企业客户服务管理平台方案建议书

客户服务管理平台方案建议书

目录客户服务管理平台方案建议书TOC\o"1-3"\f\h\z第1章 系统规划 61.1 项目背景及面临挑战 61.1.1 项目背景 61.1.2 面临挑战 61.2 总体目标 81.3 系统架构设计 91.3.1 设计原则 91.3.2 逻辑架构 111.3.3 关键技术 12第2章 客户服务管理系统 142.1 客户资料管理 142.1.1 客户基本资料 142.1.2 客户分组资料 152.1.3 客户设备资料 152.1.4 客户服务历史 152.1.5 服务停止恢复 152.1.6 黑名单管理 152.2 服务网点管理 172.2.1 网点基本资料 182.2.2 网点人力资源管理 182.3 服务资源管理 182.3.1 服务工程师管理 182.3.2 服务工具管理 192.4 来电管理 192.4.1 客户咨询 202.4.2 客户投诉 212.4.3 技术支持 232.4.4 电话召请 232.4.5 派工管理 242.4.6 服务监控 262.5 维修服务管理 272.5.1 召请服务 272.5.2 主动服务 282.5.3 单据管理 282.6 配件仓库管理 282.6.1 仓库结构 292.6.2 仓库库位管理 292.6.3 配件类别管理 292.6.4 安全库存 302.6.5 库存查看 302.6.6 配件仓库盘点 302.7 配件周转管理 312.7.1 配件需求计划 322.7.2 配件采购 322.7.3 配件订单 342.7.4 配件调拨 342.7.5 配件返厂 352.7.6 配件报损 362.7.7 兑换申请 362.7.8 来料不良 362.7.9 配件领用及归还 362.7.10 配件销售 372.7.11 盘赢盘亏 372.7.12 其它出入库管理 372.8 费用结算管理 372.8.1 费用结算 372.8.2 费用结算流程 382.8.3 费用结算规则 392.8.4 发票管理 402.8.5 预付款管理 402.9 调查回访管理 402.9.1 调查管理 412.9.2 客户回访 412.9.3 模板管理 422.10 短信管理 422.10.1 亲情服务 422.10.2 提醒服务 422.10.3 内部管理 432.10.4 短信宣传 432.10.5 短信收发管理 432.11 知识库管理 432.11.1 知识库类别 432.11.2 知识库文章 442.11.3 知识库查询 452.12 公告消息管理 452.12.1 公告 452.12.2 消息 462.13 统计分析 462.14 系统设置 502.14.1 个人设置 502.14.2 组织机构设置 50第3章 典型案例 533.1 部分客户列表 533.2 典型案例介绍 533.2.1 三一重工股份有限公司 53第4章 公司介绍及方案优势 574.1 公司介绍 574.2 方案优势 604.2.1 专业化定位 604.2.2 一体化解决方案 604.2.3 先进的技术实现 604.2.4 完善的项目管理 614.2.5 成熟的产品及广泛用户 614.2.6 适应未来发展 61系统规划项目背景及面临挑战项目背景随着国内重工行业的快速发展，竞争也日趋激烈。面对日趋激烈的市场竞争，重工厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举。更多的重工企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。为了竞争制胜，重工行业在加强技术投入和生产制造管理的同时，着手建设更完善更有特色的的服务体系，全面加强用户咨询、投诉、抢修、急救服务，为用户提供更快捷、更专业、更人性化的服务，在此情况下，重工行业规划建设客户服务系统项目。重工行业服务系统指导思想是：作为重工行业客户服务重要平台，建成设备先进、功能一流的重工行业客户服务平台，畅通重工行业与客户之间的沟通和服务渠道，及时提供重工行业需要的呼叫服务，维修服务，加强综合分析和信息反馈，为重工行业的飞速发展提供解决参考。建成后的重工行业客户服务系统是一个集成的信息咨询及服务平台。实现客户与呼叫中心“零距离”接触，可以从中了解到企业概况，产品种类、特点、性能等许多基础信息。重工行业的用户遇到设备故障，也可以打电话到呼叫中心，呼叫中心可做远程协调指挥并积极联系最近的维修人员马上给以现场救援服务。同时呼叫中心还可以利用大量的产品信息，客户资源信息，有计划，有针对性的开展各项活动的组织宣传、群发、回访等主动服务作用。面临挑战随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，目前已经进入服务的竞争。客户对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量、留住客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业需要解决的首要问题。企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；体现在人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。随着重工销量和保有量的快速增长，服务量也迅速上升，原有电话系统和客户服务管理体系在管理上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足企业目前和将来的需要。呼叫中心应该能够方便地与后台的管理系统结合在一起，座席人员可以在同一个系统里，实现对客户回访、派工、电话营销，管理人员可以实时了解各项派工的执行情况等等，实现有效管理。资源共享重工行业在目前处理业务时会同时使用多个系统，不同系统之间的客户资源不能共享，没有统一的客户资源数据库。在各地服务中心处理的派工，总部无法全面了解。总部也无法分析客户，也不能充分利用已掌握的客户资源进行市场调查，更不要说通过现有客户资源及相关的信息进行数据分析和数据统计工作。维修服务渠道监控全国分布了很多的维修服务网点，总部很难全面了解各个网点基本档案资料和网点开户状态基本情况。对各个网点维修、索赔、保养的费用的审核、录入和结算转款工作采用系统，但无法监控到细节流程，很难保证客户服务工作的质量。维修渠道中的备件流向无法监控；维修费用结算无法控制。派工的自动化企业目前在派工上的做法是，客户有服务请求时，座席人员从客户信息管理系统里导出客户资料，导入卓越系统，再记录客户的服务要求，然后把工作派发给相应的服务网点，只起到了代替传真的作用，无法做到派工的自动化，也无法对派工后的任务情况进行流程监控，从而导致工作效率不高，服务及时性受影响。客户回访企业需要对投诉、保养和维修工作进行回访，客户回访工作量十分巨大。原有系统面临的问题有：回访电话数量巨大，造成了巨额的话费开支，没有利用先进的IP技术来降低这方面的成本工作效率低，没有实现与呼叫中心的结合，无法针对客户列表连续拨号未实现自动抽样回访回访的结果用记录方式简单，不便于统计分析，也没有和相应的费用结算及处罚流程关联。主动营销除了当前主要担负的呼入任务，呼叫中心要从单纯的电话中心转变为服务和营销并重的服务中心，客户分析和抽取、座席任务分配、调查表格生成、电话主动呼出等功能将是必不可少的。而目前的呼叫中心系统中无法提供这些重要的功能项目，使得主动电话营销的工作无法展开。使用便捷性和效率由于座席根据电话号码判断应由哪个服务中心提供上门服务，通过人工记录客户要求和其他信息，不但浪费时间，而且增加出错的机会，人工成本较高，培训费用也较高。现有系统处理电话时的效率还有提高的空间。目前处理一个电话的时间主要浪费在手工拨号、做人工判断客户区域、手工记录信息等。以平均一个电话在前述的工作上浪费20秒时间计算，而以处理一个客户的电话平均需要90秒～120秒计算，在采用CTI技术以后，单单这一方面就可以将效率提高17%～22%。