酒店保洁服务投标方案（完整技术标）

酒店保洁服务投标方案第一章整体设想及规划 一、项目背景 二、酒店保洁的重要性 三、服务期需求 四、人员要求 六、培训需求 七、设备需求 第三节项目行业及重难点分析 一、保洁行业存在的问题分析 三、酒店保洁重难点分析 第四节项目设想及规划 一、服务理念和宗旨 二、管理目标 2三、管理体系 六、服务标准和质量管理 七、服务细节 八、具体管理措施 第二章管理机构及人员配置 第一节项目管理组织架构 二、组织结构的重要性 52三、组织结构设计原则 六、项目人员配备 七、人员岗位职责 九、信息反馈系统 十、激励系统 第二节项目管理模式 一、有效的管理原则 二、五项管理步骤 三、建立和实施完善的管理服务体系 四、培育高素质的员工队伍 五、加强项目服务的管理 3六、实行时效工作制 七、全天候服务 八、建立人性化的服务标识系统 九、加强员工培训 第三节人员配置及管理 一、人员配置定义 五、人员配置的方法 七、人员配置的实施计划 八、人员管理方案 十、管理层人员管理 第三章人员培训与管理 第一节人员管理 一、人员管理机制 三、优胜劣汰的末位淘汰制度 七、量化管理与标准化动作 4第二节整体培训方案 一、培训工作整体思路 四、培训实施 五、培训计划 第三节保洁人员培训方案 四、常用清洁剂的认识与使用 五、常用工具的认识与使用 六、清洁物品材质的识别 七、保洁工作的基本操作 八、安全事故 第四节培训考核与考勤 一、培训考核 二、培训考勤 三、员工培训签到表 六、绩效考核表 第五节培训相关事项 一、培训费用 5二、培训期间薪资待遇 三、培训档案管理 第四章接管计划方案 第一节交接过渡分类 一、接管前阶段 三、规范管理阶段 四、后期阶段 第二节前期实施细则方案 一、计划：成立项目组织结构 二、组织：直线型管理职能结构 三、实施细则 第三节后期交接服务方案 一、移交内容 第五章保洁作业实施方案 第一节保洁区域作业流程及安排 一、大堂区域 二、客房 6七、地下室、停车场 八、其他公共区域 第二节保洁服务实施规范及标准 一、楼层清扫员日常工作规范 二、房间清扫工作规范标准 六、餐厅清洁规范标准 七、大堂清洁规范标准 第三节工器具配备 二、设备用途及说明 三、使用方法 第四节保洁作业工艺技术 一、湿尘 二、干拖 三、湿拖 六、办公室清洁 7七、卫生间清洁 十一、玻璃窗清洁 十二、抹布管理 十三、清洁工具管理 241 十五、地板起蜡 十六、地面打蜡 十七、地毯清洗 十八、地毯油渍清洁 十九、地毯咖啡渍清洁 二十、地毯香口胶清洁 254二十一、瓷砖地板 二十二、防滑地板清洁 256二十三、办公用品消毒 二十四、电梯清洁 二十五、卫洁洁厕剂 二十六、专业全能清洁剂 260二十七、无尘静电除尘剂 第六章垃圾清运及布草洗涤服务方案 263第一节垃圾清运服务方案 263一、垃圾清运定义 8 三、人员、设施配备及要求 263四、垃圾分类及原则 五、处理程序与标准 第二节布草洗涤服务方案 268一、洗涤作业指导规范 三、管理说明 第七章绿化保洁、养护服务方案 第一节绿化保洁、养护概况 第二节绿地清洁实施措施 一、工作目标 二、基本工作原则 三、人员及设施配备 四、工作实施程序及标准 第三节绿化清洁垃圾处理方法 284 二、杂草草屑类垃圾 三、常规处理 第四节绿化养护方法和要求 2869一、日常养护方法 第五节绿化养护作业标准 292一、草坪养护作业标准 二、乔、灌木养护作业标准 三、花坛、花境养护作业标准 四、花卉栽培作业规程、标准 五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 七、施肥作业规程、标准 八、病虫害识别与防治作业规程、标准 第六节绿化养护控制规程 一、绿化养护作业检查标准 304 三、植物绿化保护措施 第七节绿化服务工作重点和措施 一、室内绿化和盆花摆放 二、室外绿化 三、重大活动或节日摆花 四、绿化垃圾处理 五、绿化管理应急抢险方案 一、四害防治概况 二、工作职责 三、四害防治内容与方案 六、消杀注意事项 第二节疫情期间公共区域消毒措施 一、消毒防疫用品准备 二、公共区域消毒 四、注意事项 第三节疫情期间客房消毒服务方案 一、客房消毒制度 二、客房部楼层卫生制度 三、客房消毒程序及方法 四、清洁卫生用具区分 五、清洁工作“十无”规定 第九章服务质量及管理体系搭建与实施 第一节质量管理体系搭建的意义 第二节管理体系的统筹与规划 一、前期准备阶段 二、组织实施阶段 四、认证审核阶段 第三节质量体系的统筹与规划 一、质量监管机构 三、项目激励机制 五、质量培训 六、质量检查 第四节保障服务质量的要求 四、物资设备管理 六、预算管理 七、协调管理 第五节服务质量保证措施 345一、酒店保洁质量保障 二、保洁服务质量保证措施 三、机制保障 四、绩效考核 第十章安全、文明作业保障 第一节安全制度及保证体系 二、奖惩制度 三、安全工作条例 四、设施、设备作业安全制度 第二节安全保洁管理措施 一、安全方针与目标 二、安全管理组织机构 三、具体保证制度 四、设施设备的安全保护措施 367第三节文明保洁管理措施 一、个人形象文明标准 369 三、文明服务要求 四、文明礼貌指引 第十一章投诉处理方案 第一节产生的原因分析 二、投诉分类 三、原因分析 四、动机分析 第二节处理原则 一、第一专责人负责原则 三、全程跟踪反馈原则 四、换位思考原则 382五、有法可依原则 六、快速反应原则 第三节投诉受理条件 一、投诉受理条件 二、可不予受理投诉 第四节投诉内容及应对要求 一、投诉内容 二、应对要求 第五节处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第六节处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 391第七节投诉保障措施 一、提升服务质量和效率 二、优化服务结构，提升专业素质 三、加强积极文化氛围的培养 第八节客户投诉受理表 第十二章保洁应急防范措施 第一节应急预案体系 三、应急预警及信息报告 七、应急工作保障措施 403八、应急预案管理 第二节应急预案处理措施 四、水管爆裂事故的应急方案 410 六、呕吐的应急清洁处置方案 411 九、大风天气应急处置方案 十、高温、雾霾天气处置方案 十一、重要检查应急处置方案 十二、重大活动应急处置方案 十三、节假日应急处置方案 十四、电梯困人应急预案 418十五、其他应急方案 420本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如说明二、如招标文件评分标准要求“管理机构及人员配置”十、如招标文件评分标准要求“安全、文明作业保障”十一、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”十二、如招标文件评分标准要求“保洁应急防范措施”以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修第一章整体设想及规划第一节项目概况酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈等)。为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、 是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无(一)客房的装备优良入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费(二)酒店本身的历史一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店(三)照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照(四)前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使(五)酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤(六)客房的色调吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度(七)酒店客房的气味(八)酒店设备的维护在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施竞争优势，能够发挥“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效(二)酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力1.