跨境电子商务建设项目客户跟踪方案

跨境电子商务建设项目客户跟踪方案客户跟踪作为项目大后方支持的一种手段，随着项目实施阶段开始而启动。在项目实施阶段，客户跟踪主要以大后方支持的一种手段向现场项目组提供服务，客户跟踪的目标在于保证项目质量；在项目验收后，客户跟踪将通过直接服务客户的方式进行，目标在于一方面了解客户的最新需求与反馈，解决客户问题，另一方面及时向客户发布服务信息，让客户了解最新资讯，从而建立起公司与每一个客户之间畅通的沟通渠道。项目实施阶段的客户跟踪项目实施阶段，客户跟踪的对象为项目组，跟踪方式为参与项目、与项目组沟通，目标在于保证项目质量。在项目实施阶段的客户跟踪内容包括：需求分析：组织经验丰富、熟悉客户业务的人员形成需求专家小组，协助项目组了解、确认需求，并提供需求分析、需求风险分析建议，保证需求更能适应客户单位的发展需要，同时减少需求变更风险；实现建议：由需求专家小组针对客户需求，提出需求的经验建议、功能实现建议；并在需求实现过程中，通过检查、测试的方式检测需求实现情况，提供改进建议，避免由于对需求理解不透彻所造成过多的功能改动。信息收集：及时收集项目实施过程中客户反馈的相关信息与建议，例如在需求调研阶段、用户培训阶段、系统试运行、项目推广等阶段客户反馈的信息与建议，在将所收集的信息分类后，有针对性地反馈给襄阳跨境电子商务公共平台相关中心做出改进。信息类型及反馈对象如下：1）属于系统改进建议的信息：反馈给研发中心，由研发中心经需求分析、技术分析后作出系统功能改进；2）属于行业需求方面的信息：反馈给顾问咨询中心，由顾问咨询中心经分析把握后，提出更适合行业发展的系统规划建议；3）属于售后服务方面的信息：反馈给客户服务中心，由客户服务中心经调查后，做出服务改进措施；4）属于投诉、质量方面的信息：反馈给管理中心，由管理中心采取更合适的方法进行质量控制，对投诉情况进行处理与反馈。项目验收后的客户跟踪项目验收后，客户跟踪的对象为客户方的项目负责人与系统管理员，跟踪方式包括电话、公函、电子邮件、电子月刊、网上调查、定期回访等，目标在于通过了解情况（即“拿”信息）、提供信息（即“给”信息），建立起与客户之间畅通的信息反馈渠道。项目验收后的客户跟踪内容包括：项目质量调查：在项目验收后，我们会发出调查表，一方面了解客户对系统的信息反馈，另一方面了解客户对项目组工作情况、项目质量的评价意见，以便对项目组进行绩效评估。客户评价调查：在项目质量调查后，客户跟踪将通过定期的调查表或回访的方式，了解客户在相应阶段对我公司产品、服务的评价意见，以便及时反馈、做出改正。客户需求调查：项目验收后，客户跟踪将通过定期的调查表或回访的方式，了解客户在相应阶段的需求变化情况，以便解决相应问题，提供相应的需求实现建议。产品信息发布：及时地将我公司新产品、新版本的发布信息给到客户，以便客户了解信息、做出升级考虑。电子月刊：通过每月一期的电子月刊，不仅及时地让客户了解我公司当月的最新动态，而且通过培训天地、操作小技巧、问题解答等栏目提供当月的培训专题、培训课程、系统的操作技巧、当月的热点问题解决办法等服务信息，贴心协助客户的系统管理与维护。在上述的客户跟踪活动中，所收集到的信息也将在分类后，按以下不同分类进行相应地反馈与改进：1）属于系统改进建议的信息：反馈给研发中心，由研发中心经需求分析、技术分析后作出系统功能改进；2）属于行业需求方面的信息：反馈给顾问咨询中心，由顾问咨询中心经分析把握后，提出更适合行业发展的系统规划建议；3）属于售后服务方面的信息：反馈给客户服务中心，