不干胶材料公司质量管理方案

不干胶材料公司

质量管理方案

目录

一、公司基本情况...................................................3

二、IS09000族标准的作用...........................................4

三、IS09000族标准的发展...........................................6

四、质量管理八项原则...............................................7

五、质量管理体系基础..............................................10

六、管理体系成熟度等级............................................17

七、IS09004：2009主要内容........................................21

八、工艺准备质量管理..............................................27

九、生产过程的质量控制............................................35

十、产品销售的质量职能............................................41

十一、顾客服务的质量管理..........................................42

十二、我国质量监督行政管理体系...................................45

十三、质量监督的特征..............................................48

十四、食品安全市场准入制度........................................55

十五、产品质量申诉与仲裁..........................................58

十六、项目简介....................................................59

十七、产业环境分析................................................63

十八、必要性分析..................................................70

十九、SWOT分析说明..............................................70

二十、组织机构管理................................................81

劳动定员一览表.....................................................81

二十一、项目风险分析..............................................83

二十二、项目风险对策..............................................85

一、公司基本情况

（一）公司简介

公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和

“追求卓越，回报社会”的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质

量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。

经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管

理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继

续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立

至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术

领先求发展的方针。

（二）核心人员介绍

1、曹XX,中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今

历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。

2、田xx,中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至

2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至

2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至

2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至

今任公司董事长、总经理。

3、段xx,中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学

历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司

兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程

师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。

4、范xx,中国国籍，无永久境外居留权，1958年出生，本科学

历，高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事

长；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年

11月至今任xxx有限公司董事、经理；2019年3月至今任公司董事。

5、罗xx,中国国籍，无永久境外居留权，1970年出生，硕士研

究生学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任

公司独立董事。

二、IS09000族标准的作用

1、有利于提高产品质量，保护消费者利益

由于IS09001标准强调了满足法律法规和顾客要求的重要性，因

此，组织在应用IS09000族标准时，必须识别出哪些文件是适用的法

律法规，这也有利于提高产品的质量，同时能保护消费者利益。因为

消费者很难对所有使用的产品有专业的了解，因此当组织的质量管理

体系不健全时，无法保证持续生产满足消费者要求的产品。

2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法

IS09000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方

法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统

的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量

管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。

因此，IS09000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力

提供了有效的方法。

3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作和贸易中，IS09000族标准被作为相互认可的

技术基础，IS09000质量管理体系认证制度也在国际范围内得到互认，

并纳入合作评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT

协定）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格

评定程序。贯彻1S09000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用

的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际

贸易，增强竞争能力的有力武器。因此贯彻IS09000族标准对消除技

术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的,

这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组

织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，IS09000族标准将质

量管理体系和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管

理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持

续满足顾客的需求和期望。

三、IS09000族标准的发展

为了适应经济全球化的趋势，1979年，ISO成立了第176技术委

员会，即ISO/TC176,其愿景是“通过在全世界范围内接受和使用

IS09000族标准，为提高组织的绩效提供有效的方法，增强组织和个人

的信心，从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地

销往世界各地，促进贸易、经济繁荣和发展。"IS0/TC176的使命是

“识别和理解社会、标准的使用者及其顾客在质量管理领域的需求，

制定、支持和改进通用的或行业特定的（经国际标准化组织技术管理

局批准）质量管理体系标准以满足所识别的需求，维护标准使用（包

括合格评定活动）的完整性，抑制质量管理体系标准数量的增多，促

进管理体系标准的相容性。”

ISO/TC176于1986年发布了IS08402《质量管理和质量保证术

语》；1987年发布了首版“质量管理和质量保证”系列标准。1990年,

IS0/TC176分别对IS09000系列标准进行了修订,在1994年7月1日

发布了1994版IS09000族标准，取代了1987版IS09000系列标准。

从1994年到2000年，IS09000族标准在世界上得到了广泛的应用。而

后在2000年和2008年，IS0/TC176又分别发布了2000版和2008版

IS09000族标准。

四、质量管理八项原则

组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知

识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成为成功的关键，

就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到

组织中的各个层次和领域。当认真地总结质量管理方面的经验时，发

现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切

的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身

发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

(1)以顾客为关注焦点。

组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需

求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直

接以使顾客满意为目标。任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客,

有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终

顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前

和未来需求。

(2)领导作用。

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好

的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

领导者是指最高管理层。现代质量管理原则认为，正确的质量意

识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域。领导者应该找准组织

发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿

景和历史使命而不懈努力。

(3)全员参与。

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的

利益发挥其才干。

在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每

一个员工都参与到这项活动中来。质量管理的目标在于持续改进，要

想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越

好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这

个过程的人。因此，每个员工对组织来说都是非常重要的。

(4)过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望

的结果。

IS09000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程

的组合。实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些

过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的

情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。

(5)管理的系统方法。

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提

高实现目标的有效性和效率。

现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得至I,

那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，要

想使工作结果符合要求，对工作过程的有效。控制是必不可少的。而

复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度

等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方

方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间

是有关联性的，不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既治

标又治本，才能使管理具有预防的作用。

(6)持续改进。

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地变化和提高，

因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞

争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，

要求企业必须不断改进才能生存。

(7)基于事实的决策方法。

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛搜集

信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运

气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚

持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点

子多”的不良决策作风。

(8)与供方互利的关系。

组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌

握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细。

每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而

其余大量工作可采用采购、外包等方式完成。因此供方的工作结果的

质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果。

五、质量管理体系基础

《质量管理体系基础和术语》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))标准是IS09000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基

