酒店客房部岗位职责、工作流程与制度汇编

酒店客房部岗位职责、工作流程与制度汇编

目录

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二、客房部职位说明书5

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（—）客房部副经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

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（四）—-彳木管Jz>9

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（一）客房清洁流程16

（二）进房程序与标准,，，，，，5，，，，，，，5，，，，，，，5，，，，，，，5，，，，，20

（三）客房房间计划卫生标准„„„„„„„„„„„„„„„20

（四）VIP房服务工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„23

（五）VIP迎宾服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„24

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（八）收送客衣流程—27

（九）挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程——“28

（十）客人遗留物品处壬里流程29

（H-一）客房整理流程，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，29

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（十四）长住客人工作流程31

（十五）老弱病残护理服务,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,31

（十六）客房部服务中心服务流程„„„„„„„„„„„„„31

（十七）客人遗留物品保管制度„„„„„„„„„„„„„„32

（十八）常见网络故障处理程序32

（十九）房务部紧急停电处置流程„„„„„„„„„„„„„33

（二十）客房床垫的翻转程序与标准35

（二H-一）电视调试流程„„„„„„„„„„„„„„„„„35

（二十二）空调的*青洁与保养流程，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，36

（二十三）木质家具的打蜡保养工作流程„„„„„„„„„„36

（二十四）双面玻璃擦的使用方法（实操）37

（二十五）客房部杯具消毒流程„„„„„„„„„„„„„„38

（二十六）大风、雨、雪天气处置流程34

（二十一七）灭火器的使用方法„„„„„„„„„„„„„„„41

（二十八）地毯修补工作流程„„„„„„„„„„„„„„„41

（二十九）泡牛也的清洗与消毒流程„„„„„„„„„„„„„42

I）电1•舌7月？吉养东王42

（三H）房态变更程序与标准,,42

（三十二）外宿房的处理程序与标准38

（三十三）报争议放的程序与标准43

（三十四）高端别苑开夜床服务的程序与标准,44

（三十五）加床服务的程序与标准”45

2

（三十六）楼层钥匙的领用及保管程序与标准46

（三十七）保险箱钥匙的领用及保管,47

（三十八）客房小清扫的程序与标准48

（三十九）抹布的分类与使用48

（四十）毛巾拖鞋的使用与回收小™49

（四H-一）工程问题的保修49

（四十二）卷出客人物品的处理50

（四十三）使用环保卡50

（四十四）补充免费矿泉水,51

（四十五）客用品更换补充一51

（四十六）客用品发放程序与标准,,,一,,,,™,52

（四十七）住客换房的标准与程序52

（四十八）酒店意外事故的处理程序,__,53

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（一）地毯吸尘和吸尘器保养制度„„„„„„„„„„„„„54

