DB23T 2105-2024冰雪景观景区服务规范

ICS03.080.30CCSA1223代替DB23/T2105-2018IDB23/T2105—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 25服务提供 26安全与管理 57投诉处理 68监督与评价 6附录A（资料性）旅游投诉登记表 1DB23/T2105—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB23/T2105—2018《冰雪景观景区服务规范》，与DB23/T2105—2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)增加了景区内对“网络服务”的基本要求（见4.8）；b)增加了售检票服务条款中关于“购买网络票”的服务要求（见5.2.7）；c)增加了标识指引条款中对景区内“公共信息导向系统设置”的要求（见5.4.2）；d)更改了餐饮服务条款中对“餐厅卫生、餐具”的要求（见5.6.7，2018年版的5.6.9）；e)更改了关于“厕所质量类别”的要求（见5.8.2，2018年版的5.8.3）；f)增加了“信息服务”条款（见5.9）；g)增加了“演出活动服务”条款（见5.10）；h)更改了“冰雪游乐项目”的服务要求（见5.11.3，2018年版的6.5.7）；i)删除了“冰雪娱乐项目场地设施、设备基本要求”条款（见2018年版的6.3）；j)更改了“景区安全防护管理”的服务要求（见6.1.5，2018年版的6.5.6）；k)增加了消防安全条款中关于“消控系统应用时，应配置电子视频监控系统”的要求（见6.2.6l)删除了“满意度测评”一章（见2018年版的第9章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨冰雪大世界股份有限公司、哈尔滨市标准化研究院。本文件主要起草人：罗昕、赵玉明、丛配玉、姜春霞、刘小萍、高祥涛、康秀光、董苗苗、付强、解维亮、杨智、高庆华、王恩元、余彬、张鑫。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2018年首次发布为DB23/T2105—2018；——本次为第一次修订。1DB23/T2105—2024冰雪景观景区服务规范本文件规定了冰雪景观景区服务的术语和定义、总体要求、服务提供、安全与管理、投诉处理和监督与评价。本文件适用于冰雪景观景区的服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食品国家安全标准消毒餐(饮)具GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973—2022旅游厕所质量要求与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范JGJ100车库建筑设计规范DB23/T1585旅游景区广播服务规范DB23/T3356—2022冰雪景观景区安全防护管理规范DB23/T3357冰雪景观景区游乐项目服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1冰雪景观在一定温度条件和环境中，以冰雪为原料建造的或自然形成的具有冰雪艺术特色，供人观赏、体验或活动的冰雪建筑以及冰雪形态，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪艺术景观及冰雪娱乐活动场地及设施。[来源：DB23/T3356—2022,3.1]3.2冰雪景观景区以冰雪景观为标志物，满足人们观赏和体验冰雪景观及进行冰雪娱乐活动为主要功能，并提供相应旅游服务的区域。该区域应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，并进行旅游运营，本文件中的景区均为冰雪景观景区。2DB23/T2105—2024[来源：DB23/T3356—2022,3.2]3.3冰雪娱乐项目在冰雪景观景区内设置的或自然形成的以冰雪为载体或媒介的游乐性设施和活动。[来源：DB23/T3356—2022,3.3]4总体要求4.1景区管理机构应制定《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。4.2应注意定期收集游客对景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的预防和纠正措施。4.3员工应参加岗前培训，经业务考核合格后，持证上岗。4.4与游客接触的员工应着统一的工作制服，工装干净、整洁，佩戴能明显识别的胸卡或胸牌。4.5与游客接触的员工应使用文明用语、主动热情、微笑服务。4.6景区内与旅客接触的岗位有服务规范和服务质量要求，宜实施服务质量激励。4.7为游客提供的观赏体验或参与的设施、器械应保持其运转状态安全良好，定期维修和保养，符合安全质量规范要求。4.8景区应提供稳定、高速的无线网络。5服务提供5.1停车场服务5.1.1停车场应设置在景区主入口附近，其规模与景区接待规模相适应。5.1.2停车场内应按照GB/T10001.1的要求设置公共信息图形标志。5.1.3停车场地面标线应清晰，标志明显，标志和标线的设计设置应符合GB5768.2和GB5768.3的相关规定。