通信业务营业知识考试试题及答案

通信业务营业知识考试试题及答案

1、判断题彩话业务是客户在原有电话号码的基础上，再申请几个虚拟号码作

为电话号码来使用，一部电话拥有多个号码的业务。

正确答案.错

参考解析;描述是彩号业务

2、判断题营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅

应严格执行不得擅自调整

正确答案：错

参考解析：应不断完善销售流程、优化受理流程，提高工作效率。

3、判断题中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国台湾地区电话资费标

准为1.50元/分钟。

正确答案：对

4、判断题公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交

换或债务清偿的金额。

正确答案：错

参考解析：公平交易

5、判断题固网国际长途电话直拨国外移动电话号码是拨“00+国家（或地区）

代码+城市代码+移动电话号码”。

正确答案：错

参考解析：拨“00+国家（或地区）代码+移动电话号码”

6、判断题“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者

有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产

品按规定收取折旧费后予以退货。

正确答案：错

参考解析：销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。

7、判断题预拆机的固定电话可以允许办理加装宽带业务。

正确答案：错

8、判断题复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在

相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。

正确答案：对

9、判断题标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

正确答案：错

参考解析：应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣

传、业务演示和体验等。

10、判断题在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及

时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工

作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

正确答案：对

11、判断题“虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。

正确答案：对

12、判断题对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客

户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

正确答案：对

13、判断题预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求

到服务开始提供最长不超过6小时。

正确答案：对

14、判断题投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数

据准确、信息无误、反馈及时即可。

正确答案：错

参考解析：由专人负责

15、判断题营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统

及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系

统软件、系统信息库。

正确答案：错

参考解析：还应包括业务演示或体验设施

16、判断题每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日

报，并与库存情况进行核对。

正确答案：对

17、判断题申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。

正确答案：错

参考解析：7个工作日

18、判断题收业务的费用也是由计费侧进行批价的。

正确答案：错

参考解析：由相关平台

19、判断题新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。

正确答案：对

20、判断题班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息如日期、

主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工

作要求等。

正确答案：对

21、判断题各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30

分钟。

正确答案：对

22、判断题营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、

班前巡视、召开班前会晨会四项内容

正确答案：对

23、判断题在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，

增加引导员以疏导客户。

正确答案：错

参考解析：应集中人员开足所有台席

24、判断题如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处

理，忌大声应对或以暴制暴。

正确答案：对

25、判断题刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严

肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户

面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

正确答案：对

26、判断题复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同

时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。

正确答案：错

参考解析：数量和金额

27、判断题面对“沉默寡言型”的客户，销售人员应该多讲解。

正确答案：错

参考解析：避免讲得太多

28、判断题营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。

正确答案：对

29、判断题固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个营业区范围内

提供的电话业务。

正确答案：错

参考解析：同一个长途电话编号区

30、判断题立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等

法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

正确答案：错

参考解析：非立案

31、判断题限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时

限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。

正确答案：对

32、判断题产品特性是产品本身具有的事实。跟任何人无关，无是无非，无

好无坏。

正确答案：对

33、判断题卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。

正确答案：错

参考解析：不得放在营业厅公共区域内，有碍瞻观

34、判断题专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。

正确答案：错

本题解析：应有培训记录报告

35、判断题所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服

务。

正确答案：错

36、判断题当客户十分口渴的时候，体验营销就是不仅要满足客户口渴喝水

的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的

水的喜好和偏爱。

正确答案：对

37、判断题回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。

正确答案：对

38、判断题对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件

全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

正确答案：对

39、判断题向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解

客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。

正确答案：对

40、判断题销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高

于销售支撑其他岗位职级

正确答案：错

参考解析：销售支撑其他岗位职级应高于受理岗位职级

41、判断题合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产

权或使用权的营业服务场所。

正确答案：错

参考解析：自有营业厅

42、判断题后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。

正确答案：对

43、判断题对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。