呼叫中心管理现有话务中心管理工作不完整。不能对座席的工作任务、工作时间和强度、内容等做统一的管理和处理。不能提供话务中心有关电话接入方面的统计报表，无法衡量座席工作，对座席的管理无法量化。总体目标公司提供的呼叫中心项目解决方案主要由呼叫中心系统和客户服务管理系统两大部分组成。方案充分利用CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及星际先进的管理理念，建立性能良好的客户服务管理体系平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，并对客户服务体系实现来电服务，派工、调查回访、主动营销等功能，真正实现客户服务管理的完整应用。重工行业作为大型的跨地区企业，服务网点众多，需要在总部和所有的服务网点建立系统，对自己管辖区域的客户进行服务，可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计，在实际应用中，各地（或总公司）的服务人员，可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的服务请求、派工（离客户最近的服务网点）；同时，各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入，报请总公司进行结算；关于备件申领，均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告，通过审批，最终进行发放。既保证客户服务请求得到及时的处理；也可以保持客户资料的唯一性。公司维修网络的信息流，资料流，物流都得到有效的沟通，管理及监控。企业客户服务一体化解决方案的总体目标为：系统架构设计设计原则企业一体化客户服务解决方案项目设计是为解决企业客服中心现有系统中存在的问题，也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础，并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互。在整个系统的设计过程中，首先充分考虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合企业的实际应用；其次在整个系统的设计方面，充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，当然项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；再次考虑使系统实施以后能适应将来的变化，满足企业未来3至5年内服务信息处理的需求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们考虑到充分利用企业现有的设备及投资，减少建设中重复成本。系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下：系统设计原则：充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，其中项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求；先进性、成熟性：利用先进的应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术、Internet技术、数据库及数据仓库等先进的信息与通讯技术，建立实时、高效的、准确的呼叫中心系统，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低投资成本，并为系统留有升级的余地；大容量：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求；安全可靠性：硬件平台采用技术成熟的交换机，业务服务器。应用系统针对不同用户，设置各自的权限，有效地控制用户对信息资源的操作和访问，实现操作者的层次管理。充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减少员工培训费用；强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。系统的设计上：采用总体规划、分步实施的指导思想，由于企业呼叫中心项目方案的网络架构及其应用非常广阔，要一劳永逸地解决问题是不现实的，而且实施时需相当的费用支出，所以我们建议采用分步实施的策略。友好性：系统提供设定功能防止骚扰电话、传真等，通过定义黑名单，可以实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少受方付费方式的费用和人工费用。逻辑架构整个一体化解决方案由呼叫中心CallCenter与客户服务管理系统CSM两大部分组成。客户服务解决方案逻辑架构呼叫中心作为整个系统的接入平台，负责与客户之间的交互工作，呼叫中心需要处理的信息来源有：电话，传真，信函，电子邮件。主要的工作有四个方面：电话接入：根据ACD排队规则，进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户提供服务选择，产品等相关信息。任务分配及派工：对需要上门服务的来电，将顾客的服务请求送入后台相应的服务流程系统中进行处理，座席可以直接在系统上进行派工。主动呼出：根据服务反馈单，座席可以进行客户回访；服务管理子系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话，进行批量呼叫的工作，以方便进行客户调查以及公司会员关怀等一系列的服务。建立统一的客户资料：根据客户来电信息以及服务信息建立统一的客户服务资料。客户服务管理系统主要包含客户资料管理，客户投诉管理，派工处理，客户调查回访管理，知识库，设置管理等功能模块。客户资料管理：通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库，并记录客户的各次服务的情况。客户投诉管理：通过投诉处理界面，将该有关投诉的信息指派到相关部门，由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心，服务连锁店及服务人员做全盘控制。派工处理：通过统一的派工界面和平台处理客户服务需求，并通过数据通讯模块与下级分支机构系统进行数据交互工作。客户调查回访：可以根据下级服务中心的服务反馈单，系统能够自动生成调查回访列表，座席根据回访列表进行回访。主动呼出：建立相关任务（如：市场调查、客户关怀等），并依据一定规则进行客户资料信息的抽取工作，然后进行任务分配/排班和自动呼出工作。关键技术.NET平台技术.NET是微软实现XML及WebServices的完整技术平台，它解决了当今软件开发中的一些核心问题：一般情况下，应用程序的互操作性、集成性和应用程序的可扩展性是很难实现的，而.NET依靠XML消除了数据共享和软件集成的障碍，使上述问题得以容易地解决。无数具有相当竞争力的私有软件技术使得软件的集成变得非常复杂，而.NET建立在一个开放的标准上，接纳了几乎所有的编程语言。当终端用户使用普通软件时，总觉得不够简便。因为他们无法在程序之间便利地共享数据或无法操作能访问的数据，.NET软件可以使得用户只要一得到数据就能对它们进行操作。应用系统开发者们很难为用户提供足够的有价值的数据，部分原因是由于他们的应用程序和服务无法很好地和其他程序和服务交互，只是一个不和外界连接的信息孤岛。而.NET使来自不同系统的数据或服务有机整合起来。.NET中把这些不同系统组合成松散耦合、相互协作的软件群。B/S架构B/S结构是随着Internet技术的兴起，对Client/Server结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。