5.1.4停车位的设计应符合JGJ100的相关规定。5.1.5停车场应按小型车、中型车、大型车辆划分区域，宜设置贵宾停车位，收费停车场应配备相应的设施。5.1.6停车场出入口前应禁止停车，并设置明显的禁停标志。5.1.7停车场内地面宜进行硬化处理并及时清扫冰雪，露出停车位、回车线，满足防滑要求。5.1.8建立停车场内设施设备的巡视维护制度。适当设置监控点位，确保停车场监控无死角且清晰度满足需求。5.1.9停车管理员负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆按区域合理停放，保证停车场内道路畅通。5.1.10停车管理员应做好巡视检查工作，提高防火防盗意识。5.2售检票服务5.2.1售票处设置应位置合理，标志醒目，以中、外文明示景区的开放时间、门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法及优惠群体、享受免票的特殊群体等购票信息。5.2.2根据游客流量设置相应数量的售票窗口，在游客高峰时段可根据实时客流量及时调整购票窗口的数量，或设立排队隔栏，并派专人维持购票秩序。3DB23/T2105—20245.2.3合理设置检票入口，入园客流高峰时段增设入口数量。5.2.4使用电子门禁系统的，设施应运作正常、状态良好，做到定期维护检修。5.2.5售票员应提前到岗，做好售票前的准备工作。5.2.6售票员应熟悉各类门票政策和价格，准确地向游客告知门票信息和购买须知，查实证件方可销售。5.2.7购买网络票的游客，应可以凭订单号、身份证等进入景区。5.2.8检票员站在检票位，对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性。使用电子门禁系统的景区应指导游客按顺序进入，防止门禁系统夹伤游客。5.2.9游客流量大时，检票人员应主动疏导游客，避免出入口拥挤混乱。5.3入口区及游客中心服务5.3.1入口区应设有景区平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂，配有英文及主要客源国的文字说明。指示牌、指路牌应位置适当，标识清晰。5.3.2游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观，应设置于入口附近。5.3.3游客中心的服务包括基本游客服务和其他游客服务。基本游客服务包括旅游咨询，提供卫生间、轮椅、物品寄存、失物招领、寻人广播、日常药品、急救箱和急救担架服务等。其他游客服务包括提供免费的开水，手机、摄(照)像(相)机免费充电设备，冰雪景区价格公示板；提供租借便携式解说器、防滑鞋套、防滑拐杖、保暖衣裤；游客服务中心可增加自营文创售卖店，售卖邮政明信片、纪念币和纪念戳服务。5.3.4游客中心应配备咨询台和咨询人员。宜提供景区的游览全景图、导览图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。5.3.5游客中心应设置游客休息区，面积及座椅数量适当。5.4标识指引5.4.1景区如设置外部引导标识，应规范、合理、醒目，公共信息图形符号符合GB/T10001.1的要求。5.4.2景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T31384的要求。5.5景区广播5.5.1景区广播提供提醒游客安全、插播广告、失物招领等服务。5.5.2景区广播服务应符合DB23/T1585的要求。5.6餐饮服务5.6.1景区管理机构对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理及监管的职责。5.6.2餐饮服务点应保证经营许可证、卫生许可证、健康证三证齐全。5.6.3餐厅应诚信待客，明码标价，出具正式发票或服务凭证，不欺客、不宰客。5.6.4餐厅内应有取暖设施，室内温度不应低于18℃。冰雪特色餐厅室内温度不包括在内。5.6.5进店食（饮）品应执行进货检查验收制度，食品原料保持新鲜。5.6.6厨房灶台、加工案台、厨具器皿等洁净、无油渍，排风机通风口无油垢。5.6.7餐厅卫生、餐具、饮具、食品容器等应符合GB14934的规定。5.6.8餐食和饮品的卫生应符合相关国家标准或行业标准要求。5.6.9饮用水应符合GB5749的规定。4DB23/T2105—20245.6.10餐桌椅应完好、干净、无污垢，备有儿童座椅。5.6.11服务人员应持健康证上岗，每年应定期接受体检，有县级以上医院出具的体检证明。5.6.12服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。5.6.13服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生。5.7购物服务5.7.1景区管理机构对其管理区域内提供的购物服务，应承担监管职责。5.7.2购物点布局合理，商铺类型配置得当，主要购物区可设在景区出口附近。5.7.3所售商品质量应符合GB/T16868的规定。5.7.4严格执行商品进货验收制度，各类商品必须有明确的验收标准。5.7.5所售商品均应明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。5.7.6购物环境井然，无强迫游客购买和尾随兜售行为。