正确答案：错

参考解析：先处理客户异议，再介绍业务特点

44、判断题质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质

高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。

正确答案：对

45、判断题中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国香港地区电话资费标

准为0.39元/分钟。

正确答案：错

参考解析：1.50元/分钟

46、判断题投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问

题、提出诉求的行为。

正确答案：对

47、判断题固网国际长途直拨美国的资费标准为0.80元/6秒，0:00-7:00优

惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。

正确答案：对

48、判断题使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的

衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配。

正确答案：错

参考解析：不应只赞美客户的衣服好看，应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭

配

49、判断题国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有

身份证号码的护照原件。

正确答案：错

50、判断题复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和

金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。

正确答案：对

51、判断题营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括

营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由

营业员全面负责。

正确答案：错

参考解析：营业厅经理不在时由值班经理全面负责

52、判断题处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。

正确答案：对

53、判断题3G后付费用户和预付费用户（含186用户和无线上网卡用户）均可

订购2G套餐或2G标准资费转回为2G用户。

正确答案：错

54、判断题VPN,也就是虚拟专用网络，指的是在公用网络上建立专用网络的

技术。

正确答案：对

55、判断题在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错

误，应将全部数字划销。

正确答案：对

56、判断题对于客户一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不

予回答的方法。

正确答案：对

57、判断题求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱

好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信

任。

正确答案：对

58、判断题固网国内长途电话直拨和IP加拨，都实行分时段优惠政策。

正确答案：错

参考解析：IP加拨方式不实行分时段优惠

59、判断题固话用户使用呼叫转移不收取功能使用费，但是转移成功后要收

取呼转费。

正确答案：对

60、判断题预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。

正确答案：错

参考解析：出帐之前

61、判断题固话移机不改号业务只能在同一个本地电话网内办理。

正确答案：对

62、判断题固定通信业务包括固定电话网通信业务和国际通信设施服务业

务。

正确答案：对

63、判断题需求回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。

正确答案：对

64、判断题2G用户转3G用户只是针对156号码的用户申请订购3G套餐成为

3G用户的业务。

正确答案：错

65、判断题台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无

人时应撤掉业务标牌。

正确答案：错

参考解析：应摆放暂停服务标牌

66、判断题系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度

的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。

正确答案：错

参考解析：小于实时费用和信用度之和

67、判断题很多营业员都不喜欢客户提出的问题，他们认为客户对产品的价

格、质量等提出质疑时，是故意找他们的麻烦。

正确答案：错

参考解析：客户提出异议，恰恰说明客户对产品的兴趣

68、判断题固定电话闹钟服务功能不收取月功能使用费。

正确答案：错

参考解析：收取

69、判断题系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以

及维护费用而从事的维护工作。

正确答案：对

70、判断题系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的

修改。

正确答案：对

71、判断题当客户表现出决定购买的行为和语言时，销售代表更要继续推

销，以便让客户了解更多的产品信息。

正确答案：错

参考解析：不应该继续推销了，而是马上促成成交

72、判断题公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产

交换或债务清偿的金额。

正确答案：对

73、判断题FABE法向客户推介产品时，可以没有F,也可以没有A和E,但绝

不能没有B。

正确答案：对

74、判断题同号业务是两部固定终端或小灵通与固话终端设置为同一号码，

固话与手机无法办理。

正确答案：对

75、判断题固话悦铃业务是由主叫用户申请定制，为被叫用户提供的个性化

回铃音业务。

正确答案：错

参考解析：被叫用户申请定制，为主叫用户提供

76、判断题有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方式

来表达。

正确答案：对

77、判断题电子客户资料只需保存2年。

正确答案：错

78、判断题总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，

两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账需要平行登

记。

正确答案：对

79、判断题销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和

兴趣。

正确答案：对

80、判断题与客户接触时，语气要温和、亲切。

正确答案：对

81、判断题电话Q吧是指采用固话IVR技术开发的互动聊天系统，用户通过

拨打固定号码U6166XX进入该系统进行互动聊天的业务。

正确答案：对

82、判断题现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下只能

通过客户的口中获得。

正确答案：错

参考解析：也可以事前从别的渠道了解到

83、判断题在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原

因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。

正确答案：对

84、判断题中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国台湾地区电话资费标

准为0.69元/分钟。

正确答案：错

参考解析：0.99元/分钟

85、判断题在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和

谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行

劝导或问题解决。

正确答案：错

参考解析：由引导员

86、判断题移动后付费用户办理停机保号业务时只能立即生效。

正确答案：错

87、判断题可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方

不是可视电话终端，则双方通话自动挂断。

正确答案：错

参考解析：自动切换为语音通话

88、判断题使用三方通话业务必须先开通呼叫等待，否则三方通话无法实

现。

正确答案：对

89、判断题月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏

双红线，还需要再结计一次余额。

正确答案：对

90、判断题FASTR中，关联诉求的是，让产品和人人都更关心的个人品味、身

份象征、家庭和睦、人生幸福等。

正确答案：对

91、判断题固网国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计。

正确答案：对

92、判断题移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障

的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。

正确答案：错

参考解析：消费者要求换货，销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换

