网店客服管理-售前客户服务-课件-

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客服设计2023售前客户服务目录售前客服工作流程售前客服情景话术售前客服的含义售前客服服务注意事项售前客服回复设置店小蜜快捷回复设置售前客服的含义售前客服就是为客户提供专业的产品、价格及交付与服务保障方面的咨询服务，激发客户购买需求，全面提升企业的核心竞争能力，提升企业品牌形象。售前客服工作流程售前客服——案例分析售前客服话术产品话术服务话术售前客服情景话术——1打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？亲，在吗？打招呼技巧：热情大方，回复快速，尽量用“您”来称呼，让买家感受到你是在用心为他服务；添加表情来拉近双方的距离。或是用比较幽默的语气去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。售前客服情景话术——2对话语请问你家这个是正品吗？亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。售前客服情景话术——2对话语常见对话问题：咨询是否有货面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”；自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。关于尺码、搭配、款式选择等像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要帮买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多；尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。宝贝色差、质量问题若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差；如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。售前客服情景话术——2对话语

询问的技巧：细致缜密。当买家询问店里的商品时，

如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答:真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

推荐的技巧：体现专业、

精确推荐。客服:亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址...

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

售前客服情景话术——3议价语活动期间可以便宜点吗？亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。买的多有优惠吗？亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！售前客服情景话术——3议价语买了还会再来，能优惠吗？亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。优惠后再还价亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋售前客服情景话术——3议价语别家的比你们便宜亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！多次议价的顾客我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？售前客服情景话术——3议价语

议价技巧：以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

售前客服情景话术——4支付用语嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，谢谢。好了，已经下单售前客服情景话术——5物流用语我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！发的什么快递呢？物流技巧：用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间；到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注物流动态。常见售前客服话术——6欢迎用语亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！未达成订单欢送语达成订单欢送语谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

最后如果买家说随便看看，这时一定要懂得将他们留住，例如给他们做相关推荐，否则就会直接走掉的！售前客服情景话术——7催付用语亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！未咨询拍下未付款订单咨询后拍下未付款亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！售前客服注意事项坚决不顶撞客户，以下单为最终目的回复及时，一般平均30S内有足够耐心，客户能感觉到发送话语的情感通过聊天把握客户心理真实需求，纠结点说话语气让客户感到舒适，少用“我”多用“您”或者“亲”常用规范用语“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“非常抱歉”“不好意思”“多谢支持”等售前客服情景话术编写活动实施：根据店铺实际情况及以下提供的资料，完成店铺售前客服情景话术编写任务。请按要求完成以下任务（1）每位同学自主完成任务（2）将编写好的情景话术提交至作业（3）小组互相讨论，结合各组员成果整理出小组店铺售前客服情景话术。情景情景打招呼——在吗？议价情景对话——是正品吗？物流——发的什么快递呢？对话——咨询是否有货欢迎用语——达成订单；未达成订单对话——关于尺码、搭配、款式选择等催付——未咨询拍下未付款订单对话——宝贝色差、质量问题催付——咨询拍下未付款订单售前客服回复设置快捷回复设置自动回复其他设置010203售前客服回复设置——快捷回复设置PC端（团队）快捷回复设置步骤：步骤1：打开千牛，进行登录主账号步骤2：打开工作台，搜索“团队管理”，点击进入“团队管理”应用步骤3：进入“团队管理”应用后，点击“快捷短语”步骤4：在“快捷短语”菜单下，点击“新增分组”步骤5：输入分组名称，点击保存步骤6：打开“售前客服”分组，点击“新增快捷语”步骤7：填写新增快捷短语及快捷编码，点击保存。重复步骤设置其他快捷回复语售前客服回复设置——快捷回复设置PC端（个人）快捷回复设置步骤：步骤1：打开千牛，进入“接待中心”步骤2：打开与客户聊天的对话框步骤3：点击“快捷短语”按钮步骤4：在个人“快捷短语”菜单下，点击“新建”步骤5：输入快捷短语内容，选择分组，点击保存步骤6：打开“售前客服”分组，点击“新增快捷语”步骤7：点击保存。再重复步骤设置其他快捷回复语售前客服回复设置——快捷回复设置移动端（个人）快捷回复设置步骤：步骤1：打开千牛，点击“我的”选项步骤2：点击“旺旺聊天设置”菜单步骤3：点击“编辑快捷短语”

