实体店面营运管理及卖手培训手册

实体店面营运管理及卖手培训手册

“美如”牌葛头营运管理及卖手培训手册

江西其门堂蔬菜食品有限公司

2012年10月1日编制

目录

一、其门堂——爱微笑的天使

(3)

二、食品界的新欢——神奇的幕头

(5)

三、开创中国髓头食品消费新格局

(6)

四、公司简介

(8)

五、企业愿景文化及营运管理思想

(9)

六、产品线规划及产品卖点、品牌文化内涵-

(12)

七、实体店组织结构

(15)

八、实体店礼仪服务标准

(22)

九、实体店营运管理制度

(30)

十、实体店营运作业流程

(47)

十一、实体店人事行政管理

(54)

十二、店长角色定位及行为规范

(57)

十三、卖手角色定位及行为规范

(66)

十四、卖手接待工作过程、要点及卖手技巧

(74)

十五、认识做好店面标准式陈列工作

(85)

十六、如何应对不同顾客达成成交

(90)

十七、“雪豹之师、薨头黄埔”职业规划培训大纲

(93)

附：美如篇头基础知识(通过网络及公司其它资料进行了解)

-、其门堂——爱微笑的天使

各位其门堂的卖手们：

大家好！

如果把市场比作战场的化，你们就是其门堂的前线精英中的精英；前线，可

想而知是辛苦的，而你们却已经站在辛苦之上，用自己的微笑给客户表达自己所

有的心情，你们是美如品牌的形象大使，是其门堂文化及产品的传播者，是其门

堂公司最可爱的人。在此，非常谢谢大家……

在这里写给大家的是一个词：微笑！相信微笑一定能让您的生活添彩！

微笑微笑，似禧蕾初绽，这朵花，植根于美好的心灵，真诚和善良，在微笑

中洋溢着感人肺腑的芳香、微笑着告别寒冬、微笑着迎接阳春。尽管，未来的岁

月里，还会有风风雨雨，但在心灵的花蕾上，总是闪烁着信念之光。微笑的风采,

包含着丰富的内涵。它是一种激发思想和启辿智慧的力。在顺境中，微笑是对成

功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。

微笑好处：

1、窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利

润丰厚的一种附带条件。

2、微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武

器。美女的微笑更是一门高深的体态艺术，她既能笑靓自身，也能笑靓周围；既

能推销自己，也能推销别人；既能张扬好的货物，也能兜售差的东西。好多真正

成功的销售人员不用很多的语言，却需要无限的微笑。同样一个舞女、一个歌手、

一个参赛选手要想赢得观众、赢得评委、赢得成功都得见长于微笑效应。

3、人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用

言之不尽的微笑来表示。如“小巨人”姚明和“乒后”王楠在奥运会领奖台上的

微笑正是如此。

4、微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙

药。两个冲突的个体，如果出现了微笑，也就减缓了将发生的紧张气氛，冷却了

两颗将要爆炸的心，化解了很多不愉快的事；一对刚刚产生了矛盾的伙伴，再见

面时如都感到不好问话，还是微笑先解救了他们的关系；一个拳王出乎意料地败

下阵来，微笑可以显示他的风度、掩饰他的尴尬、预示他今后的信心和胜利。

5、朋友在一起时的自然微笑，是结交的愉悦心情的流露；而朋友分离时送

上一分依恋不舍的微笑，蕴含了言之不尽的美好祝福和无限的牵挂。陌生人在相

见时微微一笑，可以减少隔阂，增加信任，放松气氛，临时打造一座沟通的桥梁。

6、领导对群众的微笑，可以拉近与下级和群众的距离，增加亲密感和信任

感，甚至会因此赢得威信和好的口碑；有些场合下，还可以稳定军心、鼓舞士气、

增加斗志、强化战胜困难的信心。象中国女排教练陈忠和的微笑就给了队员们很

大的鼓励和斗志。

7、大人对孩子的微笑，可以缩小年龄差距，增强忘年交流的深度，也是成

人带动孩子、感化孩子、教育孩子的良好前奏。

8、两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互的吸引力，也

可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息。男人的微笑如梦如幻，似海似

天，能把自己塑造成稳重成熟、宽容涵养自信的形象；女人的微笑如痴如醉，似

锦似花，能把自己装扮得神韵可人、文静高雅。热恋中的男女微笑，更有解释不

完的含义和只有两人才知晓的秘密。