其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。

93、判断题找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需

求的基础。所以，问的现状问题越多越好。

正确答案：错

参考解析：不宜太多

94、单选丘脑下部病变常见（）。

A.肥胖症

B.尿崩症

C.间脑癫痫

D.嗜睡

E.以上各种症状

正确答案：E

95、判断题对于一些犹豫不决的客户，营业人员不可以建议客户购买，以结

束销售。

正确答案：错

参考解析：营业人员可以大胆的建议客户购买

96、判断题营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或

设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求功

能。

正确答案：对

97、判断题演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须

摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。

正确答案：错

参考解析：应摆放在显眼位置方便客户使用

98、判断题客户资料存档时只存贮纸质客户资料。

正确答案：错

99、判断题现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通

栏划粗红线即可。

正确答案：对

100、判断题营业款资金必须及时、足额送存收入账户。

正确答案：对

101、判断题营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环

境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。

正确答案.错

参考解析;讲求效率与成本

102、判断题产品优点，是跟其他产品对比中产生的正面性的东西，有正面倾

向。

正确答案：对

103、判断题对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。

正确答案：错

参考解析：要多介绍业务特点

104、判断题个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记

代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。

正确答案：错

105、判断题为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作

正确答案：错

参考解析：销售代表负责客户引导、咨询、查询、演示、推介、销售、挽留等

工作

106、判断题社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做

好入网把关工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求

留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

正确答案：错

107、判断题现场试用，主要是销售人员现场为客户演示并讲解。

正确答案：错

参考解析：让客户现场体验

108、判断题用户中继线分为数字中继线和模拟中继线两种。

正确答案：对

109、判断题营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服

务区、业务演示与体验区、客户休息区等

正确答案：错

参考解析：3个功能区，销售区、业务办理区、自助服务区

110、判断题销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料

陈列布置

正确答案：对

111、判断题FASTR中，行动诉求的是客户行动的参与。

正确答案：对

112、判断题以客户为中心的体验式营销所提的困难问题仅仅是客户的隐藏需

求，不会直接导致购买行为，只是推动客户购买流程中的一个过程。

正确答案：对

113、判断题固话用户使用呼叫转移业务要按月收取功能使用费。

正确答案：错

参考解析：免费

114、判断题营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日

盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做

好出入库记录。

正确答案：对

115、判断题缺席用户服务是指为避免电话铃声的打扰，可暂不受理呼入电

话，如有电话呼入时，将由电话局代答的业务。

正确答案：错

参考解析：描述的是免打扰服务

116、判断题计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。

正确答案：对

117、判断题营业受理ADSL改制LAN时，应遵循“先拆后装”的原则。

正确答案：错

118、判断题立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等

法规政策对客户权益造成损害的申诉。

正确答案：对

119、判断题根据国家有关规定，固网本地网营业区内通话费共设3档，首次

3分钟资费标准分别为0.J8元、0.20元、0.22元，以后每分钟标准分别为

0.09元、0.10元、0.11元。

正确答案：对

120、判断题各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达

后更换。

正确答案：错

参考解析：须及时撤换

121、判断题国际通信设施服务业务是固定电话网通信业务的一部分。

正确答案：错

参考解析：是固定通信业务的一部分

122、判断题“为了事情进展顺利，这事除了和您谈之外，您还建议我同谁谈

正确答案：对

参考解析：“是开放式提问。

123、判断题受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作

正确答案：错

参考解析：受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售

工作提供强有力支撑

124、判断题标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客

户销售、服务的主要窗口。

正确答案：对

125、判断题服务接近法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所推介的业

务无关。

正确答案：错

参考解析：并与所推介的业务有关

126、判断题营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年（全年）的阶段行工

作，由营业厅经理定期组织。

正确答案：对

127、判断题移动后付费用户办理开通及取消国际业务时，只须提供有效身份

证件，并确保当前无欠费。

正确答案：错

128、判断题接入电话会议业务的终端必须是本地用户终端。

正确答案：错

参考解析：支持本地、国内、港澳台、国际等各类型用户

129、判断题营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅

经理负责服务管理工作。

正确答案：错

参考解析：营业厅经理全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作，值班经理

负责协助营业厅经理，做好当班营销服务和现场管理的工作

130、判断题固网国内长途电话在每日21：00-次日7：00实行优惠，费率为

0.04元/6秒。

正确答案：错

参考解析：0:00-7:00

131、判断题接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

正确答案：对

132、判断题中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国香港地区电话资费标

准为0.39元/分钟。

正确答案：对

133、判断题目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户，手机用户无法拨

打。

正确答案：对

134、判断题在0:00—7:00时段，固话国际长途电话直拨俄罗斯、印度享受

分时段优惠。

正确答案：错

参考解析：享受优惠的只有15个国家，不含俄罗斯、印度

135、判断题与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。

正确答案：错

参考解析：要与客户的所有同行者打招呼

136、判断题如果交叉优惠捆绑的一个用户主动拆机或逾期欠费拆机，则取消

交叉优惠的捆绑关系以及相应的优惠。

正确答案：对

137、判断题根据国家有关规定，固网本地网营业区内通话费共设3档，首次

3分钟资费标准分别为0.18元/分钟、0.20元/分钟、0.22元/分钟。

正确答案：错

参考解析：首次3分钟为一个计费单位，0.18元、0.20元、0.22元

138、判断题因特网预受理时限W5工作日，最长为7工作日。入网开通时限

平均值W2工作日，最长为4工作日。

正确答案：错

139、判断题历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支

付的现金或者其他等价物。

正确答案：错

参考解析：在按照资产或负债业务发生时

140、判断题会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。

正确答案：对

141、判断题在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。

正确答案：对

142、判断题为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件