础知识并规定了质量管理体系术语。它将八项质量管理原则具体应用

于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施和持续改进质量管

理体系有着十分重要的意义和作用。

(1)质量管理体系的理论说明。质量管理体系能够帮助组织增强

顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合

同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终

由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力

和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并

使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续

改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率。质量管

理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

(2)质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要

求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理

体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类

别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或

由法规规定。产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术

规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

（3）质量管理体系方法。在建立、实施、保持和改进质量管理体

系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并

使组织成功。

a）确定顾客其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标所必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

（4）过程方法。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活

动均可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的

过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地

识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称之为

“过程方法”。

(5)质量方针和质量目标。所谓“质量方针”是由组织的最高管

理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”

是在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的建立为组织提供

了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到

这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需

要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量

目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此

对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

(6)最高管理者在质量管理体系中的作用。最高管理者通过其领

导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体

系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作

为发挥以下作用的基础。

a)制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b)通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强

员工的意识、积极性和参与程度;

c）确保整个组织关注顾客的要求；

d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现

质量目标；

e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质

量目标；

f）确保获得必要的资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承载媒介。媒介可以是纸张，磁性的、

电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文。总的来说,

文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。

（8）质量管理体系的评价。指建立并实施质量管理体系评价过程。

通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评

审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方

面对质量管理体系进行评价。

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。

（9）持续改进。持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高

过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意

的概率。改进包括下列活动。

a）分析和评价现状，以识别改进的区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决办法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；

g）正式采纳这些解决方法。

必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

（10）统计技术的作用。应用统计技术有助于了解变异，从而可

帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利

用可获得的数据进行决策。

在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可

观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可

在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的不同

阶段中看到。

统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立

模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析

能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决,

甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

(11)质量管理体系和其他管理体系的关注点。一个组织除质量

管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健

康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理

想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配

置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性。

(12)质量管理体系和卓越模式之间的关系。GB/T19000

(IS09000)族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共

同的原则，它们两者均能完成下列选项。

a)使组织能够识别它的强项和弱项；

b)包含对照通用模式进行评价的规定；

c)为持续改进提供基础；

d)包含外部承认的规定。

GB/T19000（IS09000）族质量管理体系方法与卓越模式之间的差

别在于它们的应用范围不同。质量管理体系标准规定了质量管理体系

的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求产品

的能力。而卓越模式则是为了促进组织追求更高的管理水平和卓越业

绩所提出的要求。

六、管理体系成熟度等级

IS09004：2009第8章中8.3.4自我评价里指出：“自我评价是对

组织活动及其绩效表现与组织成熟程度的相关性的全面和系统的评

审。”在附录A里给出了自我评价工具。通过自评得到组织的有效性

和效率，以及质量管理体系成熟度水平的意见和判断。具体包括5个

等级的运作成熟水平表和27个自评问题。

在IS09004：2009附录A——自评工具中，标准提出了组织走向成

功的新的5级水平成熟度模型，从某一个准则因素的基础水平（1）到

最佳实践（5）,也可根据需要在中间增加级别。然后列出了具体的最

高管理者对组织的关键要素的成熟水平的评价（组织某个要素的当前

成熟度指的是与表中描述没有差距的最高的那个成熟度级别），具有

很强的指导意义，易于操作。

1、管理层关注的焦点（管理活动）

等级1:关注的焦点是产品、股东及一些顾客。对变化、问题及机

会有特定的反应。

等级2：关注的焦点是顾客及法律法规要求。对问题和机会有一些

结构化的反应。

等级3：关注的焦点是人员及一些额外的利益相关方。对于问题和

机会已经建立并实施特定的过程。

等级4：关注的焦点是所识别的利益相关方需求的平衡。持续改进

作为组织关注焦点的一部分已得到强调。

等级5：关注的焦点是新出现的利益相关方需求的平衡。最佳绩效

等级已被设定为初始目标。

2、实施领导的方法（管理活动）

等级1;方法是反应式的，并基于自上而下的指令。

等级2：方法是反应式的，并基于不同层级经理的描述。

等级3：方法是前瞻式的，决策的授权已得到实施。

等级4：方法是前瞻式的，在决策方面，组织的成员参与度很高。

等级5：方法是前瞻式的，学习导向型组织的各级成员都得到了授

权。

3.如何决定什么是重要的（战略和方针）

等级1：决策是基于来自市场和其他信息源的输入。

等级2：决策基于顾客需求和期望。

等级3：决策基于与战略并与利益相关方的需求和期望相关联。

等级4：决策基于深入运营和过程中的战略的部署。

等级5：决策基于灵活性、敏捷性和持续保持绩效的需求。

4.为实现结果所需要的（资源）

等级1：对资源采用特定的管理方式。

等级2：资源得到有效的管理。

等级3：资源得到有效率的管理。

等级4：资源以考虑到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等级5：资源的管理和使用已得到策划，有效率的部署，并满足利