9、微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换

来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。因此，一个不吝啬微笑的人，对他微笑的

人也会更多。所以说，带着微笑出行的人不会感到孤独，带着微笑工作的人不会

感到烦闷，带着微笑回家的人不会感到冷清。当然，微笑有时也可以通过金钱来

订制，但那种微笑已不是自然的、环保的微笑了。

10、微笑可以使人神化，让人在深沉、神秘的魔力中升华。像蒙娜丽莎的微

笑就让人感到高深莫测，神秘诱人。

11、一些高傲的学识人，号称有涵养的大人物，有时对自己不屑一顾的客体

或事件，往往也用伪扮的近乎冷笑的微笑置之，即使不用动言动怒也可以达到轻

视、逐客、推辞的效果。

12、一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人得到了

微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活点缀得更

精彩、更丰富……

13、微笑是种子，谁播种微笑，谁就能收获美丽。

14、微笑是一种德行。崇高的微笑，不但能体验美，还能收获美。

15、微笑胜过一切肢体语言和文字。

祝您的工作因微笑而快乐！祝您的生活因微笑而灿烂！微笑——其门堂人的

灵魂

江西其门堂蔬菜食品有限公司

2012年10月1日

二、食品界的新欢——神奇的葛头

葛头是中国人几千年传承下来栽种的一种特色蔬菜，圆筒细叶像鞭子匍匐在

泥土上，泥土里椭圆形的鳞茎才是它的果实和种子，就像长出了新芽的小月儿，

洁白光滑，与仰天的绿叶形成鲜明的对照，每年冬初它会开出紫色小花，串联在

花柱上，一束束插在菜城里，这种点缀正好给葱绿新叶相映了和谐的配色，形成

了薨头的另一种色彩。美如蔑头5万亩纯绿色生态种植基地，土壤厚实，松软而

肥沃，生长的幕头又嫩又白，像一组饰品系在翠绿的裙摆下，像一条风铃织在嫩

绿的窗帘下，就是这么一种特色蔬菜居然有着三种不同的颜色，绿的是它的口卜，

紫的是它的花，白的是它的果，把种植基地生长得一片葱绿，像用绿色的羊毛线

编出的一块线毯，铺垫在这片国家级种植基地。它的形状，以一种低调的姿态出

现在渴望美味的人间视野，绿叶的匍匐隐藏得严严实实，那是因为它会用它的芳

香诱惑人、迷惑人，让人闻到了它高调摄人的香气，低调诱人的硕果。薨

头的香不同于葱蒜，但也有一股冲眼睛和鼻子的冲味、冲劲，冲得眼睛流出泪水,

冲得鼻子要打喷嚏。藕头也有一种粘稠的涎汁，香味和冲味就藏在涎汁里，弄

熟后一部分涎汁溶解出来成了汤，冲味消失后剩下的就是芳香了，这便是美味的

葛头汤。洁白的慕头，清洗后沥干水用来泡在酸水坛子里，用来腌在糟辣子坛子

里，用来做盐薨头，用来做甜醋童头，用来做凉拌薨头，我们还是可以经常在韩

国料理店看见。作为地方特产的普通老百姓储藏薨头就是把它当作一种常备的家

常菜，和肉炒起吃，和辣子炒起吃，做凉拌菜吃，吃的是它的脆、糟、嫩，但不

能炖起吃，不能做汤菜吃，不能做煮菜吃，不能做蒸菜吃，不能下火锅吃，要嚼

得“嚓嚓嚓”地响，才算是正宗的一道好篇头菜，可以一整年天天吃。地方特产

街上卖凉菜的人一年四季都有酸葛头、甜髓头、糟薨头、凉拌幕头、盐幕头在卖,

为丰富老百姓餐桌提供了滋味爽口的葱头。在韩国，醯头入菜时，做腊肉的配菜,

做新鲜肉的配菜，和干辣椒节节爆炒了吃，香中嫩脆，入口清香，细腻柔软，是

最好吃的一种蔬菜，那清纯的香，柔脆的香，爽口的香，香得沁人心脾，香得心

旷神怡，香得回味无穷。

薨头还被誉为“菜中灵芝”，对中医而言，慕头所含的许多成分对冠心病、

心绞痛、胃神经官能症、肠胃炎、干呕、慢性支气管炎、喘息、咳嗽、胸痛引背、

久痢冷泻等症也有很好的治疗或辅助治疗作用。可见，葛头的确是一种药食同源

的珍品，不愧“菜中灵芝”美称。对调味而言，采用盐渍、糖醋渍等制作方法可

将薨头加工成咸薨头、甜酸薨头，其产品具有独特的色香味，是一种很别致的调

味食品，具有“增食欲、助消化、解疫气、健脾胃”等功能，俗称：“餐前饭后

食六颗、不打郎中门前过“，生动形象地描述了塞头的医药及保健价值。随着现

代检测手段的不断完善，生长成熟的幕头中经检测含有糖、蛋白质、钙、磷、铁、

胡萝卜素、维生素C等多种营养物质。

我们身边的每一种食物都是上帝赐予我们的礼物，它们都有自己的优

点。它们在自然界生长的过程中，逐渐地吸收了自然界中的精华，而将所有对人

类有用的营养物质集中在这食物当中，供人类享用，它们虽然没有语言，但是却

用自己的生命，延续着人类的繁衍和生存。有时候我会想，这是多么宝贵的礼物

啊1>（不管你们爱或不爱，我都在这里，神奇的幕头）

