旅游服务礼仪 第3版 课件 杨晓星 第1-6章 礼仪文化概述-旅游景区服务礼仪

旅游服务礼仪您的文字生活资讯您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第一章礼仪文化概述您的文字礼仪的概念与意义1Part一、礼仪的概念、构成及分类（一）礼仪的概念

现代礼仪一般是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的在礼貌、礼节、仪容、仪表、仪式等方面约定俗成的、共同遵守的行为规范和原则。（二）礼仪的构成01礼貌02礼节03仪表04仪式（三）礼仪的分类1.社交礼仪2.商务礼仪3.政务礼仪4.服务礼仪5.涉外礼仪6.风俗礼仪7.宗教礼仪二、礼仪的特征规范性传承性国际性时代性传统性差异性三、学习礼仪的意义礼仪的沿革2Part礼仪的沿革礼仪的起源时期夏朝以前(前21世纪以前)礼仪的形成时期夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)礼仪的变革时期春秋战国时期(公元前771～前221年)强化时期秦汉到清末(公元前221～公元1796年)礼仪的沿革礼仪的衰落时期公元1796－1911年封建礼仪瓦解时期公元1911－1949年社会主义礼仪时期1949年－至今标题文本四

礼仪在旅游服务中的地位和作用3Part一、旅游服务业的特点旅游服务活动是在人际交往中进行的旅游服务业的效益取决于为顾客提供的服务质量旅游服务的过程是要使消费者得到多方面的满足二、旅游服务礼仪的基本原则真诚原则一致原则主动原则合宜原则三、礼仪在旅游服务业中的作用礼仪修养反映了一个国家的形象旅游服务质量提升是增强宾客满意程度的重要途径良好的礼仪修养是解决服务纠纷的润滑剂注重礼仪是旅游企业服务水平和管理水平的重要体现注重礼仪可以提高旅游企业经济效益第二章旅游从业者形象礼仪

仪容仪表礼仪1Part一、仪容礼仪（一）仪容礼仪的定义

仪容礼仪主要以人的面部的修饰来传达出个人的精神面貌和修养。（二）旅游从业者的仪容礼仪二、仪表礼仪（一）仪表礼仪的定义

仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，包括人的容貌、发型、服饰、身材、姿态、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。（二）旅游从业者的仪表礼仪1.头发2.面容3.制服三、旅游从业人员仪容仪表礼仪的重要性（一）注重仪容仪表有助于树立良好的企业形象（二）注重仪容仪表是尊重宾客的提现（三）良好的仪容仪表体现最基本的职业素质仪态礼仪2Part一、态势语言二、人际交往距离01亲密距离02个人距离03社交距离04公众距离三、仪态礼仪（一）谈话姿势（二）站姿三、仪态礼仪（三）坐姿三、仪态礼仪（四）走姿三、仪态礼仪（五）蹲姿着装礼仪3Part一、着装原则时间原则地点原则场合原则二、旅游从业人员着装礼仪（一）旅游从业人员着装的基本要求1.在工作岗位上要穿制服。2.穿制服要佩戴工号牌。3.制服要整齐挺括，制服必须合身，注意四长、四围。4.制服应注意整洁。5.鞋袜须合适。二、旅游从业人员着装礼仪（二）旅游从业者常规着装的具体要求1.女士着装要求2.男士着装要求二、旅游从业人员着装礼仪3.着装注意事项您的文字生活资讯您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第三章旅游从业者的社交礼仪您的文字见面礼仪1Part一、称呼礼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼军人的称呼服务人员的称呼宗教人士的称呼同志称呼专业人员的称呼二、握手礼（一）握手的意义与要领（二）握手的三要素1.握手的先后顺序2.握手的力度3.握手的时间二、握手礼（三）握手的禁忌三、鞠躬礼（一）鞠躬礼的含义（二）鞠躬礼的分类1.三鞠躬2.深鞠躬3.社交、商务鞠躬礼四、致意礼微笑致意点头致意举手致意脱帽致意欠身致意五、介绍礼（一）自我介绍（二）他人介绍六、名片礼（一）名片的递送（二）名片的接受（三）名片其他使用注意事项接待礼仪2Part一、引领礼仪01在走廊的引导方法02在楼梯的引导方法03在电梯的引导方法04客厅里的引导方法二、接待室礼仪01面门为上02以右为上03以远为上04居中为上三、送行礼仪（一）婉言挽留（二）安排交通（三）