（―）客房工作车管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„55

（三）客人损坏物品赔偿制度„„„„„„„„„„„„„„„55

（四）棉织品日常管理制度56

（五）客房工作间管理制J度57

3

爱琴海酒店客房部介绍

客房部是酒店的主要创收部门之一，主要任务是以热情的态度、饱满的精神

风貌接待莅临酒店的每一位宾客，并为宾客提供舒适、清洁、安全的房间，使宾

客得以充分休息。同时，客房部还要为宾客提供各种综合服务，使宾客在酒店能

够感到家庭式的温暖与便利。

客房工作在酒店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体

现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否顺利实现既定经营

目标。因此，客房部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第

一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为宾

客提供热情周到的服务和完美舒适的居住环境。

4

5

二、客房部职位说明书

职位说明书HQKF-001

编写：

审核：

客房部经理批准：

编制日期：

任职资格：

］知识要求：

11大军专科以上毕业或同等学历

1.2熟悉酒店管理督导知识，能独立完成对员工的技能培训；

L3熟悉酒店客房运营管理，掌握酒店客房收益及成本核算；

L4熟悉酒店客房服务质量标准，具有系统的流程和管理知识；

1.5熟悉酒店物业、消防及环境管理知识。

2.能力要求

2.1具有较强的领导能力；能按照酒店政策规定，结合酒店实际制订年度工作计

划和预算计划；

2.2具有较强的组织、指挥、协调和解决日常管理实际问题的能力；

2.3有较好的文字、语言表达能力；

2.4外语通过行业A级考核和计算机考核；

2.5会操作计算机。

3：资历要求：五誓以上星级酒店工作经验或三年以上管理工作经验。

岗位职责：

1.贯彻执行酒店总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作；

2.根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组

织实施与监控，实现预期目标；

3.以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚

持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；

4.主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；

5.负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管

区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作；

6.负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实

行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上；

7.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作，提

高全员业务素质。

8.负责本部门与酒店其他部门的联系，做好配合协调工作；

9.建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作；

10.审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促

各管区的工作，认真做好接待服务及迎送工作；

11.负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期

进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施；

12.考核各管区主管、领班的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能；

13.做好员工的思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设；

M,完成上级交办的其他工作。

6

职位说明书HQKF-002

编写：

客房部副经理审核：

批准：

编制日期：

任职资格：

L知识要求

1.1温专科以上毕业或具有同等学历；

1.2熟悉酒店管理督导知识，能独立完成对员工的技能培训；

1.3熟悉酒店客房运营管理，掌握酒店客房收益及成本核算；

L4熟悉酒店客房服务质量标准，具有系统的流程和管理知识；

1.5熟悉酒店物业、消防及环境管理知识。

2.能力要求

2.1具有较强的领导能力，能按照酒店政策规定，结合酒店实际制订年度工作

计划和预算计划；

2.2具有较强的组织、指挥、协调和解决日常管理实际问题的能力；

2.3有较好的文字、语言表达能力；

2.4外语通过行业A级考核和计算机考核。

3.资历要求：三年以上星级酒店工作经验或二年以上管理工作经验。

岗位职责：

1.执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作；

2.主持每日领班例会和员工全会，并做好记录；认真做好员工的服务宗旨教

育和岗位业务培训，保证优质规范服务；

3.了解当天住客、客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常

及时出租；

4.合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的

迎送、服务以及客房的清洁卫生工作；

5.坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30原住客房和0K

房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正；

6.计划、组织、控制周、月度、季度计划卫生；

7.处理客人特殊要求、投诉及客人的遗留物品；

8.负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，

建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日

盘，账物相符；

9.教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置

和更新改造计划；

10.负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规

范的质量标准，做好房务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记

录；

11.坚持现场督导和管理，保证房务中心24小时电话接听和监控值台的服务

质量，发现问题及时指导和纠正；

12.了解员工思想状况，做好思想。负责落实部门安全管理制度确保安全；

14.做好与其他部门的沟通协调工作；

15.完成上级交办的其他工作。

7

职位说明书HQKF-003

编写：

审核：

客房部主管批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求

1.1大专以上毕业或具有同等学历；