如今B/S结构以其强大的可扩展性，柔韧的部署灵活性，逐渐成为了企业级应用程序的技术主流。B/S结构的优势主要体现在：良好的兼容性：系统与网络拓朴结构和传输介质无关；用户端免维护：系统的安装和维护都在服务器端完成，用户端无须安装任何额外软件（只需要IE5.0及以上）；集中管理：系统升级、数据备份都在服务器端完成；高安全性：使用标准Web服务器的三层安全措施；便捷的远程访问：轻松实现移动办公和远程管理。客户服务管理系统“企业客户服务管理系统”作为“呼叫中心项目”的后台子系统，系统采用B/S架构，使用人员通过浏览器就可以登录系统。在本方案中，“企业客户服务管理系统”结合“呼叫中心”主要解决企业呼叫服务中心所涉及到的“咨询、投诉、报修、派工、服务进程管理、调查回访、公告、知识库、统计分析”等应用，主要功能需求包括：咨询管理、投诉管理、派工管理、进程管理、调查回访管理、公告管理、知识库管理、统计分析等，对客户资料归档并进行分类汇总；服务记录实现数据库管理，管理员可以随时跟踪查询，将客户的意见进行处理归档，并可以生成相应的数据报表；对所有服务单据进行客户回访；通过客户关怀实现主动营销的功能；对呼叫中心内部事务进行管理，如提供客户调查，话务员本身可以利用共享的知识库统一服务口径，提供更加全方位的服务等。客户资料管理主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立（可根据客户购买设备反馈卡进行录入，或者当客户电话要求服务时，由座席人员动态建立）；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，也可以设置将客户进行分组的原则，针对不同组的客户从而进行不同的服务。这个客户数据库系统与企业现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户设备资料”、“客户服务历史资料”、“黑名单管理”几个子功能模块。客户基本资料基本资料包括客户名称、企业规模、注册资金、信用情况、银行开户行、帐号、联系地址、法人代表、联系人（多个）、联系人职位、办公电话、移动电话、邮箱地址、备注信息等字段。这些客户资料不仅为管理系统，而且为其他系统提供数据资源，便于客户资料的同步显示以及进行客户信息分类查询。客户分组资料可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样，针对不同组的客户提供相应的服务，从而为客户电话回访、客户信函回访、客户邮件回访提供分组样本，客户分组可按客户行业，购买不同用途的设备等条件进行划分。客户设备资料客户可以购买各种型号的设备，这些设备资料的基本信息包括：型号、颜色、何时何地生产、设备号码、设备配置、主要部件编号、额外购买的产品、购买日期、用途、发票号码、价格信息、购买销售商等，保修期限按规定自动生成。通过“设备资料管理”功能可以将这些设备信息很好地管理起来。为了更好的管理设备资料，可在系统里建立完整的设备档案，包括主要零部件名称，编码，保修期，保养周期等，在为客户服务时，系统可自动判断是否属于保修期，或在某部件保养周期到达时自动提醒进行保养服务。客户服务历史管理客户的各种服务信息，主要包括客户的咨询记录、投诉记录、客户的召请服务记录、主动服务记录、自定义的客户服务记录等。客户可以通过电话，来电，邮件等方式提出服务请求，而客户服务部的主要任务就是针对客户的要求提供各种服务，通过客户服务资料管理功能可以把对该客户的服务信息记录并管理起来。服务停止恢复记录客户设备保修期限（公里数或运转时数），缴费情况，欠费信息等，客户电话召请服务时，坐席人员可根据这些信息辅助判断是否给客户继续提供服务，或需要上级领导审批才能决定是否服务，同时可主动告知客户相关的信息及服务处理意见。根据相关信息或领导的审批可以停止或恢复对该客户的服务。黑名单管理针对一些骚扰电话以及恶意电话，可以通过系统提供的黑名单管理功能进行统一管理，建立黑名单数据库，一旦是黑名单电话号码呼入系统，可以将该电话直接接通语音信箱，播送警告提示的语音或者直接将该电话置于忙音状态。黑名单管理通过这几个子功能模块的交叉应用，为用户服务部开展客户服务管理打下了全面的基础，可以进一步搜集客户服务数据并加以分类加工，实现对客户数据信息的整理工作，然后对其分析、加工、整合，更好地判断客户的性质，类型和需求趋势。参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，从而进行不同的服务。客户资料主界面客户详细资料服务网点管理服务网点包括自有网点及签约网点，该模块主要是对企业的服务网点的资料进行统一管理。在服务网点资料数据库存放所有网点基本资料及个别需求的相关资料，在此基础上，除了完成网点服务工程师，网点的基本信息管理外，还便于总部对网点，网点对服务工程师进行量化考核。服务网点资料的管理包括：服务网点信息的分类（按地区，按产品等）;服务网点信息查询（在其他系统中客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史考核记录；服务网点资料的更新（随时根据服务网点交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可以按照某种标准将服务网点分等级，从而进行不同的服务。服务网点管理包括“基本资料”、“联系人资料”、“服务工程师”等子功能模块。网点基本资料服务网点资料主要是将企业所有的网点详细情况资料进行输入和保存，信息可以包括会员网点名称、省、城市、地址、电话、邮编、服务范围、服务区域等信息，可用于网点信息资料的同步显示以及进行网点信息分类查询。网点人力资源管理主要是将网点的员工姓名、性别、出生年月、学历、特长、个人兴趣、工作时间、通讯地址、邮箱地址、电话、产品、身份证号码、备注等信息进行输入和保存。这些联络人资料不仅为管理系统，而且为其他系统提供数据资源。服务资源管理服务工程师管理包括基本资料、联系信息、技能情况、工作历史记录，便于对服务工程师进行考评。网点服务工程师一般由网点负责人进行录入和编辑。该模块主要是对服务工程师的资料进行统一管理。在服务工程师资料数据库存放所有服务工程师基本资料及个别需求的相关资料，在此基础上，除了完成对人员的基本信息管理外，还便于总部对服务工程师进行量化考核。服务工程师资料的管理包括：服务工程师信息的分类（按地区，按技能等）;服务工程师信息查询（在其他系统中客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史考核记录；服务工程师资料的更新（随时根据服务工程师交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可以按照某种标准将服务工程师分等级，从而进行不同的服务。服务工程师管理包括“基本资料”、“工作技能”“考核资料”、等子功能模块。基本资料主要是将企业所有的服务工程师详细情况资料进行输入和保存，信息可以包括人员姓名、性别、所在省份\城市、出生年月、学历、个人兴趣、从事工作时间、具体地址、电话、邮编等信息，可用于服务工程师资料的同步显示（包括新招聘人员、离职、调动等人员信息）以及进行工程师信息分类查询。工作技能管理工程师的特长、培训历史、培训成绩、维修记录（客户名称、维修设备等）、关联设备等。在维修派工时，系统可以根据客户报修的故障情况来派断选择合适技能的维修工程师。工作状态系统可以根据每个工程师接收的派工任务，确定当前情况下工程师的工作忙闲状况。每个派工任务，可以预先设定完成的起始时间。当一个新的任务将要派给某个工程师前，可以详细查看到该工程师的当前已接收的派工任务状况，以及预计的完成已派工任务的时间。考核资料考核资料记录包括：奖励记录、惩罚记录、客户评价记录、自定义的考评记录，具体内容一般包括：日期、主题、内容等信息。