【药师提供药学服务的重要性及提高我国药师提供药学服务质量的对策6400字（论文）】

药师提供药学服务的重要性及提高我国药师提供药学服务质量的对策TOC\o"1-3"\h\u21870前言 16382第一章我国药师提供药学服务现状分析 3119731药学管理和药学服务现状 3239831.1.1药学服务的概念及产生背景 329001.1.2医院药房现状 3287172法律法规 424950第二章药师提供药学服务的必要性 5129371促进医院职能转变 58252满足药学服务 5279972.2.1了解药品相关知识 5252202.2.2架起沟通的桥梁 5204233提升社会济效益 6111464提升药学服务意识 620622第三章提高我国药师提供药学服务质量的对策 740451把服务当作产品 74113.1.1延伸药学服务已成为新时代药房的竞争优势 7118383.1.2将药房品牌化 7123242使服务物有所值 7105463提供多方位、全程化的药学服务 8161824用有效沟通促进认同 8167214.4.1提高药房顾客的满意度 8223994.4.2树立良好的服务形象 9175745内部营销 97821结论 923412参考文献 11摘要：在中国全面深化改革这一大背景之下，医疗体制也随之进行了改革，并逐步完善，随着药学服务模式的转变，服务的范围也在逐渐扩大，药学服务发挥的作用也越来越大，成为指导患者科学、合理使用药物的重要方式。药房在医院发挥的作用也是巨大的，不容忽视的，能够促进医疗资源的合理利用，提高治疗效果，促进医院朝着良好的方向发展。目的：探讨药学药学服务，为患者合理用药提供一定的指导；加强药学服务，为患者提供科学的药学服务，更好地促进合理用药。方法：以本人实践工作为主，整理了文献资料，并最终得到了本人分析结果。本文对药店怎样做好药学服务和合理用药展开研究，并对药学服务和合理用药的国内外现状进行陈述，分析药店药学服务的重要意义。结果：通过研究发现药学服务和合理用药中出现的问题以及针对问题提出药学服务及合理用药策略等。主要有防止药房在调剂中发生差错；针对患者要求药房退药的对策；转变药房工作的模式；加强用药咨询；建立优良药房工作规范。关键词：药学服务；医药营销；作用前言随着我国医疗行业发展的不断壮大，发展逐渐走向成熟和完善，医疗水平和医疗环境发生巨大的改变，医疗环境由过去的不合理布局逐渐走向人性化，体现以人为本的服务理念。医疗水平的发展也随着人们医疗意识越来越强，越来越完善，病人的医疗需求亦日益呈现出多样化与高质量的特点，所以，对于医院门诊药房服务水平要求也较高，需要药房逐渐转变传统的服务意识和服务理念，才能更好地适应现代的医疗服务，才能满足更多患者的药学服务需求。打造优质的服务水平和服务环境已成为门诊服务的重要趋势，也成为门诊不断创造效益的不竭动力。药学服务模式需要随着医药体系的全面深化改革而逐渐探索适合自己发展的道路，及时把握现代信息脉搏，创新服务模式，不断实践，创新出一套完善的药学服务模式。当前，患者对健康越来越重视，药学服务是药学服务质量的象征，是提高合理用药水平的一个重要途径，还活跃于各级医疗门诊药房。在现代药学服务下，药学信息与医疗信息之间已经成为药学服务中的重要依托，发挥着重要的作用，也体现了药学服务的重要价值，成为药学服务发展的必然趋势和药学服务现代化的重要标志。同时，药学信息服务能够收集更多的服务效果，对患者的合理用药，高效用药、经济用药提出科学的指导意见，从而形成一套完整的药学服务信息系统，为合理使用药物提供一定的药学服务和用药指导。目前，安全用药已成为人们共同关注的话题，安全用药的保障医疗意识越来越强，越来越完善，病人的医疗需求亦日益呈现出多样化与高质量的特点，所以，对于医院门诊药房服务水平要求也较高，甚至造成服用药物带来的生命危险。