礼品留念乘车礼仪

（一）乘车座次安排双排五座三排七座其他轿车的座次123（二）上下车的次序1.主人亲自驾车2.专职司机驾车3.乘三排七座车4.乘多排座轿车（三）其他注意事项宴请礼仪3Part一、宴请形式

（一）宴会1.国宴2.正式宴会3.

便宴4.家宴（二）招待会鸡尾酒会冷餐会计划完成：56%实际完成数：790.2万回款数：640万您的文字计划完成：61%实际完成数：845.2万回款数：582万您的文字VS（三）茶会（四）工作餐二、中餐宴请礼仪（一）中餐传统礼仪（二）中餐餐具礼仪（三）中餐席位排列1.桌次安排2.席次安排二、西餐宴请礼仪123西餐基本礼仪西餐餐具礼仪西餐席位安排您的文字生活资讯您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第四章酒店服务礼仪您的文字酒店服务礼仪概述1Part一、酒店服务礼仪的含义二、酒店服务礼仪的原则（一）平等原则（二）适度原则（三）尊重原则（四）遵守原则（五）真诚原则（六）宽容原则三、酒店服务礼仪的具体要求

（一）以宾客为中心主动服务热情服务周到服务123三、酒店服务礼仪的具体要求

（二）礼貌服务当好“礼仪大使”牢记服务公式客人永远是对的123四、酒店服务礼仪的修养途径加强道德修养提高文化素质积极参加实践贵在持之以恒自我监督完善前厅部服务礼仪2Part一、前厅部员工的素质要求品行端正、正直具有良好的服务意识要有敬业乐业的精神要精神饱满、举止得体要有流畅的语言表达能力三、前厅部各岗位员工礼仪规范（一）大堂副理服务礼仪1.岗位职责定位2.大堂副理服务礼仪（二）礼宾员服务礼仪1.岗位职责定位2.礼宾员服务礼仪（三）前台接待服务礼仪1.岗位职责定位2.

前台接待服务礼仪（四）总机服务礼仪1.岗位职责定位2.总机服务礼仪（五）商务中心服务礼仪客房部服务礼仪3Part一、客房部服务人员的素质要求人品好，自觉性高责任心强，工作塌实身体素质好，工作效率高主动热情，为客人提供满意的服务协调能力好二、客房部各岗位员工礼仪规范（一）客房服务中心服务礼仪1.岗位职责定位2.客房服务中心服务礼仪二、客房部各岗位员工礼仪规范（二）客房楼层服务员服务礼仪1.岗位职责定位2.客房楼层服务员服务礼仪二、客房部各岗位员工礼仪规范(三)公共区域服务礼仪1.岗位职责定位2.

公共区域服务礼仪（四）特殊情况客房服务礼仪规范餐饮部服务礼仪4Part一、餐饮部员工的素质要求高度的敬业精神强烈的服务意识具备较广的知识面娴熟的服务能力规范的服务礼节良好的身体素质二、餐饮部各岗位员工礼仪规范（一）宴会服务礼仪1.岗位职责定位2.

宴会服务礼仪二、餐饮部各岗位员工礼仪规范（二）领台人员服务礼仪1.岗位职责定位2.

领台人员服务礼仪二、餐饮部各岗位员工礼仪规范（三）值台人员服务礼仪1.岗位职责定位2.