L2有较强的执行力和团队意识，有良好的组织和协调能力，熟悉各环节清洁保

养工作。

2.能力要求

2.1具有很强的工作动力、学习能力、受挫能力、具备基本管理技巧、有较好

的沟通能力；

2.2有一定的培训能力、有危机意识、有英语基础知识、具有良好的心态；

2.3有较好的文字、语言表达能力。

2.4.会讲流利的普通话

3.资历要求：有相关3年客房管理经验。

岗位职责：

1.掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组的作用，善于做耐心细致

的思想工作；

2.每天巡视客房、公区，使清洁卫生、服务质量保证稳定水平，检查各领班

工作交接情况；

3.对客房设施设备进行定期保养，发现损坏或故障及时报修；提出设备更新、布

置更新计划，掌握各种损耗情况，防止损失和浪费；

4.主动接触客人及陪同人员，了解客人性格特点及要求，负责处理客人投诉；

5.负责各班组的行政管理工作，对员工工作态度、劳动纪和质量进行统计考

评；

6.完成上级主管交办的其他工作。

8

职位说明书HQKF-004

编写：

审核：

一级库房保管员批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求：

L1高中及以上文化程度；

L2有责任感，工作认真，有协助精神和服务精神。

2.能力要求

2.1熟悉办公自动化流程；

2.2有较好的文字、语言表达能力；

2.3会讲流利的普通话。

3.资历要求：有一定库管经验。

岗位职责：

1.服从客房部主管的工作安排。具体负责本部门财产物料的管理工作。掌握

本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求；

2.做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作

编制三级账，做到有账有物，账物相符；

3.熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发

放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房部副经理审阅；

4.掌握VIP和总统套房客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做

好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作；

5熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、

保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符；保持备用物料用品货

架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害；

6负责领用物品的搬运工作；

7.完成上级主管交办的其他工作。

9

职位说明书HQKF-005

编写：

审核：

客房中心文员批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求

1.1高中及以上文化程度；

1.2有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。

2.能力要求：掌握一般英文会话

3.资历要求：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。

岗位职责：

1.负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层；

2.准确无误的接听电话，礼貌的答复住客的询问，掌握客情信息，根据需要

及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好详细记录；

3.负责对讲机、值台电话的管理；

4.迅速组织就近楼层服务员或保洁员为客人提供相关的服务；

5.严格执行钥匙领用保管制度，做好外借物品的登记和回收工作；

6.统计客房酒吧的消耗量，填写并负责保存酒水补充报告单，制作酒水消耗

统计表和控制表；

7.保管各种设备、工具、用具，建立档案资料并定期清点；

8.随时掌握房态变化，准确无误的入电脑，传送有关的表格和报告，与前台

接待保持密切联系；

9.每日做好24小时维修统计工作，负责楼层急修项目，并与工程部联系，送交

“客房维修单”，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

10.负责楼层服务员考勤登记事病假条的保存，做好各班次的交接记录；

11.负责保管“请勿打扰”房间的客人的洗衣，并适时将保管的衣物送交客人；

12.详细登记遗留物品并按酒店规定的处理程序做好认领工作或妥善保管工

作；

13.已经结帐的房号应及时通知当班楼层清房员，16：00以后结帐房号通知中

班楼层领班，以便及时安排做清洁；

14.负责整个酒店鲜花的预定和鲜花质量的把关工作；

15.掌握VIP、别苑客人的抵离，按照客房布置要求做好各类礼品与物品的配备

工作；

16.受理客人的投诉，做好记录并报告楼层领班；

17.督导早班服务员负责向楼层白天领班提供客房出租情况、夜班服务员负责

更新工作报表和楼层酒水控制表；

18.编写工作日志和大事记录；

19.做好办公室的日常清洁工作，保持干净整洁；

20.做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工

作；

21.完成上级交办的其他工作。

10

职位说明书HQKF-006

编写：

审核：

楼层领班批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求：

1.1中专及以上文化程度。旅游管理专业优先；

1.2有责任心，工作积极，良好的心里素质。

2.能力要求

2.1有较好的文字、语言表达能力，会讲流利的普通话；

2.2有一定的管理能力、有危机意识、有英语基础知识；

2.3精通客房部各岗位操作流程；

2.4具备良好的专业素质，职业素养和优秀的团队建设能力。

3.资历要求：具有1年以上工作经验，熟悉楼层的基本管理。

岗位职责：

1.在客房部主管的领导下，搞好辖区客房的清洁保养、接待服务工作；

2.负责检查管辖楼层的房间的设备设施、物品摆放、温度、空气、清洁等情

况，保证客房的正常运转并达到规定的标准；

3.与前台核定房间实租情况和预定、退房情况，根据需要及时组织力量做好

房间的整理和清洁卫生，尽快提供标准的可售房，掌握并报告房态；

4.检查控制客房用品，清洁洗涤用品等各类物品的存量和消耗量，抽查使用

情况避免浪费，掌握并负责填写物品申领单；

5.巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保

日常工作的顺利进行；

6留意客人的动向，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投

诉，及时处理，解决属下员工不能解决得疑难问题并向经理报告，切实提供个性化服

务；

7.每日检查客房内小酒吧物品的消耗，做好补充和报帐工作；

8填写领班工作日报表和房态显示表；

a检查楼层公共区域的清洁卫生工作；

1Q定期组织管辖区的消防器具检查，做好通缉协查，防火防盗工作，负责主管

区域的安全职责；

11.坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标

准做好服务工作；

12完成上级交办的其他工作'

