11月22日单选98-288附有答案

11月22日单选98-288[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________当客户星级等级发生变化时，客户已订购的业务权益折扣暂（）实现随客户星级等级变化而自动调节折扣幅度，需客户主动退订并重新订购才能享受新星级等级的折扣优惠。[单选题]*A.能;B.不能(正确答案)天翼云游戏是（）为5G用户精心打造的提供高清优质内容、跨终端体验的云游戏服务平台，让游戏玩家尽享来自手机、主机等各类型终端上专属的丰富游戏内容，无需单独下载安装，免去传统游戏的繁琐操作，随时随地，即点即玩[单选题]*A.中国电信(正确答案)B.中国移动C.中国联通D.中国电网（）是中国电信5G业务，将“听的彩铃”演进成“看的彩铃”。[单选题]*A.天翼彩铃B.七彩铃音C.视频彩铃(正确答案)D.视频铃音5星白金、4星黄金客户可免费体验（）个月天翼超高清、天翼云游戏、视频彩铃（订购立即生效、次月月底失效），到期后可享（）折续订优惠[单选题]*A.2,5B,2,7C.1,5D.1,7(正确答案)免费体验销售品退订（）生效，到期后自动退订。[单选题]*A.次月B.立即(正确答案)C,24小时后天翼超高清与天翼云游戏折扣购销售品退订（）生效。视频彩铃折扣购销售品退订立即生效。[单选题]*A.次月(正确答案)B.立即C,24小时后个人信息服务是指天翼通信助理，天翼通信助理是面向（）个人用户提供5G+AI智能个人通信服务的产品。[单选题]*A.手机(正确答案)B.PC端；C.主机用户手机号码销户后，天翼账号在接到销户通知后的30天后，冻结天翼账号和天翼云盘服务，限制登录；冻结（）后，将注销天翼云盘账号，其对应数据将会被删除。[单选题]*A.30日B.60日(正确答案)C.90日D.120日新老订购用户过渡规则：已订购隐私哨兵包月服务的老用户，享受原订购服务的计费规则。用户退订后重新订购，按（）规则（星级会员等级）计费开通。[单选题]*A.新；(正确答案)B.旧AI守护是中国电信推出的老幼看护类产品，可以看护独居老人、学龄儿童，它是基于摄像头人形监测能力，在指定时间段检测家人活动情况，如发现家人长时间未活动，则通过（）等方式通知其家属，提醒关注家人状况。[单选题]*A.天翼管家B.天猫精灵C.小翼管家(正确答案)D.小爱同学4星黄金用户每自然年可领取（）天漫游流量包。[单选题]*A3日(正确答案)B7日C14日D30日国际及中国港澳台漫游流量日包（）个国家/地区，1日畅享。[单选题]*A.21;B.22;C.23;D25(正确答案)流量包生效后，失效时间从生效时间起按自然天计算（以下时间均以北京时间为准）。生效当天为第1天，第1天过（）后为第2天。[单选题]*A.20:00B.12:00C.24:00(正确答案)用户订购流量包成功后，（）天内未在适用漫游地产生数据上网流量，该流量包不能再激活使用。[单选题]*A.30日B.60日C.90日(正确答案)多个相同方向或范围的漫游流量产品叠加，根据优先级顺序依次激活，只允许存在（）个流量包处于激活状态，激活后连续抵扣，多个不同方向或范围的漫游流量产品可以同时有效;[单选题]*A.1(正确答案)B.2C,3.D.4（）在保持现有客户归集、综合评级方式与标准不变的基础上，新增5G三千兆套餐直享星级方式。[单选题]*A.权益直享B.会员直享C星级直享(正确答案)办理199元及以上档位5G三千兆套餐或加装5G升级包，且实收费用大于等于169元，直享（）；[单选题]*A.4星黄金级B.5星白金级(正确答案)C.6星黑金级D.7星钻石级办理129元及以上档位5G三千兆套餐或加装5G升级包，且实收费用大于等于109元，直享（）；[单选题]*A.4星黄金级(正确答案)B.5星白金级C.6星黑金级D.7星钻石级办理399元及以上档位5G三千兆套餐或加装5G升级包，且实收费用大于等于329元，直享（）；[单选题]*A.4星黄金级B.5星白金级C.6星黑金级(正确答案)D.7星钻石级直享7星钻石级赋予（）。[单选题]*A.8000分;(正确答案)B.6000分;C.4000分;D.2300分直享6星黑金级赋予（）。[单选题]*A.8000分;B.6000分;(正确答案)C.4000分;D.2300分直享5星白金级赋予（）。[单选题]*A.8000分;B.6000分;C.4000分;(正确答案)D.2300分直享4星黄金级赋予（）。[单选题]*A.8000分;B.6000分;C.4000分;D.2300分(正确答案)销售品变更、退订或拆分：客户购买的销售品，发生变更、退订或拆分，则从变更、退订或拆分生效当月起，停止计算该销售品的积分，原有积分（）有效。[单选题]*A.注销B.停止C.