确认拒绝预订候补预订核对预订变更或取消预订预订程序预订前准备工作受理预订接受预订并确认拒绝预订候补预订核对预订变更或取消预订用建议代替拒绝。建议客人更改内容，主动提出一系列可供客人选择的建议。若最后仍然无法满足客人的预订要求，应以友好态度表示遗憾与理解。预订程序预订前准备工作受理预订接受预订并确认拒绝预订候补预订核对预订变更或取消预订客人要求更改客房预订信息查询酒店房态，确认是否有符合更改要求后的房间。若有，应当满足客人的要求并更新订房资料；若无法满足客人的订房变更要求，可将其纳入优先等待名单或协助客人办理预订取消业务。客人要求取消预订修改电脑系统中的预订单以及书面预订资料，在其中注明取消日期、取消原因、取消预订申请人、取消预订受理人等，并妥善保管。及时通知预订单中客人特殊要求所涉及的有关接待部门，以免造成资源浪费。PART4预订资料管理预订资料管理001-JZ-0413-0426-AE-96-K-96587W001：该酒店在其酒店集团中的代码JZ：最初受理预订的人员姓名首字母缩写0413：预订抵店日期0426：预订离店日期AE：信用卡类型（美国运通卡）96：客房价格为每晚96美元K：预订房型为大床房96587W：预订流水号按照客人抵店日期的顺序进行储存或按照客人姓氏字母的顺序进行储存预订编码记录与储存资料修改信息传递客情与报表、VIP报表、VIP接待通知单、接站单、订餐单、宴会单、次日抵店团队客人名单等001-JH-0413-666X001：该酒店在其酒店集团中的代码JH：最初受理预订取消的人员姓名首字母缩写0413：预订抵店日期666X：取消预订流水号《前厅与客房管理》课程第3章

超额预订管理超额预订管理Part1超额预订概述Part2超订数量确定Part3失约行为处理CONTENTSPART1超额预订概述超额预订概述这是前厅经理对客房销售情况的预测，它能发挥什么作用？预订方式与种类超额预订（Overbooking）指酒店通过对所有可能影响酒店客房出租数量的因素进行预测，以求最大限度地达到100%的客房预订量。在这个过程中，酒店是有意识地使接受的客房预订数超过其所真正能够提供的客房数，为了充分利用酒店客房，提高客房出租率。团体预订与散客预订的比例保证类预订与非保证类预订的比例应到未到、临时取消、延期离店、提前离店客源的比例PART2超订数量确定预订来源与价格类型内在因素重复预订虚假预订外在环境应到未到