11

职位说明书HQKF-007

编写：

审核：

客房清洁员批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求：高中以上学历。

2.能力要求

2.1能吃苦耐劳；

2.2热爱客房服务工作，熟悉客房服务流程；

2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。

3.资历要求：有相关岗位工作经验。

岗位职责：

1.执行钥匙领用制度，做好领取和收回钥匙的登记；

2.服从领班的分配，对楼层客房进行整理，严格按服务程序操作，做好日常

清洁卫生，保证天花板、墙角无蛛网，地毯干净无杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气

清晰无浑浊，家具完好无残缺，撤换布草，做到铺床平整无皱；

3.做好换水、消毒茶具、增添房间小用品的工作，做到设备用品齐全，摆设

整齐美观，严格按照消毒程序，对客人使用的进行及时有效的消毒；

4.清洁卫生间，确保卫生间洁净无异味，认真填写服务员工作报告，接受各

级管理人员对卫生程序的检查，不合格的立即重做，直到符合卫生标准；

5.遵守操作纪律，绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、

存折、信用卡等财物及遗留物品立即报告领班并交客房中心登记；

6检.查客房内的各项设备和物品，确保完好无损，发现损坏立即向领班报告；

7.清理房间内的餐具，放置本楼层员工电梯间内，并通知送餐员收回；

8.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类物品的整齐、清洁；

9.发现所辖区内设备设施有故障，应及时准确地报修，负责陪同工程维修人

员进房间检修并检查修复质量；

10.负责补充客房用品，协助布草房定期更换布巾，收发、核对客人的洗衣；

11.及时核对房态，迅速整理离店房，报给领班待查；

12.向服务中心报告住店客人的特殊行为和患病情况；

13.垃圾袋装满后，贴上楼层号送到楼层的员工电梯间；

14.完成上级交办的其他工作。

12

职位说明书HQKF-008

编写：

审核：

中班服务员批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求：高中以上学历。

2.能力要求

2.1能吃苦耐劳；

2.2热爱客房服务工作，熟悉客房服务流程；

2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。

3.资历要求：有相关岗位工作经验'