工程师的考核和具体的维修业务挂钩，如，在规定的时间内没有响应指定服务或没有按时做服务汇报，系统将会生成违规记录，管理人员可以根据违规记录进行相应的处罚。服务工具管理服务工具包括交通工具，维修工具等基本资料服务工具基本资料包括工具名称，所属网点，用途，责任人，使用范围，成本信息等。服务工具领用维修工程师服务时需要领用相关的服务工具，领用时需要登记，登记信息包括领用工具名称，用途，领用时间，预期归还时间，领用人等信息。维修工具归还维修工程师在完成服务后需要及时将领用的工具归还，并记录归还时间，工具使用记录，工具检测记录等。来电管理有电话服务需求的客户通过电话呼入客户服务中心，当座席接到客户服务请求时，通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据，检验此客户是否是新客户。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，如果是已有客户用新的电话号码来电时，坐席人员可以通过客户设备编码、客户名称等快速查询客户信息，这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。客户咨询座席与客户沟通后了解客户的服务需求，选择服务的类型“咨询”，并且输入相关的服务要求。座席可以利用自身掌握的知识和知识库的帮助找到相关的答案及时准确地解决客户的疑问，并记录咨询情况及回答内容，如不能及时回答的，可以记录客户的问题，咨询相关专业人员后主动给客户回复。咨询主要有购买类咨询：内容包括设备价格、设备技术状态及性能参数、经销网点及服务网点分布、各设备公告及执行标准等；配件类咨询：内容包括配件价格、型号、规格、经销网点分布、品牌配件防伪知识等；服务类咨询：内容包括服务网点及分布、设备保修服务政策、保修规定、索赔规定等；技术类咨询，设备使用方法、维修技术咨询，常见故障排除方法、保养方法等。针对不同的咨询可以采取不同的处理方法，比如有购买咨询时，我们可以一条咨询处理任务转交给业务人员跟踪处理。来电弹出空白资料页面（数据库中没有该客户记录）咨询单记录客户投诉座席与客户沟通后了解客户的服务需求，选择服务的类型“投诉”，并且输入相关的服务要求。填写完毕后就进入客户投诉管理流程，由专门的人员，专门的部门来进行处理。以上对客户的所有问题的解答都在一个页面上进行处理，这样就大大提高服务代表处理客户问题的效率。投诉处理功能是座席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、原因、备注等等相关信息。当客户投诉电话进入时，首先选择投诉的类型（不同的类型有不同的流程），信息录入完成后点击确定投诉信息即进入处理流程。比如可以由系统管理员定义一个投诉流程的处理过程，有问题投诉的客户可以通过电话呼入呼叫中心（总部或分部），座席在接入相应来话后，通过询问填写用户的各种投诉，并设置好反馈方式，便于座席在反馈处理完之后向用户提交处理结果。也可以方便地在分公司开通受理用户反馈功能，这些投诉信息可以提供给处理部门按照投诉类型进行统计。座席填写好投诉单后，接着将该单据派给相关的部门进行处理。部门主管将复核投诉派单的分类，核定投诉是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着通过网络将投诉信息自动发往相应的负责人进行处理。在客服管理系统中还设置了相应的处理时限，在处理时限到了该投诉还未得到处理的时候，系统将会自动向相关负责人发出警告。最后，座席把相关部门的处理意见通过呼出以及其它各种方式反馈给投诉用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并做相应的记录；如果投诉用户的联络方式是自动台的CALL机或电子邮件、传真、短消息，则进行相应方式的自动反馈。另一方面，职能业务部门通过企业网直接查询该相关部门的投诉信息，并可直接将投诉处理结果填写至数据库中。通过电子邮件等方式发给邮件服务器，由邮件服务器自动整理好数据库，以供反馈。分公司服务人员通过共享数据库,可以直接处理投诉,并填写投诉处理结果，处理结果将直接传送到数据库中，非常简便快捷。新建客户投诉资料技术支持技术支持中心专门配备了经验丰富的服务工程师，负责解答来自全国各地客户或服务人员的各类问题，以帮助客户或维修站的工程师及时有效地解决设备维修问题。企业将很多年积累起来的各种型号设备维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。对于比较疑难的维修问题，技术支持中心的工程师或专家可以在线指导现场维修工程师进行服务。电话召请召请服务包括：抢修、预约维修、预约保养，对客户的服务请求，除客户信息外，还要录入服务请求时间、设备累计使用时间(或里程)、故障设备地址、设备故障情况及使用、保养、检修情况、服务种类（抢修、保养、大修、小修等）、服务受理单位、主管办事处等，客户反映故障采用统一的故障代码，对已建立档案的顾客，在输入车牌号或底盘号后，自动弹出相关信息及历史服务记录，不需重复输入，系统自动判定是否在保修期内，系统给予提示，服务人员记录客户服务请求的内容后进入派工流程，由专门的服务人员或专门的服务部门来进行处理；派工管理派工任务处理主要是管理客户用电话提交的投诉或召请服务请求。总部座席人员接受客户服务需求后，将任务指派给投诉处理人员或维修工程师，该客户所属当地最近的服务网点或所属的服务工程师，同时通知服务网点所属的服务中心，以便服务中心对下级服务网点进行监督。原则上所有召请服务统一到总部服务中心处理，在派工时，系统可以检索出当前离客户最近的并且符合维修技能的工程师，列表显示出来作为备选。如果该客户拨打维修网点的维修热线，那么维修网点服务人员，通过客户服务管理系统，录入该客户的服务需求，同时生成派工单指定符合维修技能的离客户最近的工程师上门服务，并发送派工单到所属上级服务中心部门，以便服务中心对下级维修网点进行监督。系统支持单据反映到该维修网点的上级服务中心以及总部。派工流程图派工处理流程包括了三个子模块：派工单据生成：座席根据客户的描述和服务要求，开派工单。开出的派工单中，需要包括：客户基本信息、购买的设备信息、工作内容（保养或维修，故障现象）、服务预定时间、设备地点、服务的网点、生成时间、限制时间、备注等基本信息。该派工单据可以打印出来。派工：总部座席接到客户的服务请求，如果该客户属于总部服务范围，将服务单据派给本机构的服务工程师。如该客户不属于总部的地域，那么将该服务单据派给下属机构该客户设备关联的服务工程师。或由系统自动选择合适地点合适技能合适时间的服务工程师，在派工的时候可以直接查看该工程师的工作状态（忙、空闲、休息等），同时可以通过系统自动发送短信息通知当事人，需要派工处理的服务单据主要有两种：一是客户直接打到服务分中心或服务网点的热线电话；二是由上级机构分派下来的服务单据，并且对于每一条服务单据都可以做详细查阅，客户的姓名，设备的型号，服务要求等情况。并且对本机构的服务工程师和下属服务机构的工作状态都能有效的控制。对派工单据设置一定的响应时间限制，如果在规定的时间内，服务工程师没有响应，可以再次提醒，或将该派工收回重新派工。填写维修单：填写维修单是整个维修工作中非常重要的一个环节，具体填写内容包括：维修工程师，预约日期、修复日期，上门方式、故障代码、维修级别、上门途径及路程、用户意见、维修用配件型号等等信息。有了此原始基础数据，可以形成对以后的故障率统计，工程师考核、维修费用结算等等的信息，均从本维修单上可以获取信息。服务监控通过该模块清楚地看到全国每个服务工程师对派工的处理状态，如是否收到某号派工单、是否已经开始服务、是否已经反馈服务结果信息等。该模块采用树状结构，上级可以查看下级的流程状态，总部可以查看全国所有的流程的状态。服务响应：服务工程师接到派工单据后，可在系统里直接输入响应指令，开始启动服务进程，如服务工程师在外面不方面登陆系统响应，可以发送短信代码到系统，系统自动改变服务单据状态。