三、开创中国童头食品消费新格局

我才是真正的薨头

“美丽人生,如获至宝”，舌尖上的中国，谁才是下一个食品的宠儿呢?她就是

美如薨头,这样一个以“开创中国薨头食品消费新格局”为企业目标的大型现代

化食品公司，正在东方这个美丽的国度冉冉升起。一位优秀江西企业家，正在创

造一个品牌，引领中国食品行业民俗回归的美丽传说；一片遍布乡村的绿色基地,

源于江南，享誉东方，为东亚，东南亚及至世界人们的美味生活带来了无穷的滋

味

从国际欧美市场回归国内，从过去到现在，其门堂——连续多年成为薨

头产品出口量位居前列的食品贸易公司，一直演绎着一个个提升人类生活享受的

梦想，一直构建着一个个挑战卓越的创举，为无数人们增添了幸福的感受，让他

们的美味生活无处不感到多姿及美好，完美凝结了一代人追求高尚健康生活的心

愿。

绿色生态食品

1、优良的生态环境

绿色食品强调产品出自优良的生态环境，通过对原料产地及其周围的生

态环境因子，（如生长上空的大气、生长地水质、种植土壤等）严格监测，经过

认定其门堂蔬菜食品有限公司美如薨头具备生产绿色食品的基地条件；实行产

前、产中、产后整个产业链条上的监管，通过全程监管确保绿色食品的整体质量;

产品依法实行标志管理（技术手段和法律手段）。

2、全程监控不留“真空地带”

绿色食品包括产前、产中、产后多个环节，点多面广，监管难度大，其门堂

蔬菜食品有限公司又是如何使绿色食品实现真“绿”色的？企业是绿色食品的生

产主体，也是责任主体。从创业年起，其门堂蔬菜食品有限公司一直开展绿色食

品企业内监员培训，要求企业“一企一员，持证上岗”。通过专家授课、企业参

观、座谈交流等形式，逐步培训出了一批专业型企业内监员，从产品生产源头上

有效控制了企业违规行为发生。“前端强化认证准入，后端强化证后监管，确保

全程监控，不留'真空地带得到了国家农业部绿色食品认证。

3、多级联动多方支持

在全国大力倡导绿色食品的大环境下和有关主管部门的政策推动下，以及有

绿色食品资金扶持下，我们联合国际一流农业生产公司、科研机构、权威食品机

构、策划机构共同为中国人奉献绿色营养健康的绝味佳肴。

现在人们的生活品质提高了，“回归自然，崇尚绿色，返璞归真，追求健康！”

的时尚消费理念不断增强，所以我们要生产出更为科技化、精细化、品质化的高

端农产品，打造出“髓头中的劳斯莱斯！”，让''咱们中国人也在这里能喝着牛

奶、品着纯种的像白水晶般的''美如"薨头。它每一颗都是经过再三的甄选，从

土质、石质、光照到选种、育苗、栽培、采收等各个环节均严格把关，不施化肥，

不打农药，最终将普通的塞头培育成为100%天然、100%安全、100%健康、口感

更独特的高档粕金钻石薨头。”

美如葛头——酸酸甜甜,美如初恋

彰显5大产品亮点，开创中国薨头食品消费新格局

1、消食：有助于胃酸的分泌和食物的消化。

2、止呕消暧：降胃气，调脾胃。

3、和胃：暖胃，对寒胃者有明显辅助效果。

4、健脾：对脾气虚弱等各种由肠胃膨气所引起症状都有帮助。

5、营养提神：富含碳水化合物，储备能量，防止供氧不足.

四、公司简介

其门堂蔬菜食品有限公司成立于2000年，总部座落在有中国“药都”之美

誉的樟树市,公司每年出口营业额上亿元,拥有国家批准的自主出口权，产品远销

欧美、韩国及日本等发达国家和地区,生产的蔬菜食品已达到了国际同行同等水

平，产品深入人心。公司引进国际最新的蔬菜加工生产线及加工技术，在工厂采

取完全封闭式加工，低碳模式运营，建有独立的国际产品检验及研发中心，标准

化的3000吨储藏冷库，整个流程严格按照IS09001质量管理体系及IS022000

食品安全管理体系标准生产。

其门堂公司充分利用江西省樟树市丰富的天然资源，在樟树天然景区阁皂山

建立了属于自己的50000亩美如薨头原生态无公害基地，对种植基地的管理科学

规范,基地周边20公里没有任何工业设施,工厂的管理和基地的执行全部按国际

绿色食品管理标准，确保从“田野到餐桌”全程监控，确保100%绿色、100%安

全、100%放心、100%健康产品，这些优秀成果在企业内部宣传栏也展示了政府机

关的相关证明，这是美如成功的法宝。

其门堂公司还在2005年投资兴建新工厂，一期投资600余万元，厂区占地

面积3万标准生产厂房及管理用房建筑面积近5000nf。新厂年可生产软包

装和罐装塞头数万吨以上。公司拥有员工858名，其中硕士学历5名，本科学历

28名，大专学历158名，组成了其门堂可持续发展的强而有力的专业人才队伍。

江西其门堂，开创百年老字号，我们将不辱使命，为“美如”百年品牌

坚持不懈，保质保量。我们笃信：“美如慕头，必将开创中国蔑头食品消费新格

局！”

