宝洁公司销售手册

宝洁公司销售手册

售

册

目录

第一章你的职责

本销售手册的宗旨...........................6

工作职责...................................6

个人责任...................................7

培训.......................................9

初步培训计划.................................9

深入培训计划.................................10

第二章你的公司

你公司的昨天..................................11

你公司的今天..................................12

合资企业的历史................................12

宗旨声明....................................13

部门介绍....................................14

你公司的明天..................................14

你对Procter&Gamble公司将来所作的承诺.......15

第三章你的顾客

对客户的信念与策略............................15

客户类型......................................16

关键人物......................................17

第四章你的品牌

种类及品牌情况................................18

香波与护发素..................................18

有关品牌方面资料..............................19

护肤膏与露种类................................21

品牌资料......................................22

第五章全面质量与决策过程

全面质量......................................24

决策..........................................24

解决问题及确定优先次序.....................26

目标确定....................................26

时间管理....................................27

第六章基本访问计划及步骤

覆盖计划......................................29

访问计划......................................29

零售推销访问的步骤...........................29

第七章客户渗透

熟悉客户的重要性..............................32

客户资料的重要性..............................32

客户渗透的方法................................33

伙伴关系的进展................................33

客户渗透的程度................................34

第八章销售技术（说服性的推销）

共同胜利销售态度.............................35

买主为什么买..................................35

特点与对客户的好处............................36

说服性推销的步骤..............................38

在说服性推销中的沟通技巧.....................40

敞开式的沟通..................................41

聆听的技巧....................................42

口头沟通......................................42

反对意见的定义................................43

处理反对意见的过程...........................44

第九章分销

分销的定义....................................48

分销标准......................................48

分销的计划....................................49

客户在分销中获得的好处.......................50

分销的维持....................................50

第十章货架摆放

货架管理的重要性..............................51

货架空间的标准................................52

客户从良好的货架安排中获得的好处.............52

货架助销......................................52

第十一章定价

定价的重要性..................................53

定价的策略....................................53

第十二章助销/陈列

助销与陈列的定义..............................53

商店内助销影响力..............................54

好的陈列原则..................................54

客户从陈列中获得的好处........................54

助销/陈列标准................................55

第十三章行政管理

文书..........................................56

访问本子......................................56

每日访问报告..................................56

分销报告......................................56

费用报告......................................56

竞争信息报告..................................56

不能出售商品的报表............................57

设备与供应品..................................57

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一个高效的销售组织应透彻熟悉它推销的牌子，掌握达到预

定目标、销售量与利润的各类技巧。

本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你明白你正在

你的部门通过你的精心策划来为企业建设填砖加瓦，从而使你获

得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，与你的顾客全

面的资料来源。

应该认真研究与完全完全的熟悉这些资料，这将有助于你保

持处于中国土地上最佳销售组织的先进行列之中。

第一章你的职责

目录页码

本销售手册额宗旨6

工作职责6

个人职责7

培训9

初步培训计划9

深入培训计划10

学习目标

1.懂得如何使用本销售手册

2.逐步熟悉你个人与工作职责

本手册的宗旨

本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌

与制造业的宝贵背景资料。通过本销售手册，你将对P&G积存多年经验而进展起来

的一整套成功技巧与技术一览无遗。

本节将总括地介绍你的工作职责与运作方式。

工作职责

P&G销售代表的要紧职责开列如下：

1.销售（数量与分销）

2.帮助我们的顾客销售我们的牌子（货架摆设与助销）

3.与我们的顾客建立互利的伙伴关系

4.高效、经济地运作

你的职责能够最好的概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一牌子在

商店中的表现”。增加我们销售量与利润的唯一方法是帮助我们的顾客进展他们的业

务。假如你能注意到下列各方面（假如它们适用于你的部门的话），上述任务就能完

成的最好：

一分销所有的品牌与规格。

一获得你的品牌的店内助销。

一推销你的品牌的陈列。

一保持你的牌子的货品在货架上的适当空间与位置。

一经常检查在销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格方面的错误。

一向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实与对顾客与本公司都是互利的。

一根据本地区的指导大纲准确完成与保管所写的记录与各类报告。

一操纵各项费用以保证开支在预算之内。

个人职责

本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了P&G公司的建

筑基础一助之中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重与关心别人始终是P&G人的

特点。这些特点的重要性与意义可强调说明如下：

诚实/正直一对犯有不诚实或者盗窃行为的员工,对犯有盗窃公私财物、其他员工的

财物或者顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包含偷窃公司产品与设备，偷窃

其他员工与顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改与伪造公

司的记录与报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非

法调拨或者窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，千万不要拿、参

与拿或者将公司的产品财务占为己有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私

人财物。

假如你对公司负何职责不熟悉，应该请教你的经理。

个人品行:尽管我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要

求：

*骚扰别人一任何形式的骚扰都是不同意的。这包含由于性别、种族、宗教、年龄

或者残疾所应发的骚扰。假如你认为被别人骚扰能够把情况向经理报告。

*无故干扰别人工作或者不服调度一这些行为是与本分工作不符的，是不同意的。

侮辱性或者恐吓性语言也是不能使用的。

*药品与酒精饮料一受酒精饮料影响或者不适当使用或者滥用药品的情况下决不能

上班工作。除了合法的医疗原因外，上班时不能携带与使用任何药物，不能拥有

与饮用酒精饮料。

大枪支弹药与武器一在公司范围内，严格禁止拥有与/或者使用枪支与其他任何种

类的危险武器，此规定同样适用为本公司业务所作的初差旅行。

*

准时一准时上下班,准时会见客人。即如你希望公司给你的服务支付满额薪金一样，

你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。

缺勤一假如不能上班,希望你尽早通知经理，最好是在该工作日开始前。假如由于某

种不可避免的原因，你估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺

勤与迟到是不同意的，公司会对此执行纪律直至开除。

兜揽生意一公司规则命令禁止外的活动,包含用公司的财产进行兜揽的行为，特别是

当你或者被游说者本应工作的时候。在你本应工作时在工作场所散发任何种类的文字

材料时不同意的。

利益冲突一公司制定了有关利益冲突的政策,并行之有效多年。总裁曾反复多次公布

该政策使员工不断的知晓，并反复强调该政策对企业的有用性。

该政策的内容如下:

“公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时务必保护P&G

公司的最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个

人的考虑长自觉或者不自觉的影响他/她对什么是P&G公司的最佳利益作出正确推

断。”