益相关方。

5.活动的组织（过程）

等级1：组织的活动不成系统，在工作场所只有一些基本的程序或

工作指引。

等级2：根据职能组织活动，在工作场所有一个基本的质量管理体

系。

等级3：活动根据基于过程的质量管理来组织，活动是有效的和具

有效率的，并能够实现灵活性。

等级4：具有有效的和高效率的质量管理体系，其过程之间具有良

好的接口关系，并能够支持敏捷性和改进。这些过程指明了所识别的

利益相关方的需求。

等级5：具有支持创新和标杆管理的质量管理体系，该体系指明了

新出现的和已识别的利益相关方的需求和期望。

6.结果是如何实现的（监视和测量）

等级1：结果是随机实现的。

等级2：一些预期的结果得到了实现。

等级3：实现了预期的结果，特别是对所识别的利益相关方。

等级4：具有持续的、积极的和预期的结果，并有可持续的趋势。

有系统的方式实施改进和创新。

等级5：所实现的结果是在行业平均水平之上并且长期得到了保持。

在整个组织层面上实施改进和创新。

7.结果是如何监视的（监视和测量）

等级1：具有财务、商业和生产率指标。

等级2：顾客满意，关键实现过程及供应商绩效得到监控。

等级3：员工及其他利益相关方的顾客满意度得到监控。

等级4：关键绩效指标与组织的战略相协调并用于监控。

等级5：关键绩效指标整合为对所有过程的实时监控，绩效信息与

相关的利益相关方得到了有效沟通。

8.改进的优先顺序是如何决定的（改进、创新和学习）

等级1：改进优先顺序是根据错误、抱怨和财务准则决定的。

等级2：改进优先顺序是根据顾客满意数据或纠正和预防措施决定

的。

等级3：改进优先顺序是根据一些利益相关方的需求和期望决定的,

包括一些供应商和组织内部的员工。

等级4：改进优先顺序是根据趋势及其他利益相关方的输入决定的,

包括对社会、环境及经济变化的分析结果。

等级5：改进优先顺序是根据新出现的利益相关方的输入决定的。

9.学习是如何出现的（改进、创新和学习）

等级1：在各个单独的层级，学习是随机出现的。

等级2：根据组织的成功和失败，制定有系统的学习机制。

等级3：在组织范围内，系统的和分享式的学习过程得到实施。

等级4：组织内具有学习和分享的文化，并与持续改进相协调。

等级5：组织的学习过程与相关的利益相关方进行了分享并支持创

造性和创新。

七、IS09004：2009主要内容

IS09004：2009标准在引言中指出：“本国际标准为任何处于复杂、

要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。”

1、IS09004：2009标准的特点

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引进了美国波多里奇国

家质量奖卓越绩效准则，如战略、展开和沟通、标杆管理、管理成熟

度、创新、学习等，抛弃了原来IS09001：2008标准的结构上的束缚,

围绕如何使组织在不断变化的环境中持续改进，追求相关方满意而不

仅仅是IS09001中所追求的顾客满意。

IS09004：2009推荐采用自我评价的方法，评价组织在战略方针、

资源管理、过程管理、监视、测量、分析、评审、改进、创新和学习

等各个方面的成熟度等级，并将其作为重要的工具以识别改进和创新

的机会，设定有限顺序并建立以持续成功为目标的行动计划。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更广阔的视角。它不仅关

注顾客的需求和期望，还关注组织的相关方（包括股东、组织所有者、

内部员工、供方和合作伙伴），尽管这些相关方之间的利益有某些冲

突，但是标准要求组织追求各利益相关方的平衡，并期望他们都得到

满足。

2、IS09004：2009标准主要内容

新版IS09004标准分10个部分，主要介绍了组织持续成功的管理;