其门堂发展历程及荣誉：

1、2000年11月公司正式隆重成立2、2002年10月江西省其门堂蔬菜

食品有限公司员工文化部成立3、2003年5月参加中国地方土特产展览

4、2003年7月正式获得了“宜春市守合同、重信用企业”称号5、2003

年8月获得货物进出口资格6、2004年1月被列为“宜春市农业产业化重

点龙头企业”7、2004年3月获得“金融信用企业”称号8、2004

年8月“其门堂”首个国家级农作物产业基地成立9、2005年3月通过了

［HACCP国际食品安全控制体系认证］

10、2005年3月通过了［QS食品质量安全认证］11、2005年6月获得

出口食品生产企业卫生注册12、2005年10月引进国际最新的蔬菜加工生

产线及加工技术

13、2006年1月获得［江西省一级诚信企业］称号14、2006年11

月被授予［农业产业化经营省级龙头企业］称号15、2007年月11月，美如

牌食品荣获［江西省名牌农产品］称号16、2012年10月正式由国外市场大

投资进军国内顶级市场

五、企业愿景文化及营运管理思想

其门堂是什么？这是个严肃的问题。

其门堂是什么？这是个关乎其门堂生存与发展的问题。

其门堂是什么？这是个关系其门堂使命和价值观的问题。

一个人，只有当他弄清楚自己的人生目标和理想之后，才能执着地去追

求，不断地去拼搏；一个企业，只有当她弄清楚自己的使命和远景后，才能健康

发展，永续经营。通过［其门堂企业愿景文化及营运管理思想］,你可清楚地看到

其门堂是什么！

其门堂是一家从国际农产品外贸领导企业重回国内市场的先进农业食

品单位，集各类农产品的生产资源整合、农产品开发、健康文化传承、生产加工、

品牌营运、市场推广为一体的产业化公司。

其门堂以“美如幕头”为产品核心战略，通过整合各类优势资源逐渐构

建属于其门堂自己的庞大的销售终端网络。其门堂立志创建“全国薨头”第一品

牌，追求企业永续经营。

其门堂立志成为充满激情、令人向往、受人尊敬的一流企业，不断为人类提

供更新、更好的农产品，竭尽全力让国人的健康生活更富滋味；同时让员工实现

人生理想，让社会得到极大回馈，让客户获取更多利益。

其门堂以“创造价值、成就理想、奉献社会”为企业宗旨。

其门堂以“言出必行、高速高效”为工作作风。

这些思想在［其门堂企业愿景文化及营运管理思想］中得到了充分的体现，是

我们在经济全球化、信息网络化的时代航行的指南针。

让其门堂人携手起来，共同努力，为实现其门堂的愿景使命而奋斗！

企业使命：为中国人输送中国人自己的天然、绿色、健康、安全的慕头食品，

改善和提升国人的身体素质。

企业目标：开创中国塞头食品消费新格局，成为中国塞头食品行业代名词。

企业愿景：为国人的健康生活，绿色食品更添滋味。

销售目标：力争5年TOO城T0000店-2亿（2012年12月1日起5年内完

成100个中级以上城市10000家“其门堂美如幕头”的渠道布局，达成2亿元的

年度销售规模）。

企业精神：勤奋、务实、创新、发展。

广告语：酸酸甜甜，美如初恋。

品牌内涵：健康由内至外，美丽表里如一！

经营理念：与员工和合作伙伴共同成长，让员工得到收益和提升，为合作伙

伴创造更高的利润和价值。

企业宗旨：天道酬勤、人道酬诚、商道酬信、王道酬仁。

质量方针：原生态基地、纯绿色食品、精益求净、全程监控。

团队作风：激情、用心、拼搏、忠诚。

其门堂团队宗旨：相互认可、协同作战、共识共和、共创共享。

其门堂团队要求：务实创新、速度致胜，一秒钟反应、第一时间落实。

其门堂团队纪律：规章制度严遵守，纪律条例必执行。

其门堂团队的四大原则：员工满意；顾客满意；客户满意；社会满意。

其门堂团队的三大准则：是否有利于企业健康持续发展，是否有利于提升销

量和品牌影响力，是否有利平衡相关方利益。

其门堂团队的思维方式：决心第一、成功第二；速度第一、完美第二；结果

第一、理由第二；品牌第一、利润第二。

其门堂团队的人生信念：勤奋可以改变命运。

其门堂人的工作态度：认真负责、全程跟踪。

其门堂人对员工的承诺：善待每一位员工，把员工当作自家人和合伙人，与

员工共同学习和进步。

其门堂人对自己的承诺：用积极的心态去行动。

其门堂人对朋友的承诺：朋友一生一起走。

其门堂人对公司的承诺：每天进步一点点。

其门堂人对合作伙伴的承诺：求多赢、共发展，不让对方吃亏。