如一个P&G员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或者其他方

面的利益时，可能会与P&G公司的利益发生冲突：

一来自对公司负责经营的员工所作的决定。

一来自员工对公司的行动或者将来计划的知识。

如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。

务必把这看成是最重要的事。揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护

员工与公司利益所必需的。

安全保密一安全保密一你有责任保护所有委托与你的公司资料,包含你听到的，看到

的，受到的文字材料与接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需

要明白”的人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片与计算机数据都应保密。

离开公司的办公室与建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所与社

交团体不要谈及公司的计划、问题或者我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏

人、特别是竞争对手偷听。你不要随便承诺索取资料的要求，除非你弄清晰资料索取

者的身份与确信他是“需要明白”的人。

重要的是，离开工作岗位时要“锁好”与保护好公司的信息资料。

个人财物一你最终要为自己的财物负责。为了保护你私人财物，建议你采取适当的防

范措施。钱包、手袋与其他贵重物品应随身携带或者锁在安全的地方。当你离开旅馆

房间时，不要把钱与个人贵重物品遗留在那里。当你逗留在旅馆内时，请使用链条与

所有其他房门与窗户锁定装置。

长途电话一公司长期以来一直不鼓励用公司电话联络私人情况,包含本地电话与长途

电话。

公司承认这样一个事实，在某些有限制的情况下，员工学要在上班时间打私人电

话。

从公司办公室打私人电话的原则是：

一私人长途电话费不应由公司来支付。

一办公司电话可供私人因紧急情况使用，但这种使用应是偶然的、简短的。通常

通话时间不应超过3〜5分钟，一个月的通话次数不应超过1〜2次。

一希望每个打私人电话的员工把电话费偿还给公司。

安全操作一P&G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己的行动中表达安全是第一使

每一个员工的职责。我们在安全方面记录良好，由于我们的员工都把安全作为他们的

责任。

下面是某些务必记住的安全规则：

如你受伤，不管如何轻，都应报告你的经理（经理不在时报告经理指定的代理

人）。

一对重伤病人，除非他会继续有进一步受伤害的危险，否则不要搬动。

一遇到不安全行为与不安全环境要及时报告处理。

一所有材料与设备都应放在合适之处，整齐清洁的工作环境有助于安全操作。

培训：

P&G公司把培训放在十分重要的地位。我们的目标是：对具有正确的态度的销

售代表进行适当而完全的培训，可望产生非常显著的效果。为了使你不可能辜负我们

的期望，我们的销售训练分为两部分：初步培训与深入培训。

初步培训计划：

你的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的,在工作中进行培训的计划。

其要点是：

——你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度。本计划同意作调整

以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，务必符合该标准的要求才能

进行其他培训。

——根据区域/地段的需要能够为你的需要提供某些灵活性。通过最初步的实地销售

培训（第一周）与后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分

成若干个灵活的培训或者实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地

区或者地段的要求来对培训计划进行剪裁。

现将现场销售培训计划纲要开列如下：

一入门导向一报括4天的会议与课堂讲授，使你基本熟悉的情况与基本销售技术。

一地段管理培训一用4天时间在你的地段演示与实习从课堂上学到的知识。

一地段管理培训一从第十一周到第三十八周,你的经理将与你一起工作，选择一些与

基本培训技能有关的题目精心加强学习。