继续(正确答案)销售品业务终端设备发生移机改号：正常计算销售品相关积分，原有积分（）[单选题]*A.跟随移机业务注销B.新旧号码均失效C.继续在旧号码名下D.转移至新业务终端设备号码。(正确答案)积分上限:客户积分账户在有效期内的消费积分累计值不可超过（）万分[单选题]*A.25B.15(正确答案)C.10积分预警客户积分账户的月度消费积分值超过（）分，即触发积分预警。[单选题]*A.3000(正确答案)B.5000C.8000（）是依据中国电信举办的各类积分活动赠送给客户的积分，赠送规则视具体活动规定。除获得上述积分外，到特定的电信联盟商户（有提供积分赠送服务的商户）消费还可获得商户积分。[单选题]*A.奖励积分(正确答案)B.消费积分C.倍增积分4星级用户倍增系数为（）倍？[单选题]*A.5倍;B.4倍C.3倍D.2倍(正确答案)5星级用户倍增系数为（）倍？[单选题]*A.5倍;B.4倍C.3倍(正确答案)D.2倍6星级用户倍增系数为（）倍？[单选题]*A.5倍;B.4倍(正确答案)C.3倍D.2倍以自然年为计算单位，（）年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。[单选题]*A.4;B.3(正确答案)C.2D.1天翼积分商城域名：（）实施集约化运营。[单选题]*A.http://jf.189.con;B.http://jIC.(正确答案)（）年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照[单选题]*A.2008B.2009(正确答案)C.2010（）年工信部正式向中国电信发放FDD制式4G牌照。[单选题]*A.2015(正确答案)B.2018C.2010D.2013为进一步提升5G服务质量，让电信用户明白消费，在用户咨询、购买5G手机、办理业务以及电话营销过程中，必须做到“（）”[单选题]*A.三个提醒；B.四个提醒(正确答案)C.五个提醒VoLTE（高清通话）（）开始试商用[单选题]*A.2018年11月29日；(正确答案)B.2018年12月29日C.2019年11月29日；D.2019年12月29日；VoLTE业务与（）互斥，一卡双号用户无法开通VoLTE功能，需要先取消一卡双号业务后再开通VoLTE功能[单选题]*A.双卡一号业务；B.一卡双号业务(正确答案)C.SA5G卡D.NSA5G卡4G用户根据营销政策可通过营业厅、网掌厅、10000号或发送短信开通VoLTE功能，2/3G用户需升级为（）用户后，再开通VoLTE功能。[单选题]*A.4G;(正确答案)B.5G拨打国际（含港澳台）固定电话：[单选题]*A.拨打国国家代码+地区代码+固定电话号码B.00+地区代码+固定电话号码。C.00+拨打国国家代码+地区代码+固定电话号码;(正确答案)D.86+拨打国国家代码+地区代码+固定电话号码。拨打国际（含港澳台）手机：[单选题]*A.拨打国国家代码+手机号码B.86+手机号码C.86+拨打国国家代码+手机号码;D.00+拨打国国家代码+手机号码(正确答案)CtoG漫游时，可用“（）”代替国际接入码。[单选题]*A.+(正确答案)B.-C.00D.86在境外优选（）网络，资费相对C网网络价格便宜，而且网络覆盖国家广。[单选题]*A.Y网B.H网C.G网(正确答案)D.W网使用中国电信固定电普通电话资费标准（）收费[单选题]*A.0.05元/6秒B.0.06元/6秒C.0.07元/6秒.0.07元/6秒(正确答案)在国内、国际发送短信）费用。接收短信（）费用。[单选题]*A.无需,无需(正确答案)B.需,无需C.需,需D.无需,需客服热线向中国电信出访漫游用户提供（）小时的无需费用人工服务[单选题]*A.24(正确答案)B.48C.72自主漫游已开通（）个国家和地区，资费与现行卡（沃达丰卡）保持一致。[单选题]*A.201B.202C.206D.209(正确答案)通过网络设备或者无线网络设备，从（）信息服务提供商得到数据和发送数据的数据大小总和。[单选题]*A.SPB.ISP(正确答案)C.IPD.SIP上网流量封顶：当月累计的总流量达到封顶值则暂停当月上网服务，（）自动开通；[单选题]*A.次月(正确答案)B.当月国内畅享流量升级包及畅享套餐封顶规则执行达量降速原则：为保障所有用户公平使用网络资源，确保用户网络体验，根据流量使用情况及网络情况将对网络速率做适当调整，升级包及畅享套餐内规定的总量（包含主副卡）部分提供高速流量，超过部分将调整至不高于（）Mbps（以确保用户基础使用，如网页浏览、文字聊天等），次月恢复。[单选题]*A.1(正确答案)B.2C,3.D.4国际漫游费用：24小时内国际漫游费用累计达（）元（按照国际漫游标准资费计算，含语音、数据和短信）。