《商务谈判实务（第2版）》课件 项目七商务谈判沟通艺术

商务谈判技巧BUSINESSCOOPERATIONTALKS主讲人：××××××学院了解商务谈判中的有声语言和无声语言掌握有声语言和无声语言的具体选择与运用方法熟悉倾听、提问、回答、叙述、辩论、说服等技巧在商务谈判中的具体应用方式知识目标能够根据谈判场合有效地组合运用有声语言和无声语言能够根据谈判场景灵活运用倾听、提问、回答、叙述、辩论、说服等技巧技能目标在谈判工作中践行社会主义核心价值观做一个诚实守信的人素质目标学习目标商务谈判中的有声语言8.1.1谈判中有声语言的要求

准确性

商务谈判就是协商合同条款，明确双方各自的责任、义务，因此，不要使用模棱两可容易产生歧义的语言。

谈判中的有声语言8.1.1谈判中有声语言的要求

表述清楚

首先，说话要口齿清晰，使用标准化的语言。其次，要注意语速。另外，说短句子更便于对方的理解，表述也更加清楚。谈判中的有声语言8.1.1谈判中有声语言的要求

注意用词

在商务谈判的沟通过程中，应尽量避免使用极端性的、易引发争论的语言。谈判内容尽量不要涉及对方隐私，也不要说些有损对方自尊心的语言。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

听的技巧

倾听“三不要”：（1）不要只摆出倾听的样子，内心却迫不急待等机会讲自己想说的。（2）避免“选择性倾听，只听到自己想听的。（3）避免“先入为主的倾听”。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

听的技巧

倾听“三要”：（1）要“同理心的听”。（2）要耐心听完谈话者的想法，不可随意打断。（3）倾听同时要注意对对方的话进行反馈。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

问的技巧

“问”主要分为开放式问法和封闭式问法两大类。

类型优点缺点封闭式提问节省时间便于控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式提问收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不易控制谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

问的技巧

要获得良好的提问效果，不该做的原则：（1）不要提出有敌意的问题。（2）不要提出指责对方诚实的问题。（3）即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，更不可随意打断对方发言。（4）不要以大法官的态度来询问对方。（5）不要随便提出问题，要伺机而出。（6）不要故意提出一些问题，表明你是多么聪明。（7）在对方还没有答复完毕之前，不要提出新的问题。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

问的技巧

要获得良好的提问效果，应该遵守的原则：（1）不打无准备之仗，预先准备好问题。因为很少有人能够迅速想出贴切答案。（2）利用每次的接触发掘事实。最好谈判前就知道答案。（3）由己方的人先举行一次“脑力震荡会”，你将会为他们所提出的一些有趣的问题惊奇。（4）要有勇气询问对方的业务状况，即便觉得难以启齿。（5）因人而异提出问题。（6）以诚恳、谦虚的态度提出问题，这种态度会鼓励对方给你一个较好的答案。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

问的技巧

要获得良好的提问效果，应该遵守的原则：（7）向买主公司的秘书、生产人员和工程师等相关人员提问，可能获得更为满意的答案。（8）要有勇气提出对方可能回避的问题。（9）多角度灵活提问。（10）提出问题之后，应专心等待对方作答。（11）假如对方的答案不够完整，甚至避而不答，要有耐心和毅力继续追问。（12）提出某些你已知道答案的问题，以此来测试对方的诚实程度。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

答的技巧

谈判者在回答问题时要有艺术性和技巧。（1）回答问题之前，要留给自己思考的时间。（2）针对提问者的目的和动机回答问题。（3）不知道、不值得的问题不要回答。（4）不要彻底回答所有问题。（5）不愿回答的问题可以避正答偏，答非所问。（6）以问代答。（7）找借口拖延答复。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

叙述的技巧

阐述各自立场时的禁忌有：（1）试图猜测对方的立场；（2）发言冗长、繁琐；（3）倾听者把精力花在寻找对策上。（4）对对方的观点发表异议。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

叙述的技巧

在进行总结陈述时要注意以下几点：（1）总结陈述是对前一阶段成果的总结，进行总结阐述时，首先要肯定前一阶段的谈判成果，增强各方谈判的信心。（2）发言应紧扣主题，简明扼要。（3）观点要鲜明，言语要中肯，不走极端。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

辩的技巧

（1）辩论的原则第一，观点明确，事实有力第二，思路敏捷、严密，逻辑性强第三，掌握大原则，不纠缠细枝末节第四，掌握好进攻的尺度第五，态度客观公正，措辞准确严密谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

辩的技巧

（2）辩论中要避免使用以下几种方式：以势压人，辩论的目的是平等的，没有高低贵贱之分。歧视揭短。预期理由，任何辩论都应以事实为根据。本末倒置，远离实质问题的争执，导致不愉快的结局。喋喋不休，谈判桌前不是炫耀自己表达能力的地方。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