只要你在P&G公司工作，你的直接上司就会与你一起工作，对你的表现作出评价，

以便提高你的工作水平与工作效率。你的经理将为你提供指示、支持、辅导、训练、

反馈与对你进步的检查。当你成熟起来时，又会有新的任务向你挑战以便提高你的工

作效率。

销食金正一设计了一套程序来帮助你的经理密切凝视你的日常运作。你的经理可能会

分析你的商店、周围环境与外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到你的地段目

标对象上。它还帮助经理熟悉你的培训技巧，强度与要求。

深入培训计划：

能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的

技能。这些方面就是针对一个高效的P&G销售代表的“销售工作表现评估方面

销售工作表现评估方面：

供评估的表现方面

对企业的奉献

A.总的销售结果比较店内表现与数量目标。

B.利用营业机会的能力。

C.进展与顾客的良好关系。

D.对工作提出建设性意见。

E.对顾客服务。

F.对工作提出建设性意见。

G.解决问题的能力。

进展自己与他人

H.同意与实施培训、辅导与指导。

I.与他人展开讨论并执行决议。

你是本公司的宝贵财富。下面一些个人气质将使你明白如何沿着正确的方向获取

你的事业成就。

一个好的销售代表应有10个特点：

1.坚持不懈。成功的销售人总是坚持得更久一点，工作更刻苦一点。

2.想象力。他们把想象力与产生效果的实际计划相联系。

3.元件。现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的影响。

4.诚恳。他们是值得信赖的。

5.正直。他们是有原则的，并按原则办事。

6.沉着自信。他们不是傲慢的，而是友善、自信的。

7.体贴别人。他们是为别人着想，通情达理的。

8.常识。他们总是根据理性来作出推断。

9.方便他人。他们对待别人就如希望别人对待他们一样。

10.主动精神。他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是埋怨公司、

客户或者其他情况的错误。

第二章你的公司

目录页码

你公司的昨天11

你公司的今天12

合资企业的历史12

目的与宗旨13

各部门的介绍14

你公司的明天14

你对保洁公司未来的承诺15

导言

本节向你介绍P&G公司的情况。P&G就是你的公司。

本节目的是使你从公司过去的历史中得到鼓舞，满怀自信的看待目前的机会，相

信公司的将来。

如通过本节介绍，你能为你的公司感到自豪，从而滋生在公司内制造一点你自己

历史的欲望，就算达到本节的目的了。

你公司的昨天

1837年10月31日，两名三十来岁的男子一移民到当时还是年轻的国家一清其微

薄的积蓄在俄亥俄州的辛辛提那市中心地区建立一个肥皂蜡烛厂。

威廉•普罗克特是造蜡烛的，它是1832年英格兰移民。而詹姆斯•甘布尔是造

肥皂的，他与1819年从爱尔兰来到此地。每人的投资额是3,596.47美元。但他们带

来了比金钱更重要的东西，一个坚定的信念：每个人，只要具有勇气、抱负与愿意艰

难工作的话，就一定能成功。

他们在1837年的目标并不高但很明确：按照他们所明白的最佳方法，尽自己的

能力刻苦工作一制造、销售蜡烛与肥皂一并获取他们刻苦劳动的相应报酬。他们的艰

难劳动是：由威廉•普罗克特采购原料、推销品种与送货，由詹姆斯•甘布尔进行长

时间的艰难的体力劳动来生产产品。

公司的创始人满怀强烈的希望与不屈不挠的意志，他们有着雄心壮志与使不完的

力气。他们还具有高尚的道德观，他们所做的一切都是为了人民；他们务必生产出优

质产品让人民用公平的价格买到它们。他们的产品在质量上务必完美无暇。（甘布尔

曾说：“假如你不能造出纯正的产品与保证足斤两，就去干别的事。只要诚实，甚至

可碎石普罗克特在一封给顾客的信中写道：“我们发现了在给你的货单上有1美元

的差错……随信附上1美元，以纠正我们的过错并希望能使你满意°”）

至U1859年时，Procter&Gamble公司已进展到年销售额二百万美元的规模。这在

当时同类企业中是一个闻所未闻的成就。那时候两位创始人从来没有想到企业成长的

这样迅猛。企业的扩展与成功已成为不可逆转的趋势。他们也从来没有梦想过就在他

们创业时所建厂房几百英尺远的地方，屹立着一座声明远播的跨国公司总部的综合大

厦，这个企业到1989年的销售总额已超过210亿美元。但也许最能使他们感到欣慰

的是人们已认识到它们的最伟大的资产是“精神”……P&G人的刻苦工作与远见卓

识；P&G公平与诚实的声誉；“P&G公司对P&G人的关心与热爱”