服务过程：对于服务内容较多，时间较长的服务，可以在系统里录入服务的具体进程，如已经完成的服务内容，正在进行的服务内容，是否需要支援等信息，以方面上级人员的监督管理。服务结束：服务工程师服务结束后，需要登陆系统录入具体的服务结果，包括设备的故障情况、更换零配件情况、费用情况、服务时间、客户反馈等实际情况，生成服务单据，如果服务工程师不能及时登陆系统录入信息，可以通过手机短信的方式进行消单，改变服务单据状态为完成，该工程师状态也改变为空闲，方面安排其他任务。整个服务流程结合了前台呼叫中心以及后台先进的派工处理模块，是呼叫中心整合客户服务中心管理系统的一个完美体现，确保了信息及时、准确地自动化流转到每个环节，提高了的服务自动化水平，将会大大提高客户的满意度。维修服务管理召请服务客户设备在使用过程中，遇到故障，事故等情况，需要抢修服务时，首先会打电话给总部客户服务中心或者当地办事处。服务代表接到电话以后，会迅速查询出或自动弹出客户资料（包括客户信息，客户购买的设备信息，以及曾经有过的服务记录等）。服务代表记录客户的服务请求后，对该请求进行派工。派工时，系统会根据用户所处的位置，弹出该区域的维修人员的服务能力状况（分级显示），服务代表可以直接派工给具体的维修工程师，也可以派工给办事处，服务商，然后由办事、处服务商的调度人员再进行派工，一直派工到维修工程师。派工单到了具体维修工程师那里，可以打印派工单，维修工程师拿了派工单，领取救援设备和维修工具去救援服务。维修工程师维修完成以后，回来填写维修单。填写完维修单，系统自动生成回访记录，由所属办事处人员或总部进行回访，记录维修服务质量，同时判定该维修单的真假。总部可以抽样回访，记录同样的信息，费用结算时，如果没有总部回访记录，按照办事处回访记录进行结算，如果有总部回访记录，则按照总部的回访记录进行结算。每一种服务方式都是一个单据处理流程，可以进行调整定义。系统中有预警功能，对于特定的工作流程中出现设定事件时通过各种方式产生（如短信、通知、邮件等）预警信息。召请服务流程：服务中心人员根据客户召请服务请求及故障及事故情况建立工作任务单派工，并且根据不同的故障类型，不同的设备型号，进入不同的派工工作处理流程维修工程师收到工单后领取服务工具及设备，按预定时间赶赴现场检测人员检测确定故障情况，确定是保修、保外维修，保修则维修人员进行维修；保外维修则先报价，由客户确定是否继续维修，是则继续维修，否则放弃维修。对现场不能维修的设备可以拖回维修网点进行维修维修人员维修，检测维修情况，合格后履行交接手续交付客户。维修完成后，维修人员返回，并反馈任务单，填写维修记录，自动生成回访记录，坐席人员进行回访，关注客户对服务的满意情况，并对相关人员进行考核。主动服务设备销售给客户并将客户信息录入系统后，系统可自动生成安装调试服务单，培训单等，根据服务要求进行任务派工。为了保证设备的正常运行及维护好客户关系，在客户没有召请的情况下，服务工程师可以采取主动服务的方式来完成对设备的保养、例行检测等服务，通过预约或直接上门进行服务，服务完成后填写服务情况。对服务情况进行回访，持续改进服务。主动服务提醒：系统根据设备及主要零部件的维护期自动计算需要保养的时间，当设备或其中某主要部件到达保养时间时，系统会自动提醒需要主动保养，并生成主动服务派工单，按派工流程派工到具体的服务工程师。主动服务流程：系统根据销售信息或设备保养周期自动生成主动服务单预约，维修工程师或坐席人员主动和客户预约派工，将该主动服务的任务分派给相应的服务工程师。维修领料，根据设备情况领取相应的配件和维修工具打印任务委托书及工单。服务工程师上门进行服务服务完毕，客户确认填写服务单据回访，记录回访情况单据管理服务流程的进展主要以单据为载体，涉及到派工单、维修单、回访单等。系统可以设置定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联。单据管理可以将以上过程涉及到的各种单据很好地管理起来，并以单据作为切入点来跟踪他们的流转过程。维修单、保养单等与费用结算相关，系统定期进行汇总上报。配件仓库管理仓库采用客户服务总部、区域服务中心、办事处、服务站等多级管理模式，每个级别的仓库都可以分为新件仓库、旧件仓库、报废件仓库；物料在这三个层级的仓库之间通过收发流程周转。办事处和维修工程师（特约维修网点）之间的物料可以通过借记方式周转。配件仓库主要管理新旧两种性质的配件。安全库存管理，安全库存管理包括对于产品配件数量的最低和最高警戒线的设置，库存报警包括“短缺报警”、“超储报警”、“呆滞报警”三种方式，“短缺”是指库存数据低于“储备低限”；“超储”是指库存数据高于“储备高限”；“呆滞”是指配件长期未被使用。出库数量的限制，单次出库数量的限制。配件仓库管理主要通过“仓库结构”、“仓库库位管理”、“配件类别管理”、“安全库存”、“库存查看”、“配件仓库盘点”五个子功能模块来管理配件的分类和配件的规格，名称等相关信息。配件仓库主要管理新旧两种性质的配件，由于采用这样的管理机制，所以不存在盘点库存时进行平库操作。安全库存管理，安全库存管理包括对于配件数量的最低和最高警戒线的设置，出库数量的限制，单次出库数量的限制。仓库结构仓库结构：包括仓库类别、仓库库存、物料编码、物料名称、物料型号、物料价格、维修级别、通用型号等仓库库位管理主要是进行配件的发放、回收和配件仓库位置等进行管理。配件仓库，可以是多个仓库；同时同一个仓库，可以存在多个架位。货架-层-格。每个货架的层和格是一样的。系统可以新建货架，并设置每个格子存放的物料编码。形成一张货位表。每个货位只能存放一种物料。一种物料可以存放在多个货位上。将某种配件的一定数量的配件放置在唯一的位置上。当发放配件时，除了需要选择配件仓库、还需要选择配件的架位。在配件仓库管理中，对于每一次的新配件的入库，都要进行价格平均，从而确定一个配件的库存价格。配件类别管理按照树形结构来管理已有的配件类别，可以为新配件建立编码和名称进行管理，还可以修改已经有的配件名称。安全库存管理各分公司维修中心的配件库存情况，设置最低库存，主要是防止总公司或服务商没有配件可用的情况，同时是否需要最低库存的提醒功能，或者是对已经达到最低库存的配件，进行生成配件需求的处理。还可以设置配件的安全库存，主要是指对于服务商审领配件时，要对他的押金情况和领取配件的金额情况进行对比，从而确定，配件是否发送出库。同时，当服务商领取了一批配件后，服务商的押金会相应的减少。库存报警包括“短缺报警”、“超储报警”、“呆滞报警”三种方式，“短缺”是指库存数据低于“储备低限”；“超储”是指库存数据高于“储备高限”；“呆滞”是指配件长期未被使用。库存查看可以按编号、名称、设备型号、新配件、常用件、库位号等进行查询。包括新料库存查看、旧料库存查看、在途库存查看，库存查看按照树型结构权限设置，即每个节点只能查看当前节点的库存和所有子节点的库存。总部可以查看总部的库存和办事处、4S店、服务站的库存，4S店、服务站只能查看自己的库存。配件仓库盘点根据配件的出入库情况，对不同分公司维修中心的配件仓库进行盘点操作，同时记录各项信息。配件库存：可以查看各仓库的库存情况，包括实际库存，在途库存，最小库存，最小定购量等。设置仓库的警戒信息，包括对于配件数量的最低和最高警戒线的设置，出库数量的限制，单次出库数量的限制。主要是防止总公司或服务商没有配件可用的情况，同时是对已经达到最低库存的配件，进行生成配件需求的处理。还可以设置配件的安全库存，主要是指对于服务商审领配件时，要对他的押金情况和领取配件的金额情况进行对比，从而确定，配件是否发送出库。对于三维仓库，可以继续跟进查看货架、货位库存。配件库存变化：可以查看仓库库存的日变化明细，一段时间的变化明细等，也可以不看明细，只看每种配件的进和出的总量。配件库存变化包括仓库盘点、仓库铺底、采购入库、库存转移、销售出库、保修换配件等发生的库存变化。仓库铺底：对于新建的仓库，首先需要做铺底工作。铺底单据可以由分公司生成（比如新建服务商后铺底），也可以由服务商来做（对于旧服务商或办事处，或总部，作为系统初始化工作）。