目前市场上的许多药物是通过各类药房到达患者手中，但是患者对于一些较小的药房提供的药学服务缺乏一定的认可，对医生提出的建议和意见心存疑虑。同时，患者自身由于医学知识的缺乏，用药没有进行严格的遵医嘱，主要是对社会药房的认可度存在一定的误解，没有足够的信任度，导致不能按照药房的要求进行服药。目前的药店追求利益最大化，为了药房的利益，向患者出售过多的药品，同时，由于药品质量的差异，一些药品销售较高的价格，获得较大的利益，没有把患者放在首位。加强药品质量监督，保障患者合理、高效用药已迫在眉睫，越来越多的人们在购买药物的同时也希望获得药师的指导和建议。作为患者服务主体力量的药师，发挥的作用是巨大的，同时带来的效果也是很大的，药师的职业能力直接决定了药房服务质量的高低，更为患者安全使用药物带来可靠的保障，因此，需要更多的人们加强对药师药学服务重视。目前，一些社会药房缺少专业的药师，缺乏技术过硬的药师服务人员，甚至一些药师没有经过全面的培训，岗位业务不熟悉，专业知识缺乏，对于药物之间的相互作用和不良反应认识不足，因此，对患者提出的需求很难达到满足，无法提供高质量的药学药学服务。随着人们健康意识的不断提升，患者对药学服务有了深刻的认识，需要更多的专业知识来满足患者的需要。因此，研究药学药学服务和合理用药为患者提供更多的服务，也为治疗疾病提供更有意义的指导。第一章我国药师提供药学服务现状分析1药学管理和药学服务现状1.1.1药学服务的概念及产生背景药学服务指药学人员运用自己的专业知识，向公众提供与药物相关的服务，保障用药安全，改善和提高人类生命质量。现代社会，人们对自身健康的关注越来越重视，对疾病的治疗也呈现出多样化，随着对药学知识的掌握越来越多，逐渐认识到自我治疗的重要性，和以往相比，现在的药房提供的不仅仅是向患者销售药品，提供简单的药学服务，更多的是为患者全方位的用药需求，这也体现出更大的价值和更多的社会效益。1.1.2医院药房现状通过文献资料研究可以找出了医院药房在管理的过程中出现的问题，药学管理与药学服务方面的体系不够健全，不够科学，管理上出现了一些漏洞，培训教育力度不够，药学服务人员专业水平良莠不齐等等。所以医院药房管理水平提升和进一步细化管理细则，需不断提升管理水平，完善服务模式。但是，目前部分基层医院药房建设仍然没有完全达到标准化管理，基层医院的这种现状主要表现为：管理不规范，人员配备不完善，技术水平不高,职业压力与倦怠等，这些一系列的问题严重阻碍基层医院药房服务的发展，对基层患者用药带来很大的影响，尤其是临床用药安全。研究人员从医院西药房的基本特点作为出发点，对其管理现状展开分析，主要采用调查问卷的形式进行探讨。研究发现医院西药房在管理方面还存在着许多的不足，需采取必要措施，提升管理水平，由此强化药房管理，为病人提供更有效，更优质的服务。西药药店在药学服务与合理用药中仍存在诸多问题，有待进一步提高，并不断加强改进措施，保证患者能够真切的感受到药学服务的优越性、高效性，更早地促进患者康复。2法律法规我国有关零售药店和持牌药店的国家法律法规包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《执业药师继续教育管理暂行办法》、《执业药师资格制度暂行规定》等。《药品管理法》第19节规定由药品经营公司销售药品。我国实行处方药和处方药分类，按其特点分为甲类和乙类。《中华人民共和国药品管理法实施条例》第十五条规定:零售药店应当有执业药师和药学技术人员经营处方药和处方药。《药品经营质量管理标准》第一百六十六条规定了零售药店工作人员的着装要求。第一百六十七条对执业药师处方进行审查的规定。第二章药师提供药学服务的必要性1促进医院职能转变我国每年的药品不良反应报告有一百多万例，严重药品不良反应报告可达十几万例。