值台人员服务礼仪二、餐饮部各岗位员工礼仪规范（四）账台服务服务礼仪1.岗位职责定位2.

账台服务服务礼仪您的文字生活资讯您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第五章旅行社服务礼仪您的文字旅行社接待服务的要求与形式1Part一、旅行社接待服务的基本要求（一）树立职业道德（二）端正服务态度（三）礼遇服务对象二、旅行社接待工作的主要形式旅行社前台接待工作旅行社外联工作旅行社计调工作导游带团工作三、旅行社接待沟通技巧（一）语言沟通技巧幽默语言赞美语言倾听寒暄柔性语言（二）非语言沟通技巧面部表情眼神接触身体姿势手势及其他动作声线身体距离旅行社咨询接待礼仪2Part一、客服中心接待的语言规范01敬语02谦语03雅语添加标题右面的图片可自行更换，动画效果不变，方法是对图片点右键->设置对象格式->填充->填充效果->图片，选择事先准备好的图片即可。二、营业部服务礼仪01保持职业形象02业务精通熟练03重视服务对象04谨慎处理投诉导游服务礼仪3Part一、导游基本素质（一）爱国主义意识（二）法规意识和职业道德1.遵纪守法2.遵守公德3.尽职敬业4.维护旅游者的合法权益（三）业务水平1.能力2.知识（四）仪容仪表二、导游接团礼仪（一）对一般旅游团队的迎接礼仪具体目标及实现简要过程1.接站准备2.迎接与问候3.清点行李和人数后上车4.致欢迎辞（二）对VIP旅游团的迎接礼仪三、导游的住店服务礼仪（一）入住服务礼仪(二)入房间礼仪四、导游的用餐服务礼仪1.提前落实（一）用餐准备礼仪2.详细介绍（二）用餐服务礼仪3.填写餐饮费用单1.用好第一餐2.巡视用餐五、导游的游览服务礼仪（一）沟通协调礼仪2.调节客人的情绪1.洞悉游客心理3.增强游客的兴趣4.导游沟通协调技巧（二）讲解礼仪2.工作走在前面1.要注意树立自己良好的服务形象3.端正讲解姿态4.要尽其所能为游客介绍景点（三）处理突发事件礼仪六、导游送团礼仪送客安排赠送特色礼品致欢送辞道别后返回旅游展览会礼仪4Part一、旅游展览会的特点和作用（一）旅游展览会的特点1.综合运用多种传播媒介2.良好的沟通效果和宣传效果3.效率高，省时省力4.深受新闻媒介关注(二)旅游展览会的作用1.促进公众对旅游组织或企业的了解2.促进旅游产品的销售3.促进旅游信息的交流4.促进政治文化方面的沟通二、旅行社在展览会上的礼仪要求(一)展览会的组织要求参展内容要突出主题宣传广告要吸引公众接待服务要真诚良好资料介绍要充分准备参展人员要恪尽职守服务工作要善始善终（二）展览会的参加礼仪3.解说礼仪技巧2.待客礼貌之道1.注重整体形象您的文字生活资讯您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第六章

旅游景区服务礼仪您的文字旅游景区环境与服务特点1Part一、景区服务环境二、景区服务礼仪特点景区服务人员职业形象标准2Part一、景区服务人员仪容修饰（一）发式规范（二）化妆上岗二、景区服务人员服饰修饰（一）态度诚恳（二）表情自然（三）姿态得体三、景区服务人员行为风范景区服务人员职业形象标准3Part一、景区服务礼貌用语运用（一）问候语（二）应答语二、景区情境语言示范停车场服务接待游客时的用语售票服务电瓶车服务验票服务景区导游服务景区日常接待礼仪4Part一、景区售票服务礼仪（一）积极主动服务（二）礼貌待客，热情周到（三）履行好告知与提醒义务二、景区排队验票服务礼仪表达问候与欢迎意愿

精神面貌与着装协助与答疑效率与

准确禁止行为三、景区咨询服务礼仪（