其门堂的发展方针：高速、健康、持续发展。

其门堂的市场方针：产品形象天然化、品牌形象终端化。

其门堂的销售方针：以实力国际化、终端生动化、功能健康化的品牌形象及

诉求为起点，以好的产品、团队、营运管理能力为基础，以注重生命健康质量及

休闲消费时尚的人群为发力点，以江西为营运中心，借助战略经销商的力量，树

立南昌样板终端，重点布局广东省再辐射全国市场，导入“4D+4M+4S”精准终端

推广策略，辅于电子商务网店营销，协助经销商逐步完成其门堂品牌的渠道布局,

并有序建立其门堂百城万店的终端体系。

其门堂的人才方针：勤奋、热情、执着，没有当过士兵的将军必然全军覆没。

其门堂的财务方针：利润全部用于企业滚动投资。

其门堂的管理方针：制度归制度，人情归人情。

其门堂的质量方针：产品就是人品。

其门堂的制造方针：严把原料、工艺、质量关，不良品禁止流入市场。

其门堂的研发方针：挑战传统、不断创新、引领潮流。

其门堂的采购方针：优质低价、利益共享。

六、产品线规划及品牌文化内涵

1、产品线规划原则：围绕大中小商业超市，高端特产店或连锁店，以及一些

特色礼品店等用品开发产品线。

2、产品线开发要素参照表

序号

品牌

品类

品名

货号

件数

件/箱

包装

产品简单说明

创作者

产地

001

美如

幕头

听装

江西

002

美如

礼盒

江西

003

美如

瓶装

江西

004

美如

袋装

江西

005

美如

碗装

江西

3、“其门堂”高品味整体盒头

——彰显5大产品亮点，开创中国葛头食品消费新格局

1、消食：有助于胃酸的分泌和食物的消化。

2、止呕消暧：降胃气，调脾胃。

3、和胃：暖胃，对寒胃者有明显辅助效果。

4、健脾：对脾气虚弱等各种由肠胃膨气所引起症状都有帮助。

5、营养提神：富含碳水化合物，储备能量，防止供氧不足.

4、“美如”的品牌文化内涵

（1）公司品牌标识一圆形结构为主体，以美如中文拼音的“meiru”，名加

“美如”中文字样为设计元素展开创意，将两个拼音直线排列联合圆弧的组合成

天空下的一遍绿，把天都印绿了，绿地中的农妇形象的捧着薨头果实，异常兴奋。

象征公司全体员工万众一心、奉献精神。也体现美如塞头怀着一颗感恩的心，做

好用绿色天然产品回报社会的美好心情。

（2）公司标识主色彩用绿色（独一无二的绿色）

绿色：代表自然界、生态、环保、祥和、理智（这是一种生态的体

现，与社会的和谐）

美如：代表叶子（健康由内至外，美丽表里如一）

广告语：酸酸甜甜，美如初恋。

5、“美品”品牌内涵的感性描述

美如葛头!酸酸甜甜，美如初恋。

SOWHAT?

时代见证

备受赞誉的开胃新智慧

风靡日韩的［美如葛头］

2000年席卷东南亚，•战成名，有口皆碑。

2012年美如归来，再创雄风。

究竟是何等的魅力

让［美如］备受宠爱

令食欲一举挥别倦怠

美味，健康的汁感即刻呈现

一同见证

备受赞誉的开胃新饮食智慧

SOWHAT?

“味觉升级装备，见证开味妙处”

在仿若水晶的清透汁蜜之中，感爱舌尖被焕醒的无尽潜能。后续搭配家常百

系列，五味俱全瞬间被吸收，直指细胞之心，这真是让人惊叹的味觉升级装备，

更多开味妙处等待您的见证。

“菜中灵芝，健康长伴相随”

如食仙肴的，来自天然喉底滋润复合精华的人间美食，蛋白蛋和多效养身微

量元素融合——碳水化合物，缓解脑部葡萄糖，防止供痒不足同时对抗疲惫，百

病不侵无惧干扰。配美酒，搭香菜，溶牛奶，为成长定制最佳的营养选择。

“美丽人生，如获至宝”

生活就是自要自信迎接挑战,事事追求卓越,方可成就非凡人,美如时刻保持

最佳生态,环保表现如生命重要,美如薨头的水晶果实来自人间最后的净土基地,

习惯了苛刻的追求,也让她接受了各界全面的监控！美如，决不允许一丝污染减缓

成功的步伐.

“酸酸甜甜,美如初恋”

酸酸甜甜的滋味,放眼望去一片绿色的海,我清楚太阳雨就要来,享受着一份

自由，想要手牵手,对你眨眨眼,迷人的笑容,让我软绵绵,蝴蝶飞过来，风也亲吻

着你的脸,恋爱的感觉，你的爱就像酸酸的在心田，你的吻就像甜甜的好滋味,全

部实现,一种初恋的滋味,美如葛头。

七、实体店组织结构

1、组织结构图

营销中心销售管理部经销商

实体店（各大型购物广场，超市进驻专柜）

店长

卖手2(收银兼)