医院医疗水平在不断提高，医院药学的工作模式也在发生巨大的变化，从药品向患者转变的模式正在形成，由药学给予型向监督服务型的模式转变。因此，医院应当将工作的模式转变成为现代化医疗服务模式，结合目前的实际情况，制定相应的改变制度措施，完善医疗服务机制，从而能够促进药学服务的发展，让药房门诊窗口发挥它真正的作用，真正实现药学服务的宗旨。2满足药学服务2.2.1了解药品相关知识医护人员结合自己的专业知识，根据临床的试验效果提供一定的支撑和帮助。加强医护人员专业知识的学习，了解药物的特性，对药物在使用的过程中产生的中毒现象、如何抢救与治疗、药物之间的相互作用应当完全了解。另外，医护人员也应当掌握，对药品的供应、采购储备等十分熟悉，这些内容都是作为护理人员必须掌握的基本知识。2.2.2架起沟通的桥梁药师应当联系医生，向医生解释说明药物的各种情况，在患者和药房之间建立起沟通的桥梁，满足医护人员的需要。3提升社会济效益药房可以根据患者的需求，采用科学的解答方式，把抽象问题简单化、形象化，降低患者的多虑，提高患者的依从性，增强患者的自信心，有助于早日康复。同时，也增进患者与咨询人员的情感，药师服务得到患者的认可。药房发挥的效益，带动了医院的效益，提高了医院的药学服务效益，促进药学服务质量不断改进，吸引更多患者前来就诊。4提升药学服务意识开展药学服务可以指导患者合理使用药物，增进药师的职业敬业意识，根据自己的经验知识，为临床提供一定的医学知识。通过药学服务，药师能够认识到自身工作以及自身岗位的重要性，不断充实自己的专业知识，提高综合素质能力，实现高水平服务，保证服务到位。药师也可以根据患者的不同情况，提供不同的服务内容，由过去的单一的服务模式转向全面、深入的服务模式，从而走向优质的服务模式。药学药学服务人员也逐渐认识到提供药学服务对患者带来的安慰，认识到药学服务的重要意义。第三章提高我国药师提供药学服务质量的对策1把服务当作产品3.1.1延伸药学服务已成为新时代药房的竞争优势以药学服务为产物，以营销形式向患者销售，就是对药房管理在新时期提出了新的理念。药房服务是有形商品和无形服务相结合的产物。药品交付与疗效，组成药房核心产品，也就是给病人带来的最根本的用处或者好处，当它们缺乏的时候，例如，缺药或发错药，引起病人的不满；但是当它们足够的时候，却只能带来中性的感觉。所以，为了得到客户的满意，药房则必须给病人带来额外的好处，也就是作为延伸产品的服务，有差异化的地方，更是竞争优势取得的关键。3.1.2将药房品牌化药房同样可以树立品牌，它可理解为药房长期服务过程中所形成的一种承诺与特点，是综合定位，设计、累积和认可的过程，就是给客户心里打上“烙印”，更是医院整体品牌体系的一个重要构成。品牌无法改变药房服务自身的面貌，但是能让服务升值，所以，药房一定要有品牌意识，借助品牌化服务，树立美誉，赢得信赖，和病人情感价值，因而在较大程度上得到了满足和忠诚。2使服务物有所值作为第一线的职能部门，药房对药品及服务无定价权，而医疗服务自身的价格弹性也不足，所以价格要素是药房服务营销的其次。病人都想拥有高性价比产品，但是常常更加关心收费是否透明。所以药房要先经过实践经验与资料查询，筛选出效高价廉药物推荐给临床医师使用，在严格落实相关价格政策，为了帮助达到控制医疗成本目的；药房一定要耐心地处理好病人关于价格的咨询，如果条件允许，可安装滚动屏或者触摸机，为了打消病人的疑虑；此外，药房也应承认，好的服务会削弱客户对于价格的重视程度，让它觉得物有所值。3提供多方位、全程化的药学服务药房服务不应仅仅限于窗口，同时还要开辟各种渠道。深入病房，诊室，不仅是临床药学部门应有的作用，合理性、安全性等技术层面上的引导，也并非临床服务的全部。药房因其所在服务链中的地位及工作特点，决定着本身在信息总量上的大小、信息基础性和信息反馈及时性等方面，从使用层面与人文层面进行体验与认识，从用药经济性，品种自然新陈更替掌握等方面，均有比较优点。