考试5附有答案

考试5[复制]根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，属于4级、5级重大投诉的，由投诉处理部门及时根据预警级别向市相关部门及领导以短信方式在（）分钟内进行通报。[单选题]*20分钟(正确答案)30分钟40分钟50分钟根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，对于1级重大服务事件预警，客户服务部需按流程在事件发生的（）提交总经理办公会进行事件信息通报。[单选题]*48小时内24小时内72小时内次周(正确答案)根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，1级重大服务事件预警通报级别判定标准，一般业务批量投诉（小时量）为多少？[单选题]*>2000单>1000单(正确答案)>800单>500单根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，2级重大服务事件预警通报级别判定标准，影响一线服务的系统故障时长为多少？[单选题]*时长≥8小时时长≥16小时(正确答案)时长≥24小时时长≥48小时根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，3级重大服务事件预警通报级别判定标准，一般业务批量投诉（小时量）为多少？[单选题]*>200单>300单(正确答案)>400单>500单重大服务事件应急工作应当遵循（）为主等原则，尽快排除故障，消除影响，努力避免故障对公司利益和声誉造成损害。[单选题]*预防(正确答案)管控快速响应客户导向根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，2级重大服务事件预警通报级别判定标准，长期性零星投诉事件量（按月统计）为多少？[单选题]*>10000单>8000单(正确答案)>5000单>3000单1-5级重大服务事件预警机制是指客户服务中心根据客户批量投诉的量及影响严重性，以短信形式向各级单位及公司领导实时报送重大服务事件（）等过程情况。*发生(正确答案)反应(正确答案)反馈(正确答案)闭环重大服务事件是指因（）等问题引发的客户批量投诉或负面影响事件。*网络设备(正确答案)系统支撑(正确答案)业务营销(正确答案)客户服务(正确答案)重大服务事件共分为哪几类？*重大批量投诉事件(正确答案)媒体负面舆情事件(正确答案)上访及信访事件(正确答案)长期性零星投诉事件(正确答案)媒体负面舆情事件是指（）等已报道或已确认属实即将报道的负面舆情事件。*国家级媒体(正确答案)省级或广深级媒体(正确答案)主流网络媒体(正确答案)市县级媒体重大服务事件的处理过程中要进行详细的记录，并做好相关（）等信息的存档工作，以便后续对事件进行追踪调查。*发布内容(正确答案)发布时间(正确答案)影响范围跟进单结果(正确答案)根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，1级重大服务事件预警发布对象有哪些？*省公司总经理(正确答案)省公司分管副总(正确答案)市公司总经理(正确答案)市公司分管副总根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，2级重大服务事件预警发布对象有哪些？*省公司总经理(正确答案)省公司分管副总(正确答案)市公司总经理(正确答案)市公司分管副总根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，3级重大服务事件预警发布对象有哪些？*市公司总经理(正确答案)市公司分管副总部门总经理(正确答案)室主任根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，4级重大服务事件预警发布对象有哪些？*市公司总经理市公司分管副总(正确答案)市公司部门总经理(正确答案)室主任(正确答案)重大批量投诉事件分为突发问题引发重大批量投诉事件、潜在风险问题引发重大批量投诉事件及系统持续故障三类。[判断题]*正确(正确答案)错误上访及信访事件是指客户到集团公司、省市公司办公大楼上访；集团公司转办的信访函；省市公司总经理转办信访函。[判断题]*正确(正确答案)错误长期性零星投诉事件是指在长时间内无法彻底解决，但已有临时解决方案或解释口径的，月累计投诉量超过2000宗以上的事件。[判断题]*正确错误(正确答案)媒体负面舆情事件是指国家级媒体、省级或广深级媒体、主流网络媒体等已报道或已确认属实且已经报道的负面舆情事件。[判断题]*正确错误(正确答案)重大服务事件自动预警发布内容包括重大服务事件预警级别、发生时间、当前影响、客户投诉量、跟进部门。[判断题]*正确(正确答案)错误服务督办具有较高的服务管理效力，被督办单位无正当理由不得拖延办理，确保有效落实。[判断题]*正确(正确答案)错误服务督办的事项内容中，关于严重损害客户利益的问题包括（）。[单选题]*发生重大投诉或批量投诉，触发3级及以上重大服务事件预警的问题(正确答案)引发客户投诉的营销问题导致客户不满的服务态度问题引发媒体关注的服务事件服务督办的事项内容中，关于关键服务指标异常的问题包括（）。