可以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保第二节项目需求本项目服务周期为XX年(XX个月),供应商与采购人身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18岁至55岁之间(平均年龄不能超过45岁),初中文化水平内的书面劳动合同(或劳务派遣合同)及相关保险。员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派(三)所有清扫服务人员均应具有《健康证》,并已经库)、吸污机(水景)、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地(一)本身的局限性2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价(二)平台管理水平落后没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛(三)供应链整合度低(四)行业服务无序化(五)政策体系不健全(六)基础工作薄弱(七)管理效率低(八)盈利点单一(一)需求开拓(二)延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合(三)新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体(四)信息化辅助(五)政策将会持续利好行业发展需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁(六)细分化产品将会最具优势行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统(七)保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融(八)保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的保洁服务技术人才培养，是快速建立我国保洁服务人才培(九)巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。(十)建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。电商交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保洁服务产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门(十一)行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还(一)服务范围广，管理难度大(二)保洁质量标准要求高(三)保洁作业频次高(四)服务人员的管理是本项目管理工作的重点(一)大堂(二)客房(三)会议厅(四)走廊(五)餐厅(六)办公区域/健身房(七)厨房(八)卫生间(九)游泳池周边3.室内或户外泳池周边面临的滑倒或绊倒而带来的安(十)户外车道和停车场(十一)员工通道(二)教育和培训员工素质，消除清洁人员专业水平低3.针对所录用的下岗职工和外来员工，管理人员要在工作之(三)针对清洁工作的难点，采取有效应对措施2.大量的作业的清洁维护利用非酒店业务集中时段进10.清洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促清洁第四节项目设想及规划企业的作业运营中“效益=安全+服务+管理”:安全是作为一个服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。因此(一)先人后己，业主至上对于保洁公司来说，酒店业主就是他们的衣食父母，对待业主就该充分地尊重，将自己放置于管家或者仆人的位置，主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，而不是反过来讨价还价，要求业主为保洁公司服务。必须遵(二)创新管理，精诚服务保洁公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常中为工作人员及旅客创造高格调、高品质、高标准的一流卫生环境。(三)管理优化，服务求细保洁服务工作讲究精细，让千头万绪的服务能够看得见、摸得着和闻得到，不弄虚作假。保洁服务公司每位工作人员都需要尽职尽责，做好每一个环节的工作，急业主所急，想合在一起，建立一整套服务体系和流程。(四)注重沟通，提高形象酒店环境的特性决定了保洁人员需要天天与人打交道，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好开展，也能够(一)总体目标(二)近期目标(1)酒店路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”;(2)客房及公共卫生间等重点工作区域设施设备完好，(3)各处绿地无污物；(4)公共场所无明显废弃物。4.最后，积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的高标准、高要求。使得XX酒店将始终以暂新的形象三、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。(一)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。(二)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，(三)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的(四)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求(一)本项目保洁工作中应该关注的特点(二)我们确定的管理定位级酒店保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具使本项目保洁环境质量向更高星级的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。2.明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使XX酒店环境卫生质量成为酒店环境整体项目中最突出、最整洁、最亮丽的地方之一。(一)引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进(二)采取以人员管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续(三)不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身(四)注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企认真贯彻执行相关现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务的需求及要求严格执行，切实履行好服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现技能培训、完善管理制度、增强考核力度等方法和措施来提确保达到酒店及公司制定的保洁标准和管理要求，使业主满我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX酒店营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体内容1业主满意度98%以上业主对我们的管理团队、提供的服务感到满意。