2、实体店的8项基本通则

⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将服务理念、服务标

准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾

客提供优质的服务。

⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让

敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价

值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！

(4)实体店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本

着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间

应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒

弃本位主义。

⑸认真贯彻“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有

效利用资源，不浪费公司资源。

(6)一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。

对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式

提出，不得影响正常工作。

⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都

需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

(8)遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用

对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

3、岗位责任

(1)店长店长每日作业流程

A、营业前例行准备工作

A1、每天早上07:45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前

一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激

励，早上07：55晨会结束，给收银员清点发放备用金！

A2、检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工

各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个实体店进行巡视验收！

B、随时掌握整个实体店的运转情况

B1、随时掌握整个实体店的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整,

时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞

士气！

B2、随时掌握整个实体店的运转情况，对实体店的购物环境和氛围予以全程

监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！

B3、随时掌握整个实体店的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上

报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证实

体店最快恢复正常营业！

B4、随时留意整个实体店有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投

诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的

纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！

B5、随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，

激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！

C、对实体店人员的合理安排与管理

C1、来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部

分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障实体店安全的前提下有条不

紊地进行!

C2、店长要自己或指定人负责必备商业文件整理归档以备检查!

C3、合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证实体店有足够的人手接待顾客

和看场！

C4、晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，

并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，会结束，给晚班收银

员清点发放备用金！

C5、店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！

C6、收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后

派人连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！

C7、店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追

究相关责任！

C8、合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和实体店安全的前提下有条

不紊地进行!交接结束后，组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结。

C9、如无特殊安排，早班员工下午打卡签退下班!

CIO、根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个实体店的运转情况进行

全面监督跟进。

C1K各店店长根据自己实体店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补

货，并将生成的补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时自行补货！

C12、补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补实体店

售后空缺，为第二天的开门营业做准备！

C13、晚上下班进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！

C14、当天营业结束，指定专人检查整个实体店设备设施，排查隐患！

C15、对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收银款

和备用金入库上锁，实行两人复核制。

C16、闸门开启，所有员工打卡后下班，关闭水电，落闸设防！

C17、将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录。

C18、当天工作结束。

D、工作衡量标准

D1,所负责实体店营业销售目标的完成率（业绩指标）

D2、所负责实体店营运费用成本控制率（管理指标）

D3、听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）

D4、所负责实体店各项机制的有效运转（管理指标）

D5、所负责实体店的整体服务质量优劣（管理指标）

D6、培训制度的有效贯彻，所负责实体店的整体培训效果（管理指标）

D7、实体店团队建设、人才培育及人员离职率（管理指标）

D8、产品优化管理（管理指标）

D9、“传帮带”培训制度的有效执行

及实体店员工培训的整体效果（管理指标）

D10、实体店员工考核的公平、公正

及绩效沟通等有效管理（管理指标）

Dlk所负责实体店的产品、财务的安全性，

各项安全作业状况（管理指标）

（2）卖手

A、岗位职责说明

A1、不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩，完成个

人责任销售目标。

A2、按照4s标准接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。

A3、按照4D标准进行产品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。

A4、负责本区域内的清洁卫生。干布擦包装盒，净陈列盘和卫生工具，湿布

擦货架，每周至少一次必须要将包装产品下架做卫生，由当班负责人检查合格后

签名，纳入个人考核。

A5、听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作

事宜。

B、权限与责任

Bl、权限有改善团队销售业绩及服务质量的建议权。

B2、责任

B2.K对个人的销售目标完成率负责。

B2.2、对个人的标准化服务质量负责。

B2.3、对个人各项培训的效果考核负责。

B2.4、对本区域内的清洁卫生；购物环境；产品的安全；产品陈列；补货等

负责。

B2.5、服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责。

C、具体工作卖手每日作业内容

Cl、早班卖手每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工

作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检

查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工

作的开始！

C2、早上08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障实体店安全的前提

下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面，保持产品陈列的饱满,

美观和规范；保证产品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改!

C3、按陈列管理标准要求进行产品陈列并随时检查纠正，时刻保持产品陈列

的饱满及美观。

C4、服务热情周到，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责

人，出现缺断货后要随手登记在册！

C5、时刻留意整个实体店客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾

客，对可疑对象要行重点盯防。

C6、对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当

班负责人处理！

C7、对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班

负责人出面处理!