5.8卫生环境服务5.8.1应全部采用室内厕所，并有取暖设施，室内温度不应低于18℃。5.8.2厕所应符合GB/T18973—2022中的Ⅱ类质量类别要求。5.8.3景区应设置免水冲生态厕所或移动厕所，应有儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕所。5.8.4垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。5.8.5垃圾箱应按分类设置,标志应符合GB/T19095要求。5.8.6存放垃圾的设施设备和场地应整洁、无异味。5.8.7每天营运前应完成基本卫生清扫工作，营运期间应有专人分片负责流动清扫，保持环境卫生整5.8.8使用封闭运输设备在非营运期间清理运送垃圾，并按规定送至垃圾处理点，做到日产日清。5.9信息服务5.9.1景区宜与气象部门建立合作关系，获取实时的天气变化信息。通过广播、LED显示屏等方式，及时向游客发布天气变化预警，提醒游客做好防护措施。5.9.2景区应实时监测各游乐项目的排队情况。通过现场LED向游客发布园内实时排队信息。景区应提前发布预警信息，引导游客分流。5.9.3景区应建立官方微信公众号，为游客提供游览攻略和门票订购服务。定期推送景区新闻、活动信息、优惠政策等内容，增加游客粘性。5.10演出活动服务5.10.1演艺内容应与冰雪景观景区的主题和文化内涵相符，传递正面信息。5.10.2对参与演艺活动的演职人员进行严格管理和专业审核，确保演出质量。5.10.3制定详细的演艺活动应急预案，包括天气突变、设备故障等突发情况的应对措施。5.10.4合理规划疏散路线和疏散区域，在紧急情况下游客能够迅速疏散。5.10.5有音响、电子大屏幕、彩色灯光的冰上广场舞、秧歌舞、地方戏曲等节目。5.10.6可提供冰上杂技、冬泳、U型槽、跳台滑雪、花样滑冰等竞技、极限表演项目。5.11冰雪游乐项目服务5.11.1雪上游乐项目包括初级滑雪、雪圈、雪地足球、雪地摩托车、雪地悠波球、雪橇、雪地漂移、雪地高尔夫、雪山攀登、雪地徒步等。5DB23/T2105—20245.11.2冰上游乐项目包括滑冰、冰滑梯、冰尜、冰球、冰壶、冰上自行车、冰上碰碰车、冰上龙舟、冰上小坦克、冰橇、攀冰等。5.11.3冰雪游乐项目服务应符合DB23/T3357的规定。5.11.4爬犁、电瓶车等代步工具、车辆的游览线路应设计合理，与景区环境相协调。5.11.5爬犁、电瓶车应按规范定期进行安全检查。实行出车之前、运行期间和收车之后的“一日三查”制度，保证交通工具设备技术状况良好。5.11.6爬犁、电瓶车驾驶人员应持证上岗，驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，不应超员，确保行车和乘客的人身安全。5.11.7应采取防范牲畜粪便不落地措施，随时进行牲畜粪便卫生清理。6安全与管理6.1基本要求6.1.1景区安全管理部门应建立健全的安全管理制度，明确各级岗位安全职责，保证游客的人身、财产安全。6.1.2景区在条件允许的情况下，宜为游客提供景区公共责任险。6.1.3配置电子视频监控系统，实现安全监控。6.1.4应针对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和意外事故制定相应应急预案。6.1.5景区安全防护管理应符合DB23/T3356—2022的规定。6.1.6景区应合理设置治安室（岗），有专职人员值班，应有反恐、防暴等应急预案，能有效处理突发性治安事件。6.1.7应有治安联防措施，与辖区公安机关的报警系统建立快捷有效的联系。6.1.8应设置医疗室，配有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，救护车辆，医疗服务措施完善。6.1.9建立紧急救援机制，设立急救室，并配备救护车辆及急救人员。有突发事件处理预案。6.2消防安全6.2.1景区应根据自身实际情况建立健全的安全防火机制。制定适合本景区特点的安全防火制度和预案，同时规范安全防火操作规程并督促落实。6.2.2用火安全管理。不应在室内外实施焚烧工作；不应在具有火灾、爆炸等危险的场所使用明火，大风天气不应使用明火作业，景区开放期间不宜进行气焊等明火作业。6.2.3严格用电安全管理。各类电线、电器的安装、使用均应符合用电安全、防火安全规定；严禁乱拉电线，严禁擅自增加大功率用电设备。6.2.4严格管理易燃、易爆及其它化学危险品，非必要严禁使用，存储地应位于下风处，严禁明火进入。6.2.5景区应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统严禁擅自挪用，消防通道应保持畅通，应定期进行维护确保消防设施的完好率达到100%。6.2.6消控系统应用时，应配置电子视频监控系统。6.3特种设备安全6.3.1景区特种设备的设计、规划和建设应符合国家相应规定，完善手续，按时维护，确保特种设备6DB23/T2105—2024安全运行，并建立相应的管理规范，保障人身和财产安全。6.3.2景区所配置的设施、设备应符合国家相关规定及有关国家标准、行业标准的规定。6.3.3交通、游览、娱乐等的机电设备应完好，运行正常，通过有关部门的安全和质量检测，并定期维护检修，确保无安全隐患。7投诉处理7.1应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。在景区售票处、网站、