2员工满意度95%以上员工对公司有向心力，工资、福利感到满意。3安全事故发生率作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事4安全事件处理及时率安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务6员工上岗(培训)合格率培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“七无五净”以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%,有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率七、服务细节(一)设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是(二)环境整洁优美1.地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”,排污系统(三)以人为本服务理念2.得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢!”摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候!”、“小心地滑!”(三)建立保洁人员档案，并与公司单位签订《工作责(五)对保洁人员实行准军事化管理，加强对人员技能(七)实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消(八)以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为(九)设立24小时投诉电话和服务网站。(十)接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟(十一)加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定(十二)严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种(十三)通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现(十四)实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，(十五)实行全员管理，每一位员工都有责任对酒店环损害酒店利益的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受第一节项目管理组织架构(二)建立职权指挥系统、控制幅度和集权分权等部门组织设计的基本功能就是要协调组织中全体人员与该酒店业中，有一种法则称为100-1=0,理解是：对一个客人的酒店服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，所有良好的服务都付诸东流。所以，每一个人员，每一个步骤和环节对于酒店保洁工作而言都是关键。权限不明、越级报告、部门主义、目标紊乱、机构臃肿、管理僵化、运营失控。发展迅速的企业更是经常遇到这样的问题，企业发展的速度太快，企业的组织结构经常跟不上其发展。而这些都需要科学的组织结构设计来解决问题。从构建企业的的内部秩序来说，组织结构设计可以保障公平责权利的分工以降低内耗，达到企业内部的秩序构建的从企业的运营效率而言，企业的运营效率=岗位效率+系统协同，企业需要组织结构设计将工作进行分解至每个岗位上，以专业化的分工来加快企业运营的速度。同时需要组织结构设计中的协调机制来进行岗位与岗位之间的、部门与部门之间的有效协同，通过协同来整合各个部门、各个岗位的非常明显的是：结构效率优先于运营效率，单个个体再大的本事，再高的素质，在一个失效或低效的组织中工作都是痛苦的。缺乏科学的组织结构企业将会在部门扯皮等内耗(一)明确企业的战略企业的组织是承接战略的主要任务进而帮助企业完成战略的，在进行组织结构设计之前企业需要对战略进行认真的思考。企业需要在对局势有所判断的前提下制定自己企业结构化、体系化、逻辑贯通、行动协同的企业战略：选定竞争领域、设计盈利模式、强行分配资源以实现对竞争对手的(二)确立组织设计的基本原则在进行正式的组织结构设计之前，确立设计的基本原则一类是战略对组织提出的基本原则：不同的战略对组织提出来要求是不一样的，因此战略对组织设计提出的原则也如构筑以创新性为核心优势的企业组织设计的基本原则应该有：组织结构扁平、松散，可以随时重组以支持新领试图以低成本为竞争优势的企业在组织设计时强调标第二类是组织设计当中应该注意的一般原则：企业任务责权利结合的原则、有效幅度的原则和精干高效的原则等。(三)组织的主要工作分析组织结构实际上是企业经营的工作分解到各个机构、各个员工身上的结果。企业进行组织结构设计的时候理应进行整个企业的工作分析，在此阶段要明确基于我们的战略，我(四)工作的合理划分分工产生效率，在明确了组织的工作是什么之后如何较为完善地将企业的工作分解到每个部门和每个岗位中去是企业组织结构设计当中的另外一个问题。进行岗位划分的时候岗位设立的依据是对管理职能、业务流程和工艺设备要求的合理分工，并以实现组织目标所必须从事的一项经常性工作为基础。此外岗位设立还应依据员工的知识、技能和经验以及工作量的多少。岗位的范围应设计得足够大，以强化责任，减少协调和提高任职的挑战性与成就感。设立岗位的权限要集中，对设立职务的目的、工作部门划分的主要方法有：按职能部门化、按产品或业务在部门划分的过程中，要明确各部门的责任、权力、工作范围的过程，明确各部门的责任、权力、工作范围，以避免成绩争着抢，问题没人管。在流程过程中，保证各项业务活动的独立性、操作性，即某一个活动能够体现在部门职能中，而且是独立的，不被分解的，是可操作的。避免部门与部门之间各种职能的重复、交叉或者脱节。工作的合理划分得出的成果一般是组织结构图、部门权(五)合理的协同机制企业是基于目标的一个组织，企业在进行分工过后，还努力融会成一种共同的努力。每个成员的贡献是不同的，但每个成员的贡献必须融成一个整体，产生出一种整体的业那么如何建立合理的协同机制，对于企业，合理的协同1.明确“各部门之间的价值排序”,明确各部门在价值创造的流程中的“决定与被决定”关系，确定组织的权威。如以市场为导向的企业，应该以业务推广部门为核心，把市场竞争作为企业发展的动力，约束和激励各个部门的行为；使之直面市场的机会和挑战，使企业成为一个以市场为龙头的组织。例如：力图以推出具有高技术含量的企业应该将研鼎发部当成龙头，所有的部门包括销售部门基于研发进行工作如产品推广。那么针对酒店保洁工作而言，人员的技术要求及高要求的工作素养是我们需要关注的重点，所有部门尤其培训部，要做好人员培训工作，提高酒店保洁的专业性，高2.建立基于战略目标任务的“计划和预算”体系。通过科学地制定计划预算来提高之间的协同发展。让各部门将精力集中到自己应该做的工作上面来，在我职责内的事情我做好，确保流转往下一个流程的成果的完备性，最终快速地通过计划与预算实现整个企业的协调运营。3.协调机构的设置、例会等制度来进行协调也是一种可行的办法。