岗位职责：

1.执行钥匙领用制度，做好领取和交回钥匙的登记，清点布草数量；

2.按酒店的工作程序，完成白班未完成的工作，及时整理宾客的房间、卫生

间，做好开夜床工作；

3.遵守操作纪律，绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、

存折、信用卡等财物及遗留物品立即报告领班并交客房中心登记；

4.检查尚未有客人入住的房间内的各项设备设施和物品，确保完好无损，发

现问题立即向领班和客房中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

5.清扫所辖楼层的公共区域、工作间、电梯间和走廊地毯；

6.及时清理房间内的餐具，并通知送餐员；

7.协助洗衣房分送客人送洗衣物；

8.严格按消毒程序对客人使用过的用具进行消毒；

9.向房务中心报告住店客人的特殊情况和患病情况；

10.客人离店后及时查房，发现问题立即报告领班；

11.及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准后报告客房中心；

12.及时补充客房用品，合理使用、保管清洁用具和设备；

13.检查客房酒吧的消耗情况，准确清点、填写记录、开帐并及时补充；

14.垃圾袋装满后，贴上楼层号送到楼层的员工电梯间；

15.巡查管辖区域的消防器具，做好通缉查办、防火、防盗工作，负责主管区域

的安全；

16.完成上级交办的其他工作。

13

职位说明书HQFW-009

编写：

审核：

夜班服务员批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求：高中以上学历。

2.能力要求

2.1能吃苦耐劳；

2.2热爱客房服务工作，熟悉客房服务流程；

2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。

3.资历要求：有相关岗位工作经验。

岗位职责：

1.按规定关闭各楼层照明灯组；

2.为客人及时提供各种服务，通知并配合相关部门，切实做好客人侍应工作；

4.负责巡逻检查夜间安全工作；

5.做好当班工作记录和交接班工作；

6.完成上级交办的其他工作。

14

职位说明书HQKF-009

编写：

审核：

早班服务员批准：

编制日期：

任职资格：

1.知识要求：高中以上学历。

2.能力要求

2.1能吃苦耐劳；

2.2热爱客房服务工作，熟悉客房服务流程；

2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。

3.资历要求：有相关岗位工作经验。

岗位职责：

1.每天早晨到客房中心签到，领取楼层钥匙，自查仪表仪容；

2.07：30准时到岗；

3.协助夜班检查退房；

4.如无退房清洁客梯间、工作间和楼道的卫生，并对发现的工程问题及时报

修；

5.8：20无特殊情况准时参加部门例会；

6.开会期间如有需要随时进行对客服务；

7.早班未接班所发生的事情，及时告知当班早班主管，并写好交接；

8.工作期间，要认真负责、时刻警惕、注意异常情况，发现可疑的人事，应

立即报告安全部；

9.如遇意外事故，如水、电、火警等，应及时报告有关部门，并按规定冷静

处置；

10.认真填写交接班记录，做好交接工作；

11.完成上级指派的其他工作任务。

15

三、客房部工作规范

(-)客房清洁流程

1.工作车准备

1.1清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报

表及客房用品每日消耗情况表；

1.2将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，紧靠墙面，但不撞在墙上

或把车停在走廊中央。

2.清洁客房次序：一般情况下应按下列顺序进行：

2.1挂“请速打扫”牌子的房间；

2.2VIP房间；

2.3客人离店的房间；

2.4客人不在的房间；

2.5清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意；

2.6上日空房。

3.进房程序

3.1轻轻地敲门三次，每次三下，并报自己身份“客房服务员”；

3.2用钥匙开门；

3.3房门开启三分之一时，再报一下自己身份，如房内有客人应答，在征得客

人同意后方可进房；

3.4然后将房门敞开，进房清洁。

4.巡视检查

4.1进房后先将窗帘拉开，开窗通风；

4.2关闭所有电器设备，并检查是否完好有效；

4.3巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损

伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；

4.4注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立

即上报并做好记录，如系黄色书刊、危险品等应立即通知房务中心上交安全部。

16

5.清扫垃圾

5.1将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内；

5.2清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内；

5.3将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内；

5.4随手换回新的垃圾袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的垃圾袋。

6.清理脏布草

6.1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内；

6.2换下床上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、

面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布

件和毛巾，分开存放；

63把A床布草放置B床上，B床放在椅子或沙发上，挨墙的称为A床；

64同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知值台员送洗；

65从工作车上带进干净的布件；

66换下的脏布件待客房清洁工作结束后放入工作间。

7.铺床

7.1铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，注意铺床

时，不要用手梳理自己头发防止头发掉入床单；

7.2套被套：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧

匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被套，要及时更换；

7.3套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时

更换；

7.4放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。标间枕套口对向床头柜，单

间枕套口互对。

8.抹尘

抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部

位都必须抹擦干净，在清洁时应注意和做到：

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8.1用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机；

8.2核对和校正电视机频道，检查床头柜的功能；

8.3对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁抹灰时，应

用用剩的卷筒纸抹擦，避免污染墙面。；

8.4在对各种物件抹擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物

品放到工作车上。

9.清洁浴室

9.1带好清洁用具

9.1.1小垫毯一块，放在浴室门口；

9.1.2抹布两块：墙面一块；抹恭桶、地面一块；抹布应分开放置，防止交叉

污染；

9.1.3清洁剂和刷子：倒入清洁剂洗刷恭桶。

9.2清除垃圾

9.2.1把浴室所有脏物放入废物筒的垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车的大垃

圾袋内；

9.2.2把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。

9.3清洗浴区

9.3.1试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

9.3.2清洁墙面及周围，擦去水渍和皂渍；

9.3.3抹擦浴帘架和浴巾架；

9.3.4擦亮淋浴五金配件。

9.4清洁恭桶

9.4.1用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

9.4.2放水冲洗，并查看有否漏水；

9.4.3用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖；

9.4.4清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

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9.5清洁墙面、门、排风口和地面

9.5.1开启排风机，查看设备是否正常；

9.5.2抹擦墙面，除去污渍；

9.5.3清洁玻璃门及四周、抹去浮灰；

9.5.4清洁地面，并擦干。

10.清洗面盆

10.1抹面盆、台面一块；擦镜子和镀铭五金配件干布一块清洁面盆和台面。

10.1.1将客人的物品移放至一边，清洁完后复位；

10.1.2关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件；

10.1.3放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子；

10.1.4擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍；

10.1.5擦亮五金配件。

10.2清洁镜面及灯具

10.2.1擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕；

10.2.2清洁灯具和灯罩；

10.2.3擦清面巾架。

11.补足客用物品：补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。

12.吸尘

12.1用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍；

12.2发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯

的清洁工进行清除；

12.3吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及

房内设备；

12.4吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门

轻轻关上，抹干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。

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13.检查：检查所有物品是否补齐，是否遗漏清洁工具在房间；