说服的技巧

（2）说服的一般技巧取得对方的信任，不要只说自己的理由。从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好气氛，而不要形成一个“否”的气氛。努力寻求双方的共同点。强调彼此利益的一致性。谈判中的有声语言8.1.2谈判中有声语言的沟通技巧

说服的技巧

（2）说服的一般技巧不要直接批评、责怪、抱怨对方。要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。说服要耐心。说服要由浅入深，从易到难。不可用胁迫或欺诈的方法说服。运用经验和事实说服对方。谈判中的有声语言商务谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

眼睛动作“语言”

眼睛的动作及其所传达出的信息主要有：对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。

倾听对方谈话时几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现，有不实的地方。

眼睛闪烁不定是一种反常的举动，一个做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神。

瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。

当人处于喜欢或兴奋时，往往眼睛生辉，炯炯有神，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

眉毛动作“语言”

眉毛是配合眼的动作来表达含义的，也能反映出人的许多情绪。人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

嘴巴动作“语言”

人的嘴巴可以有许多动作，借以反映人的心理状态。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。不满和固执时嘴角向下。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

腿部动作（下肢）“语言”

人的嘴巴可以有许多动作，借以反映人的心理状态。“二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。

架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。

并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

上肢动作“语言”

手势或握手，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。

握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑的作用。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

腰部动作“语言”

腰部在身体上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。

弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来。

挺直腰板，身体及腰部位置增高的动作，反映出情绪高昂、充满自信。

手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

解读身体语言释放的“成交信号”

（1）对方的脸颊微微向上升。这是对方开始感兴趣的迹象，对于比较感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。（2）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。（3）口角上扬，嘴时常半闭半开。嘴角向下，是一种轻视或者以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，就表明他将会同你一起讨论某个话题了。（4）随着说话的人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入“境界”，他已为你的话所动。

谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

解读身体语言释放的“成交信号”

（5）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你讲话，而且大脑中也不停地进行反应。（6）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼次数减少，表明他已经被你的话题所吸引。至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。（7）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也便有亮的可能了。（8）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你的每一言行的地步。（9）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。

……谈判中的无声语言8.2.1商务谈判中的身体语言

谈判中身体语言的禁忌

（1）坐姿禁忌

坐下时注意腰、背挺直坐好，不要弓腰驼背；两膝不要开得过大；忌跷起二郎腿，脚尖乱抖。（2）手的禁忌用手指拨弄名片，或拨弄眼前的茶杯、钥匙、打火机等物品；用手抓摸脖子、鼻子、头发，揪耳朵，摸下巴等；谈判中在纸上乱涂乱画。

（3）眼神的禁忌目光不集中，在对方脸上转来转去，或从头看到脚；目光犹疑不定，眼珠转来转去，从不与对方双目相对，而是环顾四周。

谈判中的无声语言8.2.2商务谈判中的副语言

语调技巧

（1）平直调。其语调特征是平稳、语势舒缓。一般用来表达从容、庄重的感情。（2）上扬调。其语调特征是前低后高，语势呈上升趋势。一般用来表达怀疑、鼓励、愤怒、惊讶等感情。（3）降抑调。其语调特征是前高后低，语势呈下降趋势，一般用来表达坚定、自信、感叹、祝愿的感情。（4）弯曲调。其语调特征是有升有降，语势曲折多变。一般用来表达忧虑、讽刺、调侃、怀疑的感情。谈判中的无声语言8.2.2商务谈判中的副语言

语气技巧

“语气是言语的脸面。”根据想要表达的内容和态度，选择合适的语气，则有可能建立良好的交谈氛围，达到双方各自预期的目的。例：

当要表达自己的决心时，可采用坚定的语气。而当试图拒绝对方时，在表达方式可以委婉些，在语气上尽量温和。谈判中的无声语言8.2.3商务谈判中的时空语言

时空语言又分为时间语言和空间语言两种。时间语言若一方单方面提出缩短时间，说明他们想“速战速决”。若一方单方面提出延长时间，则说明他们想进行马拉松式的谈判，此时切不可急躁，以免急中出错。

谈判中的无声语言8.2.3商务谈判中的时空语言

时空语言又分为时间语言和空间语言两种。空间语言

空间语通常是指空间本身给谈判主体带来的信息。谈判所在的地点，包括室内环境的布置及谈判设施的安置方式，都会给谈判带来很大的影响。谈判中的无声语言商务谈判中的文字处理8.3.1商务谈判应用文体的基本写作要求

准确可靠。商务谈判的文字内容要准确反映书写方的真实意愿，事务论述准确可靠