你公司的今天

从最初只有7192.94美元的投资与两个产品：肥皂与蜡烛，1837年以来，你的公

司已走过一段相当长的历程。下面我们将向你介绍我们如何走过这一段遥远的路程，

并给你一些有关你公司仝天的有用的事实与资料。

通过多年的进展，Procter&Gamble公司已成为一个“理想的工作场所我们为

有这样的声誉感到自豪，并把这归功于公司的创始人，使他们为我们的公司建立了某

些基本原则。成功的管理人员一直加强与保持这些信念。这些原则是公司与它所有员

工之间赖以建立并将继续进展的良好关系的基础。

合资企业的历史

1988年4月，Procter&Gamble（广州）公司成立。在三方合资上签字的是：P&G,

Hutchison中国贸易公司（HCT）,广州肥皂厂（GSF）。P&G的外汇问题由HCT公

司处理，而P&G及广州肥皂厂负责产品的制造与销售。

广州肥皂厂:广州肥皂厂的前身叫做源昌肥皂厂，是由一群投资者于1920年成立的。

在那时候，只有相当简单的制造技术可供利用，只能生产洗衣皂。在1936年，公司

增加了制皂与甘油提炼设备，导致其产量与生产能力增加了，达到了平均月产100吨

洗衣皂、3.5吨甘油与3吨香皂的能力。到1948年，生产与销售了著名的双刀牌洗衣

皂，从那以后其他畅销的牌子陆续问世：

1.53型电车洗衣皂，1980年获国家轻工部优质奖。

2.从1980年市实行“对外开放”政策以来，广州肥皂厂已开发了十多个洁花系列产

品。该牌子产品已深受顾客欢迎，甚至获得众多的荣誉奖状。

然而，也许最值得纪念的是：1988年10月27日，广州肥皂厂与P&G公司一起生

产出了第一瓶“海飞丝”（Head&Shoulders）,从而在它的历史上起一个飞跃。

宗旨声明

我们要提供最能满足全世界消费者所需要的超值产品.

