绩效考核管理规定 (一)

绩效考核管理规定

1.目的

1.1确保个人、部门和公司目标一致，改善、提高公司整体管理能力。

1.2对个人、组织关键绩效目标的设定、执行、沟通、评估与反馈进行规范管理。

1.3引导员工按照公司工作规程完成工作任务或计划，促进工作效果和效率的提升。

1.4分析员工工作过程表现的优势和存在的问题，帮助员工“扬长避短”，共同实现部门

和公司目标。

1.5使考核结果成为人力资源管理的依据。

2.适用范围

适用于公司全体转正后员工，公司总经理由板块领导进行考核。

3.定义

为便于绩效考核管理，本规定作如下之定义：

3.1分公司：指公司管控下的城市分公司。

3.2客服中心：指分公司管控下的物业客户服务中心。

3.3板块高层：指公司总经理

3.4公司高层：指公司常务副总经理、副总经理、总经理助理、总工程师。

3.5公司中层：指公司职能及业务部门经理（含主持工作副职）、分公司负责人，客服中

心主任列入公司中层绩效考核。

3.6一般管理人员：指公司本部职能及业务部门主管及专员；分公司综合、财务、绿化主

管以及行政人事、计划品质信息、社区文化、出纳等人员；客服中心主任助理、专业主办

/主管、前台及客户事务助理、内勤、收费、计划品质信息、各专业班长。

3.7操作层员工：指维修工、绿化技工、司机、厨师、绿化工、秩序员、监控员、保洁员。

4.绩效管理角色

角色职责

1、对直接下级平衡计分卡或月度考核指标的制订进行指导和确认；

考核者

2、对下级进行绩效沟通、辅导和考核，帮助被考核者制定绩效改进计划。

1、就本人平衡计分卡或月度考核指标的编制同直接上级进行沟通和确认；

2、按照考核、回顾周期提供绩效回顾材料；

被考核者

3、确认个人努力的方向和绩效目标，制定绩效改进计划；

4、接受直接上级的绩效管理。

绩效管理支持部

组织实施公司月度一、二级计划的制定、执行、结果评价。

门（运营管理部）

绩效管理支持部

对月度和年度财务指标的制定和完成情况进行指导和评价。

门（财务管理部）

1、综合管理部是公司整体绩效管理的归口管理部门；

2、开展绩效培训，帮助各部门建立并完善考核工具；

绩效管理支持部3、对公司的绩效管理流程及考核结果是否符合公司要求进行监督检查；

门（综合管理部）4、组织绩效回顾和监控；

5、负责考核结果的汇整及考核结果的应用；

6、负责绩效申诉的受理、处理和结果反馈；

绩效管理支持部1、分公司综合办公室是分公司整体绩效管理的归口管理部门；

门（分公司综合办2、对分公司及客服中心的考核结果是否符合公司要求进行监督检查；

公室）3、负责分公司绩效考核结果的汇整；

5.考核工具与周期

被考核者考核工具考核者绩效考核指标考核周期

A财务、B客户、C内部运营、半年回顾、

公司高层平衡计分卡主管领导

D学习与成长年度考核

月度考核/

月度考核指标/平衡由考核人依据月度考核指标进行

公司中层主管领导半年回顾、

计分卡综合考核/年度计分卡总评

年度考核

由考核人依据月度考核指标进行月度考核/

