海因斯管理沟通策略与应用（第6版）教学课件第12章冲突管理_第1页
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文档简介

管理沟通

策略与应用杰拉尔丁·海因斯著中国人民大学出版社·北京·第12章冲突管理章节概览冲突的益处沟通与冲突的关系冲突来源冲突解决策略解决问题：双赢策略冲突的益处要求管理者分析目标促进员工间对话如果没有冲突，员工和组织将会停滞不前。促进从代际差异中学习培养创造性思维抵消个人偏见引出高质量的决策沟通与冲突的关系冲突至少包括两方。冲突被认为是由互斥的目标发展而成的。冲突有关各方可能有不同的价值观和看法。冲突只有在双方都对输赢感到满意时才会中止。冲突来源组织内部的权限组织内部有限资源的配置问题不同的目标不准确感知显示冲突的方法

根据劳工部的统计数据，美国每周都有超过十名员工在工作中被杀害。冲突解决策略回避迁就强迫妥协双赢策略战略比较战略任务完成度关系维系程度回避低低迁就低高强迫高低妥协中中双赢策略高高实施解决问题策略所需的信念合作胜于竞争各方都可信任地位差异能够降到最低找到彼此接受的解决方法解决问题的先决条件没有时间限制对过程的理解关于流沟通原则的协定沟通原则使用中立的而不是带感情色彩的词语避免不留修改余地的绝对性陈述提开放式问题避免诱导性问题重复关键词语使用各方都能清楚理解的词语让对方完成陈述，不要打断别人使用有效的倾听技巧，尤其是解述，确保对方的主张被完全理解注意设施安排的重要性环境条件最大化审视和调整冲突条件目标来源审视和调整看法现实测试了解事实审视和调整态度信任解决问题过程定义问题分析问题想出各种备选方法制定良好解决方法的标准使用独立制定的良好解决方法的标准来评估各种备选方法

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