[单选题]*A.600B.800(正确答案)C.900D.1200189邮箱服务网站：[单选题]*A.;B.C.2D.(正确答案)翼支付网站：[单选题]*A.;(正确答案)B.C.“（）”：是指天翼手机销户，是指终止并解除和中国电信公司的电信协议，停止使用中国电信公司移动通信服务产品的业务。[单选题]*A.天翼宽带拆机；B天翼手机拆机；(正确答案)C.天翼固话拆机被动拆机：后付费用户欠费停机60日内仍未补交电话费用和违约金、预付费用户帐户余额小于0或帐户余额已过期超过（）天冷冻期仍未充值，则注销用户号码终止提供服务。[单选题]*A.30天B.60天C.90天(正确答案)（）是指：指外省电信手机用户，在非归属省份办理拆机，带上有效证件到各省电信公司指定营业厅进行办理，营业员根据异地拆机操作提交各省营业厅，审核后办理拆机服务。[单选题]*A.省内异地拆机;B.跨省异地拆机(正确答案)异地拆机受理范围：需同时满足（）个条件[单选题]*A.1;B.2(正确答案)C,3.D.4携号转网正式运行：[单选题]*A2019年11月10日;B.2019年11月26日C.2019年11月27日起。(正确答案)携转时间未达规定日期：申请携号转网的号码携转入网满（）日（自然日）后方可再次办理。[单选题]*A.120;(正确答案)B.180C.90授权码有效期（）小时过期，过期可再次申请。[单选题]*A.4B.3C.2D.1(正确答案)查询渠道：用户可使用本机发送短信“（）#用户姓名#证件号码”至10001号申请授权码。[单选题]*A.XZXZ;B.SSXZC.SQXZ(正确答案)电信号码转网到中国移动/中国联通后的（）个月内可提供查询服务[单选题]*A.4;B.3(正确答案)C.2D.1账单处理：用户携出下月及下下月（港澳台、国际漫游费可能会在下下月出账），会生成收费账单，用户需按时（）。[单选题]*A.缴费;(正确答案)B.置之不理；C.欠费积分处理指引：单个移动号码携出，如该号码携出后，用户级账户未在电信系统中销户，则原有用户积分（），仍保留在该用户名下；[单选题]*A.受影响B.不受影响(正确答案)号码携出后，用户级账户在电信系统销户，则原有用户积分做清零处理。注：携出后，如果用户名下只剩有（）号码，则无法使用积分。[单选题]*A.后付费;B预付费(正确答案)“天翼云手机的规格与资费：月租费用（）元/月。[单选题]*A.39;(正确答案)B.59C.89D.129国际及港澳台长途电话是指各地用户与其他国家或港澳台地区用户之间的通话。国际直拨电话IDD（InternationalDirectDialling）也叫（），固定电话用户可自行选择是否开通国际长途直拔功能。[单选题]*A.国漫自动电话B国际非自动电话C.国际自动电话(正确答案)宽带常见故障代码:619/691/628/629代表什么故障？[单选题]*A.电话占线;B,无法到达指定的目标地址，此现象均为网卡驱动程序故障造成;C.账号密码错误、连接被远程计算机关闭或终止(正确答案)（）是依托于公有云平台和桌面虚拟化技术，通过app/客户端的形式把云桌面集成到手机/PC，面向消费者推出的一款云服务产品。发挥端云协同的优势，提供给消费者一个便携的、可替代传统电脑的云端电脑服务。[单选题]*A.天翼云B.云终端C.云电脑(正确答案)工信部要求各基础电信企业切实承担企业主体责任和社会责任，提升骚扰电话技术防范能力，开展“（）”平台建设，并将该事项纳入工作重点，大力推进。[单选题]*A.谢绝来电(正确答案)B.防止来电；C.禁止来电“一证五卡”查验是指：（）日以后，同一用户在同一企业全国范围内办理有效使用的移动电话卡达到“5”张的，不得为其开办新的电话卡。[单选题]*A.2018年1月1日B.2019年1月1日C.2016年1月1日D.2017年1月1日(正确答案)打造掌厅App和线上营业厅网站的（）服务模式.根据老年人网上消费需求，打造大字版、简洁版等适老化模板，便利老年人网上业务办理。[单选题]*A.青年人B.老年人(正确答案)C.中老年人D.中年人一证通查目前提供（）种查询方式[单选题]*A.5;B.6;C.7;D.8;(正确答案)可以查询哪种证件类型名下的移动电话卡数量[单选题]*A,临时居民身份证B.军官证C.二代居民身份证；(正确答案)D.港澳居民居住证日常短信拜访时间：安排在正常的办公时间，（），避免影响客户休息。[单选题]*A.上午8：00-11：00，下午14：30-18：00;B.上午9：00-11：00，下午14：30-18：00(正确答案)C.上午9：00-12：00，下午14：30-18：00D.上午9：00-11：00，下午14：30-20：00每月人工短信拜访最高频次要求:如无特殊情况（如营销.回馈宣传.重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过（）条/月/户，避免频繁发送短信，影响客户感知。