填报申诉与监督制度

填报申诉与监督制度第一章总则为规范医院内部管理流程，保障医疗服务的质量和安全，加强沟通与监督机制，特订立本《填报申诉与监督制度》（以下简称“本制度”）。本制度适用于本医院内的各个部门、岗位以及全部相关人员，包含医务人员、护理人员、行政人员等，并具有法律效力。第二章申诉与监督流程第一节申诉流程第一条申诉的主体本制度中的申诉范围包含患者及其家属对医疗服务、护理服务、行政服务等方面的异议、投诉等行为。第二条申诉的途径患者及其家属可以通过以下途径进行申诉：直接向相关部门的主管人员提出申诉；书面形式的申诉，可以通过邮寄、送达或者电子邮件的方式提交；联系医院的申诉专线或者咨询电话进行申诉；在医院官方网站或者宣传栏中留言、申诉。第三条申诉的受理相关部门应当建立健全申诉受理的制度和程序，确保申诉的及时受理。患者及其家属提出的申诉，应当及时登记，并予以申诉人有效回复。第四条申诉的处理1.相关部门应当对受理的申诉进行调审核实，并在规定的时间内予以回复。2.申诉涉及医疗服务、护理服务等方面，相关部门应当成立特地的申诉处理小组，进行认真调查和核实。3.申诉涉及行政服务等方面，相关部门应当依照规定流程进行处理，确保公正、公平、公开。第五条申诉结果的反馈对于通过申诉处理的问题，相关部门应当及时将处理结果反馈给申诉人，并解释相关原因。对于无法通过申诉处理的问题，相关部门应当及时向申诉人说明情况，并供应其他解决途径。第二节监督流程第六条监督的主体医院内的全部员工和患者及其家属都有权对医疗服务、护理服务、行政服务等方面的问题进行监督。第七条监督的形式内部监督：医院内部设立监督岗位，由专人负责对各个岗位的服务质量进行监督，并及时报告相关问题。外部监督：医院将接受卫生监督、医疗纠纷调解、社会公众等各方面的监督。第八条监督的渠道医院建立监督渠道，接受监督人员的监督反馈，包含但不限于以下渠道：内部监督专线电话；官方网站上的监督留言板块；纸质监督看法箱；患者满意度调查等。第九条监督的处理监督部门应当及时受理并调审核实监督反馈问题。监督部门对核实的问题，应当及时予以处理，并形成书面报告。监督部门应当将处理结果及时反馈给监督人员，并解释相关原因。第十条监督结果的公示医院应当定期公示监督结果，包含监督处理的问题、处理结果以及相关措施等，确保监督工作的透亮度。第三章相关责任第一节部门责任第十一条相关部门的职责1.各个部门应当明确申诉与监督工作的责任，建设健全相关工作制度；2.各个部门应当加强内部协作，及时处理申诉与监督问题；3.各个部门应当建立申诉与监督的档案，保管相关记录。第十二条相关部门的考核医院将依据申诉与监督工作的情况，对各个部门进行定期考核，并据此进行绩效考核。第二节个人责任第十三条员工的责任1.医务、护理人员等直接服务患者的员工应当加强沟通与患者的沟通，及时解决患者的问题；2.行政人员等非直接服务患者的员工应当依照规定处理申诉与监督问题；3.全部员工应当严格遵守相关规章制度，提高服务质量和安全水平。第十四条员工的培训医院将对员工进行相关培训，提升员工的服务意识和专业水平，加强员工对申诉与监督工作的重视和责任感。第四章附则第十五条本制度的解释权本制度的解释权归医院管理负责人全部，并进行增补和修改。第十六条本制度的执行本制度自发布之日起执行，并连续监督和改进。执行过程中，发现问题应及时处理和整改。第十七条本制度的宣传医院将通过医院官方网站、员工培训、告示等方式对本制度进行宣传，确保相关人员了解和遵守本