工程保修工作的管理措施和承诺

工程保修工作的管理措施和承诺我公司坚持贯彻国务院颁发的《建设工程质量管理条例》的相关内容，在本工程上将我施工企业施工的服务工作范围向前延伸到设计阶段，向后延伸的建设方使用阶段，保证达到合同规定的各项指标和要求。我公司将在向业主提交工程竣工验收报告时，出具质量保修书。质量保修书中约定保修期、保修范围、承包人未履行保修义务的后果与责任、缺陷原因调查、缺陷责任终止等内容。质量保修书中关于上述内容的约定，不降低合同文件中约定的标准。用户服务目标1、工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中，完成对建设方的合同承诺是最基本的前提，同时要积极主动、优质高效地为建设方进行潜在的服务，协助建设方完成与工程相关的具体工作，以达到工程预定的工程质量目标。2、工程竣工后服务目标保证建筑安装工程的安全和使用功能要求，对建筑物进行全面的维护，和功能性服务，实现无建设方投诉工程。组织保证体系为保证用户服务目标的实现，达到用户服务标准，我施工企业将围绕本工程成立专门的用户服务领导小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位的控制工作，对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为建设方提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。组织保证体系：施工后期为建设方提供服务在工程竣工后，全面履行合同责任和义务包括（1）从现场消除所有的剩余材料、杂物、垃圾等等。（2）从现场拆除所有临建物、构筑物、临时设施，并恢复地面原状：经监理工程师批准的塔基等无法拆除的临时设施允许保留。（3）清洗工程的所有墙面、地面、楼面等表面，清洗和擦洗所有玻璃、瓷砖、石材和所有金属面。（4）修缮所有损坏、消除所有污迹、替换所有需要更换的材料。（5）所有表面完成约定的装修和装饰。（6）检查和调试所有的门、窗等以确保他们开启的顺畅，检查、测试和确保所有的楼宇服务系统、设施和设备达到良好的运行状态和效果。（7）所有钥匙贴上标签并固定在钥匙牌上交给监理工程师。（8）协助建设方完成工程正式竣工验收的各项准备工作，如：上下水、电气等方面的各种报验工作，相关技术资料和施工管理资料的整理归档；楼内各系统、配电箱盘、等要作好明显标识。竣工后投入使用的保驾服务1、作为具有良好社会信誉的施工企业，我施工企业非常重视用户满意的适应性质量，将在交付使用后延伸服务的深度及广度，积极主动走访用户、设计、监理等单位，为业主当好参谋和助手，努力提高工程质量和服务质量。实现我施工企业“质量第一、用户之上、文明施工、竭诚服务”的承诺。2、工程收尾阶段成立由项目部领导为首的保驾运营小组，确保水电、土建的正常运行。工程竣工实行五同步措施：（1）本工程设专职资料员，持证上岗，随工程进度及时收集、整理技术资料，保证竣工时技术资料收集整理完毕，达到档案馆存档要求。相关技术领导定期检查技术资料，保证工程技术资料与竣工同步。（2）施工过程中办理的技术洽商及时标注在竣工图纸上，保证竣工图与竣工同步，竣工验收15日内提供备案所需的资料，及时配合建设方办理竣工备案手续，保证工程备案与工程竣工同步。（3）根据施工企业程序文件及时编制用户服务手册，保证用户服务手册与工程竣工同步。（4）充分认识工程特点、结构类型、装修做法、使用功能，竣工前编制使用说明书，介绍各种房间的使用功能以及维修、使用说明，保证使用说明书与工程竣工同步。（5）工程竣工时及时进行施工总结，保证施工总结与工程竣工同步。3、竣工后在建设方内部管理交接期间，留有一定数量的工人，可能进行的工程功能调整、局部完善的项目积极配合施工，达到建设方满意，设计满意，领导满意。竣工备案（一）竣工备案的目标为实现对业主的工期承诺，我们将按时把竣工备案前的所有验收和资料准备工作完成，并将资料提供给质监总站的备案室，进入到竣工备案的政府工作程序，以保证按时办理完竣工交接的所有手续。（二）竣工备案的条件和所需的文件1、竣工备案的条件（1）所施工项目的验收均已完成；（2）质量监督站的相应文字资料齐全，并已上报质量监督总站。2、竣工备案所需的文件：（1）施工图纸设计文件的审查意见书（业主提供）；（2）规划许可证和规划验收单（业主提供）；（3）工程质量监督注册登记表（业主提供）；（4）勘察、业主、监理、设计和施工总包方各自提供的竣工报告书；（5）施工许可证（施工总包提供）（6）消防验收单（施工总包提供）（7）环境验收单（施工总包提供）（8）四方验收单（施工总包提供）（9）城建档案馆预验收单（施工总包提供）（10）保修合同（施工总包提供）与业主的交接（一）对交接部位的验收具体的验收程序见下图：（二）对交接部位的培训我们将在业主进行验收的同时，由项目总工程师组织项目各专业工程师及分包单位工程师对业主相关人员进行各功能与系统的培训，使其能够对工程功能很快了解与掌握，以满足客户的要求。