可以通过工作小组的设立和一些例会制度的建立(一)财务部(1)参与公司中、长期发展规划的制定、修改，制定(2)建立公司统一的财务管理体系，加强财务管理，(3)负责对各事业部的财务监督，做好公司内部的财(1)建立科学的财务分析评价指标体系和投入产出分(2)进行月、季、年度的财务分析，及时提供财务信(3)根据公司经营目标，拟定年度财务预算，上报公(1)负责公司资本运营项目融资方案的设计、实施，(2)按时编制财务月度、年度计划，做好公司的资金(3)负责公司的资金调度管理和费用报销，办理公司(1)参与制定公司利润的分配方案，并提出合理化建(1)负责公司的账务处理，组织年度财务决算，编制(2)汇总和审核各事业部的财务报表，编制公司的合(4)制定并实施公司的税务筹划，负责税收解缴、税(1)认真学习贯彻执行党的路线、方针、政策和国家(二)人事部(1)不断改善公司的人力资源管理体系，完善人力资(2)做好工作分析，完善各岗位的岗位职责设计，并(1)参与公司中、长期发展规划的制定、修改，结合(2)完善公司的对外招聘制度和内部任用制度，做好3.培训与开发(2)负责公司员工教育的管理，做好员工教育经费的(3)做好劳动工资核算和统计工作，做到台账健全、(1)负责制定、调整各事业部经理及公司酒店人员的(2)丰富公司的激励措施，严格按照考核结果进行激(3)负责组织公司员工满意度检测，建立和完善公司(5)检查、监督各事业部在分配上的执行情况，提出(1)负责劳动合同的签定、变更、终止、延续，解决(2)负责管理员工的人事档案，及时准确地做好员工(1)办理职工养老、医疗、工伤、失业、生育五大保(5)负责离退休人员的各项管理工作，保证离退休人8.其它(1)认真学习、贯彻执行党和国家关于国有企业职工(三)办公室(四)采购部(五)品质部9.有权对达不到品质指标及对品质隐患问题批准停工(六)客服部(七)垃圾收集运输部2.负责制订本部门年度工作计划并组织实施与监督考(八)保洁部6.负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批(一)项目人员配备表职务姓名性别年龄资质及经验项目主管楼层领班B中班员工夜班员工PA员工计件做房员工3.以上所有人员必须接种新冠疫苗并提供新冠疫苗注(二)项目主管简历表姓名性别年龄职务拟在本合同任职从事项目主管年限已完成类似项目情况业主单位项目名称规模服务期限在该项目中所任职务(一)总经理岗位职责(二)项目经理岗位职责2.负责对整个项目服务总的质量、进度、安全文明质量管理监督，是质量、安全的第一责任人；3.负责对整个项目服务总的成本控制监督，各类经济合5.领导与组织编制实施项目服务计划、质量安全计划，6.主持管理人员及服务人员的工作会议，对整个项目服7.依据项目管理手册进行组织机构设置、人员聘任和职8.负责对整个项目服务进度管理、预结算的管理监督；9.负责对整个项目服务资料技术、设备和人员的管理监11.根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成本项目服务的目标。(三)项目主管岗位职责2.根据出租率合理安排外包员工上岗数量和排班，检查3.管理好乙方现场员工的健康证、更衣柜、工服、工号4.协助甲方协调处理现场出现的问题，每月底核对现场(四)财务会计岗位职责1.遵守国家政策法令和财经纪律，保护国家和集体财产。2.监督企业作业经营活动，提高企业经济效益。3.筹集和提供资金，保证作业经营的需要，节约开支，5.按时向有关部门填报各项报表。6.对岗位设置、人员配备、核算组织程序等提出方案。7.贯彻国家财税政策、法规，并结合公司具体情况建立规范的财务模式，指导建立健全相关财务核算制度同时负责对公司内部财务管理制度的执行情况进行检查和考核。监督各部门降低消耗、节约费用、提高经济效益。9.负责管理公司的日常财务工作。10.负责对本部门内部的机构设置、人员配备、选调聘用、晋升辞退等提出方案和意见。12.负责公司会计核算和财务管理制度的制定，推行会13.严格执行国家财经法规和公司各项制度，加强财务(五)出纳岗位职责4.严格支票(信用卡)管理制度，编制支票(信用卡)使用手续，使用支票(信用卡)需经会计签字后方可生效。(六)审计员岗位职责4.协助政府审计部门和会计师事务所对公司的独立审(七)人事岗位职责企业文化培训),职员人事档案的建立、保存、更新，人才7.负责公司文件的拟、收、发、存文档管理(包括公司所有合同),公司管理部门例会及日常会议的组织及会议纪训(基础入职培训);10.负责策划、组织实施全公司职员大会、开展年度总11.负责做好公司来宾的接待安排，做好重要会议的组(八)设备库管员岗位职责4.积极配合财务部门搞好设备库存物品的检查核对工(九)客服岗位职责意见和建议。把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方6.协调客户，处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内7.配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。(十)前台文员岗位职责1.前台为公司形象窗口及第一联络窗口，不得出现空岗情况，如有特殊事情需要处理长时间离开，需要安排有其他2.客户接待及信息管(1)公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座(询问来源)——倒水——安排相关人员接待一(2)客户回访流程：当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存——交至3.来访客人接待及流程客人、贵宾来访：贵宾上门——热情询问是否预约——(1)会议室、贵宾接待室卫生由前台专人负责，桌面(2)前台区域卫生：前台为公司形象窗口，保证前台(1)会议前准备工作主动关注会议信息，向组织者或(2)会议中服务工作维护会议室外环境安静，根据会(3)会议后完善工作负责检查和关闭会议室电子设备8.花草管理(前台文员负责花木的养护、浇水、修剪和(1)公司大门钥匙由前台保管，每天早晨前台提前15(3)每天固定时间段内关闭大厅照明灯源，下班离开(1)公司邮件、包裹收发：因工作需要所寄出的邮件(2)公司所订报刊由前台每天在指定投放处收取，并12.负责预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及(十一)物资采供主管岗位职责1.主持公司采购的日常工作，做好各部门的物资采购，4.管好、用好部门车辆，降低经营成本。(十二)采购员岗位职责1.负责公司的原料、辅材、设备、配件等物资的采购工保证按质按量、及时准确地运往各企业，确保作业所需。4.负责监控跟踪采购计划的执行进度，对异常情况随时5.负责监控并核实申报采购计划，严格控制采购成本，有权拒绝未经领导批准的采购定单，对所采购的物品要用申6.全面负责公司设备购进计划的拟定，组织原材料及设7.在购进业务中，牢固树立“质量第一”的思想，遵照“按需进货、择优选购”的原则指导本部门业务经营活动。12.加强合同协议的保管工作，指定专人负责建档，随(十三)楼层领班(十四)公共区域保洁员2.按照工作规范和标准完成管区楼层卫生及计划卫生(十五)计件做房员1.按照工作规范和标准完成房间清洁及计划卫生清洁3.按标准程序操作使用及更换棉织品、领用客用品，负所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的公司组织形式。团队是由可相互补充知识和技具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对于大型项目管理和实施的项目管理和实施的方法论。(一)本次项目建设的管理内容主要包括组织人员管理、质量管理、进度管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于酒店保洁服务项目的整个生命周期。1.组织人员管理：本次酒店保洁项目需求的人员数量多、技术要求高，质量标准严格，作业频次高。为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备和项目作业工作。本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作。2.质量管理：该项目所采购的保洁服务不仅有相应的人员要求，而且要有质量要求、技术指标、协议标准等要求。