要达到这个目的，我们要依靠于一个机构，一个能吸引最好的人材、能培养与激

励我们各自的才干，能鼓励我们用自由的与热情的合作精神去推动工作，去保护公司

诚实正直、做对的事的传统原则的工作环境。

通过成功的实现我们的诺言，我们期望我的产品在销量上与利润上占领导地位，

结果将会是：我们的生意，我们的人，我们的股东与我们生活与工作的社会都会繁荣。

下列就是公司为我们的行动制定的原则与我们对员工的态度：

*我们要雇用我们所能找到的最好人材，不考虑种族或者任何与工作无关的差异，

升职也是如此。

*我们认为连续受雇于公司是至关重要的，由于它与公司的力量与成功是紧密相连

的。

*我们在公司人员中提拔人才，有能力、工作表现好的人会得到提升更高职位的机

会。

*我们公平的为员工付薪酬，并关心每个员工收入、补偿费。我们的付薪方案是为

每一个员工提供足够的保护而设计的。

*我们鼓励与褒奖个人革新、个人制造力与领导力与愿意应付风险的精神。

*我们鼓励员工在工作的磨练中，在各自的部门、各自的地区，团结合作，更高效

率的集中员工们的智慧与奉献。

*通过培训员工与指导他们干好工作并指导他们干得更好，我们会尽最大限度培养

他们成材，我们据各分公司经理的业务进展记录来评价他们。

*我们要保持与发扬我们的合作传统，这传统是基于正直，办事要为长远利益而打

算，对人尊重，尽善尽美的完成任务这几项原则上的。

下列各原则但是我们的产品在其产品系列中名列市场前茅，这也是我们每做一件

工作的宗旨。

*我们要对消费者与它们的需求有非常好的熟悉。为了给消费者们带来正如他们对

我们的产品所期望的超值的利益，这一熟悉就是基础与动力。

大我们要制定战略计划，为自己提供有利因素以达到目标。

*比较起给消费者们带来超值利益与尽可能满足他们的要求，我们为所有品牌制造

与输出产品与包装等方面的竞争就显得咄咄逼人，能做到这一点，我们会在相应

的科学技术方面处于世界领先地位。

大为达到买卖的目的，在我们的供货与送货系统里，质量、成本及服务方面，我们

要寻求有意义的、积极的具有竞争性的有利因素。

*我们与销售客户与供应商之间要建立起紧密联系的、双方积极合作的关系，本着

双方生意都有利益的原则，与他们合作。

*我们提倡机公司覆基，乐意尝试新事物的杰度，这会有助于我们想出更好的办法

在市场竞争中走到前头。

*我们要遵循“质量总论”的原则，每做一件事都要不断的改进，不管今天做得如

何，明天我们都能够同时务必有所改进。

部门介绍：

除了销售部门外，P&G（广州）公司还有其他八个部门。现将各自的名称与要紧

功能开列如下：

财务部（F&A）：通过财务分析,操纵与决策帮助达到公司在股份，销量与利润等目

标。

管理系统（MSD）：通过策略运用与应用信息系统帮助达到公司的各类目标。

市场部（牌子）：通过对顾客及其要求的深入熟悉,通过逐步形成竞争优先策略、计

划与制造性的推销方案获取与维持市场的领导地位与相应的利润。

市场研究（MRD）：设计与执行有关消费者杰度，消费者行为，竞争购买等内容的研

究项目。收集与研究电视广告的追踪资料（如品牌享受良/市场占有份额/广告占有

份额等资料数据）

推广事务部:通过进展与实施宣传媒介的规划/购买，进行公共关系及促销活动来支

持市场部推广部的工作，同时还负责公司经营管理受训人员的招募与训练计划。

人事部一通过造就一支与谐的、充满活力的工作力量来确保达到公司的各项目标。这

既要通过招收合适的员工，还要通过晋升与奖励优秀员工达到。

产品进展部（PDD）一负责甄别与采纳“世界级”技术与产品来满足中国市场的特殊

要求（PDD的工作包含产品研究，生产过程开发，包装技术开发，与有关的支持功能,

如员工与环境安全，管理服务，分析工作与香料的开发等）

产品供应组织机构（PSO）一开发与应用能从最低价格生产优质产品的制造技术与系

统（在包含护肤、护发与其他大众市场消费品等方面）（PSO包含采购、生产、工程、

质量操纵、仓储、分销与工厂财务核算及成本操纵）

你公司的明天

明日的挑战一我们的过去的历史为将来进展建造了一个阔大的舞台，但并不能保证一

定成功。我们一定要警惕不要滋生出由于P&G在过去的稳固增长就意味着我

们企业在将来会不断成功。并不是由于公司过去获得成功将来就会永远成功。

但它将继续提供许诺，更要紧的是一种互相许诺：Procter&Gamble公司

对你与你作出的承诺，而你则对P&G公司的将来作出承诺。

Procter&Gamble公司为你将来所作的承诺一通过多年的进展，P&G公司已成为远近

驰名的“良好工作场所早在1837年，威廉•普罗克特与詹姆斯•甘布尔先生就说

过：“发现与雇佣好人一具有最大限度发挥自己潜质的人，把他当人来对待而不是做

工作机器来对待，保证他获得一个能够鼓励他们工作，使他们的个人成就受到嘉奖的

环境」他们的话语今天已完全实现了。

你对Procter&Gamble公司将来所作的承诺

在我们公司的各销售部门工作的人员总是被告知：工作效率与工作热情是P&G

公司要紧力量源泉之一。一切为了顾客，采取凡是顾客与我们本身有益的事就干的态

度是将来获得成功的根本保证。

作为一个Procter&Gamble公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说,