步骤4：点击右上角“+”按钮添加快捷短语步骤5：点击保存。再重复步骤设置其他快捷回复语售前客服回复设置——快捷回复设置小组讨论，选出本组最佳情景话术，并且再进行修改完善，使得话术更加亲切有技巧，根据售前客服不同情景话术设置8条以上快捷回复。活动实施1：（20分钟完成，9:30分）售前客服回复设置——自动回复设置当天第一次收到买家消息时自动回复当客服的工作状态为“忙碌”时自动回复当客服的工作状态为“离开”时自动回复当客服正在联系人数超出时自动回复当转接的时候自动提示售前客服回复设置——自动回复设置PC端（团队）自动回复设置步骤：步骤1：打开千牛，进行登录主账号步骤2：打开工作台，搜索“团队管理”，点击进入“团队管理”应用步骤3：进入“团队管理”应用后，点击“自动回复”步骤4：填写“模板名称”“模板内容”步骤5：添加关联问题步骤6：点击保存售前客服回复设置——自动回复设置PC端（个人）自动回复设置步骤：步骤1：打开千牛，进入“接待中心”步骤2：点击左下角“更多”按钮步骤3：选择“系统设置”选项步骤4：点击“自动回复”步骤5：新增不同状态下的自动回复步骤6：添加“关联问题”点击保存。售前客服回复设置——自动回复设置移动端（个人）自动回复设置步骤：步骤1：打开千牛，点击“我的”选项步骤2：点击“旺旺聊天设置”菜单步骤3：点击“编辑自动回复”

步骤4：新增不同状态下的自动回复步骤5：添加“关联问题”点击保存。售前客服回复设置——自动回复设置小组讨论出不同状态下店铺的自动回复内容，并且进行自动回复设置，要求每个状态添加3个以上关联问题。每个状态自动回复设置好后，点击“预览效果”截图提交（共4张图）活动实施2：（13分钟，到10:00）售前客服回复设置——其他设置1、新增团队签名2、禁用语设置3、添加商品推荐4、编辑核对订单字段售前客服回复设置——其他设置根据本组店铺实际情况，新增签名；设置禁用语；添加商品推荐；编辑核对订单字段。活动实施3：店小蜜自动回复设置店小蜜自动回复设置“店小蜜”是什么呢？店小蜜是阿里官方推出的商家版智能客服机器人！它可以在人工客服离线下班后自动上线接待用户，留住买家，促成夜间转化！它可以在人工客服繁忙时，前置于人工，率先接待买家，解决了无缝转接人工，保证100%响应率，降低旺旺响应时长，提升服务效能。店小蜜自动回复设置“店小蜜”是什么呢？店小蜜自动回复设置“店小蜜”是什么呢？店小蜜自动回复设置——开启店小蜜服务开启店小蜜服务步骤：步骤1：打开千牛，搜索“店小蜜”步骤2：点击开启“全自动”及“智能辅助”店小蜜快捷回复设置活动实施1：开启店小蜜服务店小蜜自动回复设置——欢迎语配置店小蜜欢迎语配置步骤：步骤1：输入店小蜜欢迎语步骤2：新增卡片问题步骤3：输入转人工失败提示步骤4：点击“保存”店小蜜快捷回复设置活动实施2：进行“欢迎语”、“卡片问题”、“转人工失败提示”设置店小蜜自动回复设置——问答知识配置店小蜜问答知识配置步骤：步骤1：购买行业包步骤2：设置“行业高频问题”步骤3：新建自