酒店管理《酒店客户管理》课程教学大纲

《酒店客户管理》课程教学大纲一、课程基本情况课程代码：1071139024课程名称（中/英文）：酒店客户管理/Hotelcustomermanagement课程类别：专业必修课程开课学期：第五学期学分：2总学时：32理论学时：32实验/实践学时：0适用专业：酒店管理适用对象：本科先修课程：旅游消费者行为、酒店推销、酒店运营管理开课学院：经济与管理学院二、课程简介《酒店客户管理》是酒店管理专业必修课程之一，是一门综合性、应用性均较强的课程。本课程主要讲述了酒店客户管理的基本原理和知识，帮助学生树立起现代酒店客户管理的基本理念，并掌握酒店客户管理理论分析和解决酒店行业面临的实际问题的能力；同时培养学生爱岗敬业的精神，学习借鉴成功酒店客户管理的经验，并结合我国具体实际更好地树立具有新时代中国特色的客户管理观念，探索具有新时代中国特色的客户管理方法，以有效地从事酒店客户管理、财务、销售等工作，更好地帮助酒店提高绩效，促进我国旅游行业、酒店行业的持续健康发展。通过本课程的教学，学生可以掌握酒店客户管理知识，增强学生运用所学的管理思维和管理方法分析并解决实际问题的能力，对酒店客户管理领域的复杂管理问题进行研究，帮助酒店设计满足特定酒店经营需求的组织结构、管理方案或业务流程。三、课程教学目标1.课程对毕业要求的支撑【指标点1.3】理解现代酒店业的内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂管理问题进行流程设计与系统优化。【指标点2.1】具备对酒店经营领域复杂管理问题进行识别和判断，并结合专业知识进行有效分解的能力。【指标点3.1】能进行酒店经营领域的业务管理问题调研并明确相关约束条件，根据现代酒店业发展趋势完成背景分析。【指标点4.2】能够基于科学原理并采用科学方法对酒店经营领域中复杂管理问题的关键环节、流程、人员、设备制定调查方案。【指标点5.4】掌握商务演示的工具、软件和方法，能够用于展示、表达酒店经营中复杂管理问题的解决方案。2.课程教学目标（1）能够正确理解人文社会科学和现代旅游的基础知识，并有效将其运用于分析酒店客户管理过程中的系统描述和情境分析。（2）掌握酒店客户管理的基本概念和理论，能够熟练运用酒店客户管理的方法和工具分析酒店实际管理中的各种复杂问题。（3）具备辨别和判断酒店客户管理领域复杂问题的能力，并结合专业知识对复杂问题进行有效分解。（4）具备对酒店客户管理领域复杂管理问题进行关键环节分析和最优化求解的能力。（5）具备成熟的文献、数据检索能力，并从中捕获关键信息，进而具备对复杂管理问题进行识别、表达、分析和求解的能力。（6）能够针对酒店客户管理相关的复杂问题进行识别和资料搜集及处理。（7）熟练掌握酒店商务演示的工具、软件和方法，能够用于展示、表达酒店经营中复杂管理问题的解决方案。3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系课程教学目标教学内容教学方法目标1：能够正确理解客户服务基本概念、客户服务职责、客户服务规范，并有效将其运用于分析酒店客户管理过程中的系统描述和情境分析。客户服务基本概念；客户服务职责；客户服务规范。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标2：掌握酒店客户服务质量控制、客户服务的过程控制，能够熟练掌握客户服务投诉处理流程，能够熟练运用酒店客户管理的方法和工具分析酒店实际管理中的各种复杂问题。客户服务质量控制；客户服务的过程控制；客户服务投诉处理流程。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标3：具备辨别和判断酒店客户管理领域复杂问题的能力，并结合专业知识对复杂问题进行有效分解。前厅部的概念、任务、地位及作用；前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求；前厅部基础知识、服务技能。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标4：具备对酒店客户管理领域复杂管理问题进行关键环节分析和最优化求解的能力。前厅接待服务的基本知识；前厅接待服务的服务技能；前厅问询服务的基础知识；前厅问询服务的服务技能。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标5：具备成熟的文献、数据检索能力，并从中捕获关键信息，进而具备对复杂管理问题进行识别、表达、分析和求解的能力。前厅结账服务的基础知识；前厅结账服务的服务技能；前厅总机服务的基础知识；前厅总机服务的服务技能。1.授课2.启发式教学3.讲练结合4.翻转课堂与讨论目标6：能对酒店客户管理相关问题进行调研并完成背景分析。了解酒店客户管理对于酒店经营的重要性，进而对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响。商务中心服务基础知识；商务中心的服务技能。客房部的概念、任务、地位及岗位设置；客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求；客房的清洁保养的基础知识与服务技能。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标7：能够针对酒店客户管理相关的复杂问题进行识别和资料搜集及处理。熟练掌握酒店商务演示的工具、软件和方法，能够用于展示、表达酒店经营中复杂管理问题的解决方案。客房服务中心的基础知识；客房服务中心的服务技能。公共区域的清洁保养的基础知识公共区域的清洁保养服务技能。1.授课2.启发式教学3.讲练结合四、教学内容第一章客户服务基础知识客户服务基本概念；客户服务职责；客户服务规范。客户服务职责；客户服务规范。客户服务规范。第二章客户服务控制客户服务质量控制的内涵及特点；客户服务的过程控制；客户服务投诉处理的方法和流程。客户服务的过程控制；客户服务投诉处理。客户服务的过程控制。第三章前厅预订服务与行李服务前厅部的概念、任务、地位及作用；前厅部的机构设置；员工必备素质和仪容仪表要求。前厅部的机构设置和仪容仪表要求；前厅部服务技能。前厅部基础知识、服务技能。第四章前厅接待服务与问询服务前厅接待服务的基本知识；前厅接待服务的服务技能；前厅问询服务的基础知识；前厅问询服务的服务技能。前厅接待服务的服务技能；前厅问询服务的基础知识；前厅问询服务的服务技能。前厅接待服务的服务技能。