[单选题]*客户投诉/申诉类指标波动发生业务不知情定制投诉发生重大投诉客户满意度明显下滑或长期落后(正确答案)根据广东公司服务督办及责任管理办法，服务督办对于重点工作要求未落地、严重影响客户感知、严重损害客户利益等问题进行严密管控，以什么频次亮灯通报？[单选题]*周/月日/周半天/天/周日/周/月(正确答案)服务督办时限是根据服务督办问题的（）设定。[单选题]*涉及金额严重程度(正确答案)处理时长客观因素根据广东公司服务督办及责任管理办法，针对时效性要求高、需要立即整改完成的“立行立改”类服务督办，被督办单位需在什么时间内完成督办反馈？[单选题]*1-2日(正确答案)2-3日1-2周2-3周根据广东公司服务督办及责任管理办法，针对问题复杂、需要较长时间持续攻坚整改的服务督办，被督办单位需要在什么时间内完成首次反馈？[单选题]*5日5个工作日(正确答案)3日3个工作日根据广东公司服务督办及责任管理办法，服务督办单实施分级审批，由（）起草发布服务督办单，经由客户服务部审批后下达被督办单位。[单选题]*问题发现人地市接口人督办发起人(正确答案)地市管理人员对于同类问题发生多次被督办的单位，或发现被督办单位存在督办问题核查和处理不及时、弄虚作假、敷衍了事等行为的，客户服务部将在（）的基础上，强化考核，并启动对服务工作失责情况的服务责任追溯。[单选题]*督办通报、约谈、督办(正确答案)通报、督办通报、约谈《中国移动通信集团广东有限公司服务督办及责任管理办法》适用于以下哪些单位？*各市公司(正确答案)各合作伙伴省公司各部门(正确答案)本省的专业分公司(正确答案)服务督办管理坚持什么原则？*实事求是(正确答案)权责对等(正确答案)有奖有罚(正确答案)强化教育(正确答案)省公司客户服务部是服务督办工作的归口管理部门，负责省公司层面哪些工作，推动督办问题得到有效解决？*服务督办任务发起(正确答案)全流程跟踪管理(正确答案)督办效果评估(正确答案)确定负责人服务督办需加强各公司哪些部门的跨部门协作？*市场(正确答案)网络(正确答案)支撑(正确答案)服务(正确答案)服务督办的管控手段包括?*通报(正确答案)督办(正确答案)约谈(正确答案)考核(正确答案)服务督办以下哪几种情况将被重点追究责任？*引起工信部等国家级政府主管部门高度关注并正式通报批评，经集团公司或省公司认定属于各单位责任的。(正确答案)政府及上级部门（包括但不限于国务院“互联网+督查”平台、国家信访局、中消协）同一天（客户投诉时间）同一省同一问题转办10件及以上的越级投诉，经集团公司或省公司认定属于各单位责任的。(正确答案)12300申诉中心同一天（客户投诉时间）同一省同一问题（根据工信申诉三级业务分类码）转派30件及以上的有效申诉，经集团公司或省公司认定属于各单位责任的。(正确答案)省内重大预警一/二级别的客户批量投诉，经省公司认定属于各单位责任的（三/四/五级别的预警不追究责任，留做容错空间）。(正确答案)服务督办单要涵盖督办的什么内容？*问题来源(正确答案)事项描述(正确答案)完成时限(正确答案)完成目标(正确答案)服务督办工作是指为推动公司服务管理各项制度得到有效落地、严重影响客户感知的产品/网络/资费/业务/支撑等问题得到快速有效解决，而开展的任务发起、核查处理、效果评估等督办管理工作，是提高服务工作执行力的有效手段。[判断题]*正确(正确答案)错误服务督办要紧紧围绕公司生产经营和客户服务工作的核心任务。[判断题]*正确(正确答案)错误服务督办重点针对服务管理制度、规范、流程等落实不到位，以及影响范围大、服务质量持续恶化、严重侵害客户利益等问题。[判断题]*正确(正确答案)错误针对问题复杂、需要较长时间持续攻坚整改的服务督办，被督办单位需填写问题原因、整改计划、阶段目标和完成时限等，后续无需反馈整改进展情况。[判断题]*正确错误(正确答案)服务督办完成标准须可量化、可评估，分问题解决、指标达成两类。[判断题]*正确(正确答案)错误《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》中狭义资费争议是指我公司为客户提供通信服务的过程中，客户对话费消费产生的费用质疑，要求我公司核查、处理的投诉。[判断题]*正确(正确答案)错误资费争议受理部门职责需定期对资费争议处理工单进行（）。[单选题]*外部稽核外部审查内部稽核(正确答案)内部审查《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》适用于广东公司的资费争议处理与稽核管理。主要包括哪些内容？*资费争议的管理职责(正确答案)处理原则(正确答案)执行标准与处理权限(正确答案)处理流程与时限(正确答案)表统计、事后稽核(正确答案)狭义资费争议退费包括（）和（），由客户服务部门负责。*投诉处理退费(正确答案)投诉服务补救赠费(正确答案)心意话费批量退费因业务需求需要进行大额退费、批量退费、调账处理、挂账处理等情况属于狭义资费争议管理范围。[判断题]*正确错误(正确答案)资费争议受理部门包括（）等服务界面。