该项目项目的质量控制是建立在这些功能和指标可实现基在验收过程中的质量验收不仅是功能的实现，而且是技术指3.进度管理：该项目项目既有深度又有广度，深度是指在某一作业环节上不同流程，广度是指不同作业环节的互联。因此其进度控制包括作业频次、作业时间、作业效率、进度的协调等。由于项目要求短、频、快的特点，因此整个进度控制不仅需要精心设计进度计划，而且需要计划进度和实施进度之间的协调和严格控制。和一些问题的不可预知性，项目的实施存在一定风险。风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险的措施。质量保证、培训与参考、软件维护支持和历史档案，对项目重要性是不言而喻的。因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，6.范围管理：需要准确定义项目的范围，以及对项目的7.采购管理：需要对项目所需设备、物资等采购过程进8.成本管理：该项目项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和费用计划，而且是与项目进度相配匹的9.沟通管理：对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分。(二)本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队1.日常工作管理(1)如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃听耳机等),一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。(2)任何时间都要以客户为重，不得怠慢，特别注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头(3)严禁散播不利公司及采购方的流言，以免影响整(4)要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大(5)必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可(7)酒店内部的一切设备、物资、办公用品、其他设(8)工作期间公司人员不得以各种形式，向客户索取(9)无论发生任何事情，都不能在现场争论，有事可(10)同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言(1)公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上(2)对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培(4)如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面(5)不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训(6)对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业(8)如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到(一)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇(四)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(一)激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，(三)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚(四)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠(五)工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资(六)文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动(七)在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质第二节项目管理模式(一)把握整体(二)专注要点理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。(三)利用优点(四)相互信任(五)正面思维(一)制定目标是“破罐子破摔”!做为上司要通过制定目标来引导和管理(二)组织实施第三是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位(三)做出决策第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要(四)监督和控制(五)培育人才行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩负责监督协调服务的日常作业管理流程，定期(每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的作业或服务情况，增强沟通、促进了解，以利于工作计划的开展。六、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺七、全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。业必然拥有一支高素质的员工队伍。确保酒店保洁工作服务顺利进行，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱(一)思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽(二)职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道1.“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不2.“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神%每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”(三)业务培训方面第三节人员配置及管理(一)物色合适的人选组织各部门是在任务分工基础上设置的，因而不同的部门有不同的任务和不同的工作性质，必然要求具有不同的知识结构和水平、不同的能力结构和水平的人与之相匹配。人员配备的首要任务就是根据岗位工作需要，经过严格的考查和科学的论证，找出或培训为己所需的各类人员。2.促进组织结构功能的有效发挥要使职务安排和设计的目标得以实现，让组织结构真正成为凝聚各方面力量，保证组织管理系统正常运行的有力手段，必须把具备不同素质、能力和特长的人员分别安排在适从而使各职务应承担的职责得到充分履行，组织设计的要求(二)充分开发组织的人力资源现代市场经济条件下，组织之间的竞争的成败取决于人力资源的开发程度。在管理过程中，通过适当选拔、配备和使用、培训人员，可以充分挖掘每个成员的内在潜力，实现人员与工作任务的协调匹配，做到人尽其才，才尽其用，从(一)制定用人计划，使用人计划的数量、层次和结构符合组织的目标任务和组织机构设置的要求。(二)确定人员的来源，即确定是从外部招聘还是从内(三)对应聘人员根据岗位标准要求进行考查，确定备(四)确定人选，必要时进行上岗前培训，以确保能适(五)将所定人选配置到合适的岗位上。