一般管理人员月度考核指标直接上级

综合考核年度总结

直接或间接由考核人依据月度考核指标进

操作层员工月度考核指标月度考核

上级行综合考核

6.绩效考核方法

6.1绩效基数构成及发放周期：

6.1.1板块高层，年度工资总额的40%为年度绩效基数，绩效工资按年度考核结果发放。

6.1.2公司高层，年度工资总额的30%为年度绩效基数，绩效工资按年度按考核结果发放。

6.1.3公司中层，年度工资总额的30%为年度绩效基数。绩效工资月度考核部分，即月度

绩效基数=年度绩效基数X2/3+12,按考核结果月度发放；绩效工资年度考核部分为：

年度绩效基数X1/3,按年度考核结果发放。

6.1.4一般管理人员，月度工资总额的15%为月度绩效基数，绩效工资按月度考核结果发

放。

6.1.5操作层员工，月度工资总额的10%为月度绩效基数，绩效工资按月度考核结果发放。

6.2年度绩效考核

6.2.1公司总经理的年度绩效由板块领导考核确定，其他持卡人的年度绩效考核由综合管

理部负责组织实施，考核结果经总经理审批后确定，综合管理部存档备案。

6.2.2持卡人年度绩效得分依据为BSC指标完成情况。个人年度绩效考核结果按照A、B、

C、D、E进行分类。

6.2.3年度工作绩效考核结果确定原则:

所在部门年度绩个人年度绩效考

分布比例原则要求年度绩效得分要求

效考核结果核结果分布

AABCD2：3：4：1年度绩效得分为1一L7分时考核结

BABCD1：3：5：1果直接为E,考核结果为A时年度得

CABCDE1：1.5：5：1.5：1分不小于3.8分，年度得分

DBCDE1：3：5：11.8—3.7分时按照排序确定BCD。

EBCDE1：1：6：2

6.2.4公司总经理年度绩效结果影响公司高层的考核结果分布及比例；高层年度绩效结果

影响分管部门（含分公司、客服中心）持卡人的考核结果分布及比例。

6.2.5综合管理部依据公司总经理年度绩效考核结果确定A、B、C、D、E分布比例，根据

参加年度绩效考核的中高层人数，确定每档考核结果的人数，按照个人年度绩效得分结果

从高到低排序，确定年度绩效考核结果（年度得分相同但考核结果有差别时由总经理确

定）。

6.2.6年度绩效考核结果的应用：根据年度绩效考核结果A、B、C、D、E分类确定年度绩

效工资系数，每类对应年度绩效工资系数如下：

年度绩效考核结果ABCDE

年度绩效工资系数1.31.1510.850.7

6.3月度绩效考核

6.3.1个人月度绩效

个人月度绩效一般与单位（上级部门、所在部门）月度绩效和直接上级评价有关,

具体分配权重如下：

分公司服务服务中心

公司本部部本部各分公司

类别办公室、中心各专业部直接上

月度门月度模块月月度绩

岗位部门月月度门月度绩级评价

绩效绩效度绩效效

度绩效绩效效

部门经理（含主持工作副

30%50%20%

职）

公

模块主管20%40%40%

司

（多元、工程主管）(60%)(0)(40%)

本

专员10%30%60%

部

（多元、工程专员）(40%)(0)(60%)