*热线(正确答案)服务厅(正确答案)客户经理(正确答案)渠道经理(正确答案)投诉处理岗(正确答案)资费争议受理部门职责需负责按时统计各类资费争议报表，汇总（）和（），将分析内容纳入本单位的投诉分析报告，提交资费争议管理部门进行后续质量问题的跟踪与服务改善。*退费来源退费明细退费原因(正确答案)退费金额(正确答案)根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，作为资费争议处理的后台支撑部门，须在规定的时限内及时、清晰、准确地回复资费争议受理部门提出的核查要求，对“是否退费”给予确定的专业意见，对于查证不出的问题，可由受理部门“酌情处理”。[判断题]*正确错误(正确答案)资费争议处理工作应坚持（）的基本原则。*客户第一、实事求是(正确答案)先查证、后退费(正确答案)适当授权、快速处理(正确答案)优先退费、慢慢查证资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应该周密调查，认真核实数据。经核实确属误收费、错收费或多收费的，应该在48小时内完成退费。[判断题]*正确错误(正确答案)在处理客户反映的资费争议问题时，应该遵循（）的原则（集团公司纳入“先退费后查证”的业务除外），即先确认资费争议问题产生的原因，根据核查结果进行相应处理。[单选题]*优先退费先处理后退费先退费后处理先查证后退费(正确答案)公司逐步推进投诉客户信用分级管理，根据客户的消费、投诉等历史记录，区分客户投诉信用等级，在资费争议授权范围内对于（）或（）的客户实施快速、优先退费。*消费水平高信用度高(正确答案)高星级(正确答案)未出现停机对于因我公司过错而误收、错收、多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用、流量业务、套餐费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我公司代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以（）。[单选题]*错一奖一(正确答案)错一退一错一奖三错一罚一边界漫游产生的多收费纳入错一奖一范畴。[判断题]*正确错误(正确答案)3年之前收取的费用，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的争议（参照民事诉讼有效期限规定）纳入错一奖一范畴。[判断题]*正确错误(正确答案)流量提醒短信延时下发但客户实际确有使用并产生超流量的纳入错一奖一范畴。[判断题]*正确错误(正确答案)根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，满足以下条件之一即可承诺先原额退费：*确认非客户原因导致扣费(正确答案)客户质疑率高(正确答案)信用良好的客户提出收费争议(正确答案)我司不能查清或无法给予合理解释(正确答案)根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，无法提供客户主动使用业务记录，可以双倍返还费用。[判断题]*正确(正确答案)错误根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，满足以下条件之一即可以双倍返还：*确认为因计费错误、人工操作错误，以及业务不规范造成的多收、错收费用(正确答案)无法提供客户主动使用业务记录(正确答案)在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的。(正确答案)客户投诉意向强烈根据广东公司资费争议管理办法，个人客户资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）为200-500元，需（）授权。[单选题]*一线受理人员综援员(正确答案)班组长级室经理级根据广东公司资费争议管理办法，个人客户资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）为800-2000元，需（）授权。[单选题]*班组长级（店面经理、热线班长、综援班长）(正确答案)室经理级地市公司部门总经理级（含副总）地市公司总经理级（含副总）根据广东公司资费争议管理办法，个人客户资费争议处理审批额度赠送套卡为班组长级别授权。[判断题]*正确错误(正确答案)根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》退费返还形式，采用“帐户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式，“退一”部分进入（），“奖一”部分进入赠送帐户。[单选题]*基本帐户(正确答案)赠送帐户普通帐户批量帐户根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，资费争议处理结果应该形成文档记录，文档内容应该包括（）等信息。*退费明细产生资费争议的原因(正确答案)退费金额(正确答案)相关审批处理意见(正确答案)根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，客户的退费皆要求留有记录（含电子记录），保留（）年以上，以便进行检索与稽核。