(六)对员工的业绩进行考评，并据此决定员工的续聘、在本项目服务机构的组建中，项目服务人员是本项目服务工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配(一)经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大服务人员队(二)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(五)程序化、规范化原则定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的(六)因材起用原则(七)用人所长原则存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥(八)动态平衡原则处在动态环境中的组织，是在不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力因此，人与事的配合需要我们进行不断的协调平衡。而所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的(一)以员工为标准进行配置按员工岗位测试的每项得分，选择最高分任用，缺点是可能同时多人在该岗位上得分较高，结果仅择一人，另外忽略性格等因素，可能使优秀人才被拒门外。(二)以岗位为标准进行配置从岗位需求，为每个岗位选择最合适的人。此方法组织效率高，但只有在岗位空缺的前提下才可行。(三)以双向选择为标准进行配置就是在岗位和应聘者之间进行必要的调整，以满足各个岗位人员配置的要求。此方法，综合平衡了岗位和员工两个(一)确定人员需要量确定人员需要量的主要依据是设计出的职务数量和类型。职务类型指出了需要什么样的人，职务数量则告诉我们每种类型的职务需要多少人。构成组织结构基础的职务可以作业操作人员可分成技术工人与专业工人，基本作业工人与(二)选配人员组织成员在明天的工作中表现出的技术和能力需要在维持成员对组织忠诚的一个重要方面是使他们看到自己在(一)首先，人力资源主管收集配置需求信息、拟定配(二)其次，行政人事部经理审核配置计划，上报总经(一)公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为战略、体制、人员、作风、技能、共同的价值观七个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”。(二)公司以总经理为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽(三)继续深化公司实施多年的员工关爱项目，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现公司的人性文化优势。为贯彻《质量手册》关于工作人员的权责规定，更好地履行工作人员的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真用心服务”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查)的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应天记录一次，双方签名)(三)巡检——又称“督查”,是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求作业人员的上级(如：领班、主管等)对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地名)(四)质检——即“检查”,公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”,必要时相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门还意见。)(五)联检——指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副部长级人员牵头的“联检”小组，不定期(但每月不少一次)对公司各地盘实行联检，争取以优质长级以上多方签名确认)(六)总检——指每季度(必要时亦可按每月)由院长牵头组织公司经理级(可扩大至主任级)人员进行全方位核期进行，主管级以上多方签署意见)公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队(一)充分了解企业的员工每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理(二)聆听员工的心声企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出(三)德才兼备，量才使用(四)淡化权利，强化权威(五)多表彰员工(六)适宜的工作环境(七)提高员工士气(1)深入了解员工的需求(2)创造良好的工作氛围出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日(3)认可与赞美进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时(4)促进员工成长在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。3.员工个人层面企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：四就是其她激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳(1)薪酬物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切式。就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然美国在美国500强中，90%企业实行员工持股。员工持股究(2)制度(3)激励出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求——安全感——归属感——地位与尊重——自人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情③尊重激励：所谓尊重激励，就就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊④参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自⑤工作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。⑥培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实她们的知识，培养她们的能力，给她们提供进一⑦荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的(八)建立优秀的企业文化9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话(工作业务除外),并注意水、电、煤气节约使用。第三章人员培训与管理第一节人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战酒店保洁部门将依据公司规章制度，充分考虑酒店的实(一)素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多(二)配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。(三)组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的(四)绩效机制量化考核，客观评价。