司机100%

分公司负责人30%50%20%

分主管20%40%40%

公职员10%30%60%

司绿化技工、绿化工30%70%

司机100%

客服中心主任30%50%20%

主任助理、各专业主办/主

20%40%40%

管

内勤、收费、品质信息；前

客40%60%

台、客户事务助理

服

各专业班长20%30%50%

中

维修工、秩序员、监控员30%70%

心

保洁员20%80%

100%

厨师

6.3.2单位月度绩效

单位月度绩效即公司月度计划考核结果（运营部的月度考核等同于物业公司当月考核

结果），详见公司《月度计划考核管理办法》。

6.3.3直接上级评价

直接上级根据员工月度计划考核情况和工作实际表现给出评价，确定直接上级评价绩

效额度。

6.3.4绩效面谈

6.3.4.1直接领导每月在给出评价确定绩效额度后，必须与每一位直接下属面谈，指出当

月绩效考核中存在的问题或需改进的事项，面谈后需双方签字确认。

6.3.4.2面谈结果，公司本部、独立案场当月交综合管理部存档，分公司和物业客户服务

中心交综合办公室存档。

6.3.5月度绩效兑现

6.3.5.1个人月度绩效工资=（月度绩效基数X上级部门绩效得分/100X对应权重）+（月

度绩效基数X所在部门绩效得分/100X对应权重）+直接上级评价绩效额度。员工绩效工

资节余部分，公司将根据年度目标完成情况年底统一制订分配方案，报地产集团审批后发

放。

6.3.5.2直接上级评价绩效额度，可在被考核者“基准值”上下浮动（浮动范围不限），但

不能突破所辖员工月度绩效总额（所辖员工为一人时，不能突破被考核人年度绩效总额）,

“基准值”=个人月度绩效基数X对应权重。

6.3.5.3由各部门经理/分公司负责人审核其下属人员月度绩效结果，报综合管理部人力资

源模块汇总，经总经理审批后在当月工资中兑现。

7.考核申诉

7.1如考核者与被考核者对考核结果不能达成一致，被考核者可以在考核评价后的3个工

作日内提出申诉，申诉原则为跨级申诉。

7.2被考核者提出申诉的5个工作日内，公司将责成综合管理部对考核结果进行复核，复

核结果报总经理办公会，审定后为最终考核结果。

7.3综合管理部将最终考核结果通知考核者、被考核者，签字确认。

8.其它

8.1试用期员工不参与月度绩效考核，其试用期考核集中体现为转正评估结果。

8.2发生岗位变动的持卡人原则上按照新岗位绩效进行考核；如新岗位任职时间截至考核

期末不足三个月，则以新岗位绩效为参照，按原岗位绩效为主进行考核。

8.3因工作需要临时借调配合、协助解决专项问题，且借调时间不超过2周的，仍由原岗

位直接上级考核。借调时间超过2周的，由新岗位直接上级考核。

8.4分公司综合办公室是分公司绩效管理的支持部门，应在公司综合管理部的指导下承担

相应绩效管理职能。

9.绩效内审

10.1综合管理部每半年对公司全体部门进行一次绩效内审，并形成内审报告，作为管理

评审输入。

10.2绩效内审参加人员为公司领导和相关管理人员。

10.解释和生效

本规定由公司综合管理部负责解释和修订，自批准颁布之日起执行。

平衡计分卡

编号：版本：A/0表格生效期：年月日序号:

所在部门所任职位合同考核人

职员姓名合同有效期

指标定实际完成值指标值实际完考核结果加权后数据来回顾与反考核频

维度关键绩效指标权重指标类型注释

义的计算方式否定值目标值挑战值成值（1-5分）得分源馈频率率

财务

客户

内部运营

学习与成长

合计

对中期绩效计划的意见：对年终绩效评估的意见:

受考核人：直接上级：绩效评估审核小组：受考核人：直接上级：绩效评估审核小组:

签字：签字：签字：签字：签字：签字：

日期：日期：日期：日期：日期：日期：

操作层员工检查评价标准

通用类

序

序项目项R

号

号

惩罚（扣分标准：5分）奖励（加分标准：5分）

A1上班迟到、早退10分钟以内者；D1工作积极主动、任劳任怨者；

A2上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没精神影响形象者；D2培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者：

A3未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；D3做好传、帮、带工作者；

A4未按要求使用规范用语接听来电者；D4工作中善于发现问题，并及时反映者；

A5接受任务拖沓，出工不出力者或无故不完成工作任务者；D5勤俭节约，为部门节省开支者；

A6违反公司操作要求者；D6尊老爱幼，乐于助人者；

A7违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；D7班余常协助管理工作者；

A8背后议论他人，不利团结者；D8反映问题及时，起到防微杜渐作用者；

A9其他。D9其他。

惩罚（扣分标准：10分）奖励（加分标准：10分）

B1未使用文明语言，与顾客争辩者；E1警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；

B2工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；E2工作中经常提出合理化建议并被采纳者；

B3上班喝酒、擅离工作岗位未造成损失者；E3能够解决问题，处理问题灵活者；

B4发现问题故意【可避、不处理、不报告、不记录者；E4提供优质服务，屡受顾客表扬者；

B5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者：E5拾金不昧者；

B6公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；E6出色完成上级交给的特殊任务者；

B7非工作需要，私用机电设备，消防器材者；E7其他。

B8其他。

惩罚（扣分标准：20分）奖励（加分标准：20分）

C1上班时间睡觉；F1对提向服务质量有重大贡献者；

C2玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；F2在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；