战略和方针形成、策划和部署；资源管理；过程管理；监视、测量，

分析和评审和改进、创新和学习，并给出了管理的成功一自我评估工

具。

在术语和定义中，列出“持续的成功”和“组织环境”两个新的

术语。

持续成功是指“一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果”。

而组织环境是指“能够影响组织实现其目标及对其相关方行为的内部、

外部因素和条件的综合”。

(1)组织持续成功的管理。一个组织为了实现和保持组织的成功,

应考虑以下几方面。运用IS09000族标准中的质量管理原则，以平衡

的方式满足利益相关方的需求和期望。

无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断

变化的。因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获

得的数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以

维持和/或改善其业绩。

相关方是指能为组织增值，或是其他对组织活动有兴趣或受其影

响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。

由于组织的环境总是变化和不确定的，持续成功的组织的管理者

有必要有一个长期策划的愿景，不断监视和定期分析组织的环境，运

用各种测量，包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望，预测将来

的资源需求（包括对其人员能力的需求）。组织要建立适于实现组织

战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化等。

（2）战略和方针形成、策划和部署。IS09004：2009标准对有关

战略制定、策划和部署作出了较为详细的描述，包括以下内容。

①为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、

一个愿景和价值观。它们应当被清楚的理解、接受，并受到组织成员

的支持，受到其他利益相关方的认可。

②为使组织的使命、愿景和价值观能够被接受和支持，需要与其

战略和方针相联系。应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和

（适当时）修订其战略和方针。

③通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关

方的需求和期望。

④应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面。

⑤组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中。

⑥对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行

有意义的、及时的、持续的沟通是持续成功的必要条件。沟通过程应

在纵向和横向都能有效运行，根据不同接受者的需求，在内容、语言、

传递方式上有差异。

(3)资源。IS09004：2009标准明确提出财务资源的管理；将合

作伙伴作为资源看待并管理；对基础设施和工作环境扩展至环境管理

和职业健康安全管理层面；对人力资源提出激励、学习；将知识、信

息和技术作为关键的资源；并强调获取并合理利用自然资源的重要性。

(4)过程管理。IS09004：2009标准进一步强调“过程方法”和

”管理的系统方法”，指出组织应当确保主动管理所有的过程，包括

外包过程以保证其对于实现目标的有效性和效率，包括以下内容。

①不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程。每个

过程中的活动均应由组织的规模和特点来决定。

②应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程

的系统管理。

③过程策划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活

动和方法、测量和监视、分析和改进。

④规定过程的职责和权限一“过程所有者”。

(5)监视、测量、分析和评审。IS09004：2009标准在有关测量

方面，提出以下几点。

①组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境。

②要对组织的管理体系有短期和长期策划的观察，以监视管理体

系的适宜性、充分性和有效性，实现组织的持续成功。

③组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方

针和目标评审组织在实现其策划的结果上的进展。

④管理层应选择KPI,以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组

织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。

⑤在选择KPI时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确

的、可靠的和可以执行的。

⑥组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。

在监视、测量、分析和评审中，还介绍了标杆管理，它是一种测

量和分析的方法论，组织可以用来研究组织内部和外部的最佳实践，

以帮助改进自己的绩效。

（6）改进、创新和学习。IS09004：2009标准指出：“依据组织

的环境，改进（当前产品、过程等）和创新（开发新产品、新过程等）

对组织的持续成功而言是必需的。”提出以下几点。

①关于改进：包括工作在单个工位上的小进步，产品、过程、组

织结构和管理体系的改进等方面，强调改进过程应遵循结构化方式，

如PDCA的方法。

②组织应确保持续改进成为组织文化的一部分。

③提出创新可以适用于组织的所有层面，包括技术和产品创新、

过程创新、组织创新和管理体系创新等方面。

④通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进其改进和

创新过程。

⑤组织应致力于建立一个学习的文化氛围。组织应当鼓励通过学

习进行改进和创新。

八、工艺准备质量管理

当产品设计定型之后，工艺准备工作的质量对确保产品质量、提

高工作效率、降低成本、增加经济效益将起到决定性的作用。尤其是

在市场竞争机制下，新产品从开始设计到正式投产的周期越来越短，

因此，如何在确保质量的前提下缩短工艺准备的周期，已经成为十分

重要与现实的课题。

1、工艺准备工作的任务

产品设计与开发解决了生产什么样产品的问题，而生产工艺则是

解决怎样制造的问题。工艺准备工作的任务就是根据产品的设计要求

和生产规模，选择适宜的工艺技术和管理方法，将材料、设备、工装、

操作工艺、测量技术、劳动力和生产设施等资源，系统合理地组织起

来，形成一整套用于指导操作和控制的工艺文件，确保产品的制造质

量稳定地符合设计规格和内控标准的要求。使产品达到预定的质量标

准。

2、工艺准备工作的质量职责

工艺准备工作的总体策划由工艺部门(生产技术部)负责，生产、

品管、采购、仓库等部门参加，策划的结果应形成必要的《产品制造

质量控制计划》。

