城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试答案章节答案2024年成都工业职业技术学院

城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年成都工业职业技术学院客运服务品牌的本质是城市轨道交通企业的承诺，通过企业表达和履行承诺，乘客识别、体验和认可承诺，从而形成品牌价值。（）

答案:对站务人员只要在工作地点、工作时间内，按规定统一着工作制服就好，对其个人饰品不作要求。（）

答案:错失物的最终接收单位为车站。（）

答案:错培训合格的安检人员可以负责执行边门的证件查验、确认、汇报和开启工作。（）

答案:对乘客满意度评价指标的建立应该从乘客的需求出发，确定对乘客评价影响较小的指标及其权重。（）

答案:错若出站乘客无票，或者自称票卡遗失，需耐心询问乘客详细信息后，按出闸站线网单程最高票价向乘客收取费用，并发售付费出站票，乘客持车票出站。（）

答案:错边门可以根据工作需要远程开启。（）

答案:错站务人员的个人思想品德、职业道德是城市轨道交通客运服务有形展示的一部分。（）

答案:对企业标准虽然是我国中最低层次的标准，但这不是从标准的技术水平的高低来划分的，是从标准的权威性来划分的。（）

答案:对遗失物品应在拾获后1小时内录入地铁客服系统。（）

答案:对列车运行图兑现率是实际开行列车数与运行图定开行列车之比。实际开行的列车不只确认运行图图定开行列车中实际开行的列车总数，还应包括临时加开的列车数，。（）

答案:错（）属于服务信息。

答案:票价;列车到站提示信息;列车时刻表;出行小常识应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标，分别就（）、恶劣天气、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时启动。

答案:政府管制;乘客伤亡;运营事故;重大活动有责投诉分为（）。

答案:一类有责投诉;三类有责投诉;二类有责投诉需要巡视的服务设施设备包括（）。

答案:洗手间、母婴室;天花板、墙面、空调出风口、盲道;乘客意见箱;第三方自助售货机、ATM机、自助照相机、自助售药机城市轨道交通企业推进服务品牌差异化策略包括（）

答案:挖掘历史文化地理风俗背景，创设品牌LOGO;打造车站文化墙;收集乘客对各类设备的使用反馈信息;列车扩编、增加列车上线数票亭岗站务人员正确工作职责包含（）。

答案:当客服中心前出现较大客流时，应及时电话通知值班站长或厅巡岗，加派人手或使用人工引导;当票亭无乘客事务处理时，售票岗应主动关好钱箱，锁好票亭门，到出站闸机处对出闸乘客进行引导;售票员上岗前需要领取足够的报表、备用金针对城市轨道交通运输的客运服务特点，问卷调查表的设计可分为（）。

答案:列车调查问卷;车站调查问卷在站厅、出入口楼梯处，看到老、弱、病、残、孕等需要提供帮助的乘客，应建议他们（）。

答案:乘坐垂直电梯;走楼梯客伤的调查对象应该覆盖（）。

答案:相关专业鉴定人员;目击证人;工作人员;当事人加权方法除了主观赋权法以外，有（），企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

答案:德尔菲法;对偶比较法;直接比较法;层次分析法乘客直观感知的车站服务环境包括（）。

答案:站内温度、亮度;现代化的售票手段;车站设计及舒适的候车环境;服务人员的仪容、行为举止、语言车票超程的正确处理是（）。

答案:补足超程车票，持原票出站我国的标准依据《中华人民共和国标准化法》的规定，按照适用范围将标准划分为（）个层次。

答案:4《城市轨道交通客运服务》中关于“服务安全标准”的规定是：安全服务设施应保持（）的可用性。

答案:100%《城市轨道交通客运服务》，是一部城市轨道交通方面的国家标准，于2008年10月27日发布，2009年（）月1日正式实施。

答案:5（）进行一次客伤证据资料的集中归档。

答案:每半年疫情期间，由于公共卫生防疫要求变化和政策调整，地铁的客流量会直接断层下降，体现了城市轨道交通客运服务的（）。

答案:相关性客伤目击证人应该寻找（）名及以上。（）

答案:2发现有乘客持卡在闸机前反复刷卡，闸机仍旧无反应，需快速上前主动询问并提供帮助。（）

答案:对巡视服务设施设备时，要关注大量安全细节，不能分心听站内广播。（）

答案:错乘客满意度测评是目前评价服务质量的唯一一种方法（）

答案:错若乘客反映遭遇违法行为（偷窃、抢劫等），要求调看录像，车站可直接向乘客提供录像。（）

答案:错在站台接发列车、引导乘客安全乘车过程中，多使用公务注视。阻止乘客不安全乘车行为时，采用社交注视。（）

答案:对日常巡视站内导向标识，只用关注准确性、连续性、醒目性、易辨性，发现问题及时整改，不用关注审美性。（）

答案:错运营时段内，车站边门均应全部处于锁闭状态。（）

答案:对厅巡岗站务人员只用巡视站厅内服务设施设备，不用关注客流状态。（）

答案:错乘客满意度测评的内容应该包括地铁系统内的（）、信息宣传及商业环境等。.