你本身就是公司。你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、完全、与公平交易的形

象。

小结一明天是新的、富于挑战性的，但是有了我们个人与集体的奉献，匠心独运与在

任何时候都要做正确情况的欲望，我们的明天将会成为本手册将来所编写的历史中一

块巨大的里程碑。

第三章你的客户

目录

对客户的信念与策略15

客户类型16

关键人物17

学习目的：熟悉本公司对客户的态度。

对客户的信念与策略：

P&G公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一

环。本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。同时所有客户都会明白，在与

P&G公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待。与客户相互富有成效的伙

伴关系，是由下述信念所指导的：

1.在向消费者提供本公司产品的系统中，各方面均有责任来进展长期的、富有

成效的业务关系。

2.通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立

的基本点。

3.在坦诚、正直与道德气氛中培养成长出双方的自身利益与信任，就能进展出

良好的客户关系。

4.客户有其本身的需求与期望。这一需求与期望间味着有良好的机会使双方获

得成功。

客户类型：

目前，销售本公司产品的零售客户，有下列六类：

1.百货商店

有两个不一致的类型：

a.单层的商店：通常在街面上。他们出售各类商品，从食品到家用电器、

鞋、与化妆品，但每类的品种有限。

b.多层的商店：不管在规模上或者是客流上，都是大型的；外观上及出

售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司。

2.化妆品商店

在要紧街道上有一些零售商店，他们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食

品、软饮料或者香烟。他们亦包含发廊里的柜台销售。

3.家庭日用品店

这类商店大多经营小件衣物，特别是亚麻制品与棉制品与其他传统服饰项目。

同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品。

4.售货亭

可在要紧与次要街道上见到，但路口较多。他们通常是为与人行道上的单独建

筑物，没有地基。只是，在某些地区，这些售货亭使用某一固定建筑物的一部分营业,

但占用面积很小，仅约1〜2平方米。他们要紧经营香烟、软饮料、口香糖、饼干与

纸制品。在中心市场上的售货亭，已开始经营洗发剂、香皂与其他个人保健用品。

5.发廊/理发店

大多数发廊使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波。由于营业执照上

的限制，他们通常不能经营商品销售。

6.杂货店

这是要紧出售包装食品与未包装干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售纸

制品；在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商品中。

还有一些批发商出售本公司产品。他们成批购买我们的产品，然后再转手售出

以获得利润。

所有制：

零售及批发企业有三种通常形式的所有制：

1.国营一由政府拥有。

2.集体一由一批投资者一政府与私人一所拥有。

3.私营一由个人以其本身的资金进行投资。

关键人物

在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意作决定的

人。通常，作决定的人是有一定权威的，从这点能够将他识别出来。你访问客户并对

他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神

态、动作或者谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是能作决定的人。

关于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或者全部之中。

1.从P&G公司进货：店住、商店经理、采购经理、采购员等。

2.店内的支持：

(1)买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。

(2)如何经营(产品，POP材料)：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等。

3.从商店购买：柜台售货员等。

第四章你的品牌

目录页码

种类及品牌情况18

香波与护发素18

有关品牌方面资料19

护肤膏与露种类21

品牌资料22

学习目的：

本小册子学习的目的是：

1.提供健康与美容保护工业总的情况介绍。

2.熟悉P&G公司在其中进行竞争的领域。

3,熟悉健康与美容保护产品各类品牌的要紧情况。

4.弄清在分销、货架摆设、定价、助销/展销方面，是什么在推动每一个品

