电话接听礼仪和相关规范

接听电话礼仪和相关规范一.电话礼仪•如何让对方产生信赖感•有利的行为•沟通的最佳状态•保持专业友好形象的方法•十种优质服务习惯的形成•使工作顺利进展的电话技巧二.电话应对的基本礼仪Ø电话中的问候、笑容和姿势Ø客户界面亲和Ø及时、积极的接电话Ø学会改善电话中的语音、语速、语调Ø电话中敬称的正确使用Ø勿忘电话中的传达和复诵Ø电话突然中断要正确处理Ø不要忘记礼貌性的寒暄Ø所有的公事电话都重要Ø让对方先挂电话，再轻放话筒Ø避免在工作时间打私人电话三.保持专业友好形象的方法保持你的声音带着“微笑”声音让人感觉是高兴的表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证明你知道你在讲什么保持积极的、愿意提供帮助的态度对于出现的责任主动承担四.服务技巧1.耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。2.关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。3.理解要检验你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。服务忌语•“我不知道”•“不”•“那不归我管”•“你说得对---这让人讨厌”•“那不是我的错””•“你需要跟我的经理谈”•“你什么时候要”•“冷静”•“我现在很忙”优质服务用语<“我会帮您找到”<“我所能做的是…”<“我可以把您的情况介绍给…”<“我理解您的心情”<“让我们看看都能做什么”<“我能够帮助您”<“我会尽我的最大努力”<“对不起”<“您稍等”不该说的•“这个问题很简单”•“一分钱，一分货。”•“绝不可能”•“我没有说过…”•“公司的规定就是这样”•“你看不懂说明书吗？”•“改天再与联系/通知你”•“给我回电话”•“你有什么问题吗？”该说的<“这种问题解决方案是。。。”<“我们的产品所具备的功能是…”<“这种情况很特殊”<“我们来回忆一下当时的情况”<“让我来帮您反映一下”<“我们来一起做这一步工作”<“我会在这个时间联系您”<“我会给你回电话的”<“您有什么问题需要咨询吗？”不利的行为表达含糊不清过于敏感接听电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的）语气大声嚷粗鲁的过分谦逊的、屈尊的靠记忆突然转电话没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待有利的行为咬字清晰积极的、放松的专注的使用客户的语言使用职业语言具备产品知识给客户时间以供他解释说出用户公司的全名感谢客户与你合作以积极的语言结束态度不亢不卑，坚持原则避免使用可能会产生分歧的表述清楚何时结束避免延长沉默的时间让客户先挂电话出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