[单选题]*A.3-5(正确答案)B1-10C15-207星客户:至少每两（）电话拜访一次；[单选题]*A.日B.月(正确答案)C.季度D.年5-6星客户：至少每（）电话拜访一次。[单选题]*A.日B.月C.季度(正确答案)D.年对同一客户的电话拜访每月不得超过（）次。[单选题]*A.1(正确答案)B.2C,3.D.4客户来电，应在来电三声内接听电话；若超过（）声以上才接，应尽快向对方道歉。[单选题]*A.5;(正确答案)B.6C.7D.8语速适中，每分钟应保持在（）字左右。[单选题]*A.80;B100C.120D.150(正确答案)为适应当前移动互联网时代的服务要求，充分运用互联网社交媒体工具，丰富星级客服经理与客户的沟通手段，提升客户服务的效率.效果和感知，将“中国电信”（）作为中国电信星级客服经理与客户进行沟通的重要手段。特制定《中国电信星级客服经理企业微信服务及运营管理规范》[单选题]*A.企业微信;(正确答案)B.飞书；C.飞秋.D.QQ企微服务时间为（），有条件的分公司可结合当地情况进行调整，要求客户经理在次日上班后1个小时内回复昨晚的客户留言。[单选题]*A.8:00—16:00;B.8:30—18:00(正确答案)C.8:30—24:00D.9:30—18:0016点-19点直播时间-建议发布时间的内容是：[单选题]*A.搞笑.美食.办公.知识.创意;B.美食.娱乐.搞笑.健身.颜值(正确答案)C.情感.舞蹈.健身.美食.颜值21点—0点直播时间-建议发布时间的内容是：[单选题]*A.搞笑.美食.办公.知识.创意B.美食.娱乐.搞笑.健身.颜值C.情感.舞蹈.健身.美食.颜值(正确答案)（）是由调查人员将研究的对象置于特殊的环境中，进行有控制地观察，从而获得数据的方法。在可控制的条件下，对一个或多个客户进行测验，以测定客户的思想和认识。通过小规模的实验，记录事物的发展和结果，收集和分析第一手信息资料。实验法源于自然科学中的实验求证，适用于新品的开发调研和认定。[单选题]*A.实验法(正确答案)B.观察法C.集体思考法D.询问法E.德菲尔法（）是以某种方式向被调查对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料的方法，适用于基本资料收集和意见征询及预测、分析。询问法又分为几种形式：当面交谈法、电话询问法、邮寄调查法、问卷调查法。[单选题]*A.实验法B.观察法C.集体思考法D.询问法(正确答案)E.德菲尔法（）是一种专家调查法，与其他调查法的区别在于：它是用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式，依靠调查机构反复征求各个专家的意见，经过客观分析和多次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致，得出客观实际的资料的方法。它适用于企业的重大决策和重要客户信息资料的调查。[单选题]*A.实验法B.观察法C.集体思考法D.询问法E.德菲尔法(正确答案)（）是调查人员通过讨论的方式来取得完整的信息的方法。社会上的任何一个人总是免不了受自身环境、经历、知识、思维方式等方面限制，即使学识水平较高的人也难免有实践或经验方面的局限。集体思考法适用于企业的重大决策和对更大范围客户信息资料的掌握，是科学、民主决策的保证。[单选题]*A.实验法B.观察法C.集体思考法(正确答案)D.询问法E.德菲尔法针对力量型类型的客户应对策略：[单选题]*A.提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求;B.小心应对，尽可能满足其要求，让客户有被尊重的感觉(正确答案)FABE法则概念：A代表（）：即（F）所列的产品、应用特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“使用的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品、应用独特的地方。可以直接，间接去阐述。例如：更管用、更高档、更适合......。[单选题]*A,特征B.优点(正确答案)C.利益D.证据、体验或故事F代表（）：产品、应用的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品、应用的名称、定位、特性等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的。[单选题]*A,特征(正确答案)B.优点C.利益D.证据、体验或故事E代表（）：证据包括销量、市场占有率等，证据应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。