或密码初始密码除外方可办理业务。

正确答案：对

143、判断题库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销

售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。

正确答案：错

参考解析：正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办

理当日出库手续，库管员和领用人双方签字

144、判断题业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值

业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费；

正确答案.错

参考解析;受理员不负责营销

145、判断题营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服

务。

正确答案：错

参考解析：（主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务）

146、判断题系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的

修改。

正确答案：对

147、判断题Centrex是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在

同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的

业务。

正确答案：对

148、判断题开放式问题是为了得到简短的答案。

正确答案：错

参考解析：是为了获得较多的客户信息。

149、判断题固网本地网营业区内电话采用“3+1”的方式计费。

正确答案：对

150、判断题在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。

正确答案：对

151、判断题客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有

价值的资源。

正确答案：对

152、判断题营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采

取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。

正确答案：对

153、判断题计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。

正确答案：错

参考解析：会

154、判断题使用IP电话拨打国内长途，以6秒为一个计算单位。

正确答案：错

参考解析：分钟

155、判断题系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一

项维护工作。

正确答案：对

156、判断题固定通信业务就是指固定电话网通信业务。

正确答案：错

参考解析：还包含国际通信设施服务业务

157、判断题现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通

栏划单红线即可。

正确答案：错

参考解析：粗红线

158、判断题社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，

细分市场的规模最大。

正确答案：对

159、判断题融合业务校验时，如果原产品是融合产品，解除时客户还需提供

原融合产品归属主客户的有效证件。

正确答案：对

160、判断题固网本地电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。

正确答案：错

参考解析：本地电话营业区内采用“3+1”计费方式

161、判断题聆听是一个尊重别人谈话的过程，客户所说的每一句话我们都应

该听好，这是我们获得销售成功的钥匙。

正确答案：对

162、判断题客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内

部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、

设备等具体环节。

正确答案：错

参考解析：一对多

163、判断题当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽

留程序。

正确答案：对

164、判断题班前会晨会一般由营业厅经理或值班经理主持

正确答案：错

参考解析：班前会主持由全体员工轮流担当，以增加参与感。当日值班经理负

责会议督导。

165、判断题对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统

后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。

正确答案：错

166、判断题明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处

理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求

赔偿之前，提及赔偿问题。

正确答案：错

参考解析：在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题

167、判断题神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他

们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和

他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽

默、风趣自会起到意想不到的作用。

正确答案：错

168、判断题应对“喋喋不休型”的客户要有足够的耐心和控制能力。当客户

情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在客户谈兴正浓时贸然制

止。

正确答案：对

169、判断题全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。

正确答案：错

参考解析：7个工作日

170、判断题商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、

入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过

程中双方要签字后方可出、入库。

正确答案：错

参考解析：同时要取得营业厅经理的同意后方可出入库

171、判断题遇忙记存呼叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用

再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通的业务。

正确答案：错

参考解析：描述的是遇忙回叫业务

172、判断题营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的

内容培训，并在日常工作进行监督和考核。

正确答案：错

参考解析：应定期安排组织人员学习

173、判断题营业稽核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否

完整准确，具体内容包括：操作流程是否正确、项目录入是否完整、客户资料

是否准确、产品套餐选择是否规范等，检查后在系统中进行标注标注内容包

括：是否检查合格。

正确答案：错

参考解析：销售代表在没有了解客户的真实问题时，要尽量让自己多说话，这

样才能多打听一些问题，了解客户的真实需求。？要尽量让客户多说话

174、判断题FASTR中，情绪的诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创

造情感体验。

正确答案：对

175、判断题新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对

身份证进行审核。

正确答案：错

176、判断题投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出

发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发

生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。

正确答案：错

参考解析：后台投诉处理人员

177、判断题营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模

式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。

正确答案：错

参考解析：重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、

体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面

178、判断题现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以

通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。

正确答案：对

179、判断题为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管

理人员应设置库存保管总帐。

正确答案：错

参考解析：应为明细账

180、判断题同号业务免收月使用费。

正确答案：错

参考解析：收取