答案:人员服务;环境卫生;设备设施;安全保障国内城市轨道交通企业品牌logo设计考虑因素包括（）

答案:体现区域特色;融入了城市历史文化;考虑人民情感;将色彩美学心理与企业服务理念行之有效结合服务组织应以（）、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。

答案:舒适;准时;便捷;安全一般来说，确定测评对象时，可对乘客按照（）来确定调查的乘客群体。

答案:消费行为特征;购买经历;社会人口特征站务人员应避免的错误站姿包括（）。

答案:腿部抖动、两腿分开、双腿交叉和长短腿站立。;使劲挺胸;头部歪斜，高低肩，含胸驼背。;身体完全放松，腰背弯曲，小腹前探。;双手插兜或叉腰、背手或环抱胸前。越来越多的城市轨道交通企业推行人脸识别检票计费，体现了城市轨道交通客运服务的（）。

答案:先进性国家标准一般以“（）”作为企业标准的开头。

答案:G非工作时间非岗位空间内仍穿着工作制服的员工，行为举止一律按上岗时的规定执行。（）

答案:对站台岗站务人员“四多”服务技巧里的“多联系”是指多向乘客播报安全提示，多和违规乘客进行沟通。（）

答案:错施工人员可以使用有效工作证件通过边门乘车。（）

答案:错票价表属于服务信息。（）

答案:对制服应量身定制，大小长短均适合自己为宜，若体型发生较大变化，应重新更换合体的制服，所以，除非紧急情况，否则不可随意借穿他人制服上岗，这体现了TPO原则。（）

答案:错大部分城市轨道交通企业为女性站务员制服配置裤装的原因是方便工作，随意下蹲不怕走光，减少蹲姿礼仪学习必要性。（）

答案:错“售票四步曲”，是指“一迎、二收、三操作、四找零”。（）

答案:错对于蹲姿候车、倚靠屏蔽门的乘客，务必要及时阻止提醒。（）

答案:错在票亭和车控室期间，必须坐有坐姿，不得斜躺、抖腿，不得用手托腮及趴在桌面上，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或聊天，但可以看书。（）

答案:错各出入口5米范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。（）

答案:对厅巡岗站务员若发现有乘客在站厅逗留时间较长，不出站，或坐在站厅地面，应及时上前催促出站。（）

答案:错站务人员和乘客交流、处理各类乘客事务期间，务必保持全程微笑。（）

答案:错客运服务品牌是城市轨道交通企业的有形资产，等同于客运服务措施。（）

答案:错若发现车站两端出站闸机客流量明显不均衡，需及时上前口头广播、提示，并引导乘客到人少的闸机通道。（）

答案:对已有国家标准或者行业标准的，国家允许企业制定低于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。（）

答案:错客服中心的桌子能遮住乘客视线，长时间坐立服务期间应偶尔将鞋脱掉放松，避免静脉曲张。（）

答案:错乘客投诉只会给城市轨道交通企业带来负面影响，对城市轨道交通企业没有任何意义。（）

答案:错站务人员可以随时接受媒体的采访。（）

答案:错致乘客信上加盖的是乘客出行受阻当日的日期章。（）

答案:对仪容修饰美是指上岗期间可以按照个人喜好化妆。（）

答案:错客运值班员在岗期间处理有关乘客问题时，既要不造成乘客利益受损，同时也要保证公司票务收益不流失。（）

答案:对城市轨道交通车站对盲人乘客出台的系列政策和服务举措，充分体现了（）。（）

答案:“乘客至上”服务理念;“关键时刻服务”服务理念;全过程服务理念;“人性化”服务理念《城市轨道交通客运服务》服务环境标准部分规定：玻璃必须干净、（）等。

答案:无不标准张贴物;无胶渍;无污渍;无油渍列车的有形展示包括（）。

答案:不定期推出主题列车;车厢内循环播放安全常识、旅行知识、新闻等节目;将车厢划分为不同温度区域;不同线路的车厢使用固定颜色以下哪些选项为违规进闸行为？（）。

答案:超高小孩不购票;多人共用同一张票卡;成人无票越闸、钻闸;成年人误用儿子学生卡;年轻人使用老年卡值班站长日常工作内容包括（）。

答案:及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。;根据车站客流特点，合理安排人手，同时合理调配员工在岗服务及用餐、休息安排，确保本班服务质量;3分钟内赶到现场妥帖处理乘客事务乘客遗失物品包括一般物品和贵重物品，以下属于贵重物品的为（）。