牌。

5.学习各类商品广告宣传与推销策略。

引言：

下面各页，是对健康与美容保护领域与P&G产品作一总的介绍。在各方面，包含

市场规模、趋势、市场划分、进入家庭情况、季节性、使用模式、按商业类型的经销

情况与要紧的品牌，都提供了有用的资料。你亦将会熟悉各类品牌、其进展历史、目

前可提供的SKU、市场位置、广告宣传情况、使用者、竞争对手、按商业类型分类的

业务，与重要销售情况。这些情况将由本办公室与当地市场提供的更具体资料予以补

充。作为引进新的品种，大的促销与销售推动，补充的品牌资料还会提供。。只是，

本手册中的资料，不应以任何方式复制提供到P&G公司范围之外，在分类与品牌资料

改变时，本资料亦会随之改变。

确定品牌的优先顺序：

确定在访问某一客户时，哪一个品牌应得到最大的优先，这点是十分重要的。优

先次序应油腻的地区经理根据新项目的引入促销，或者者业务需要而定。品牌的动向，

会因客户、地理区域，或者季节不一致而变动。因此，各地区的优先次序会是完全不

一致的。

香波与护发素种类

市场规模：广东省的香波与护发素的市场，估计分别为9500MSU与2500MSU。

趋势：随着越来越多的人使用现代的护发产品，香波与护发素有广大市场并正在

迅速扩大。

市场划分：这一市场划分为：

一化妆性香波与二合一产品，如飘柔，Sifone,清盈。

一清洁性香波，如花王的薄荷香波。

一去头屑香波，如海飞丝与潇洒。

一植物性香波，如洁花牌产品田七人参香波。

这些品牌可划分为四个价格级别：

超高价格：高于20元/400ml

高价格：10—20元/400ml

中等价格：5—10元/400ml

经济价格：0—5元/400ml

针对具体消费者的观点与需要，制造商在继续引进新的品牌。超高价格的

市场增加最快。

进入家庭情况：

香波：95%家庭中有香波。

护发素：56%家庭中有护发素。

季节性：香波/护发素业务，是一种全年性的业务，在夏天的几个月略有增加。夏

天增加是由于洗发次数的增加。反之，去头屑香波的销售在冬季的几个月增

加。

使用模式：越来越多的人在使用现代的护发产品（在广州，洗头水使用率为95%）,

同时人们的洗发次数较前增加了，（冬天每周二次，夏天每周四次）。

分销：洗发水与护发素要紧在百货商店，化妆品店与家庭日用品店出售。

百货商店化妆品店家庭日用品店

经营者的百分比807463

广州该类商店部数864413933

大型27

小型837

要紧品牌:制造商品牌

P&G（宝洁）海飞丝、飘柔、洁花

花王清盈、薄荷

蜂花蜂花

天丽天丽

海飞丝

历史：1936年引入美国

1988年引入中国，带1%ZPT的“D”配方，150ml与300ml两种规格。

目前产品系列：

香波：中性至干性150ml及300nli

中性至油性150ml及300ml

护发素：中性至干性150ml及300ml

中性至油性150ml及300ml

共8SKU（库存单位）

市场地位：海飞丝有良好的抑制头屑性能，使头发看起来具有特殊的吸引力。

广告宣传：电视：“雨天”与“毕业典礼目标观众是受头屑困扰的人，特别着重15〜

30岁的年轻人。

竞争情况：海飞丝是一种高价格的品牌，与其他抑制头屑的香波及进口品牌相竞争，

其它要紧去头屑品牌是潇洒、天丽、SelsunBlue及Tegrin。

按贸易类型的生意：百货商店：64%

服装商店：18%

化妆品店：18%

重要销售情况：

海飞丝香波

—广州市99%的人明白海飞丝。

一23%的广州消费者在过去三个月内使用过海飞丝。

一消费者喜欢海飞丝，由于它能去头屑，清洁头发，使头发柔软。

一海飞丝适合中国消费者的需要。约75%的人说他们出现过有头皮屑的现

象，50%以上的人在上个月有过头皮屑，海飞丝满足消费者的要紧需求。

海飞丝护发素

一在广州，约60%的人使用护发素。

一海飞丝护发素已在市场上占第二位的品牌，仅次于蜂花。

“海飞丝”零售标准

目标：

分销：参阅“分销标准”，48页。

所有要紧客户在其每一零售点处，都应销售两种配方的300ml与150ml两

种规格的洗发水与护发素。

货架摆设：在货架上所占空间应按销售动态与市场份额安排。要消除脱销现象。

定价：要确保价格符合P&G公司建议的零售价格。

助销/陈列：有效地使用POP材料来推广“海飞丝

达到“海飞丝”的展销，使其具有最大的影响力。

飘柔

历史：1987年，以PertPlus的名称进入美国。

1989年，引进中国，成为中国第一种洗发水与护发素“二合一”的完整产品。

目前产品系列：香波与护发素合成一体

中性400ml,200ml,100ml,7ml

干性400ml,200ml,100ml,

油性400ml,200ml,100ml

共计10个库存单位

商场位置：飘柔能够只用一个步骤即是头发柔顺美丽。

广告宣传：电视“转椅目前的广告宣传保持着产品使用简单方便这一观念，但着

重强调对头发末梢的益处。目标观众的着重点是在15-30岁较年轻的

消费者。

竞争情况：飘柔是一种超高价格的洗发水，它与其二合一与进口的品牌竞争。我们

认为花王清盈护发香波是这方面最强的竞争者。

按商业分类的生意：百货商店：74%

家庭日用品店：18%

化妆品店：8%

要紧消费情况:

飘柔在三个月内，知名度达到100%；广州人人都明白飘柔这一品牌。

广州60%以上的人试用过飘柔。

消费者喜欢飘柔是由于飘柔能使头发柔软易梳理，同时，使用亦方便。

“飘柔”零售标准

目标：

分销：建立合适的仓库/储藏室零售分销。（参阅“分销标准”48页）。

本公司二合一的技术特殊性，故而在指定的商店里，务必能提供所有三

种配方类型的商店。

货架摆设：划分并保持飘柔在货架上所占的空间，使其足以消除脱销现象并与各个

库存单位的销售量成比例。飘柔在货架上的陈列高度，应在腰部至眼高之

间，从左至右的放置次序应为：干性、中性、油性。

定价：各类配方都应同样定价

确保定价符合于广州宝洁公司所建议的零售价格。

助销/陈列：有效地使用POP材料以促销飘柔。使用飘柔陈列，其规模应达到足以产

生冲击效果，但又能在合理时间内完善，飘柔的展销应做到：

1.鼓励使用与随之再购买。

2.全力展销期间要减少脱销。

3.在非飘柔使用者中增加知名度。

面霜与护肤露品种

市场规模：护肤品市场，估计广东省为3350MSU,整个中国约为15,000MSU。

趋势：本类商品市场正在增长，由于妇女们越来越多的注重皮肤柔软光洁，使

自己看起来年轻一些。

市场划分：护肤品被分为两类：

护肤露：总量的95%

护肤膏：总量的5%

进入家庭情况：广州85%以上的妇女使用护肤膏与护肤露。

季节性：冬季，消费者皮肤比较干燥，销售量增加，广州85%的妇女在冬季使用

护肤品，但在夏天仅有35%使用。

按商业类型的销售分布：

护肤品要紧在广东的百货商店、化妆品店及家庭日用品店中出售。

出售润肤品商店百货商店大店小店化妆品店家庭日用品店

的百分比：8589545929

要紧制造商:品牌制造商

玉兰油P&G

夏士莲雪花膏BurroughsWellcome公司

旁氏ChesebroughPond's公司

庄臣婴儿护肤露强生公司

永芳永芳化妆品公司

玉兰油

历史：1948年，在南非发明了“玉兰美容露”。

1970年，玉兰公司由理查逊-维克茨公司所收购。

1985年,开发出“玉兰美容膏”。

1985年，玉兰(理查逊一维克茨)公司由Procter&Gamble(P&G)公司收

购。

1989年，进入中国。

目前产品系列：美容露美容膏

30ml50克

70ml

市场地位：“玉兰”美容产品使皮肤湿润，提供了最佳护肤作用，使用者看起来要年

轻得多。

玉兰膏:具有额外的防护功能，可防护阳光的照射与气候引起的损伤。

美容露:非油脂性的润肤露。

广告宣传：

使用者18〜40岁妇女

竞争情况：一夏士莲雪花膏、永芳、旁氏、庄臣婴儿露

按商业分类的生意一百货商店

一化妆品店

一家庭日用品店

重要销售情况：

一一在护肤露品牌中排第一

——在投放市场四个月后，在广州的知名度为94%。

——广州15%妇女在家中备有玉兰油，具体为：10%有露，5%有膏。

一一89%广州妇女喜爱玉兰油的是：它使皮肤湿润，柔软而又光滑，具有

香水味，但不油腻。

“玉兰油”零售准则

目标：

分销：参阅“分销准则”48页。

在货架上保持足够的货源，以避免产生脱销现象。

货架摆设：将'‘玉兰”系列产品在货架上置于眼平处，一起进行推销，以确保给消

费者以最深印象。

露与膏要分隔开，并一同放在货架上形成一个完整系列。

货架空间的分配，与商品量占有额比列相同。

定价：确保定价符合于P&G公司所建议的零售价格。

进行玉兰油陈列，以产生最大的影响。

第五章全面质量与决策过程

目录页码

全面质量24

决策24

解决问题与确定优先次序26

目标确定26

时间管理27

学习目的：

1.熟悉“全面质量

2.熟悉决策的基本原则。

3.学习解决问题/确认优先次序的技巧。

4.学习为什么对确定目标与如何确定目标。

5.学习简单的时间管理技巧。

引言：

“全面质量”系统，决策原则，解决问题与确定优先次序技术，有效地目标确定

与时间管理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。

作为一个销售代表，你生产性越大，能力越高，你从工作中得到的满足与自豪就

会越多。

全面质量：

P&G公司完全使用“全面质量”的观念与商业哲学。“全面质量”不只是获得业务

优势的一个机会，它也是一种手段，将我们全体人员的个人与事业目标，与公司不断

改善的努力结合起来。P&G人的一个特征，就是我们只做那些对保持我们企业进展最

有效的事，同时要比任何别的人做得更好。做正确的事，同时把它作正确，我们从这

里面获得了巨大的个人自豪感。我们感到自豪，由于我们明白，只要给出机会、指示、

训练与必要的手段，我们会工作得非常出色。

全面质量定义:

“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部与外部目标

所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作。我们决不可能计划得少一点，也不可能

同意得少一点，哪怕是一点点。这是我们坚定不移的杰度。关键是不断提高这一努力。

这一杰度的效力如何，根本点在于将各个部门联系起来形成一个整体的局面，与战略

性的努力，向共同的目标前进。我们的懂得与信念是：我们P&G公司的每一个人、每

个部门，对其它或者其它部门来说，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节

的工作较要求的要