前台业务知识考试测试题含答案

前台业务知识考试测试题含答案

1、“预订服务流程“上门散客/电话预订操作步骤中，当宾客距离前台（）米时，

需目光注视宾客点头微笑，示意问候［单选题］*

A.2米

B.2.5米

C.3米（正确答案）

D.1.5米

2、前台伙伴在电话服务过程中，需至少使用（）次“姓氏+尊称”称呼宾客［单选

题］*

A.2次

B.3次

C.1次

D.不限次数

3、“OTA/Ebooking预订流程”核对信息操作步骤中，需根据PMS系统中介名称代

码进行核对，如PMS中无该中介名称的单位，必须事先由（）在PMS中设立后

方可接受［单选题］*

A.客户服务大使

B.酒店现长（正确答案）

C.现政委

D.客户服务经理

4,-OTA/Ebooking预订流程”OTA接受预订操作步骤中，前台了解当日预订情

况；了解各渠道签约的保留房数量，根据OTA保留房及酒店当日实际预订流量可

做超额预订，超额预订房间数不可超过（）间［单选题］*

A.6间

B.3间

C.2间

D.5间（正确答案）

5、“OTA/Ebooking预订流程“Ebooking有房确认操作步骤中，非旺季有房量直接

确认预订；旺季需当班（）确认［单选题］*

A.客户服务大使

B.酒店现长

C.现政委

D.客户服务经理

6、电话铃响（）声内接起；若没有接起，需要向宾客致歉（非常抱歉让您久等

T）［单选题］*

A.三声（正确答案）

B.一声

C.两声

D.四声

7、“预订检查、确认、房量控制”预订检查操作步骤中，（）点检查复核当天预订

［单选题］*

A.8点

B.9点

C.10点（正确答案）

D.11点

8、“预订检查、确认、房量控制”预订联系操作步骤中，（）点前通过预订信息中

的电话，进行当日预到确认根据宾客要求进行房间保留并确认保留时间［单选题］*

A.17点

B.18点（正确答案）

C.15点

D.14点

9、酒店在接待宾客时，以下操作错误的是（）［单选题］*

A.人证不符的情况下不得办理入住

B.须坚持一人一登记

C.一人登记多人入住

D.酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注23:00后是否离开，若没有离开需要提

醒访客到前台办理入住手续

10、“入住服务流程”礼貌道别步骤中，以下操作错误的是（）［单选题］*

A.将宾客证件、房卡一同双手交给宾客

B.善意提醒宾客可通过微信、官网、APP预订

C.主动向宾客介绍酒店其他设备设施（汗出、出尘）；用餐时间及相招位置

D.办完入住将房号直接报给宾客，并告知楼层

E.指引宾客进电梯，热情道别

11、“自用房操作”流程中，连续3个间夜（含），需要（）邮件审批［单选题］*

A.区域事长

B.酒店BU事业部VP

C.区域省政委

D.区域省长

12、“自用房操作”流程中，连续（）个间夜（含），需要酒店BU事业部VP审

批［单选题］*

A.3天

B.5天

C.7天（正确答案）

D.1（）天

13、“团队入住”流程，制作房卡操作步骤中，（）间房以上的团队可提前将房卡

做好［单选题］*

A.5间

B.10间

C.15间

D.2（）间

14、现长需每天进入PMS系统审核当日前台冲减账明细，查看原因是否合理。当

日审阅完成，不得漏签补签；报表签约为（）小时之内［单选题］*

A.48小时（正确答案）

B.24小时

C.12小时

D.36小时

15、“催账处理流程”打印预离报表操作步骤中，每天（）点打印《预离报表》，

对余额不足宾客进行催账［单选题］*

A.12点

B.13点

C.14点（正确答案）

D.15点

16、“催账处理流程”电话催账操作步骤中，如宾客在（）点前仍然没有到前台续

住，且宾客无法联系上时，前台可上报当班客户服务经理，由客户服务经理决定

处理方式［单选题］*

A.17点

B.19点