《产品制造质量控制计划》实际上是一系列文件的组合，包括工

艺规程、检验文件、培训计划、设施和设备计划等。

在总的《产品制造质量控制计划》的基础上，可根据需要，编制

各类分计划，如工序质量控制计划、质量检验计划、采购控制质量计

划等。

(1)工序质量控制计划。工序质量控制的目的是使工作人员在各

道工序里正常工作并加以调节，以便达到各项标准要求。一般只针对

关键工序编制工序质量控制计划。工序质量控制计划的内容包括：确

定应控制的质量特性；确定工序质量控制点；明确工序质量控制点的

控制要求；编制工序质量控制点文件，包括《工序质量控制点明细

表》、《工序质量因素分析表》和《作业及检验指导书》等。

工序质量控制计划可作为制造质量计划的一部分，不必单独编写。

（2）质量检验计划。对于比较复杂或质量要求较高的产品，一般

要编制质量检验计划。其内容包括：编制必要的检验流程图（说明检

验程序、检验站或点的设置、采用的检验方式等），合理设置检验站

（点），编写检验用质量缺陷严重性分级表，编写检验作业指导书，

确定测量和试验设备的配置，人员调配、培训、资格认可事项的安排,

其他需要做特殊安排的事宜。

质量检验计划可并入制造质量计划中，质量检验计划的具体内容

见第5章。

3、工艺准备过程的质量管理内容

工艺准备的主要活动范围是在产品投产之前的生产技术准备阶段,

但并不局限于这一阶段。工艺准备几乎涉及产品生命周期的全过程。

向前可延伸至新产品设计调研过程的工艺调。研和产品设计后的工艺

会签活动：向后可延伸至生产过程的现场技术服务、工艺更改控制和

工艺改进等活动。

（1）工艺调研及先行试验。工艺调研及先行试验可以放在产品的

设计过程中进行（如在设计调研过程中进行）。工艺调研的目的是为

了了解国内外同类产品的工艺水平，新工艺、新材料的使用情况，用

户意见及本企业在制造过程中存在的问题。在此基础上，进行必要的

先行试验，预先掌握新工艺的关键，为提高工艺水平创造条件。

(2)产品工艺性审查。产品工艺性审查，是指新设计的产品(包

括改进的产品)在满足使用功能的前提下，应符合工艺性指标要求，

以便在现有生产条件下能用比较经济、合理的方法将其制造出来并便

于使用和维修。产品工艺性审查在设计的各阶段都要进行，产品工艺

性审查是生产技术准备和产品开发设计两个职能的接口，并有一定程

度的交叉。

工艺性审查的内容如下。

①材料选择是否符合标准规定，选用是否合适，是否经济。

②零件的结构形状是否合理和便于加工。

③零件的精度及技术要求是否符合产品功能要求，是否经济合理。

④零件设计是否考虑工艺技术的选择。

⑤装配、拆卸是否方便。

⑥是否可利用现有设备、工具及仪表进行加工和检测。

⑦产品的结构和零件的通用化、标准化程度是否高。

⑧质量特性值是否便于测量和判别。

⑨结构的继承性是否合理。继承性的衡量指标是继承性系数，即

旧零件数量与全部零件数量之比。

(3)编制工艺方案。产品工艺方案是指导产品工艺准备工作的依

据，它是提出工艺技术准备工作具体任务和措施的指导性文件，除单

件小批量生产的简单产品外，一般都应编制工艺方案。

①新产品样机试制的工艺方案。提出样机试制所需的各项工艺技

术准备工作。包括：对产品结构工艺性的评价和对工艺工作量的大体

估计；提出自制件和外协件的初步划分意见；提出必需的特殊设备的

购置或设计、改装意见；必备的专用工艺装备设计、制造意见；关键

零(部)件的工艺规程设计意见；有关新材料、新工艺试验意见；主

要材料和工时的估算。

②新产品小批试制的工艺方案。新产品小批试制的工艺方案指在

总结样机试制工作的基础上，提出批试前所需的各项工艺技术准备。

内容包括：对样机试制阶段工艺工作的小结，对自制件和外协件的调

整意见，自制件的工艺路线调整意见，提出应设计的全部工艺文件及

要求，对专用工艺装备的设计意见，对专用设备的设计或购置意见，

对特殊毛坯或原材料的要求，对工艺、工装的验证要求，对有关工艺

关键件的制造周期或生产节拍的安排意见，根据产品复杂程度和技术

要求所需的其他内容。

③批量生产的工艺方案。批量生产的工艺方案应在总结小批试制

情况的基础上，提出批量投产前需进一步改进、完善工艺、工装和生

产组织措施的意见和建议。内容包括：对小批试制阶段工艺、工装验

证情况的总结，工艺关键部件和零件质量攻关措施意见和关键工序质

量控制点设置意见，工艺文件和工艺装备的进一步修改、完善意见，

专用设备或自动化生产线的设计制造意见；有关新材料、新工艺的采

用意见，对生产进度的安排和投产方式的建议，装配方案和车间平面

布置的调整意见。

④老产品改进的工艺方案。老产品改进的工艺方案主要是提出老

产品改进设计后的工艺组织措施，老产品改进工艺方案的内容可参照

新产品的有关工艺方案办理。

（4）编制工艺文件。工艺文件是指导工人操作和用于生产、检验、

工艺管理的技术文件，是企业安排生产计划、实施生产调度、劳动组

织、材料供应、设备管理、质量检查和工序控制等的主要依据。

常用的工艺文件有以下四种类型。

①综合型工艺文件。包括工艺方案，产品工艺性审查记录，工艺

路线表。

工艺路线表，是用来描述产品全部零（部）件（外购件除外）在

整个生产过程中所经过部门（科室、车间、班组）的工艺流程，供工

艺部门、生产计划调度部门使用。

②工艺规程。工艺规程主要有工艺过程卡（工艺路线卡）、工艺

卡、工序卡、检验卡、工艺守则等形式。

工艺过程卡规定了零件（或产品）在整个制造过程中所要经过的

车间、工序等总的路线，所使用的设备和工艺装备等。工艺路线是指

从零件的加工、装配、检验、试验、包装、入库的全部工艺过程的先

后顺序和制造部门、小组的分工。

工艺卡是针对某一工艺阶段编制的一种工艺文件，它规定了零件

在这一阶段的各道工序，以及使用的设备、工艺装备和加工规范。如

冷冲压工艺卡、电气装配工艺卡等。

工序是一个或一组工人，在一个工作地点对同一个或同时对几个

工件进行加工所连续完成的那一部分工艺过程。工序卡规定某一工序

内具体要求的工艺文件。工序卡的主要内容有；操作步骤，质量要求,

所选择的作业（工艺）参数，使用的设备、工装，必要的简图等。

检验卡（检验作业指导书）是根据产品标准、图样、技术要求和

工艺规范对产品及其零部件的质量特性、检测内容、要求、手段作出

规定的工艺文件。主要用于关键工序的检查。

工艺守则是某一专业应共同遵守的通用操作要求。如切削加工工

艺守则。

工艺卡、工序卡、检验卡、工艺守则等统称为“作业指导书”。

③工艺装备文件。含专用工艺装备图样的设计文件。

④工艺管理类文件。包括工艺文件更改、材料代用通知单、材料

消耗工艺定额表、外协件、工艺装备等明细表、工艺文件标准化审查

记录、工艺验证书、工艺文件目录等。

(5)工装的设计、制造和试验。工装(工艺装备)是指按工艺规

程制造产品所需的各种工具、夹具、模具、工位器具、辅助工具的总

称。使用工艺装备的程度，对保证产品质量、提高劳动生产率、改善

劳动条件具有重要作用。工装分为通用工装、专用工装。通用工装一

般通过外购获得，专用工装由企业自行设计制造。

工装购买或制造完成后，要进行检验，合格后进行现场验证。

(6)检测手段的配备和检测方法的确定。检测手段包括各种计量

器具、理化设备、测试仪器和设备。检测手段的配备一般由质量管理

部(质检部)工程师负责。

质量管理部(质检部)QE工程师还应编制检验作业指导书，明确

检验方法和要求。

(7)设置工序质量控制点。工序质量控制点是指产品生产过程中