体验或故事包括什么情况下、什么样的使用环境等[单选题]*A,特征B.优点C.利益D.证据、体验或故事(正确答案)声音是由（）产生的声波。[单选题]*A.物理振动B.物体振动(正确答案)C.气体振动响度又称（）[单选题]*A音量;(正确答案)B.音高；响度的大小决定于声音接收处的波幅，就同一声源来说，波幅传播的愈远，响度（）；[单选题]*A.减弱B.愈大C.愈小(正确答案)D.增强响度的大小决定于声音接收处的波幅，就同一声源来说，当传播距离一定时，声源振幅愈大，响度（）。[单选题]*A.减弱B.愈大(正确答案)C.愈小D.增强星级客服经理善用（）的抑扬变化，可以给客户带来不同的感受和效果。[单选题]*A.语音B.语调(正确答案)C.语速D语气（）是指说话人声音的长短和整个口语表达进展的快慢。所以要根据表达的内容、情感而定。星级客服经理要说得清晰，客户才能听得明白。[单选题]*A.语音B.语调C.语速(正确答案)D语气同样一句话，要看星级客服经理怎么说，可以说得让人笑，也能说得让人跳。对待客户，处理问题，别忘记这个传情达意的核心手段——（）。[单选题]*A.语音B.语调C.语速D语气(正确答案)（），表示说话人对某一行为或事情的看法和态度，是思想感情运动状态支配下语句的声音形式。[单选题]*A.语音B.语调C.语速D语气(正确答案)综合评分定级规则的评定周期中提到：在网客户：入网超过（）个月的客户，根据最近（）个月累计的定级成长值进行滚动评分；不满（）个月的客户，按照实际在网月进行评分。[单选题]*A.12(正确答案)B.24C.36D.48有效期到期后，重新评级时，当定级成长值达到原级别定级成长值的90%，即可保级，低于（）%的按照定级标准重新确定星级。[单选题]*A.70B.80C.90；(正确答案)D.100生活尊享权益（不包含尊茂酒店延时退房权益）。（1）服务号码：（）是多少？（2）服务时间：每日09:00-21:00。[单选题]*A.4008208333B.4009218585(正确答案)C.4008208000D4008208111尊茂酒店延时退房权益。（1）服务号码：（）是多少？（2）服务时间：周一至周五（法定节假日休息）08:30-17:00。[单选题]*A.4008208333(正确答案)B.4009218585C.4008208000D4008208111客户星级每（）评定一次，自次月1日起有效期为12个月。具体以协议签订的有效期为准。[单选题]*A.日B.月(正确答案)C.季度以（）的电信业务消费金额为基础，按照一元一分计算客户消费积分[单选题]*A.套餐费.B.增值费C.实收(正确答案)D.非实收同一星级客户名下的（）用户享受同等倍数的积分。[单选题]*A.所有;(正确答案)B.仅限移动号码C.移动+宽带号码客户名下所有用户的消费积分倍享后，按照登记证件进行客户级积分归并，积分归集后，只允许（）通过客户级认证后查询和使用。[单选题]*A.登记证件使用人B.登记证件本人(正确答案)C.登记证件家人客户有效期内的倍增积分累计值超过（）分后暂停计算积分。[单选题]*A.150000(正确答案)B.350000C.100000D.450000客户离网后，积分兑换资格即（）；[单选题]*A.留存;B.保留C.失效;(正确答案)D.有效如客户重新（），需重新达到积分起兑标准后，方可获得积分兑换资格。[单选题]*A.离网B.过户C.注销D.入网(正确答案)当星级客服经理开始与客户进行电话沟通时，语言应该从“生活随意型”转到“（）”。[单选题]*A.职业型；B.专业型；(正确答案)C.工作严谨型；D.板上钉钉型在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现（）意思的词，让客户更有信心使用中国电信的产品。[单选题]*A正面.(正确答案)B.负面倾听不仅是有效沟通的重要基础，还是掌握事实、积极解决问题的重要（）。星级客服经理必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。[单选题]*A.手段；B.途径;(正确答案)C.目标；D.目的通常周围的谈话会不断地让你听到，你要学会关闭你的“（）”，不让无关的声音带走你的任何注意力。[单选题]*A.第三只耳朵;(正确答案)B.第二只耳朵C.第一只耳朵星级客户经理外呼时，试图让自己不要“（）”，时刻避免这种倾向。[单选题]*A.以貌取人;B.以音取人(正确答案)请问有什么可以帮您？属于什么类型提问[单选题]*A.开放式提问(正确答案)B.放题式提问C.封闭式提问对于意见很大的客户，建议使用（），转移话题，避免引起客户更大的不满。[单选题]*A.开放式提问B.放题式提问C.