《客户关系管理》课程教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲一、课程基本情况课程代码：1071139044课程名称（中/英文）：客户关系管理/customerrelationshipmanagemen课程类别：专业必修课开课学期：7学分：2总学时：32理论学时：32实验/实践学时:0适用专业：电子商务适用对象：本科先修课程：管理学、电商概论开课学院：经济与管理学学院二、课程简介《客户关系管理》课程是专业必修课，是比较重要的、实用性很强的课程。通过本课程的讲授，使学生掌握有关客户关系管理的相关理论基础，在互联网技术条件下，以互联网的角度，在总结成功企业客户关系管理的基础上，了解客户关系管理的远景，理解客户关系管理战略，掌握客户关系管理的基本方法，该课程在培养学生的探索精神和创新意识方面，在解决企业客户关系相关问题方面等，具有其他课程不能替代的重要作用。在本课程的绪论和客户关系管理原理、客户关系管理战略、客户关系管理能力等内容加入思政要素，使学生对哲学方法论、邓小平理论及科学发展观、“四个自信”、“四个全面”、“五位一体”等理论能全面的掌握，与客户关系管理基本原理和相关策略结合运用，并能综合运用相关理论对实际问题进行分析，培养和提高正确分析和解决问题的能力，具备较好的实际应用能力，以便今后能较好地适应客户关系管理工作的需要。促进“三观”的形成与发展，激发学生勇于创新、服务祖国的理想。课程教学目标1．课程对毕业要求的支撑【指标点2.1】掌握现代管理、网络经济、电子商务等专业相关基础理论、专业知识，通过系统化学习，具备较宽的专业知识面；【指标点6.1】具备较强的电子商务运作管理能力。2.课程教学目标（1）使学生对客户关系管理的最新理论前沿和实践方面有进一步的了解，使学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，（2）系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的数据挖掘、CRM战略制定、CRM开发及CRM管理控制等能力。3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系课程教学目标教学内容教学方法目标1：使学生对客户关系管理的最新理论前沿和实践方面有进一步的了解，使学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想客户关系管理概论客户关系管理理论客户关系管理的内容1.授课2.启发式教学3.翻转课堂与讨论4.动画视频目标2：系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的数据挖掘、CRM战略制定、CRM开发及CRM管理控制等能力客户关系管理战略CRM战略的实施与变革客户忠诚管理客户关系管理及管理能力CRM系统中的商业智能技术1.启发式教学2.授课和答疑3.专题分享课4.翻转课堂与讨论5.在线课程视频四、教学内容第一章客户关系管理概论客户关系管理的产生与发展。客户关系管理的内涵与本质。客户关系管理理论与实践误区。CRM的概念。客户关系管理的实践误区。第二章客户关系管理理论CRM系统的概念；CRM系统的一般模型；CRM系统的发展趋势。客户关系管理的定义、基本功能。掌握CRM系统的一般模型。第三章客户关系管理的内容教学内容：客户关系管理的理念基石；客户关系管理的作用与功能；客户关系管理的主要内容。本章重点：客户关系管理的核心思想和主要内容。本章难点：客户流失的原因和防止客户流失的策略。第四章客户关系管理战略教学内容：客户关系管理战略概述；客户战略的制定；客户关系管理战略实施的评价。客户战略的制定。CRM战略实施的评价。第五章CRM战略的实施与变革教学内容：CRM战略的实施；文化变革与CRM战略实施；CRM战略实施中的问题与对策。CRM战略的实施流程。CRM战略实施存在的问题及对策。第六章客户忠诚管理教学内容：客户忠诚的界定与测量；客户忠诚的影响因素；赢得客户忠诚的对策。本章重点：实现客户忠诚的策略。本章难点：客户忠诚的关键驱动因素。第七章客户关系管理及管理能力教学内容：客户分析；客户识别；客户关系管理能力。本章重点：客户识别。本章难点：客户关系管理能力的构成。第八章CRM系统中的商业智能技术教学内容：数据仓库概述；数据仓库在CRM中的应用；数据挖掘的基本概念。本章重点：数据库的应用。本章难点：数据挖掘在CRM中的应用。五、教学安排序号教学内容学时对应课程教学目标对应毕业要求指标点1第一章客户关系管理概论1、22.1、6.12第二章客户关系管理理论1、22.1、6.13第三章客户关系管理的内容1、22.1、6.14第四章客户关系管理战略1、22.1、6.15第五章CRM战略的实施与变革1、22.1、6.16第六章客户忠诚管理1、22.1、6.17第七章客户关系管理及管理能力1、22.1、6.18第八章CRM系统中的商业智能技术1、22.1、6.1合计32六、课程考核方式与评分标准1.课程考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（期末成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（期末考试成绩）占70%。形成性评价主要包括课堂研讨提问(10%)、作业(10%)和学习习惯（考勤、课堂表现等，10%）。期末考试采用结课论文方式，满分100分，折算70%计入总成绩。2.课程教学目标的考核方式序号课程教学目标考核内容考核方式1目标1：使学生对客户关系管理的最新理论前沿和实践方面有进一步的了解，使学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，客户关系管理概论客户关系管理理论客户关系管理的内容课堂提问、小组讨论、课后作业2目标2：系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的数据挖掘、CRM战略制定、CRM开发及CRM管理控制等能力客户关系管理战略CRM战略的实施与变革客户忠诚管理客户关系管理及管理能力CRM系统中的商业智能技术课堂提问、小组讨论、课后作业七、教材、参考书目、重要文献以及课程网络资源建议教材：马刚.客户关系管理》.东北财经大学出版社,2015徐奕胜刘雨花杨慧帧.电子商务客户关系管理.人民邮电出版社,2019主要参考书（1）邬金涛.客户关系管理.中国人民大学出版