铺底单生成以后需要上级审核，通过以后才能生效。然后根据铺底单据，把配件逐个放入仓库的货架或者货位中。配件仓库盘点：仓库中配件进出，日子久了，就会出现仓库实际库存与计算机中的实际库存不符，这就需要仓库盘点。根据配件的出入库情况，对不同分公司维修中心的配件仓库进行盘点操作，同时记录各项信息。盘点可以一个月一次，或一年一次，由总部下达命令。盘点时首先要生成配件清单，仓库管理员根据配件清单（打印出来），到仓库中记录实际数字，回来以后记录变化了的配件库存情况，交给上级审批。审批通过以后，就生成盘亏盘赢表。配件周转管理配件周转管理，主要是对企业售后服务总部、各维修中心和维修服务网点之间的配件的需求计划、新旧配件的发放和回收、配件发放中对于押金的控制、旧配件的不同回收方式等进行管理。其中新旧配件是个相对意义上的概念，新配件也就是能用的配件，旧配件指废弃的配件。配件周转包括：如下配件需求计划需求计划的生成：配件需求计划首先由服务商（办事处/分公司）生成。生成方式有两种：手工方式和自动方式。手工方式即在需求计划单中逐条录入需求的配件型号及数量通过邮寄或者传真的方式提交；自动方式由计算机按照一定的算法公式，自动生成需求配件列表，先判断是否需要订货：库存量+在途量+定货量<最小库存？订货：不订货，然后确定需要定多少：最小库存－（库存量+在途量+定货量）<最小订货量？最小订货量：最小库存－（库存量+在途量+定货量）。一般情况下，先由计算机自动来生成需求列表，然后在该基础上进行手工调整。服务商产生需求计划后，发送给办事处，办事处确认后发送给总部汇总。需求计划审核：办事处需要对服务商的配件需求计划进行审核。首先要看办事处的配件需求数量是否合理，然后要看申请的总金额是否超出服务商的可用押金。如果超出了押金的范围，办事处可以直接打回给服务商，也可以上报给总部特批。通过审批后的需求计划单才是一张正式单据。需求计划汇总：审核后的各服务商的配件需求计划，最终汇总成办事处的需求计划。汇总也是由计算机自动来做的。首先判别是否需要向总部订货：实际库存＋在途库存＋订货量－各服务商需求总量<最小库存？订货：不定货；然后确定需要定多少：(G=最小库存＋各服务商需求总量－（实际库存＋在途库存＋订货量）)<最小订货量？最小订货量：G。然后办事处再根据实际情况进行调整，最后发送给总部。总部将配件需求计划转化为销售订单。总部挑库：总部收到办事处的需求计划以后，首先要对全国各办事处的仓库库存进行统筹安排，对配件进行合理调配，这就是总部挑库过程。挑库是在每张需求计划单中进行的。仓库管理人员审查单据中的每个配件在其他办事处仓库中的库存情况，发现有合适的仓库（如相邻仓库）有多余的配件，则把该仓库配件调拨给需要的办事处，需求计划中需要的配件数量减少，被调拨的办事处仓库该配件的被调拨数量增加，并产生一张调拨单（如果已经存在这两个办事处的调拨单，则只在调拨单中增加调拨的配件）。配件采购配件采购指总部根据当月各分中心的配件需求计划，及实际库存情况，厂中心库采购。首先根据规则可以自动生成采购单，然后对采购单进行编辑，如修改每种配件的采购量等。然后打印采购单，发送。采购单发送以后，总部库存的在途量就增加了，采购单状态变为“待接收”。货物运到以后，就可以接收了。接收时要输入实际接收数量。一张采购单可以接收多次，每次接收自动生成一张入库单，待接收的配件数量相应减少，在途量减少，库存增加，直到采购单中的待接收配件量都为零。也可以手工结束采购单，那么对于采购单中没有接收的配件，在途量相应减少。配件采购流程，如下图：配件采购流程图预采购列表：在正式产生采购单之前，首先要在预采购列表中进行操作，如确定采购配件及数量，确定每个配件的供应商。预采购单可以自动生成，先确定哪些配件需要采购：实际库存＋在途－需求量<最小库存？订货：不定货；然后确定需要定多少：(G=最小库存＋各服务商需求总量－实际库存－在途)<最小订货量？最小订货量：G。预采购列表生成以后，可以分批确定采购，即可以选择最急需的配件先生成采购单。每一个供应商生成一个采购单，如果采购单中已经存在这个供应商且没有发送，那么配件就直接进入该采购单中。采购单：在采购单中还可以继续修改采购的配件，包括配件数量和期望价格，以及预期到货时间。确定以后，按发送，就转成接收单，同时在途库存增加。接收单：货物运到以后，填写接收单，包括接收时间，接收数量，接收价格，发票号码等。填完后按“接收”，该次接收情况就成为历史，相应库存作变化，如果接收完全，则该接收单就被删除，如果没有接收完全，等待下次接收，也就是一张接收单可以接收多次（生成多个接收历史记录）。如果实际已经接收完了，而接收单中还有配件没有接收，可以强行结束。配件订单配件订单分为服务商配件订单和办事处配件订单。办事处配件订单的处理流程与服务商配件订单的处理流程非常相似，只是发货与接收对象提了一级，这里以服务商订单处理流程作为例子。当服务商配件需求计划审核通过以后，就可以直接转成配件订单。配件订单是从需求计划转化而来，不能再作手工修改，转成配件订单时，服务商配件的“定购中”数量将增加。办事处可以根据实际库存情况分批发放配件，即一个订单可以生成许多个发货单。当发货单发送以后，办事处的库存就减少了，服务商在途库存增加，“定购中”数量减少。发货单发送以后，自动生成接收单，服务商接收以后，在途库存就转成实际库存了。另订单的量需要根据一定的公司来进行自动控制额度，如根据前三月发生量的平均值。配件订单生成：当配件需求计划审核通过以后，就可以转成配件订单了。对总部来说，一般先对需求计划进行挑库，然后在转成配件订单。转成配件订单以后，定购方的“定货中”数量增加。配件订单生成以后，不能再做手工修改。配件发货（出库）：当库存中有足够配件时，就可以发货了。从配件订单中选取需要发送的配件和数量，然后按“发送”，就自动生成一张发货单，本地仓库库存减少，接收方“在途”库存增加。一张订单可以多次发送，知道订单中配件数量为零，特殊情况可以手工结束配件订单。对于办事处来说，发送时已经自动计算好配件的价格。配件价格是按总部采购价先进先出方式乘以服务商价格系数得到，如果发货量跨了多个批次，则发货单中要把该配件按照批次进行拆分。配件接收（入库）：当配件到货时，就要根据发货单接收配件。和配件发货一样，配件接收也可以多次接收，主要为防意外情况发生，如发货时落货了。配件接收后，单据要经过发货方确认才可以入库。入库后，配件“在途”库存减少，实际库存增加。配件调拨配件调拨对象是分中心与分中心之间的配件周转，调拨由总部仓管人员发起，发起原因是分中心A提出配件订单，而临近的分中心B恰好有多余的配件，为降低公司总体配件储备，就把分中心B的配件调拨给分中心A，而不是再去采购。调拨人员可以在配件订单中逐条查看每种配件在各仓库中的库存情况（包括实际库存，定购量，在途），发现有合适的仓库，就进行调拨，输入调拨数量。每个被调拨的分中心生成一张调拨单。配件调拨单生成以后，调拨人员要通过电话向被调拨的分中心核实，调整调拨单。确认以后，发送给被调拨的分中心，同时通知调拨接收者。被调拨分中心收到调拨单后，转成配件订单。然后进行配件发货操作，调拨接收者收到后进行入库操作（同配件订单处理流程）。图SEQ图\*ARABIC1调拨单处理流程调拨单生成：调拨单由总部从配件需求计划中挑库而成，也可以是总部新建一张调拨单。调拨单生成以后，就发送给被调拨方，被调拨方可以拒绝调拨单，并说明拒绝理由。被拒绝的调拨单回到总部可以再次发送，也可以作废。调拨单转订单：被调拨方接收调拨单后，先把调拨单转成订单，然后按照订单处理，由调拨发送方向调拨接受者发货。配件返厂对废旧配件和长期积压的配件，可以申请配件返厂，得到总部相关管理人员同意后，将配件发致总部，同时分支机构配件库存减少。配件返厂流程图配件报损对配件在使用、运输、储存、盘点等过程中出现的损坏情况，分支机构向总部提出报损申请，同意后执行报损操作。兑换申请在维修服务过程中，更换下来的保修期内的废旧配件，根据维修服务记录，向总部管理部门提出兑换申请，审批同意后，做以旧换新处理。