[单选题]*123(正确答案)4根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，中移在线公司和地市公司资费争议管理部门每个月对本单位各服务界面的资费争议（含实物操作）结果进行定期抽查稽核，抽查样本要求：中移在线公司和一类地市公司不低于（）宗。[单选题]*300400500600(正确答案)根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，中移在线公司和地市公司资费争议管理部门每个月对本单位各服务界面的资费争议（含实物操作）结果进行定期抽查稽核，抽查样本要求：二三类地市公司不低于（）宗（每月200宗以下的，全部核查）。[单选题]*50100(正确答案)150200根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，小额赠送菜单按照工号管理规范统一改为角色权限赋权控制，除测试工号外，只能用于投诉处理和服务补救范围。[判断题]*正确(正确答案)错误根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，当出现省公司、地市公司月度退费笔数或金额环比增长（）的情况，资费争议管理部门需发起数据异动监控预警，由主要责任单位进行异动说明并提交书面报告。[单选题]*0.10.20.3(正确答案)0.5在计费安全管控中，未执行公司计费安全管控制度，侵害客户权益的行为包括窃取、泄露、滥用客户信息，被（）利用造成对客户权益的侵害。[单选题]*合作方供应商第三方(正确答案)内部员工在合作管理过程中，未按公司业务合作管理制度对合作方进行管理，侵害客户权益的行为包括对出现（）违规行为的合作方，未将其纳入信用管控体系，仍与其开展合作。[单选题]*一次两次多次(正确答案)重大违反“五条禁令”管理制度的行为包括：在客户不知情的情况下，擅自为客户开通或变更业务。[判断题]*正确(正确答案)错误违反“三条红线”管理制度的行为包括：（）扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过10086端口向客户发送扣费提醒短信。[单选题]*首次(正确答案)二次额外续订违反“三条红线”管理制度的行为包括：优惠促销或免费体验的业务到期后未提醒客户，未经客户确认进行（）定制业务。[单选题]*正向反向(正确答案)合规不合规违反“三条红线”管理制度的行为包括：未对批量开通工号进行（）管理，向营业厅、社会渠道开放具有批量开通业务权限的工号。[单选题]*统一分散集中(正确答案)分权引发重大投诉、重大舆情或（）诉讼案件，造成严重后果，由省公司指导、监督和责成各所属单位开展惩处问责工作。[单选题]*民事刑事重大(正确答案)多起违反“五条禁令”管理制度的行为包括：（）面更改已与客户签订的协议内容和期限。[单选题]*双方单方(正确答案)多方三方违反”三条红线“、“五条禁令”管理制度的行为包括：故意隐瞒或未清晰表达相关业务资费、优惠期限、限制条款等（），诱导客户办理或变更业务。*主要信息(正确答案)重要信息(正确答案)关键信息(正确答案)图片信息违反“三条红线”管理制度的行为包括：违反公司外呼营销相关管理规定，组织或放任内部人员、社会渠道，利用非（）管控平台或非统一号码违规进行外呼营销。[单选题]*国级集中省级集中(正确答案)市级集中集中首次扣费或套餐费用发生变动时，需100%通过（）端口向客户发送扣费提醒短信。[单选题]*100801008510086(正确答案)1008611违反“五条禁令”管理制度的行为包括：故意隐瞒或未清晰表达相关（）、（）、（）等关键信息，诱导客户办理或变更业务的行为。*业务资费(正确答案)优惠期限(正确答案)限制条款(正确答案)业务内容违反“五条禁令”管理制度行为包括：业务（）、（）、（）未执行“二次确认”，或违反“二次确认”相关规定。*订购(正确答案)续订(正确答案)退订变更(正确答案)在合作管理过程中，未按公司业务合作管理制度对合作方进行管理，侵害客户权益的行为包括对合作方诱导客户订购、暗扣费用，（）、（）、（），以及内置后台程序、病毒植入、计费代码外放等违规订购行为未按规定采取管控与处罚。*伪造客户拨打记录(正确答案)订购日志(正确答案)订购确认方式(正确答案)不知情订购在计费安全管控中，未执行公司计费安全管控制度，侵害客户权益的，主要包括（）、（）、（）客户信息，被第三方利用造成对客户权益的侵害*窃取(正确答案)复制泄露(正确答案)滥用(正确答案)被（）、（）、（）等部门认定为严重侵害客户权益，造成严重后果，由省公司指导、监督和责成各所属单位开展惩处问责工作。*办公室审计(正确答案)巡视(正确答案)纪检(正确答案)违反“五条禁令”管理制度的行为包括：伪造（）、故意套取（）或骗取（）违规开通、变更或捆绑业务、冒领客户回馈等。*客户签名(正确答案)客户验证码(正确答案)客户终端(正确答案)客户同意在（）、（）、（）等方面，违反省公司相关规定，侵权情节严重，造成严重后果的，由省公司指导、监督和责成各所属单位开