必须重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节和主导因素。可以以

质量特性值、影响工序因素(5MIE)等为对象来设置工序质量控制点。

①工序质量控制点的设置原则。全部的关键质量特性和少数的重

要质量特性及关键部位；工艺上有特殊要求，对下道工序的加工、装

配有重大影响的项目；内外部质量信息反馈中出现质量问题多的薄弱

环节；关键工序、特殊工序。

②质量控制点的实施要求。用文件形式明确质量控制点：用工艺

流程图或质量控制点明细表等文件形式明确质量控制点，确定需要控

制的质量特性和主导因素。

编制质量控制点作业指导书和多种技术文件：作业指导书、设备

操作及维护保养规程、设备定期检查记录卡、设备日点检记录卡；工

装维护保养规程；工装定期检查记录表；质量检查工具调整与维护保

养规定，量检具周期校准记录卡；检验作业指导书；控制图等。

③在对工序质量控制点进行工序能力调查和分析的基础上，组织

实施和验收。质量工序表中影响产品质量的因素都纳入有关部门进行

控制。

④应有质量控制点管理制度。

九、生产过程的质量控制

生产过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程

对产品质量的控制。其质量职能是，根据设计和工艺文件的规定，以

及制造质量控制计划的要求，对各种影响制造质量的因素具体实施控

制的活动。生产过程质量控制的目的在于控制过程并排除该阶段中导

致不满意的因素，以此来确保产品质量。

1、明确质量责任，组织文明生产

明确有关职能部门对生产过程的质量责任和权限。明确生产现场

和各类人员的质量责任与权限；明确部门之间和各类人员之间的相互

关系；确定相关质量业务的处理方法和程序。文明生产指的是合理组

织产品生产，建立生产计划管理制度，保证生产的节奏性和均衡性；

有严明的工艺纪律、劳动纪律；遵守工艺规程；毛坯、在制品、成品

堆放整齐，工器具齐备、零部件存放有序，机器设备运转良好、排列

整齐；投料加工、在制品流转凭证齐全、手续完备、记录准确；工艺

文件齐备、完整等等。

2、提供必要的物资保障，加强协调

(1)提供设备保障。设备保障的基本内容包括：设备维护保养、

设备检查和设备修理。

设备维护保养的内容是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运

行，包括及时紧固松动的紧固件，调整活动部分的间隙等。简言之，

即“清洁、润滑、紧固、调整、防腐”十字作业法。日常保养是基础。

保养的类别和内容，要针对不同设备的特点加以规定，不仅要考虑到

设备的生产工艺、结构复杂程度、规模大小等具体情况和特点，同时

要考虑到不同企业内部长期形成的维修习惯。

设备检查是指对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进

行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况，

及时查明和消除设备的隐患，有目的地做好修理前的准备工作，以提

高修理质量，缩短修理时间。按时间间隔，可分为日常检查和定期检

查。按技术功能，可分为机能检查和精度检查。

设备修理是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏

和精度劣化，通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件，可以使设备

性能得到恢复。设备的修理和维护保养是设备维修的不同方面，二者

由于工作内容与作用的区别是不能相互替代的，应把二者同时做好，

以便相互配合、相互补充。

严格执行设备维修保养制度，保证设备符合产品质量要求。要求

操作者严格遵守设备操作规程，实行文明操作和维护保养。要求设备

操作人员、设备维护保养人员做好设备的日常维护、定期保养工作，

并适时对设备进行改善性维修。

（2）提供工装保障。严格执行工装、夹具、模具和工位器具管理

制度，要求操作者按制度和工艺要求正确地借用工装并及时归还工装,

管理部门做好工装的发放、保管、保养和检定、调整、维修、更换工

作。

(3)提供计量保障。严格执行计量管理制度，要求操作者按照制

度和加工零件的质量要求正确地使用保养计量器具；要求计量部门按

规定加强计量仪器和器具的校准、维修和更换工作。

(4)做好物资供应。按期、按量、按质为生产车间适时提供原材

料、零部件、部件等生产必需物资。做好物资的标识、领发、搬运、

储存工作尤其是在生产现场的转运、清点、保管工作，防止遗失、锈

蚀、变形和磕碰划伤。

3、做好质量检验工作

生产制造过程中质量检验工作要把好以下“三关”。

(1)材料关，即原材料、辅助材料、外购外协件、半成品的质量

关。

(2)工艺关，即产品生产过程的工艺质量。

(3)成品关，即生产出符合设计和规范要求、满足顾客期望的产

口口口O

生产制造过程中质量检验工作要做到以下“四不”。

(1)不合格的材料不投产。

(2)不合格的在制品不转序。

(3)不合格的零部件(或元器件)不入库。

(4)不合格的产品不出厂。

4、严肃工艺纪律，建立健全工序质量控制点

工艺是生产的法规，管理、技术、制造部门都应该严格遵守。要

求各级管理人员分层次地进行工艺纪律检查。特别是生产现场的各级

负责人，应重视督促操作者严格按图纸、按标准、按工艺进行生产，

对工艺纪律进行考核，发现问题要严肃处理。所有工艺更改均应执行

审批程序，重要工艺更改还应组织工艺验证，并按工艺文件控制程序

实施更改。

建立健全工序质量控制点。对关键、特殊工序实行重点控制，严

格按质量控制文件要求做好原始记录或控制图表，定期测定工序能力,

发现异常及时采取纠正措施。

5、工序质量控制

工序的过程就是指操作者、机器设备、材料、工艺方法、测量和

环境(5MIE)六大因素，在特定条件下，相互结合、相互作用的过程。

工序质量是指工序过程的质量。

(1)工序质量控制的目的和任务。工序质量控制的目的就是把工

序质量的波动限制在要求界限内所进行的质量控制活动。工序质量控

制的任务就是要维持正常波动的适度水平。

(2)工序质量体制的对象。工序控制的对象从直观上来说是控制

工序形成的质量特性值，而质量特性值的波动受工序因素5MIE的影响,

所以说工序质量控制的实质对象是工序因素5MIE,尤其是其中的主导

因素。

(3)工序质量控制的策划。工序质量控制的策划是指对工序质量

控制的全部活动进行预防性的统筹安排。主要是针对关键工序提出的。

工序质量控制策划按以下步骤来制定。

①根据设计部门所提供的产品质量特性重要性分级，明确要控制

的质量特性值。

②对明确要控制的质量特性值，确定其质量形成过程，绘制必要

的工艺流程图。

③按照建立工序质量控制点的原则，确定工序质量控制点，并编

制必要的明细表。

④对确定的工序质量控制点，进行工序能力的调查。

⑤在工序能力调查的基础上，对工序质量的因素进行分析，确定

其主导因素。

⑥在工序质量因素分析的基础上，编制工序质量分析表，并以此

表为核心来编制工序质量控制点的各种文件。

十、产品销售的质量职能

客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免

费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经

营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品