来料不良分支机构在收到配件后，如配件完好，则正常入库，如发现来料不良的情况，及时向总部相关管理部门提出，经调查后确定不良原因，并进行相应的报损、兑换、折价等处理。配件领用及归还工程师向仓库领取部分物料作为备料时，物料仍归仓库所有，这种关系叫做领用。工程师通过领用单领用物料，领用之后，办事处物料库存信息增加领用人和领用日期信息。工程师通过归还单把物料归还给仓库。当工程师把新料退还给仓库时，该物料的领用人和领用时间信息清空。如果该物料在维修服务过程中被用掉，那么在该服务被审核的时候，系统把新料转为旧料。从新料仓库转到旧料仓库。当工程师把旧料归还给仓库的时候，清除领用人和领用时间信息。当察看库存明细时，可看到物料的领用状态，并可以根据领用时间排序显示配件销售常规配件及保外配件的销售，配件销售单结算单管理。新建配件销售单，输入购买客户名称，按设备型号、配件名称、型号等查找需要销售的配件并选择，确定定价方式（出库价、零售价、进价加点），配件数量，系统自动计算结算金额，并支持销售单和发票的打印。盘赢盘亏总部网点可随时进行仓库盘点，系统自动生成盘点单，仓库人员拿着盘点单去仓库记录盘点数量，并将实际盘点数录入系统。如果盘点数量大于库存数量，则系统自动盘盈入库；如果盘点数量小于库存数量，则系统自动盘亏出库。每月、每季度、每年总部完成仓库盘点后，将盘盈和盘亏的零件数量和金额进行处理。其它出入库管理费用结算管理对公司的签约服务网点，服务网点发生服务时，会和总部有费用结算。费用结算维修费用结算是对一个服务商一段时间内的所有维修和保养单据进行费用汇总。结算时分别考虑保内和保外的维修单，对于保外的单据，公司要向服务商收取维修所用的配件费用；对于保内单据，服务商返回旧配件（对于“三包件”），总部向服务商支付维修费用。维修费用包括维修费、差旅费、车费、服务津贴，非“三包件”配件费用。维修费根据维修措施对应的价格进行结算；差旅费由服务商填写；车费与维修目的地里程有关，按照公式：（总的单程里程－不计费里程数）×每公里价格进行结算。对于保内的维修单，分公司会一一回访，根据回访结果作不同处理：如果不存在用户维修，则扣除该维修单费用，并作相应惩罚；如果本是保外的，当作包内单据，则扣除该维修单费用，作相应惩罚，并追回配件费用；如果存在服务质量问题，针对每个质量问题扣除相应费用。结算根据不同设备型号、不同类别、不同服务方式、不同服务时间、不同服务人员等有不同的结算标准。费用结算流程首先由服务商生成结算单据申请，结算单据的生成是由系统自动汇总生成的，经过办事处初审后，然后发送给总部。总部收到以后看到的是总部的审核单。如果总部觉得没有问题，就可以结算掉了。如果有问题，则可以在审核单的附件（有问题的维修单）中作相应修改，然后点击重新核算。在总部结束结算前，服务商可以提出异议，总部核实后，作相应修改。确定后打印申请报表（要包括费用编号、维修点名称、维修台数、工时费用、配件费用、合计金额、财务核算金额等）当结算结束后，系统自动生成对帐单，由分公司填写发票情况，然后由总部填写结算方式。最后客户服务中心打印报表（要包括费用编号、维修点名称、维修金额、财务核算金额、接收凭证号、结算形式、收款凭证号（支票号）、接收人）能将各分公司分开打印也能总体打印，同时各分公司也能将所辖服务商信息逐个打印出，列出所有对帐单信息。当服务商月结算完毕以后，系统会生成一张对帐单，记录了该次结算的钱的走向情况。首先由分公司填写发票信息，然后由总部填写结算形式。最后生成对帐单报表。费用结算流程图费用结算规则服务费用的结算按照设置好的费用模板进行结算。费用设置与维修项目、工时费标准、保修合同、服务质量相关联。工时费：对于服务人员在填写服务单据的时候，需要选择或输入维修项目及详细维修内容，每一项服务内容对应有标准的工时费用，各项工时费用总和就是本次服务的费用，可以新建和修改维修项目，为所有维修项目设定相应的标准工时和服务费用。如：更换某一配件，其工时为2个，费用标准为20元。由于全国各地经济发展水平不一致，所以，不同地区工时费标准应有所区别，系统中以工时费系数来体现。保修：购买产品的发票凭证或者销售信息作为维修单据是保内还是保外的一个重要参考依据，对总部回访时尤其有用。保修合同记录了设备购买日期，保修到期日期或里程等信息。保修合同在记录客户购买设备时录入，默认以设备的保修期为依据自动填写保修合同。但对于特殊情况，保修合同要延长，那么有权限的用户可以修改保修合同。服务质量：服务质量定义了每一种服务质量问题应扣除的服务费用金额。对维修单据结算时，需要根据回访时所填写的服务质量，扣除相应金额的维修费用。系统预留了若干条服务质量，用户可以自己定义新的服务质量，也可以修改服务质量。发票管理总部收到网点结算确认后，在系统中完成收发票操作，此时录入网点提供的实际发票金额。维修站开发票时填写的金额必须与结算出的保修费金额一致。如果实际发票金额小于结算出的保修费金额，则需相应维修站补开发票；如果实际发票金额大于结算出的保修费金额，可要求重开处理，系统可以查看发票列表及发票详细信息，并可统计未开发票的费用结算单，网点只能看到与自己相关的发票信息。预付款管理网点付款主要为了增加自己的预付款，系统在其每次登陆系统后显示该站预付款余额。每个维修站在订货前必须有足够的预付款，网点申请订货时，系统将自动显示预付款余额，并判断预付款是否够用，如果不足，将不能申请；特殊情况，则不作预付款限制。维修站支付预付款时，财务入帐，本系统将增加该站的实际预付款。系统在以下情况下增加维修站的预付款，并产生入帐凭证：1）总部财务或服务中心在收到网点的预付款项后，增加相应网点的预付款。2）维修站退货，系统自动将所退零件费用追加到维修站的预付款上。3）每月结算后，维修站发票收到，增加其预付款。系统在以下情况下减少维修站的预付款，并产生出帐凭证：1）维修站申请的零件出库时，系统自动扣除该站相应金额的预付款。预付款的任何变化都会产生相应的凭证。总部可以查看所有维修站的预付款；维修站只能查看自己的预付款。调查回访管理客户服务中心坐席可以通过电话外拨、SMS、EMAIL等多种方式主动联系客户，其中包括客户调查、客户回访等。调查管理客户调查：包括客户满意度调查、市场调查、商情调研、跟进访问调查、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等。选取调查客户：系统将根据调查任务条件建立调查任务，并由客户服务主管分配给调查人员进行调查。同时，调查人员也能够按照一定的选取原则对客户资料库建立调查客户样本，如可以选取某个百分比（抽样比例）、某个时间段、购买了某类设备的客户群等等。通过以上方式获得的“被选取调查客户”名单，提交给呼叫中心进行调查。新产品推介、优惠推介：客户服务系统可根据用户资料和服务历史记录等信息，及时将新设备信息、新频道新节目信息、优惠服务信息推介给感兴趣的客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。市场商情调查：通过客户服务系统可经常性地开展各种市场商情活动，加强与客户之间的交互，从广大消费者中间了解具体的市场需求情况，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘企业发展的新思路。调查记录：调查人员对所有客户进行的调查记录的汇总，并能依据一定的要求对调查记录进行统计和分析。客户回访客户回访：系统将自动对每一个服务反馈单建立回访任务，并由客户服务人员进行回访。同时，回访人员也能够根据“回访设置”建立回访样本，回访包括亲情服务、客户投诉回访、客户召请服务回访、回访模板设置等。选取回访客户：系统将自动对每一个派工反馈单建立回访任务，并分配给服务代表进行回访。同时，服务代表也能够按照一定的选取原则对客户资料库建立回访客户样本，如可以选取某个百分比（抽样比例）、某个时间段、购买了某个产品的客户群等等。通过以上方式获得的“被选取回访客户”名单，然后进行回访。