14.填写报表：填写工作报表、消耗品统计表。

（二）进房程序与标准

1第一次，连续按门铃两次，同时自报身份“Housekeeping”。

2停5秒钟，注意听是否有客人回音，确认房内无动静后，第二次，按门铃三

次，自报身份"Housekeeping"。

3停5秒钟，如未听到客人的回音，第三次，用钥匙打开房门，将门推开30

公分，用手在门上轻轻敲三下，同时自报身份“Housekeeping”，如仍未听到客

人回音，方可推门进房。

4语音适中、清晰，以客人可听到为准。

5按门铃时不可过快。

6如客人有回音，应再报明身份及来意，得到客人许可后进房。

7如客人在房内，未明确表示可以进房时，切忌用钥匙开门进房。

（三）客房房间计划卫生标准L

电话消毒（每周）

L1使用工具：牙刷、酒精、抹布；

1.2标准：干净无污渍；

L3注意：不要污损号码卡，连同电话线一同清洁干净。

2.电源线清洁（每周）

2.1使用工具：潮湿的抹布；

2.2标准：无灰尘；

2.3注意：切断电源后进行。

3.床下吸尘（每周）

3.1使用工具：吸尘器、抹布；

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3.2标准：无杂物；

3.3注意：吸尘后擦净床架及周围地角线。

4.电源开关（每月）

4.1使用工具：小牙刷、稀释的万能清洁剂、抹布；

4.2标准：光亮无污渍；

4.3注意：切断电源后进行。

5.控制板的清洁（每月）

5.1使用工具：小牙刷、稀释的万能清洁剂、抹布；

5.2标准：无污渍；

5.3注意：切断电源，避免用力过大。

6.冰箱清洁（每月）

6.1使用工具：小牙刷、稀释的万能清洁剂、抹布；

6.2标准：无水印、无污迹、无异味；

6.3注意：切断电源并除霜，特别注意封胶的缝隙处清理干净，不能遗留清洁

剂。

7.家俱去渍（每月）

7.1使用工具：百洁布、万能清洁剂、抹布；

7.2标准：无污渍；

7.3注意：新家俱不能用此方法除渍。

8.遥控器套清洁（每月）

8.1使用工具：小牙刷、洗衣粉、抹布；

8.2标准：无污渍；

8.3注意：晾干后再使用，避免电池受潮。

9.空调出风口（每季）

9.1使用工具：板刷、抹布；

9.2标准：无灰尘；

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9.3注意：调整叶片的方向，不要洗掉试风条。

10.家俱上蜡（每季）

10.1使用工具：家俱蜡、干净抹布；

10.2标准：光亮润滑；

10.3注意：除尘后将家俱蜡喷洒在家俱表面进行打蜡，抹布要专用切忌混

用。

11.壁纸清洁（每季）

n.i使用工具：喷壶、洗衣粉、抹布；

11.2标准：干净、无污渍；

11.3注意：做好房间所有电源开关的保护措施，避免短路。

12.铜牌清洁（每季）

12.1使用工具：铜油、牙刷、抹布；

12.2标准：有光泽；

12.3注意：不要将铜油擦到房门上，用牙刷将缝隙内残留物清掉。

13.翻床垫（每季）：按规定序号翻转

14.刷毛毯（每季）

14.1使用工具：小牙刷；

14.2标准：无污渍、无毛发；

14.3注意：污渍处理不掉的送布草房进行清洗

15.刮玻璃（每季）

15.1使用工具：上水器、玻璃刮、万能清洁剂、抹布、牙刷、安全带；

15.2标准：无污渍、光亮；

15.3注意：注意安全，工作时系好安全带，清洁铝合金窗框及轨道，窗台

上铺上抹布后再踩踏。

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（四）VIP房服务工作流程

1.准备程序

1.1客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区领

班，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作；

1.2客房部副经理应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国

籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要

求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡

衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片

及迎宾卡；

L3楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP

等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊

要求；

1.4公区领班接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等；

1.5客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确

切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及

时汇报客房部副经理；

1.6客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物

品和礼品；

1.7布置好的VIP房必须由客房部副经理、客房部经理、酒店总经理（或指派

的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

2.服务程序

2.1VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询

和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客

时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅

服务；

2.2VIP客人抵店时，客房部经理（和客房部副经理）应到场带领客房服务

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员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以