的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的

生存与发展。

根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。

(1)确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营

销渠道、销售服务网点。

(2)开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设

计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市

场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能

力。

(3)确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，

开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。

(4)制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市

场营销目标。

(5)组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付

及安装和服务。

(6)建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产

品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在

整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。

(7)策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。

(8)做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。

十一、顾客服务的质量管理

1、顾客服务过程的质量职能

服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的

质量职能包括以下几点。

(1)为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库

保管等工作。

(2)收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。

(3)向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知

识。

(4)及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。

2、产品销售过程中顾客服务的质量管理

产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过

程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从

事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售

中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用

质量信息的收集和管理。

(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从

保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬

运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮

助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。

(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务

活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产

品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。

产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并

由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护

产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品

搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品

的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签

字。

安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内

容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安

装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提

供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要

求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低

作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。

为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技

术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。

(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质

量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代

产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、

持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的

意见，了解顾客的需要。

产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生

产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质

量信息的收集和管理工作。

顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一

切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、

最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析

和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意

信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、

时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间

进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感

观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产

品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的

问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重

要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情

投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞

争力。

十二、我国质量监督行政管理体系

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（简称国家质检总局）

是中华人民共和国国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出

入境卫生检疫、出入境动植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标

准化等工作，并行使行政执法职能的直属机构。其职责为拟定产品质

量安全监督的工作制度；承担产品质量国家监督抽查工作；拟订国家

重点监督的国内产品目录并组织实施；承担工业产品生产许可证管理、

产品质量安全强制检验和风险监控工作；指导和协调产品质量的行业、

地方和专业性监督；管理机动车安全技术检验机构资格；监督管理产

品质量检验机构及仲裁检验、鉴定。

国家质检总局内设20个司（厅、局），即：办公厅、法规司、质

量管理司、计量司、通关业务司、卫生检疫监管司、动植物检疫监管

司、检验监管司、进出口食品安全局、特种设备安全监察局、产品质

量监督司、食品生产监管司、执法督查司（国家质检总局打假办公）

室）、国际合作司（WTO办公室）、科技司、人事司、计划财务司、督

察内审司、机关党委和离退休干部局。另外，中共中央纪律检查委员

会和国家监察部向国家质检总局派驻了纪律检查组和监察局。

国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会（中华人民共

和国国家认证认可监督管理局）（简称国家认监委）和中国国家标准

化管理委员会（中华人民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准

委）实施管理。

国家质检总局下设15个直属事业单位，10个行业学、协会挂靠在

国家质检总局。

为履行质量技术监督职责，全国共设有31个省（自治区、直辖市）

质量技术监督局，并下设2800多个行政管理部门，共有质量技术监督

人员18万余人。质检总局对省（自治区、直辖市）质量技术监督机构

实行业务领导。

其中几个重要技术监督部门的职责如下。

（1）质量管理司。根据（产品质量法）及其实施条例，国家质检

总局组织实施国家关于质量振兴的政策措施，对全国质量管理工作进

行宏观指导，组织实施国家质量奖励制度和推进“名牌战略”的工作,

推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法，承办建立重大工程

设备质量监理制度有关事宜，实施缺陷产品召回制度，推进开展“质

量兴市”工作，组织国家宏观质量水平测评工作，组织建立企业质量

信用制度，组织质量专业技术人员职业资格考试，组织重点产品质量

事故的调查并提出整改意见，负责产品防伪的监督管理工作。

(2)计量司。根据《计量法》及其实施条例，国家质检总局对进

出口计量器具进行检验和监督管理，主要包括进口计量器具的型式批

准、进口计量器具的审批和进口计量器具的检定等。负责推行法定计

量单位和国家计量制度，组织建立、审批和管理国家计量基准和标准

物质，制定计量器具的国家检定系统表、检定规程和计量技术规范，

组织量值传递。负责规范和监督商品的计量行为。

(3)特种设备安全监察司。根据国务院颁布的《特种设备安全监

察条例》(国务院总理令第373号)，国家质检总局负责锅炉、压力

容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场

(厂)内机动车辆等特种设备的安全监察、监督工作；拟订特种设备

安全监察目录、有关规章和安全技术规范并组织实施和监督检查；对

特种设备的设计、制造、安装、改造、维修，使用、检验检测等环节

和进出口进行监督检查；调查处理特种设备事故并进行统计分析；负

责特种设备检验检测机构的核准和相应检验检测人员、作业人员的资

格考核工作。

(4)产品质量监督司。根据《产品质量法》及其实施条例，国家

质检总局组织实施国家产品质量监督抽查。拟订国家重点监督的国内

产品目录并组织实施监督。组织实施QS标志制度。管理和协调产品质

量的行业监督、地方监督与专业质量监督。管理质量仲裁的检验和鉴

定工作。监督管理产品质量检验机构，管理国家产品质量监督抽查免

检工作；管理工业产品生产许可证的工作。

(5)食品生产监管司。根据《产品质量法》、《食品安全法》及

其实施条例，国家质检总局组织实施国内食品生产加工环节质量安全

卫生监督管理。组织实施国内食品生产许可、强制检验等食品质量安

全准入制度。负责调查处理国内食品生产加工环节的食品安全重大事

故。

十三、质量监督的特征

1、质量监督的作用

汽车作为现代重要的交通运输工具，应当具有载重量、排气量、

安全、耗油、污染物排放、寿命、舒适等满足用户需要的基本质量性

能，以及维修服务的基本要求。这些质量性能和要求，既要先进，又

要合理：既要考虑用户的需求，又要考虑生产的水平。这就要制定一

个科学、合理、公认的标准来衡量，一辆汽车由成千上万个零部件组

装而成，不可能都由一个企业加工制造，这种社会化的大生产，又要

求制定一些标准，把零部件连接配套的尺寸和性能统一协调起来，使

一辆汽车，从原材料选用、零件加工、外购件采购，直到部件、整机

组装，能够协调配套，最终达到设计要求。那么，怎么衡量汽车的质

量是否达到标准要求呢？这就必须进行测试检验，用数据说话。要测

试检验，就要有可靠的计量器具和正确的测试检验方法，因此，要保

证量值传递的统一和计量器具的准确。这里，还有一个问题，那就是

汽车质量谁来检验的问题。日常生产检验和出厂检验，当然由汽车生

产企业负责，但是，像汽车这类重要产品的质量，特别是涉及人体健

康、人身财产安全的性能，政府需要进行监督检查，以维护国家和消

费者的利益。当供需双方发生质量争议的时候，也需要第三方的公正

的法定检验机构进行检验，并以此检验结果作为判定的依据。

食品是人类生存的第一需要。随着社会的进步，物质的丰富，人

们对食品的要求越来越高。不仅要求食品含有一定的营养成分，而且

要求严格的卫生指标，还要求有明确的标签事项，定量包装的食品不

能缺秤短量。因此，需要制定各类食品的质量标准、卫生标准和标签

标准，作为衡量质量的依据。同样，也需要用准确可靠的计量器具来

测试检验，政府也需要进行监督检查。如果标识不符，消费者可以投

诉，可以不买