封闭式提问(正确答案)开场白的关键是要与客户建立融洽关系，使客户对星级客服经理产生信任，并吸引客户的注意力。一般来说，接通电话后的（）秒钟是至关重要的[单选题]*A.15(正确答案)B.5C.10D.12“这项业务，可以免收固话月租费，还赠送您市话费，算算看可以帮您节省35%以上的话费。”属于产品推荐的方法中的哪一种？[单选题]*A.利益直观法(正确答案)B.超值比较法C.举例说明法D.价值比算法“与联通4G套餐76元档位相比，我们的79元套餐虽然多3元，但我们的流量比涵盖通多了300M，就按0.31元/M计算，我们便宜了93元。属于产品推荐的方法中的哪一种？[单选题]*A.利益直观法B.超值比较法(正确答案)C.举例说明法D.价值比算法在推荐超级天翼看家业务时，可以根据客户家庭情况说“假如您出门了，老人或者孩子在家您肯定会很担心。”属于产品推荐的方法中的哪一种？[单选题]*A.利益直观法B.超值比较法C.举例说明法(正确答案)D.价值比算法在电话营销中，星级客服经理要冷静、沉稳地辨别客户异议的真伪，才能发觉客户的（），从而转换成销售机会。[单选题]*A.需求(正确答案)B.请求；C.刚需；D,内需（）是指客户对产品的价格、功能、质量、售后服务表示异议；[单选题]*A.道理类拒绝B.业务类拒绝(正确答案)C.人情类拒绝D.客户类拒绝。（）主要是指客户利用没时间、没兴趣、不需要、考虑一下等方式拒绝营销。[单选题]*A.道理类拒绝B.业务类拒绝C.人情类拒绝D.客户类拒绝。(正确答案)异议处理的技巧中：对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，如果认真处理，反而有旁生支节的可能，因此，只要让客户满足了表达的欲望，就可采用（）法，迅速地引开话题。[单选题]*A忽视法(正确答案)B.补偿法C.太极法D.询问法E.假设法异议处理的技巧中：当客户提出某些不购买的异议时，星级客服经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。（）法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。[单选题]*A忽视法B.补偿法C.太极法(正确答案)D.询问法E.假设法异议处理的技巧中：通过（）法，能把握住客户的真正异议，进行针对性处理。例如：客户：“我再考虑考虑”星级客服经理：“王先生，请问是不是刚才我的解释还不够清楚”[单选题]*A忽视法B.补偿法C.太极法D.询问法(正确答案)E.假设法异议处理的技巧中：通过（）法对产品分析比较，帮助客户判断。例如：客户：“办理你们这个产品，要加装个手机，我不需要手机了，对我来讲并没有什么优惠啊。”星级客服经理：“您是我们宽带的长期用户，以前是固定要交宽带费用，但假如现在加装一个手机，只需要600元，宽带免费用，手机只需要189元，宽带不用钱，手机使用两年，宽带就享受免费两年，算算这两年的宽带费用就帮您节省了XX，还是比单独使用宽带划算的。[单选题]*A忽视法；B.补偿法;C.太极法;D.询问法;E.假设法(正确答案)以下帮助客户促成业务办理的方法属于（）法？星级客服经理罗列出产品或服务两个以上对客户的好处，突出产品的附加价值，并明确建议成交。如：“我算了一下，您的手机和家里宽带每月大概有300元的费用，您办理了畅享99元套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以给您做宽带提速服务。”[单选题]*A利益汇总法(正确答案)B.旁敲侧击法C.二选一法D.开门见山法E.假设法以下帮助客户促成业务办理的方法属于（）法？星级客服经理在接收到客户成交信号后，提供两个可选的方案：“请问您是要参加**的低消档位还是**的低消档位？我觉得您还是办理**档位适合您，不如就给您办理这个档位的，您觉得呢？”[单选题]*A利益汇总法B.旁敲侧击法C.二选一法(正确答案)D.开门见山法E.假设法以下帮助客户促成业务办理的方法属于（）法？星级客服经理在客户有明确的成交意向后，复述产品优点，直接提出成交建议。如：“这项业务既可以帮您节省话费，还给您赠送一部宽带无线猫，不如我现在帮您办理吧，相信您一定会满意的。”[单选题]*A利益汇总法B.旁敲侧击法C.二选一法D.开门见山法(正确答案)E.假设法以下帮助客户促成业务办理的方法属于（）法？星级客服经理向客户施加患得患失的压力，立场对换，隐藏成交意向。如：“我们的优惠活动再过两天就结束了，最近我们公司不会再有类似的活动了，相信您不会错过这个机会。”[单选题]*A适时危机法(正确答案)B.来之不易C.顾问建议法D.美好展望法以下帮助客户促成业务办理的方法属于（）法？星级客服经理告诉客户您所推荐的解决方案来之不易，可以恰当的赞美客户，抬高客户身份。