姓氏称呼，以示亲切）：“XX先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让

客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托

盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打

客房服务中心XX号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再

见。”然后退出客房；

2.3VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出

时，要及时对客房进行小整理，包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套

巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台

面；整理客人用过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人

的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒

吧，及时报账和补齐酒水。

（五）VIP迎宾服务流程

1.迎客

11接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站

到梯口相应的位置,等候客人；

E服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠

躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好,欢迎光临。”；

B根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客

人到客房门口；

H客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上

为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。

2.送茶水

2回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛

巾送进房间，请客人使用（注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求

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灵活掌握）；

2进房前按一次门，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，

先请客人进房：“先生/小姐（女士）请＞”；

3向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备；

21退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话，

我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再

见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。

3.夜床服务：客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时

按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包

装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。

4.离店

4服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员；

包接到客人离店通知后，部门管理者与客房服务员应立刻到房间帮客人拉行

李，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客

人进入电梯，送客人上车，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路平

安。”目视客人直到车里去。

（六）送客服务流程

1.接通知离店：接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的

房号，并了解客人是否仍在客房中。

2.在房中

2如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供

整理或运送行李的服务；

2要求叫行李员搬送行李；

2应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组；

a电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，

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祝您一路顺风”；

方迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有

否遗留物品。

3.客人使用过小酒吧

3立即报前台收银处或服务中心；

2在工作记录簿上做好离店客人情况记录。

4.客人有遗留物品

1发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理，如知道客人尚未

离店应迅速设法通知客人；

生在工作记录簿上做好离店客人情况记录。

（七）做夜床流程

1.进门标准：按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可

进房。

2.清洁

2.1补充饮用冷水，调换使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块；

2.2清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化；

2.3清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品；

2.4将散放在床上的客衣挂入衣橱内；

2.5清洁房内家具，用抹布抹去浮灰和污渍，并恢复至原来的位置。

3.检查

3.1检查和调好电视机频道；

3.2按房内住客人数开床，翻开靠床头柜一端，折成45°角，并将早餐卡

放在床头柜上；

3.3拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安

卡;

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3.4更换浴室内客人用过的消耗品，清洗客人用过的面盆及台面；把地巾铺在

浴门外的地面上，用抹布抹干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻

轻将房门关上。

（A）收送客衣流程

1.收取：客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的洗

衣，要注意及时收取，并电话通知服务中心。

2.客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，服务中心应通知客衣收发员

及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问

好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明，超过收洗时间的客衣，应向客

人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。

2L交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客衣收发员要注意核对洗

衣单上填写的客人姓名、房号，交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检

查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品；

龙客人在场，应及时交还客人，客人不在场，应及时报告领班。

3.洗衣单的填写

3查看洗衣单填写是否有误，如有应向客人指出，并请客人重新填写洗衣

单；

2检查衣物是否有破损和有遗留物品，如有应向客人指出，并在洗衣单上

注明（或送还客人）。

4.送达

1客房服务员将要洗的客衣交给客衣收发员；

2洗衣房洗烫干净平整后，由客衣收发人员送交给客房中心或检查有无损

坏；

公交洗的客衣如有破损或客人投诉，应及时查明情况，向领班报告妥善处

理;

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珞客房中心应及时通知服务员将洗好的客衣送进客房，送衣进房时按进房

程序入房，见到客人应说：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好

了，请查收”请客人点检清楚；

不离房时应说：“打扰您了，再见；

£将洗衣单的第一联回单和第二联发票交给客房服务中心，入账后交前台

收银。

（九）挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程

1.楼层领班要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与客房中心沟通、

核对，了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。

2.上午挂牌的客房，在下午14：00前（中午挂牌的客房，在晚上20：00

前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。

3.14：00之后或22：00以前，已摘牌；14：00或晚上20：00以后，该

房前仍挂着牌子。

31拨打客人房间电话，首先问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需

要什么帮助；

3.2如无人接电话，应由客房中心文员与楼层领班联系，由客房部领班带领当

班服务员至该客房，按敲门或门铃，并报明身份。

4.如仍无反应应向客房部经理或主管报告，经同意后，用钥匙开启房门，

以防发生意外。

41如客人主动开门应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因，询问是否需要

帮助或服务；

42记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管

理人员或与其他部门沟通协调。

5.互相沟通

51楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区域内挂有''请勿打扰”

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牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟通；

5.2注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以

免影响客人休息；

5.3工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。

6.注意事项：对挂有“请勿打扰”牌的客房要