我们考核理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量(七)自我约束机制(一)目的(二)基本原则(三)适用范围(四)考核对象(五)考核基本模式(六)个体考核的指标体系绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作(岗位职责的履行)管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献(对部门工作的思路贡献)过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性(±3分)区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量(±2分)考核工作饱和度序号工作内容考核要求分值主管考核纪律考核1严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退迟到、早退扣X分2上班期间不离岗，不串岗，不干与工作无关的离岗、串岗、干与本岗位无关的事每次扣X分事情3上班时间着工作服，且整洁干净分4不随意翻阅或拿取各办公室的文件物品出现一次扣X分工作质量5绿化管理与室外环境花坛、草坪后边，有果皮、杂物XX分钟以上不清理6告示牌、装饰物、宣传栏、灯柱等发现有污渍7酒店内道路地面有果皮、杂物XX分钟以上不清理8大厅、楼梯、走廊、过道等所有室内地面发现有灰尘、痕迹、烟头等9电梯、包柱发现电梯门表面、内壁、底面、天花板等有污迹、灰尘、杂物等扣X分玻璃门、窗、发现有污渍、水印、印记、分墙角、墙壁、发现有蜘蛛网、脚印、污渍等扣X分卫生间卫生间有一位，大小便池不及时清理扣X分；水池周围有水渍纸篓、垃圾桶、垃圾道口纸篓、垃圾桶没有翻到者高空物品、发现有开关、电器消防器材等表面有灰尘、服务意识微笑大方、热情服务、虚心接受他人的意见与建议接到有效投诉每次扣X分保持积极心态，不因个人情绪影响工作，不与同事发生矛盾发生一起扣X分保守公司机密信息，不泄密，不道听途说发生一起扣X分工()按时完成领导交待的各项临时性其他工作未完成扣X分安全与卫生负责清洁用品的保管和未按规定使保洁注意节水节电，如有滴、漏现象及时上报违反者扣X分工作期间要严格执行有关规定，安全操作，以免发生意未按规定操总分(七)考核的执行与激励约束(1)员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业管理中心经理工资=工资标准×管理中心月度平衡系数部门主管及员工工资=工资标准×部门考核对应的平衡系数(部门分数对应等级)(2)员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对应，具体标准如下：个体考核等级ABCD月度薪资标准(3)除与月度工资挂钩外，员工年度(半年度)综合提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，(八)考核反馈与绩效面谈1.综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表2.考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人(或直提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核3.考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行(九)考核结果归档(十)考核结果申诉司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一(二)考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和(四)本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外(一)竟争上岗制(二)内部职称评定制度(三)岗位薪酬制度五、“用户第一，服务至上”保洁部门将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实(一)接到用户投诉，立即组织处理，并查清原因。实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经(四)接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖(五)对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增(一)鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面(二)鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，(三)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，第二节整体培训方案一、培训工作整体思路(一)树立一个培训指导思想结合酒店保洁项目的特点，我们要求项目服务全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通过不断的培训保持保洁服务水平的持续提升。(二)遵循五个有效培训的原则1.理论联系实际、学以致用原则坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、2.全员培训与重点提高原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技3.因材施教原则针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4.讲求实效原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，5.激励原则(三)实现三个100%的培训目标1.管理人员持证上岗率100%;2.特种作业工作人员持证上岗率100%;(四)建立完善的培训体系(1)业务分析(2)组织分析(3)工作分析并界定培训的内涵。(4)调查分析对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。(5)绩效考核通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。2.建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面(1)培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。(2)培训对象根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。(3)培训方式将职内培训和职外培训有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人1)开班学习2)实操培训3)考训结合4)外派学习5)岗位练兵6)鼓励自学7)理论研讨(4)建立五要素的培训计划(1)执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培(2)培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。(3)培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加4.进行公正合理的绩效考核因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位三、培训规划我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度《年度培训规划》,各分支机构和部门围绕《年度培训规划》制定各单位年度《培训计划》,保证培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力四、培训实施我司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、在职培训、在职教育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大1.