老年服务与管理《人际沟通技巧7》

5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？〞这样的发语词？A、是B、也许是C、不是6．你是否能够十分注重正确的说出每一个人的姓名？A、是B、也许是C、不是7．你发出的声音，让人听起来不会感到单调乏味吗？A、是B、也许是C、不是8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？A、是B、也许是C、不是第一页，共二十一页。9．别人喜欢听你讲故事吗？A、是B、也许是C、不是10．你说话时是否能够防止使用“喔〞“嗷〞这样的词语？A、是B、也许是C、不是11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？A、是B、也许是C、不是12．你说话时能够防止屈尊俯就、低三下四吗？A、是B、也许是C、不是第二页，共二十一页。得分与评价：A=1B=0C=-1◆如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说话能力一般◆如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题第三页，共二十一页。二、交谈的技巧〔一〕打的技巧1、理清自己的思路2、养成随时记录的习惯3、立即说明自己的身份4、确定对方是否处于适宜的通话时间5、说明自己打的目的6、给对方足够的时间作出反响7、防止与旁人交谈8、设想对方要问的问题9、抱歉应该简洁10、不要占用对方过多的时间第四页，共二十一页。〔二〕接听的技巧1、随时记录2、自报家门3、转入正题4、防止将转给他人5、防止中止时间过长第五页，共二十一页。情景模拟阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供给商。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李是环宇百货公司采购部职员。由于天气原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百货公司供货。这时小张要与环宇百货公司采购部经理联系，以说明情况，接的是小李。请三位同学分别扮演小张、老王和小李，进行联系的情景模拟。第六页，共二十一页。自我检查对照一些常见的沟通习惯，请你回想一下自己通常是如何进行沟通的？第七页，共二十一页。问题情景不良表现你的实际表现接听电话时1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”3、一边接电话一边嚼口香糖。4、一边和同事说笑一边接电话。5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱的找纸和笔。拨打电话时1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。2、使用“超级简略语”。3、挂完电话才发现还有事情没说到。4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！”转达电话时1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。3、让对方稍等，就此不再过问。4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地挂断电话。4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。第八页，共二十一页。课堂训练根据下面拨打、接听的要点，请你找出自己的缺乏之处，并制定相应的改进方案。第九页，共二十一页。需要注意的要点要点改进计划要点1：电话机旁应备有本和笔1、是否把本和笔放在触手可及的地方2、是否养成随时记录的习惯要点2：先整理电话内容，后拨电话1、时间是否恰当2、情绪是否稳定3、条理是否清晰4、语言是否简练要点3：态度要友好1、是否微笑着说话2、是否真诚面对通话者3、是否使用平实的语言要点4：注意自己的语速和语调1、谁是你的信息接受对象2、是否获得接受者的注意3、声音是否清晰悦耳要点5：不要使用简略语、专用语1、用语是否规范准确2、对方是否熟悉公司内部情况3、是否对专业术语加以必要解释要点6：养成复述习惯1、是否及时对关键字句加以确认2、是否善于分辨关键字句第十页，共二十一页。三、赢得人心的技巧1、记住对方名字2、学会赞美3、善于倾听4、从小事上关心别人5、助人者助己6、主动发现别人的需求第十一页，共二十一页。课堂互动两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美实事求是、恰到好处。第十二页，共二十一页。四、拒绝的技巧1、学会沉默2、巧妙推脱3、诱导否认4、运用“当然…不过…〞句型第十三页，共二十一页。课堂训练节假日你朋友邀你去长城游玩，而你已经屡次去过长城，这个节假日你想去香山游玩，这时候你该怎样回复你朋友的邀请？第十四页，共二十一页。五、表扬的技巧1、当面表扬与背后表扬相结合2、表扬方式因人而异3、表扬态度热情诚恳4、表扬实事求是5、表扬人的行为第十五页，共二十一页。六、批评的技巧及应注意的问题〔一〕批评的技巧1、考虑批评的必要性2、批评要公正正直3、批评要对事不对人4、保持批评的建设性5、选择适当的批评场合6、选择适宜的批评时机7、友好接近对方8、称赞与批评相结合9、批评方式因人而异第十六页，共二十一页。〔二〕批评应注意的问题1、不要伤害对方的自尊2、不要算总帐3、不要与对方争吵4、不要以权压人第十七页，共二十一页。课堂互动两个人为一组，一方先找出对方的一个缺点〔比方上课迟到、不尊重父母、学习成绩下降、与同学发生冲突等〕，并进行批评，然后互换。要求做到批评恰到好处、最好具有建设性。第十八页，共二十一页。课堂交流当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样的方式批评你？当别人犯了错误时，你会采取什么样的方式批评他？请按照你自己的实际想法或做法完成下表：第十九页，共二十一页。你希望别人批评你的方式你批评别人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、第二十页，共二十一页。内容总结5．你说话时是否几乎不用“你知道吗。A、是B、也许是C、不是。A=1B=0C=-1。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李