药房和临床药学，服务内容各有重点、互为补充、互相配合，一起组成全程化药学服务。讲座，专门服务电话、具有交互及检索功能网站，邮件，均可作为一个很好的服务渠道。药房还要对需要或特殊病人建档，建立联系，把服务扩展至尽可能多接触的领域。4用有效沟通促进认同4.4.1提高药房顾客的满意度药房为面对面高接触操作，顾客预期，感知服务质量，与药房真正提供及传递之服务表现间，常常会有一系列的不同，药房一定要及时的发现，明确的认识到其中的原因，以某种营销技巧，引导病人的预期和他们所要表达的兴趣之间取得共识。服务还有促销，但是因为医疗行业具有公益性，顾客导向性等特点，药房服务促销也仍然以增加客户满意来盈利为目标，而非单纯地增加客户数量或扩大药品销售。药房人员无法坐等客户会诊，以客户访问服务系统为起点，就应该关注其一举一动，积极寻找需要，找准交流切入点，并放下传教之姿，多听，多安慰，多激励。例如，叙述了某些病人需要的药品的性质及用途，针对病人的个体特征，有针对性的嘱咐注意事项，与老人沟通养生的方法等，最后送了个“带上（药）慢慢走”，这一切比问答要好得多、说明书模式、说明书内容等服务，更加使病人倍感亲切。4.4.2树立良好的服务形象药房要与医师，护理，临床药学，计价收费，采购配送等科室加强沟通，搞好业务联系，倡导为客户提供无缝服务，保持医院服务承诺一致，服务形象良好。药房应该重视运用“事件营销”，如出示得到的嘉奖或者感谢信等；针对大型运动会，社会公益活动制作药品制剂及发放；甲流和手足口病流行时，为每一位病人送上健康的单页；欣弗和刺五加注射液出现药品不良反应事件之后，会在第一时间宣布解决方案这一切会给药房带来很好的声誉。5内部营销人直接提供劳务，而在客户的心目中，提供劳务的雇员，亦是劳务产品中不可分割的一环，所以药房人员服务态度好，服务意识强、服务技能乃至精神面貌，均会显着影响病人所知觉到的服务质量。内部营销重视员工对服务质量的正向影响，视职工为内部市场，采用营销式价值交换方式，以达到影响职工心理与行为的目的，促使他们认同本组织文化与思想，提供更优质的服务，其精髓是以人为本，通过增加职工满意度，以建立忠诚，主动，有效的、高水平服务团队，然后一起促进外部营销的发展，保证客户满意。实施药房内部营销，应从以下方面入手：①细分内部市场，掌握真实需求；②加强沟通与交流，建立共同愿景；③搞好人才的选拔、定位与培训，提倡团队精神，建立学习型组织；④实施公平、有效的激励；⑤开展科学评估。结论长期以来，我国零售药店主要以卖药获利为主、药物为主的地方，对病人利益顾及不多。而药品则是带有专属性和两重性的产品、质量安全性和限时性特殊商品。如今和药店刚刚兴起大家都在追着药店的药品便宜那时候不一样了，随着广大人民群众对自身健康重视和用药安全意识提高，药店仅仅是一个购药场所，已很难满足消费者的要求。一个能为客户提供健康理念和疾病预防的公司、对药店进行用药指导和慢性病管理，一定会受到客户欢迎。而一直以来，我国医疗资源主要分布于公立医院，导致公立医院人员拥挤。药店若有能够良好实施药学服务，使药店执业药师真正成为医生和患者中间的健康管理者，又符合国家优化医疗资源的方针。因此，药店开展药学服务是公众之所需，形势之所需。药店要做到了解情况，改变经营理念，制定与其长期发展相适应的战略。尽管我国药店药学服务仍处于较低水平，但也能从中发现制约它的各种因素，并且通过切实可行的战略来加以解决，认为今后中国零售药店将转变零售化的经营理念，变成能够对大众进行健康教育的场所、用药指导和社会公益性场所慢性管理。参考文献[1]HeplerCD,StrandLM.OpportunitiesandResponsibilitiesinPharmaceuticalCare.AmJHospPharm.1990,47(3):533~543.[2]张万国.浅析全程化药学