客户回访记录：不同回访填写不同的回访信息，比如维修回访包括：实际到位时间、故障是否排除、是否满意、是否讲解保养常识、是否对设备进行全面检查、是否更换零部件、是否第一次就排除故障。若在规定时间未完成服务，则系统可再次弹出保修和派工信息，下次再提示回访，服务代表对所有客户进行的回访记录进行汇总，并能依据一定的要求对回访记录进行统计和分析。派工单据认证和结算：服务代表对派工单据进行回访后，可以直接在系统上标注派工单据的后面。财务部门登录本系统后，进入该模块，可以得到所有派工单据的列表、合格派工单据的列表、疑问派工单据的列表，并能根据设备行业的规定与下级服务商进行结算和罚款。模板管理调查回访设置：为了保证调查回访问卷的统一性，以及方便调查回访时的记录及事后分析，系统预先新建并设置回访模板。在回访时直接调用模板。回访模板可以修改，在模板应用之前可以删除，但是在被应用后将不允许删除，以确保已经使用此模板的回访单据的正常使用。每个调查回访模板里有设置好的问题，回访问题有三种类型：单项选择题、多项选择题、文本输入题。每个问题有若干个选择项。以上所有的单据，都可以直接打印出来。系统还支持对下属各个网点的客户满意度的查询，支持对各个网点客户满意度的查询。短信管理随着无线网络时代的到来，手机短信作为一种新的信息传播媒体，获得极为快速的发展。短信以其强大、及时、廉价、方便的沟通功能，逐渐走入人们的生活，成为无线网络时代不可缺少的资讯交流工具，因此手机短信正在成为一种独特而强大的互动系统，并加入各行各业的实际应用中去。因此商务短信应用对设备厂商来说相当于有了更多服务空间。适用于企业内部信息管理、短信派工、短信消单、客户管理、客户服务、客户沟通、用户信息发布、移动辅助办公系统等。亲情服务通过在特定的日子，如客户生日节日，可预先设定具体的节日和每位客户的生日，系统自动进行定时发送短信、彩信，不会错过任何节日的祝福和客户的生日祝福，让客户感到企业在关心他们，从而达到拉近与客户的距离，提高客户忠诚度，稳定客户群的目的，免费为客户送上一些提醒、问候和关怀必然能使公司的客服形象大大提高。提醒服务系统以最快的时间随时随地自动通知或提醒用户（即使在外出差的用户也能收到通知和提醒；不会造成电话通知的成本）如保养提醒等。内部管理当要给一批人发送公司的紧急通知时，也许有人不在位上，也许有人正在会议中不宜被打扰，通过发送短消息，对方就可以在第一时间收到通知的内容，免去了一个人一个人通知的麻烦。在维修服务派工时，可用短信进行辅助派工，将相关信息发送到维修人员手机上，确保信息的及时准确。服务工程师不方便登陆系统进行单据操作时，可通过短信的方式来改变单据的状态，方面服务进程的跟踪管理。短信宣传短信群发：当您需要向具有针对性目标明确的客户（潜在客户）发布公告或消息时，如采用传统的电话与媒体广告方式，不仅耗时耗力，还要花掉一笔不少的费用。而采用短信广告时，成本低、速度快、有效性高（短信有强制性作用）。短信收发管理

短信发送历史记录：在“我发出的短信”中可以准确地看到发给客户的短信内容，并在极短的时间内看到发送的短信是成功还是失败。对于发送失败的短信可以选择进行重新发送，不需要重新编辑。可以把短信转移到垃圾信箱或直接删除。短信接收历史记录：在“我收到的短信”中可以看到客户回复给我的所有信息，其中列表中列出了短信的内容、客户的手机号码和客户的发送时间。而且本系统还提供了未读和已读功能，可以对已经阅过的短信进行标识，方便短信的管理。同时还可以对发送号码进行直接回复，系统还支持根据规则自动回复短信，另外，可以把您认为是垃圾的短信转移到垃圾信箱或直接删除。知识库管理知识库类别知识库类别的作用是将一些相近或相似的知识库类别和知识库文章进行分类保存，某一类别下可以有若干子类别或若干文章。知识库类别功能包括知识库类别列表和详细、新建、修改、删除、移动知识库类别。打开“知识库”菜单，选择“知识库类别”命令，就可以进入知识库类别管理界面。其界面简洁而使用方便。左边显示“知识库类别”的所有分类与文章，右边显示‘新建分类’与‘新建文章’按钮，可以进行相应的操作。界面的左边的“知识库类别”框中列出了目前知识库中所有知识条目的种类及文章，如果这个种类下面还有子类，它的前面就是加号，如果这个种类下没有子类，那么它的前面就是减号，点击加号展开这个种类后，可以清楚地看到它下面的子类。点击选中某个类别，关于它的详细资料就会打开“详细查看分类”窗，具体有“分类名称”、“父类”、“子项数”等几项内容。客服人员可以对知识库类别进行修改、删除、新建及移动等编辑操作。单击“修改”按钮可以进入“修改文章分类”界面进一步修改当前种类。单击“新建”按钮可以进入“新建文章分类”界面建立新的分类。如果是单独创建一个种类，就不选择“父类”的内容；如果是在已有的某个父类下创建新的子类，则应该在“父类”中点击，在弹出的‘分类选择’窗中选择该父类，这样创建的类别就自动属于该父类了。如果不需要某个分类，可以在“知识库类别”框中选中该种类，单击“详细资料”框中的“删除”按钮即可。值得注意的是，如果要删除的种类下面还有子类或者文章的话，应该先把它的子类逐层删除掉，而且把所属的文章删除，再删除上面的父类，否则系统会提示先清理所有的子类，再尝试删除。如果要移动某个分类，在“知识库类别”框中选中该种类，单击“详细资料”框中的“移动”按钮，在弹出的‘知识库移动’窗中选择相应的‘目标分类’即可。值得注意的是，移动某一知识库类别，此类别下的所有子类和文章都将随之移动。知识库文章知识库文章是知识库记录档案资料的主要载体，系统丰富的编辑功能。知识库文章功能包括知识库文章列表和详细、新建，修改，删除，移动，复制知识库文章。打开“知识库”菜单，选择“知识库文章”命令，将进入“知识库浏览”列表主界面。列出所有的知识库文章。提供对知识库所有文章的浏览、修改、删除和新建功能。还可以按照一定的条件（如标题、作者、关键字）检索文章。点击“高级搜索”，可进行更详细的检索。在该界面中列出了知识库中的所有文章。点击选中相应的知识条目，将进入它的详细信息页面。对于客服人员来说，单击“修改”可以修改该条目的信息；单击“移动”可以移动该条目的所属类别；单击“复制”可以复制一条文章信息；单击“删除”链接将删除该条目的信息。建立新的知识条目也由客服人员完成，可以点击“新建”按钮，进入“新建文章分类”界面，建立新的知识条目。点击“修改”，系统打开‘修改文章’窗，在此窗中可以修改标题、关键字、发布日期、内容、来源、原始链接等内容。点击“移动”，系统打开‘知识库移动’窗，在此窗中，在“目标分类”中选择相应的类别，选择后保存即可。点击“复制”，系统打开‘新建文章’窗，在此窗中，系统显示出原有的文章的所含信息，并可以修改所有栏的信息，包括‘所属分类’、‘标题’、‘关键字’、‘内容’等等，修改完毕保存即可。知识库查询知识库检索主要是指知识库文章的检索，可以按照一定的条件检索文章。提供简单检索和复杂检索两种检索方式，支持关键字和全文两种类型的检索，条件可以由多个关键字进行逻辑组合查询。其中：“关键字”是某个知识库条目的简短扼要的说明，在建立知识库条目的时候，可以根据不同的情况建立。对每一条知识设定一个关键字，用户可以使用关键字快速查找需要的知识。在“分类”中选择要查询的类别，在“检索方式”中选择‘简单检索’或‘逻辑检索’，在“检索类别”中选择‘关键字检索’或‘全文检索’，再在“检索条件”中输入相应的内容。设置好查询条件以后，再点击“搜索”按钮，就可以进入相应的知识库条目查询结果界面。在查询结果页面中，所有查询到的知识库条目信息将出现在‘浏览知识库条目查询结果’窗中，如果记录多的时候还提供了‘首页’、‘前十页’、‘后十页’、‘末页’四个超级链接可以方便地到达相应的知识库条目界面；也可以直接输入页码，按页码进行查询；还可以点击‘重新搜索’进行再次查询。在‘浏览知识库条目查询结果’窗中，点击对应的知识库条目名称就可以看到它的详细信息。对于客服人员来说，单击其名称旁边的“修改”链接可以修改该条目的信息，单击名称旁边的“删除”链接将删除该条目的信息。公告消息管理公告管理是企业服务体系内企业信息管理系统覆盖内的会议邀请、活动通知、