答案:身份证;现金;银行卡站务人员称呼乘客时，可考虑的要素包括（）。

答案:对重点关注乘客和熟悉的乘客加上姓氏和职业职称称呼，以示尊重;统称“乘客”乘客投诉可以按照责任是否属于城市轨道交通企业分为（）。

答案:无责投诉;有责投诉特殊乘客事务的特别包括（）。

答案:扩散性;不确定性;衍生性;突发性服务质量评价，是指用（）的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

答案:定性;定量@/a@8@/a@、地铁公司乘客服务标准里通用服务标准一般会包括（）。

答案:员工形体标准;服务态度标准;服务语言标准;服务思想标准应对乘客投诉行鞠躬礼时，应做到（）

答案:双目最初注视乘客，随着躬身动作，视线也随之移向地面，落至自己脚前；起身慢慢抬起眼神，回正身体后，眼神再次看向乘客;行45°鞠躬礼服务质量评价一般分为（）。

答案:第三方评价;城市轨道交通企业自我评价;乘客评价乘客事务按性质不同可分为（）等。

答案:咨询;建议;投诉;表扬站台不安全候车行为包括（）。

答案:越过站台黄色安全线;在站台追逐打闹;因为太累蹲姿候车;倚靠屏蔽门乘客满意度测评指标应包括导向指引、整洁舒适、准时快捷、安全保障、设备和设施、、（）等几大方面。

答案:人员服务;票务服务;信息宣传;商业环境站务人员岗位仪容标准强调口腔卫生，具体要求包括（）。

答案:勤刷牙、勤漱口;岗前不吃有刺激气味的食物，更不可抽烟;定期检查保持牙齿和口腔清洁以下客运服务情境下，正确的服务行为有（）

答案:横臂式手位，向两侧完全横抬手臂，指尖与肩同高，使手臂整体舒展呈一条直线，一般表达“请止步”“请勿通行”“请勿抢上抢下”等服务信息;手前臂和上臂有明显夹角，手肘高度不超过肩膀高度，指尖高于肩膀高度，指引乘客注意高于肩膀位置的物品，表达“请看这里”的服务信息;票亭岗递接票、卡、零钞时：双手接过乘客票卡；操作完毕后，票在上，钱在下，纸币按币额从小到大从上到下堆放，硬币垒成柱状，双手递呈后双手推送;开边门核查乘客证件或文件时，双手接住乘客证件，核验完毕后合上证件双手递还给乘客，确保证件文字正对乘客厅巡岗站务人员巡视区域包含（）。

答案:车站站厅;车站出入口城市轨道交通客运服务品牌的核心是（）。

答案:让乘客满意若乘客到车站认领失物，由（）接待乘客。

答案:值班站长或以上级别人员（）负责掌握本站客流情况、乘客动态，处理乘客事务，做好广播服务。（）

答案:行车值班员在问卷设计上要（）旅客，要体现出调查客观性和科学性。

答案:尊重为乘客提供的公益或者商业服务应以方便乘客、提高（）为原则，保证客运服务质量不受影响。

答案:服务质量特殊乘客事务的（）是指事务发生在缺乏准备的情况下，会对乘客人身安全、车站秩序产生一定影响，这种影响是没有准备的。

答案:突发性乘客服务区范围内保洁物品、商铺物品、备品备件等应堆放在（）区域。

答案:指定不管评价主体如何变化，服务质量评价的客体都不变，是包括构成服务质量的（）内容和作业环节。

答案:全部企业标准一般以“（）”作为企业标准的开头。

答案:Q客伤责任认定分类中，（）是指负有事故（件）损失及其不良影响30%至40%的责任。

答案:次要责任在旅客评价的量化处理中将旅客满意度（）个程度选项。

答案:五乘客评价得出的结论较为真实、客观。（）

答案:错售检票设备可靠度属于（）。

答案:服务设施评价指标客运服务评价一般根据内容不同，其分类包括有（）。

答案:其他评价;服务质量评价;服务设施评价;乘客评价特殊乘客群体一般指搭乘城市轨道交通企业过程中需要给予重点照顾或帮扶的群体，主要包含（）。

答案:老人、小孩;紧急求助乘客群体;行动不便乘客群体;残障乘客群体如果同时有两名及以上乘客等候需要处理车票时，若没有特殊情况，应按照（）的原则为乘客进行服务。

答案:“先付费区后非付费区”边门只能供持相关证件的特殊群体乘客免费使用。（）

答案:错客伤是指在城市轨道交通系统范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场进行简单包扎处理的乘客伤害。（）

答案:错乘客投诉的意义包括（）。

答案:提供了与乘客修补关系、缓和矛盾的契机;可以使管理者认识到服务与管理中的不足;有利于改进站务人员的服务，提高服务水平当需要向乘客指引前方较远处，表达“请一直往前走”的服务信息时，站务人员应该采用的手势为（）

答案:直臂式高位手与乘客交流、注视乘客时,目光应与之正面相向,同时将身体正前部朝向乘客。这是客运服务中表示重视乘客的一种基本礼貌。（）

答案:对站务人员职业形象标准包括（）。

答案:上岗