导游服务规范模拟60

导游服务规范模拟60一、填空题1.

导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。正确答案：以人为本

2.

旅游故障出现后，最要紧的就是______。正确答案：排（江南博哥）除故障

3.

接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。正确答案：组团社

契约性文件

4.

导游是______社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。正确答案：近代

5.

导游服务中使用最突出的表情动作是______。正确答案：微笑

6.

比较严重的旅游故障会使______甚至使______，这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予______。正确答案：旅游日程中断

旅游日程取消

补偿

7.

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。正确答案：组织出境旅游的

领导者

代言人

8.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

9.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

10.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

11.

______旅游业已成为世界经济的支柱产业，______已同其他消费品一样成为一种______。正确答案：当代

旅游产品

商品

12.

______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：语言

13.

旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有______、______、______的特点。正确答案：突发性

危害性

复杂性

14.

旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。正确答案：予以协助

参谋

15.

旅游者病危时，导游员应立即协同______和______送病人去急救。正确答案：领队

病人亲友

16.

导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。正确答案：规范化

标准化

17.

导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。正确答案：商业性导游活动

商品化

18.

误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。正确答案：交通票据

旅行社

19.

补办团队签证须有签证______和团队成员______，并重新打印全体成员______，填写有关申请表，然后到公安局进行补办。正确答案：复本

护照

名单

二、单项选择题1.

离站服务中，

负责分发登记卡或分配列车包房、卧铺位。A.领队B.全陪C.地陪D.领队协助地陪和全陪正确答案：A

2.

综合性旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且

系统完善的旅游地。A.综合功能B.旅游功能C.服务功能D.开发功能正确答案：C

3.

如旅游团在用餐前

提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A.1小时B.1.5小时C.2小时D.3小时正确答案：D[解析]如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。

4.

下列不属于突出重点法的是

。A.突出大景点中具有代表性的景观B.突出景点的特征及与众不同之处C.突出讲解方法D.突出旅游者感兴趣的内容正确答案：C

5.

旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有空余的更高标准的房间，这时导游人员应该

。A.让游客自行与店方联系B.婉言劝阻C.可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价D.请领队在内部调配，无法满足时，应做好耐心解释工作正确答案：C[解析]旅游者要住高于协议标准的客房时，要主动了解原因。如果是客房未达协议标准的话，导游员应主动予以调整，并向旅游者道歉。如果是旅游者的额外要求，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。

6.

到目前为止，已有

个城镇被评为全国历史文化名城。A.50B.80C.100D.120正确答案：C

7.

领队小李带领旅游团出境旅游，在协助他的游客办理行李托运手续前，应告知游客民航对每位旅客的行李声明价值最高限额为人民币

。A.4000元B.6000元C.8000元D.10000元正确答案：C[解析]民航行李托运规定，托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值，每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。

8.

对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游应向

反映，维护旅游者权益。A.商店负责人B.营业员C.旅行社领导D.旅游者正确答案：A

9.

以下不属于导游词写作应注意问题的是

。A.依照游览线路顺序依次展开B.尽量多使用修辞手法，增加语言美感C.虚实结合，以实带虚D.通俗化，便于交流正确答案：B[解析]导游词写作应注意的问题包括：要注意写作顺序，依次展开、要注意虚实结合，以实带虚、要注意通俗化，便于交流。此知识点在2012年版本教材中已删除。

10.

是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。A.导游、接站服务B.接站、导游服务C.商定、核定日程D.核对、商定日程正确答案：D[解析]旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，不过核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的，而商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

三、多项选择题1.

导游员经常要清点人数，正确的方法是

。A.请领队或全陪帮助清点B.用手指边点边数以免漏数C.心中默数D.先请客人举手，然后点数正确答案：AC[解析]清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。或者请领队或全陪帮助清点。

2.

未来旅游活动发展趋势为

。A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B.导游内容更知识化、多样化C.休闲旅游增长较快D.旅游信息和服务设施更加发达正确答案：ACD[解析]未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施更加发达；旅游活动更符合可持续发展要求。

3.

下列体现导游服务的宣传和反馈作用的是

。A.介绍当地居民的价值观和风俗习惯B.介绍国家和地区形象C.介绍旅行社的发展历史D.反馈旅游信息、促进服务改进正确答案：ABD

4.

下列选项中属于旅游团抵达后的服务是

。A.认找旅行团B.核实入数C.提前抵达迎接地点D.持接站标志迎候旅行团E.集合登车正确答案：ABE

5.

晚上如没有活动安排。旅游者要求自由活动，导游员应建议

。A.不要走得太远B.玩得痛快C.不要去秩序乱的场所D.不要太晚回饭店正确答案：ACD

6.

抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住

。A.旅行车的型号、颜色、标志、车号B.本景点概况C.停车地点D.离开时间E.本景点特色纪念品正确答案：ACD

7.

在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下

方法。A.排比B.对比C.递进D.拟人正确答案：ABC[解析]在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下几种基本方法：排比、对比、递进、反复、夸张。

8.

旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应

。A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用D.满足旅游者所有要求E.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，费用自理正确答案：ABE[解析]旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，一般情况下，旅行社安排的计划内文娱活动不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退还综合服务费，要与旅游者解释，请求谅解；导游员可以提供力所能及的帮助，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换。同时要尽到安全提示的责任。因此，答案选ABE。

9.

散客旅游的特点有

。A.要求多B.预订期长C.批次多D.批量小正确答案：ACD

10.

欧美国家旅行社一般分为

。A.旅游批发商B.国内旅行社C.旅游经营商D.旅游零售商正确答案：ACD[解析]垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，有旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商等组成。以欧美等旅游发达国家为代表。

四、简答题1.

导游服务的作用是什么?正确答案：承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。

2.

为什么要搞好与领队的关系?正确答案：(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。

3.

散客旅游与团队旅游的区别是什么?正确答案：第一，散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包