如：“这个优惠活动只在5.17电信日期间才有，您办理这项业务后，就成为了我们的品牌客户，以后再办理任何电信业务时都可以享受到优先服务。”[单选题]*A适时危机法B.来之不易(正确答案)C.顾问建议法D.美好展望法以下帮助客户促成业务办理的方法属于（）法？星级客服经理假设成交，突出客户使用后的好处，引导客户产生美好联想，鼓励客户成交。如：“您办理了这项业务后就可以在家里炒股了，还可以及时获取最新的财经信息和专家点评，相信对您炒股一定会有帮助的。”[单选题]*A适时危机法B.来之不易C.顾问建议法D.美好展望法(正确答案)在电话营销中，不是每个电话都能成功，很多客户在做任何一个决策时，一般都比较慎重，在他们还没有对星级客服经理及其销售的产品有深入了解和信任之前，他们基本上会处于一种（）状态。[单选题]*A.希望B.观望(正确答案)C.失望D.考察需要星级客服经理通过多次对客户进行电话跟进，消除他们的疑虑，达到最终营销成功的（）。[单选题]*A.手段B.途径C.目标D.目的(正确答案)星级客服经理在一通电话销售完成后，不管成功与否，都要详细记录营销结果、客户反馈的信息等资料，同时可以根据需要（）收集客户相关信息存档。[单选题]*A.被动B主动(正确答案)C.回复短信指令D.收到电话通知在对客户进行跟进时，要注意跟进的频次，不要太急于求成，有时甚至需要做一些“（）”，在一两天内不要有任何动作，多给对方一些时间思考和作决策。[单选题]*A.冷处理;(正确答案)B热处理C.冷暴力客户在使用产品或接受服务时通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为（）。[单选题]*A.抱怨B.投诉(正确答案)C.埋怨即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的（）有距离，投诉就有可能产生。[单选题]*A.希望B.期待C.期望(正确答案)（）原则属于以下情况：1）控制自己的情绪，保持冷静、平和。2）理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。[单选题]*A.首问负责制原则B.情绪稳定原则(正确答案)C.积极配合原则D.中立原则E.迅速处理原则坚持（）的原则，既能使用户享受到公平、满意的待遇，又能使公司利益得到保障。[单选题]*A.双赢单利；B.单赢互利；C.双赢互利；(正确答案)我们要学会说好话，避免说错话。好好说话就是说：多说赞美的话、说肯定的话、说感谢的话、和对方说他所擅长的话、说让用户心情愉悦的话、说跟用户有共鸣的话。要赞美行为，而非个人。属于处理客户投诉的哪一个步骤？[单选题]*A.安抚情绪，隔离客户(正确答案)B.安抚情绪，远离客户C.倾听报怨、问出诉求D.分析问题、分清责任E.解决方案、协商执行.F.案例总结，杜绝隐患遇到情绪激动的用户，首先要有耐心地倾听用户的牢骚。适时的给用户一定的回应，而且还要会听。与用户建立信任关系。问出用户的诉求。我们适当可以让用户放慢语速，用户倾诉的时候，可以让他感受到我们的重视。属于处理客户投诉的哪一个步骤？[单选题]*A.安抚情绪，隔离客户B.安抚情绪，远离客户C.倾听报怨、问出诉求(正确答案)D.分析问题、分清责任E.解决方案、协商执行.F.案例总结，杜绝隐患首先要根据用户投诉的问题，深入核查。在核查过程中，切勿经验主义，如果有必要，一定要按实际操作验证，针对用户问题进行举证，确认是否有问题。分清是否有责，针对事实真相向用户解释清楚。彻底打消用户疑虑，及时认真处理，避免用户升级投诉，投诉量。属于处理客户投诉的哪一个步骤？[单选题]*A.安抚情绪，隔离客户B.安抚情绪，远离客户C.倾听报怨、问出诉求D.分析问题、分清责任(正确答案)E.解决方案、协商执行.F.案例总结，杜绝隐患我们处理投诉，不能只是简简单单的流水作业，天天在处理，天天在处理各类的投诉，更重要的是我们能从不同的投诉场景总结同一类问题，避免同样的事情发生。分析出产生问题的根本原因，识别出问题来源，进而将服务进行改进，杜绝后期风险，这样才是一个真正完整的投诉处理过程，从投诉中学习在投诉中成长。[单选题]*A.安抚情绪，隔离客户B.安抚情绪，远离客户C.倾听报怨、问出诉求D.分析问题、分清责任E.解决方案、协商执行.F.案例总结，杜绝隐患(正确答案)以下属于（）客户类型主要特征：情绪激动，大喊大闹。常见处理技巧：保持镇定，让其发泄；表示理解，尽力安抚；注意语气，掌握原则[单选题]*A.情绪发泄型(正确答案)B.活泼可爱型；C.理智冷静型D.妄自尊大型E.无理取闹型F.有备而来型以下属于（）客户类型：主要特征：着冷静，处事果断。常见处理技巧：淡静从容，语言得体；核查彻底，快速回应；注重核心，方案得当[单选题]*A.情绪发泄型B.活泼可爱型；C.理智冷静型(正确答案)D.