C8、对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障实体店的正

常营业！

C9、来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程

在不冷落顾客和维护实体店安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问

题及时登记上报当班负责人！

CIO、轮流就餐，控制用餐时间保证实体店有足够的人手接待顾客和看场！

Clk与晚班员工进行全面交接，对日盘中所发现的数量出入等问题要进行

签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任！

C12、交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结。

C13、如无特殊情况，下午准时打卡签退，结束一天的工作！

D、工作衡量标准

D1、个人销售目标完成率（业绩指标）

D2、个人服务质量优劣（服务质量指标）

D3、听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）

D4、个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德

及相关制度纪律的考核（管理指标）

D5、本区域内的清洁卫生，购物环境；产品陈列等

各项管理标准优劣（管理指标）

D6、本区域内产品的安全，其它作业的安全性（管理指标）

（3）收银员

A、岗位职责说明

A1、负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱

付，迅速准确。

A2、熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。

A3、严格执行财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不

符合要求和手续不全的业务。

A4、保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。

A5、维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。

A6、协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。

A7、做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。

B、权限与责任

B1、对实体店营运有建议权。

B2、对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责。

B3、对所属区域清洁卫生负责。

B4、有责任认真执行上级领导安排的其它工作。

C、具体工作

Cl、早班收银员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天

工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相

检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天

工作的开始！

C2、07：55晨会结束后到当班负责人处领取收银备用金，开机检测确保收

银设备的正常运转，对出现的问题要马上上报当班负责人处理；检查收银台卫生

保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑

料袋放置整齐；早上08：00时准时迎客！

C3、执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语并唱收唱付，做到快、

准、不错收漏收！

C4、服务热情周到细心，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班

负责人！

C5、配合实体店促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优

惠以拉动销售提升！

C6、配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，

扩大会员占比!

C7、及时提交数据，保持资料更新!

C8、对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必

要时请当班负责人出面处理！

C9、对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障实体店的正

常营业！

CIO、保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意实体店客流情况，对

可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上

报当班负责人！

Clk轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止产品被盗。

C12、闲暇时勤录入票据保证当班的票据当班打完，不拖延，不积压！

C13、与晚班收银员进行交接，交接完毕后，清点上交所收钱款、备用金及

相关票据并登记填写收款表！因为收银员本身的原因造成账目不相符，由收银员

自行承担责任！

C14、严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交

当班负责人!

C15、票据必须当天打印好归档。

C16、听取当班负责人就当天工作做简短总结，后或参加实体店安排的专业

知识培训

C17、如无特殊情况，下午准时打卡签退，结束一天的工作!

D、工作衡量标准

D1、做好唱收唱付，收银工作准确无误。（专业操作指标）

D2、个人服务质量优劣，是否复核作业服务标准（服务质量指标）

D3、听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）

D4、个人的业务技能、专业知识、服务质量、

职业道德及相关制度纪律的考核（管理指标）

D5、本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣（管理指标）

D6、本区域内的产品的安全，其它作业的安全性（管理指标）

(4)省区经理：主要在销售总监的指导下开展营销业务，包括发展经销商及

团购客户的开发等，具体参照《2012年营销运用培训手册》

八、实体店礼仪服务标准

(一)实体店整体环境

1、桌面清洁、用品归列摆放整齐。

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍。

3、窗帘盒、中产品柜及抽斗干净，无蛛网。

4、拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍。

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死

角。

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑。

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁

净。

8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟒螂、苍蝇、蚁

虫。卫生间保持清洁，无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。实体店内外各种照明灯和反射灯

洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

10、陈列的产品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。

（-）仪容仪表

1、面部：清洁，男士不留须（每天刮胡子）。女士需化淡妆（至少涂口红），

不浓妆艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领,

禁止剃光头；女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指干净整洁：指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指

甲上画图案。

4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，不吃

葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。

5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平

整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。

6、工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。

7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

8、口罩：上班时必须佩带。干净，没有污点、水迹，异味而且平整。至少

每人要备用4个，每天换一次。

（三）行为及举止

1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽,

挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、

耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里

脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在实体店议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客

指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指

示方向。

（四）接待顾客规范用语

1、顾客进门时，或者顾客距卖手两米内，卖手必须迎上主动招呼顾客，说:

（“您好!欢迎光临美如薨头实体店！请问有什么帮到您？）

2、当顾客（进店看包装产品）明确表示不需要卖手的服务时，应说：“请随

便看看，需要时随时叫我们。”

3、当顾客（进店看包装产品）明确表示需要什么产品时，卖手取产品必须

行动快捷准确，找到顾客所需产品后必须双手递上，并说：“这是您需要的产品,

请看一看。”

4、顾客表示想买单时，卖手应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾

客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

5、如果卖手正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时;应用和缓的语气请其

稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上…

位顾客的服务。

6、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍

候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

7、服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”

（五）卖手六大基本接待用语

1、“您好!欢迎光临美如薨头实体店！请问有什么帮到您？”

2、这是您需要的XX,请拿好。

3、请到这边好吗?谢谢。

4、不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。

5、请到收银台付款，谢谢

6、谢谢，请慢走。

切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。

（六）营业中的答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的

问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有：

1、对不起，您需要的产品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和，一有货马

上通知您，好吗？

2、对不起，您说的这种产品两天后到货，请您抽空来看看。

3、请放心，这种产品质量是有保证的。

4、对不起，这种产品最近调整了价格。

5、对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6、（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便

条上好吗？

7、请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

（七）道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。

不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时

常用的礼貌语言有：

1、对不起，让您久等了。

2、请稍等一会儿，我给您换一下。

3、非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。

4、不好意思，让您多跑了一趟。

5、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

6、您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

7、非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

（A）调解用语

如果顾客与卖手发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉

转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。

不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌

语言有：

1、对不起，是我不好，请多多原谅。

2、真对不起，这位卖手是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，

我来帮您挑选。

3、（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？

4、实在对不起，刚才那位卖手态度不好，很不应该，我向您道歉。

5、对不起，您先消消气，我叫那位卖手来给您赔礼道歉。

6、非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

（九）解释用语

当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行

解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生

硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有：

1、实在对不起，按公司规定这种产品不能试用。

2、先生，您这件产品已经买了几个月了，而且这种产品没有质量问题，超

出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。

3、实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。

4、对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。

5、对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

（十）收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧

面对着顾客，找零钱或者递产品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪

亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

1、收银员六大用语：

A、您好！欢迎光临美如幕头实体店！

B、一共XX元

C、收您XX元

D、请问有XX元零钱吗

E、找您XX元

6>F、谢谢您，请慢走

2、收银工作中应该注意的问题:

A、切记收银“六大用语”，并灵活运用。

B、面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。

C、在等待客人时，应面对实体店门口，身体不要依附收银台。

D、在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。

E、熟知收银机的操作，并能灵活运用。

F、了解产品尤其是特价产品的价格。

G、在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一

位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

H、无论顾客有没有买产品，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，

请慢走。”（非常重要）

（十一）十四条服务禁语

1、我不知道，或我不太清楚。

2、这不是我这个班的，我不清楚。

3、你快一点好不好。

4、这是厂家的问题，不关我们的事。

5、就要这一点，是吧？

6、这个东西人家都知道。

7、跟你说你也不懂。

8、开始你又不说清楚！或你又不早说。

9、这个我们不负责。

10、一分钱，一分货。

11、我不会。

12、这是公司规定，我只是遵照执行。

13、改天我再和你联系吧。

14、不可能，绝对不可能有这种事情发生！

（十二）实体店电话服务礼仪规范

1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，美如薨头实体店

XX实体店”;。

2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”

3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要XX,是吗？请问您贵姓，请您

留下好吗？

4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他产品吗？我会在XX时间

内答复您的。”

5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长

现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”

6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话,

我们才可挂断。

7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生吗？我是XX实

体店，关于您上次订的XX巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好

吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。

（十三）店内礼节

1、随时保持微笑；

2、使用标准服务用语；

3、在任何情况下都不得与顾客争吵；

4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委；

5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；

6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；

7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；

8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求;

9、经常赞美顾客，尊重顾客;

10、适时主动提供对产品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；

11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随

便；

12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；

13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或

有不耐烦的举动；

14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；

15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。

（十四）店内禁忌

1、服装仪表方面

A、不可在实体店内补妆；

B、切忌浓妆艳抹及口有异味;

C、不得在实体店内更衣。

2、语言方面

A、不得直接批评顾客的不是;

B、不得对顾客大声呼唤;

C、不得和顾客争辩;

D、不得说损坏公司信誉的言语;

E、不得和同事争吵、辱骂。

3、态度方面

A、不得在店内无精打采、面无表情或冷漠;

B、不得对顾客表露轻视之意;

C、不可冷漠对待光看不买的顾客。

4、行为方面

A、不可瞪着眼睛看顾客;

B、不可对顾客指指点点;

C、不可因私事而打扰在接待顾客中的同事;

D、不可一面接待顾客，一面和其它人聊天;

E、不可在实体店吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外;

但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）；

F、不可在店内打盹;

G、不可在店内大声嬉戏喧哗;

H、不可在店内大声谈天，群聚聊天或窃窃私语;

I、不可在店内嚼口香糖;

J、工作时间内，不得随意离开工作岗位;

K、不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。

（十五）处理顾客投诉规范

1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己,

保持良好的姿态。

3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得

到顾客的信任。

5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾

客的误会。

6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。

（十六）实体店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性

到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购

物心情与行为。

3、（进店看包装产品）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保

持1.2米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选

的产品旁边。

4、（进店看包装产品）经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向

你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等,

并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意产品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾

客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8、当顾客为选购产品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的

个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下,

不行再买或换。

9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或产品的特色，

坚定顾客的购买信心。

10、在顾客犹豫是否购买某一产品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司

产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善

的售后服务等。

11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍产品的产地、价格、性能、质量、不

夸大其辞。

12、当顾客多次挑选某一产品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不

得有丝毫的不耐烦、不高兴。

13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法

解决的，应及时向上级汇报。

14、顾客要求打折时;对不属于公司规定打折范围的产品，应委婉地解释：

本商店属于明码标价，产品价格合理，不能够打折。

15、如果顾客反映产品的质量、品种等问题时:应当立即做出真诚的道歉，

并对该产品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指

导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续

16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉,

并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。

17、当发现儿童在商店内或点堂口奔跑时,所有员工均应及时而友善地制止,

预防危险情况发生。

18、如果顾客不小心损坏了产品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价

付款。

19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客

是否忘了付款。

20、在客流量较少的情况下，应及时整理产品、熟悉产品或检查产品标识、

标价签等。

九、实体店营运管理制度

（一）顾客投诉管理

培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给

亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传

播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立

一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是

公司可持续发展的基石。

1、目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其

相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高实体店服务质量。

2、引起顾客投诉的一般原因：

A、因产品质量不良引起的顾客投诉

B、产品色泽不好。

C、产品有破损。

D、产品包装有污损。

E、产品有裂痕等。