（三）对进驻客户的服务措施在客户进驻前，我们将编制房屋使用说明书，针对本工程的房屋的工程设计进行介绍，说明结构施工与装修材料的一般作法、各分包施工的内容与范围、系统功能的说明，并提醒客户在使用时应注意哪些问题。同时，我们将有关设备与系统的使用方法等以书面形式提出，如：我们将在开关控制线路上标识有“总开关”、“照明”、“插座”等字样，方便管理和使用。保修期内的回访、保修工作进入到保修期后，项目经理根据本工程的需要，组织项目各专业人员与各分包人员，组成维修小组，负责处理后期工程交付后保修期内的日常维修。保修期间的所有责任仍由项目经理负责，项目的组织机构与分工如下：（一）维修组织机构图（二）保修工作流程图（三）维修人员的分工与划分1、维修小组组长：项目竣工后，项目经理派维修小组常驻施工现场，由维修小组组长负责日常维修，项目经理负责监督。2、土建维修员：负责工程所有的土建施工队与分包的工作，在项目维修小组组长的安排下，负责解决土建方面的维修工作，常驻现场。3、机电维修员：负责工程所有的机电施工队与分包的工作，在项目维修小组组长的安排下，负责解决机电方面的维修任务，常驻现场。4、各专业队：派驻技术熟练工人2-3人，常驻现场进行施工范围内工作的维修。（四）验收交付并确定保修范围建设工程总承包单位向建设单位提出工程竣工验收报告时，应向建设单位出具质量保修书，质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。我们对本工程的保修范围与时间期限的承诺：保修内容规定保修年限(年)防水工程5空调及供热系统2个采暖期、供冷期电气管线、给排水管道、设备安装2装修工程2外墙装修2排水工程2其它按房屋建筑工程质量保修书中的约定（五）保修沟通当本维修小组成立后，向业主提供联系电话，公布服务投诉电话、邮件信箱地址。公司各部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，必须及时将信息反馈至项目维修小组，并填写工程回访维修表。通过分析，明确责任和问题原因，并交付相关分包与施工作业队负责维修。如不属于施工方的问题，由维修中心或项目工程部负责向业主解释清楚，由业主自行解决，如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。（六）服务监督我们的服务监督以“用户满意至上，为客户服务”为宗旨，我们将建立服务回访意见卡，由业主进行监督。保修期后的服务当工程保修期完成后，现场维修小组撤离现场，所有服务回访与保修工作交付本公司工程维修中心。并按如下程序进行维修：（一）保修沟通公司向业主和物业公布服务电话、投诉电话、邮件信箱地址及公司工程维修中心地址。公司任何部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，必须及时将信息反馈给工程部，由工程部填写问题记录。通过分析明确责任区分，如不属于施工中的问题，由维修中心或项目工程部负责向业主解释清楚，由业主自行解决；如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。（二）工程回访1、工程部根据公司工程竣工情况及公司与业主签订的天津市建设工程保修合同，按照建设部《建设工程质量管理条例》和《天津市建设工程质量管理条例》及《关于实行工程质量竣工“保修服务卡”制度的规定》的要求，编制年度工程质量回访计划，并负责执行。2、工程部根据年度工程质量回访计划，以电访、信访、走访等形式或责成下属公司或项目经理部听取业主意见，并填写工程质量回访记录表。3、根据回访记录，如出现工程质量问题时，进行保修处理。（三）工程保修1、工程部接到反馈的工程施工质量问题或工程回访时发现工程质量问题后，开始组织工程维修的实施工作。2、当原项目经理部不存在时，由维修中心负责组织维修。3、遇到疑难问题时，由公司成立的应急小组会同技术部对工程质量问题进行鉴定，并制订修理方案（技术措施），及时维修。4、根据双方签订的天津市建设工程保修合同，工程部负责与业主磋商，明确工程质量问题产生的责任，确定维修范围，填写维修记录表。5、工程部根据维修记录表中的内容组织施工，并自检合格。6、会同业主代表对保修工程进行验收；若修理仍不能令业主满意，则重新进行维修工作，直至完成令业主满意为止。双方在维修记录表上会签对修理结果的鉴定意见后，报公司备案。7、对重复出现的质量问题，工程部将工程情况报技术部，由技术部按纠正和预防措施工作程序制定纠正和预防措施。用户服务手册纲要1、用户手册即是产品说明书。用户手册是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主权益的（除延伸保修合同外）。建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为一次性产品，所以产品说明书均需每次单独制作，这就需