酒店管理《酒店服务实训课程设计》教学大纲

《酒店服务实训课程设计》教学大纲大纲主撰人：XXX大纲审核人：XXX一、课程基本情况实践环节代码：1071149024实践环节名称（中/英文）：酒店服务实训/Hotelservicetraining课程类别：专业实践课程开设学期：第五学期学分：1周数：1适用专业：酒店管理适用对象：本科先修课程：餐饮经营管理、酒店运营管理、酒店推销、前厅与客房管理开课学院：经济与管理学院二、课程设计简介《酒店服务实训》是酒店管理专业实践课程之一，是一门操作性、应用性很强的实践课程。本课程主要讲述了酒店业中介绍了酒店行业中前厅与客房、餐饮业的服务技能和技巧，全方位地介绍了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示;既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练；在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，増强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能；同时，借鉴国外服务中前厅与客房、餐饮业服务管理的实践与经验，更好地树立具有新时代中国特色的酒店行业服务观念，构建具有新时代中国特色的前厅与客房、餐饮服务质量要求，探索具有新时代中国特色的酒店行业对客服务操作方法。三、教学目标1.课程对毕业要求的支撑【指标点8.1】具有正确的思想道德价值观、良好的社会责任感和服务意识，能够在酒店管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责任。【指标点9.2】掌握酒店管理专业知识，能够独立完成个体及团队成员角色及任务，在团队中做出积极贡献。【指标点10.3】具备全球视野和跨文化人文素养，关注世界范围的行业发展问题，理解和尊重世界不同文化的差异和多样性，了解酒店行业及现代服务业的国际发展趋势和研究热点。【指标点11.3】能够在多学科环境下运用项目管理和决策方法进行项目的管理、运行和评估。【指标点12.1】具有开放和好奇的心态，能主动学习酒店和现代服务业的新知识和新方法，追踪前沿技术。2.课程教学目标（1）在实训过程中，培养出学生具有正确的思想道德价值观、良好的社会责任感和服务意识，能够在酒店管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责任。（2）酒店服务实训中，熟悉酒店前厅与客房、餐饮的专业服务流程，并在此基础上掌握酒店管理专业知识，能够独立完成个体及团队成员角色及任务，在团队中做出积极贡献。（3）熟悉酒店服务流程的同时，学生还应具备全球视野和跨文化人文素养，关注世界范围的行业发展问题，理解和尊重世界不同文化的差异和多样性，了解酒店行业及现代服务业的国际发展趋势和研究热点。（4）学生掌握酒店专业服务项目中的专业知识和决策方法，并能熟练解决酒店经营过程中遇到的各种问题。（5）学生能够在多学科环境交叉下运用项目管理和决策方法进行酒店服务项目的管理、运行和评估。（6）学生应在实训中了解工作中心态的重要性，保持具有开放和好奇的心态，能积极学习酒店服务业的新知识和新方法，追踪前沿服务技术，并与酒店服务流程优化结合起来。3.主要实习内容与实习教学目标之间的对应关系实习教学目标实习内容教学方法目标1：在实训过程中，培养出学生具有正确的思想道德价值观、良好的社会责任感和服务意识，能够在酒店管理实践中理解并遵守国家法律法规和职业道德规范，履行社会责任。酒店前厅与客房服务的基本职业规范和纪律要求。指导目标2：酒店服务实训中，熟悉酒店前厅与客房、餐饮的专业服务流程，并在此基础上掌握酒店管理专业知识，能够独立完成个体及团队成员角色及任务，在团队中做出积极贡献。酒店客房服务的技能；酒店餐饮服务的技能。指导目标3：熟悉酒店服务流程的同时，学生还应具备全球视野和跨文化人文素养，关注世界范围的行业发展问题，理解和尊重世界不同文化的差异和多样性，了解酒店行业及现代服务业的国际发展趋势和研究热点。酒店客房服务的技能；酒店餐饮服务的技能。指导目标4：学生掌握酒店专业服务项目中的专业知识和决策方法，并能熟练解决酒店经营过程中遇到的各种问题。酒店客房与酒店餐饮服务技能的提升。指导目标5：学生能够在多学科环境交叉下运用项目管理和决策方法进行酒店服务项目的管理、运行和评估。