新员工培训我司重视新员工试用期表现和岗位匹配度，公司为新员工提供企业文化、公司制度、工作流程、岗位技能等一系列的培训，使新员工尽快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛围。同时通过职业引导人计划，为每一名新员工安排一名职业引导人，以老带新，辅导新人，让新员工迅速掌握工作技能、适应岗位需求，迅速的2.项目管理人员培训为了满足公司的整体战略对各级人才的需求，围绕项目管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培3.基层员工培训为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能和服务水平，以便更好提升项目整体服务水平，我司将对基层员工进行培训。培训中，大家通过现场练习、实例讨论、情景模拟等形式，学习如何有针对性的制定培训计划；如何将工作技能进行分解；如何运用“四阶段法”开展岗位技能4.新项目服务人员针对性培训(1)在培训过程中，做到理论培训“七有”,即有培(2)实际操作训练做到“四有”,即有培训计划、有(3)日常培训做到“三个突出”,即突出重点岗位、(4)一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。(5)把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线作业任(6)新员工上岗一周内专人引导实施“一对一”加时培训计划表日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天第三节保洁人员培训方案(五)协助、配合保洁、项目、客服工作问题的发现，(一)保洁作业基本流程八喷：即喷洒消毒药水，每日不少于2次。尤其疫情期(二)保洁作业具体实施措施(2)酒店内便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔断板、(1)清洁男(女)厕间，清除蹲(座)便器(沟槽)、(2)清洁门窗、墙面、地面、天花板；彻底清洁、擦(3)清除废物篓内废弃物，清洗后放回原处；清洁洗(4)保洁工作完毕后，清洁工具间，将作业工具摆放(三)作业规范要求(1)门与门框：先用浸润洗涤剂的湿抹布把门框内外(2)门拉手：清洁时先用湿抹布擦拭，再用浸润洗涤9.小便斗(1)内侧：作业前设置保洁警示牌，并打开门窗及排(2)外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭小便斗外侧和基(3)隔断板：用湿抹布和洗涤剂擦拭小便斗隔断板和10.蹲(座)便器(1)内侧：作业时先将清除蹲(座)便器内粪迹及杂物、再用洗涤剂喷洒蹲(座)便器内污垢，待污垢软化后，(2)外侧：用浸润洗涤剂的抹布擦拭蹲(座)便器外(3)水箱：用浸润洗涤剂的抹布擦抹水箱盖、箱体、(4)座便器坐盖及坐垫在最后清洁。用浸润洗涤剂的(1)镜面：使用湿抹布按从上到下的顺序出去镜面灰(2)洗手盆：将洗涤剂均匀喷洒在洗手盆内侧，用抹(3)台面：清除洗手台面上的杂物，用抹布蘸消毒液(4)水龙头：清洗水龙头及水管时，应将洗涤剂喷洒(一)表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清(二)保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的人，可以用家乡话交流，上班前(三)礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇(四)仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工(五)室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不(六)在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人(三)酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微3.红水(洗厕灵):用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质3.所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清(八)以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱地毯水、地毯去污剂(碱性清洁剂):用于清洗、清除洁厕精(酸性):是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生(一)扫把(胶扫把、猪毛扫、竹扫把):室内使用胶(三)拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水(六)玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从(二)毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。(四)不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不1.用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦2.每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余3.玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行(六)铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。2.把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水)。1.将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰2.将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；3.将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白4.将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指(八)洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾(九)便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去(十)马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。(十一)垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原(一)物损事故(3)在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用(4)吸尘器电线缠倒台灯(1)剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话(二)人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从6.梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。7.用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。第四节培训考核与考勤一、培训考核(一)培训考核是跟踪培训工作绩效的