第五章前厅结账服务与总机服务前厅结账服务的基础知识；前厅结账服务的服务技能；前厅总机服务的基础知识；前厅总机服务的服务技能。前厅结账服务的服务技能；前厅总机服务的基础知识；前厅总机服务的服务技能。前厅总机服务的服务技能。第六章商务中心服务基础知识与服务技能商务中心服务基础知识；商务中心的服务技能。商务中心服务基础知识；商务中心的服务技能。商务中心服务基础知识；商务中心的服务技能。第七章客房的清洁保养的基础知识与服务技能客房服务中心的基础知识；客房服务中心的服务技能。客房服务中心服务质量改进途径。第八章客房服务中心第九章公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养基础知识；公共区域的清洁保养服务技能。五、教学安排序号教学内容学时对应课程教学目标对应毕业要求指标点1客户服务基础知识41、31.1、1.2、3.32客户服务控制422.1、2.23前厅预订服务与行李服务41、2、3、41.1、2.1、2.2、3.1、4.14前厅接待服务与问询服务41、2、41.1、1.2、2.1、2.2、4.25前厅结账服务与总机服务42、42.1、4.1、4.2、4.36商务中心服务41、2、41.2、2.1、2.2、4.27客房的清洁保养41、2、31.1、1.2、2.1、2.2、3.28客房服务中心22、3、52.2、3.1、5.29公共区域的清洁保养21、2、51.2、2.1、5.1合计32六、课程考核方式1.课程考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（期末成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（期末考试成绩）占70%。形成性评价主要包括预习和课堂研讨（30%）、课堂测验（20%）、实验作业（50%）。期末考试采用现场测验方式进行，满分100分，折算50%计入总成绩。2.课程教学目标的考核方式序号课程教学目标考核内容考核方式1目标1：能够正确理解客户服务基本概念、客户服务职责、客户服务规范，并有效将其运用于分析酒店客户管理过程中的系统描述和情境分析。客户服务基本概念；客户服务职责；客户服务规范。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查2目标2：掌握酒店客户服务质量控制、客户服务的过程控制，能够熟练掌握客户服务投诉处理流程，能够熟练运用酒店客户管理的方法和工具分析酒店实际管理中的各种复杂问题。客户服务质量控制；客户服务的过程控制；客户服务投诉处理流程。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查3目标3：具备辨别和判断酒店客户管理领域复杂问题的能力，并结合专业知识对复杂问题进行有效分解。前厅部的概念、任务、地位及作用；前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求；前厅部基础知识、服务技能。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查、小组讨论、现场分享4目标4：具备对酒店客户管理领域复杂管理问题进行关键环节分析和最优化求解的能力。前厅接待服务的基本知识；前厅接待服务的服务技能；前厅问询服务的基础知识；前厅问询服务的服务技能。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查、小组讨论、现场分享5目标5：具备成熟的文献、数据检索能力，并从中捕获关键信息，进而具备对复杂管理问题进行识别、表达、分析和求解的能力。前厅结账服务的基础知识；前厅结账服务的服务技能；前厅总机服务的基础知识；前厅总机服务的服务技能。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查6目标6：能对酒店客户管理相关问题进行调研并完成背景分析。了解酒店客户管理对于酒店经营的重要性，进而对社会、健康、安全、法律、文化及环境等方面的影响。商务中心服务基础知识；商务中心的服务技能。客房部的概念、任务、地位及岗位设置；客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求；客房的清洁保养的基础知识与服务技能。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查、小组讨论、现场分享7目标7：能够针对酒店客户管理相关的复杂问题进行识别和资料搜集及处理。熟练掌握酒店商务演示的工具、软件和方法，能够用于展示、表达酒店经营中复杂管理问题的解决方案。客房服务中心的基础知识；客房服务中心的服务技能。公共区域的清洁保养的基础知识公共区域的清洁保养服务技能。现场测验，以选择、判读、多选名词解释、简答的形式考查3.成绩评定标准（重点为平时成绩的评定办法）考核环节考核结果及标准评估项目及权重优秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）预习和课堂讨论（30分）预习非常充分，积极参加课堂讨论，并有自己独到的见解。预习较为充分，积极参加课堂讨论。预习基本充分，能够主动参加课堂讨论。预习基本充分，能够参加课堂讨论。无预习，不能有效参加课堂讨论。课堂测试（20分）学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。实验作业（50分）作业能够独立完成，完成质量优秀，能够灵活运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量较高，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量基本符合要求，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得有效结论。作业基本能够独立完成，部分题目解答存在抄袭现象，运用所学知识和理论解决问题的能力基本符合要求。作业不能独立完成，存在抄作业现象。七、教材、参考书目、重要文献以及课程网络资源建议教材：（1）唐少峰.酒店客户服务(第一版).中国劳动社会保障出版社，2018（2）苏朝晖.客户关系管理：建立、维护与挽救（第一版）.人民邮电出版社,2016主要参考书：（1）乌尔瓦希·毛卡尔.客户关系管理（第三版）.中国人民大学出版社，2017（2）威廉·G·齐克蒙德.客户关系管理（第二版）.中国人民大学出