酒店前厅管理系统的运用。指导目标6：学生应在实训中了解工作中心态的重要性，保持具有开放和好奇的心态，能积极学习酒店服务业的新知识和新方法，追踪前沿服务技术，并与酒店服务流程优化结合起来。酒店各部门的具体业务操作方法。指导四、设计内容和要求1.设计题目（1）餐饮服务（2）前厅信息系统服务（3）客房服务2.设计内容（1）餐饮服务：托盘实训；餐巾折花；中餐厅摆台（2）前厅信息系统服务：酒店客房预订操作；酒店客人入住及退房操作（3）客房服务：客房铺床技巧训练；开夜床服务3.设计要求（1）餐饮服务：托盘实训要求：要求要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法正确，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。餐巾折花实训要求：要求学生能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，学会30种以上花型，能够运用基本技法在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。中餐厅摆台实训要求：要求学生在10分钟内能够独立摆完十人餐台，操作手法卫生，餐具配套齐全，位置摆放合理、均匀，整体美观大方，摆放顺序正确，餐具无落地，对餐具轻拿轻放。（2）前厅信息系统服务：客房预订实训要求：要求学生在不超过五分钟的时间内完成从接听客人预订电话到在系统内准确无误填写客人预订单的过程，要求学生了解在预订过程中经常发生的问题及解决的方法。客人入住及退房实训要求：要求学生在三分钟时间内为客人办理入住的服务：查询订单、分配房间及办理房卡以及收取房间押金；要求学生在五分钟时间内为客人办理结账退房手续，并且严格遵照服务流程，了解客人入住、退房过程中的常见性问题，掌握相应的解决方法。（3）客房服务：客房铺床技巧训练实训要求：要求学生掌握并熟悉中式铺床的程序和方法；能够在五分钟内保质保量地完成中式铺床。开夜床服务实训技巧：让学生掌握晚间客房服务的内容、程序和服务规范；达到能够根据规范要求熟练操作的能力。五、时间安排周一：托盘、餐巾折花实训及练习。周二：中餐厅摆台实训及练习（上午）；酒店客房预订实训（下午）。周三：酒店客人入住及退房实训（上午）；酒店铺床技能实训（下午）。周四：开夜床服务实训（上午）：餐饮实训考核（下午）。周五：前厅信息系统服务实训考核（上午）；酒店客房服务考核（下午）。六、课程设计报告1.课程设计报告的主要内容：（1）课程设计目的（3）课程设计内容以及要求（4）课程设计分析（5）课程设计总结2.课程设计报告编写的基本要求（1）学生应在规定时间内完成课程设计内容，并按时提交课程设计报告。（2）报告要求实事求是，简明扼要，能真实反映实训情況，不能抄袭:要有自己的见解，独立完成:重点突出、条理清楚。（3）报告的字数要求按上表中的规定字数(2000字)，只能多不能少，未能达到要求，退回重写。七、考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（实训报告成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（实训报告成绩）占70%。形成性评价主要包括实训出勤率（30%）、实训项目的练习（20%）、实训项目考核（50%）。实训报告成绩考试按照实训报告的内容根据实训报告的评分要求进行，分数为五级制，折算70%计入总成绩。平时成绩评定标准考核结果及标准评估项目及权重优秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）实训出勤率（30分）无请假、迟到、早退现像。有一次请假、迟到、早退现像。三次到四次请假、迟到、早退现像。五次到六次请假、迟到、早退现像。七次及以上请假、迟到、早退现像。实训项目练习（20分）积极参与实训中的实训项目练习，并且经常将发现的问题与老师进行探讨，能够优化操作过程。积极参与实训中的实训项目练习，并且经常将发现的问题与老师进行探讨，操作能力优秀。比较积极参与实训中的实训项目练习，操作能力一般。参与实训的积极性不高，并且实训项目操作能力较弱。实训过程中不认真，并且无法掌握实训项目的操作过程。实训项目考核（50分）实训项目在少于考核规定的时间内完成，完成质量优秀。实训项目在少于考核规定的时间内完成，完成质量较优