C3蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者；F3修改工作流程，经实施确对公司管理有效者；

C4进行公司不允许的活动或变相赌博者；F4提出合理化建议，经实施有显著成效者；

保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾

C5未经允许向外界泄露资料、文件内容者；F5

成绩显著者；

揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气

C6收费不给票据或以权谋私者；F6

事迹突出者；

C7私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者；F7严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；

C8顾客有难不相助者；F8协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；

C9态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；F9其他。

CIO服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；

C11未经公司批准，在外兼职者；

C12其他。

安全类

序

序项目项目

号

号

惩罚（扣分标准：5分）奖励（加分标准：5）

A1上班迟到、早退10分钟以内者；D1工作积极主动、任劳任怨者；

A2上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没精神影响形象者；D2培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；

A3未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；1)3做好传、帮、带工作者；

A4当值期间用手机听音乐、玩游戏者；D4工作中善于发现问题，并及时反映者：

A5当值期间做与工作无关的事、与顾客聊天者；1)5勤俭节约，为部门节省开支者；

A6未经允许私自在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者；D6尊老爱幼，乐于助人者；

A7违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；1)7班余常协助管理工作者；

A8所有岗位遇到顾客咨询不敬礼者；D8反映问题及时，起到防微杜渐作用者；

A9没有特别原因，巡逻签到不准时者；D9内务始终保持良好，经常帮助后进者；

A10无故不参加培训、训练者；

All住户往外搬出物品未办理放行手续私自放行者；

A12其他。

惩罚（扣分标准：10分）奖励（加分标准：10分）

Bl未使用文明语言，与顾客争辩者；E1警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；

B2工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；E2工作中经常提出合理化建议并被采纳者；

B3上班喝酒、瞌睡、坐岗、擅离工作岗位未造成损失者；E3能够解决问题，处理问题灵活者；

B4发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者；E4提供优质服务，屡受顾客表扬者；

B5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；E5拾金不昧者；

B6公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；E6出色完成上级交给的特殊任务者；

B7用对讲机与其他岗位聊与工作无关的事；E7其他。

B8其他。

惩罚（扣分标准：20分）奖励（加分标准：20分）

Cl当值时间睡觉：F1对提高服务质量有重大贡献者：

C2玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；F2在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；

C3蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者；F3修改工作流程，经实施确对公司管理有效者；

C4进行公司不允许的活动或变相赌博者；F4提出合理化建议，经实施有显著成效者；

保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成

C5未经允许向外界泄露资料、文件内容者；F5

绩显著者；

揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事

C6收费不给票据或以权谋私者；F6

迹突出者；

C7私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者；F7严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；

C8顾客有难不相助者；F8协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；

C9态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；F9其他。

CIO服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；

Cll未经公司批准，在外兼职者；

C12其他。

保洁、绿化类

序项目序项目

号惩罚（扣分标准：5分）号奖励（加分标准：5）

A1上班迟到、早退10分钟以内者；D1工作积极主动、任劳任怨者；

A2上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没精神影响形象者；D2培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；

A3未经允许上班会客、不参加培训者；D3做好传、帮、带工作者；

A4作业时违反公司安全要求者；D4工作中善于发现问题，并及时反映者；

A5接受任务拖沓，出工不出力者；D5勒俭节约，为部门节省开支者；

A6作业时使用的工具未按要求摆放或未清理工作现场者；D6尊老爱幼，乐于助人者；

A7违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；D7班余常协助管理工作者；

A8背后议论他人，不利团结者；D8反映问题及时，起到