妄自尊大型E.无理取闹型F.有备而来型以下属于（）客户类型主要特征：语调激昂，正义凛然。常见处理技巧：肯定用户，认同观点；适度赞美，取悦用户；感谢支持，多用商议。[单选题]*A.情绪发泄型B.活泼可爱型；C.理智冷静型D.妄自尊大型(正确答案)E.无理取闹型F.有备而来型以下属于（）客户类型主要特征：证据足够、雄辩滔滔常见处理技巧：谨言慎行，专人处理；方案得当，借助力量；迅速高效，做好跟踪。[单选题]*A.情绪发泄型B.活泼可爱型；C.理智冷静型D.妄自尊大型E.无理取闹型F.有备而来型(正确答案)（）是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。[单选题]*A.平抑怒气法B.委婉否认法C.转化法D.承认错误法E.转移法(正确答案)F.客户行为及心理特点分析法（）是指由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可。一旦时间长了就会另生事端。[单选题]*A.平抑怒气法B.委婉否认法C.转化法D.承认错误法(正确答案)E.转移法F.客户行为及心理特点分析法（）是指客户行为和心理特点分析是指在与投诉用户接触的过程中，处理人员通过其言行举止来分析、推断其常态的行为和心理特征。通过这些特征将客户归类为不同类型，根据客户类型来预判后续可采用的处理方案。[单选题]*A.平抑怒气法B.委婉否认法C.转化法D.承认错误法E.转移法F.客户行为及心理特点分析法(正确答案)（）方法通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时星级客服经理首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。[单选题]*A.平抑怒气法(正确答案)B.委婉否认法C.转化法D.承认错误法E.转移法F.客户行为及心理特点分析法在处理客户投诉过程中，星级客服经理不仅要妥善处理好客户的投诉，在帮助客户解决问题的同时，还要善于发现和挖掘客户对电信产品的（）需求，寻找市场新的卖点，这对企业来说，客户投诉是一种不可多得的资源。[单选题]*A.，明确B.隐藏C.潜在(正确答案)星级客服经理与客户沟通的很多场景都涉及到（）技巧，当你知道你的时间价值是多少时，你再去谈判，你的要求就会不一样，所以要先知道自己的时间到底值多少钱。[单选题]*A.辩论B谈判(正确答案)C.洽谈D.和谈在沟通过程中当客户提出的要求无法满足时，运用肯定、拒绝、肯定“（）”谈判技巧委婉拒绝用户过高要求。[单选题]*A.三明治;(正确答案)B.汉堡包C.肉夹馍（）技巧适用场景为：当双方的意见不统一，无法继续进行沟通。[单选题]*A.“三明治”谈判技巧B.适时转移目标谈判技巧C.打破僵持谈判技巧(正确答案)D.适度让步技巧E.假装升级谈判技巧F.“三换”谈判技巧（）技巧适用场景为：沟通过程中如客户认为推荐的产品有异议，可以采集客户的真实需求，为客户推荐所需业务进行弥补和解决，可将异议转化为商机。[单选题]*A.“三明治”谈判技巧B.适时转移目标谈判技巧(正确答案)C.打破僵持谈判技巧D.适度让步技巧E.假装升级谈判技巧F.“三换”谈判技巧面对当前的市场状况，电信企业在发展新客户的同时,正着力进行客户维系和挽留，减少客户流失，有效地延长（），保持市场份额和运营效益。[单选题]*A.客户生命时长B.客户消费周期C.客户生命周期(正确答案)从外部环境来看，是进行（）的需要。[单选题]*A.市场竞争;(正确答案)B.企业生存发展有效进行客户（），才能支持企业经济效益的不断增长。[单选题]*A.保持；B挽留(正确答案)客户挽留方法中关于小余额用户执行要点：提醒处于话费余额小于（）元的用户，或者余额不足扣除次月套餐费用时提醒用户及时续费。[单选题]*A.30(正确答案)B.60C.90非正常消费提醒：在用户入网后的前（）个月内，用户业务消费出现显著背离其所使用的套餐（（通话时长或数据流量）大幅超出套餐额度或使用明显不足）的情况，应及时回访用户，提醒用户选择适合自己的套餐。[单选题]*A.4;B.3;(正确答案)C.2;D.1积分到期前提醒目标用户筛选为:积分大于（）及近30天即将过期积分的用户[单选题]*A.3000;B.5000;(正确答案)C.8000低使用量用户：连续个工作日主动通话少于一定次数（如5次）的用户。[单选题]*A.5;B.6;C.7;(正确答案)D.8;多用（）式提问去了解客户需要。[单选题]*A.开放式提问;(正确答案)B.放题式提问C.封闭式提问遇有不明问题,必须（）澄清疑问。[单选题]*A.被动；B主动(正确答案)C.中立D.怠慢（）客户的感受。例如:"您的心情我可以理解。”[单选题]*A.满足；B.认同;(正确答案)C,夸大D.忽视挽留客户的（）是