C.21点

D.20点（正确答案）

17、“催账处理流程”跟进催账操作步骤中，本班次未完成的催账必须在交班本和

预离房一览表中注明并得到（）同意后移交至下一班次处理［单选题］*

A.酒店财务

B.酒店现长

C.现政委

D.客户服务经理

18、下列不属于酒店简易医药箱配置内的医药用品是（）［单选题］*

A.红药水、医用酒精、风油精

B.绷带、纱布、胶带、创可贴

C.板蓝根冲剂、三九感冒灵冲剂

D.脱脂棉、棉签、温度计

19、酒店机械钥匙领用由（）发放，客房机械钥匙仅在门锁断电、酒店停电、软件

故障、门锁电子芯片故障或安全应急的情况下使用，其他岗位伙伴不得擅自开启该

钥匙箱［单选题］*

A.当班客户服务大使

B.酒店现长

C.现政委

D.当班客户服务经理（正确答案）

20、酒店备用机械钥匙损坏，补配或增配均须经过（）同意，做好记录及原因；

严禁酒店伙伴私自加配机械钥匙［单选题］*

A.客户服务大使

B.酒店现长（正确答案）

C.现政委

D.客户服务经理

21、酒店客用房卡配备数为床位数的（）［单选题］*

A.110%（正确答案）

B.100%

C.105%

D.120%

22、每楼层房间数在1—30间（包括30间）每楼层配（）张楼层卡［单选题］*

A.3张

B.5张

C.2张（正确答案）

D.1（）张

23、每楼层房间数在1—45间（包括45间）配（）张楼层卡［单选题］*

A.3张（正确答案）

B.5张

C.2张

D.1()张

24、酒店备用机械钥匙、其他备用机械钥匙、酒店管理卡需()进行盘点，现长

签字确认［单选题］*

A.每季度

B.每年

C.每周

D.每月(正确答案)

25、“备用金管理制度”中前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长

款，宾客遗留现金等，做好登记记录并由当班客户服务经理存放于前台贵重物品保

险箱内，0个月如无人领取，酒店做长款入PMS［单选题］*

A.3个月

B.2个月

C.1个月

D.6个月

26、酒店前台夜班23:0()后，前台备用金不超过()元人民币［单选题］*

A.300

B.500答案)

C.1000

D.2000

27、“电话转接服务流程”中，在晚间()时至次日8时间，直报房号或姓名的来电

者，必须征询住店宾客是否愿意接听［单选题］*

A.22：00E确答案)

B.23：00

C.24：00

D.22:30

28、“叫醒服务流程”中，当电话叫醒宾客未应答，可在（）分钟后再次打电话进

宾客房间［单选题］*

A.2分钟

B.1分钟

C.3分钟话案）

D.5分钟

29、“办理访客登记手续”操作流程中，需要请来访者出示证件，录入公安信息系

统；并提醒宾客访客时间：晚间（）点后，只能在大厅接待访客［单选题］*

A.22点

B.24点

C.23点（正确答案）

D.21点

30、银行卡的预授权有效期为（）天［单选题］*

A.60天

B.30天（正确答案）

C.15天

D.20天

31、酒店需（）进行租借物品盘点，盘点表内盘点人、监盘人签字齐全［单选题］*

A.每季度

B.每年

C.每周

D.每月（正确答案）

32、在“送洗服务”服务中，（）或服务员将衣物送至洗衣房（出尘），按宾客要

求选择洗涤模式，注意有色和物色衣物分开清洗［单选题］*

A.客房经理/领班

B.PA

C.客户服务大使

D.客户服务经理

33、已取走行李的《宾客行李寄存牌》应当上下联合订在一起，并需保存（）个

月［单选题］*

A.3个月

B.2个月

C.1个月

D.6个月

34、“行李寄存服务流程“中，当价值大于（）元人民币时，酒店不提供寄存服务

［单选题］*

A.3000

B.2000

C.1000

D.500（正确答案）

35、“访客留言”操作步骤中，酒店向来访宾客提供信纸、信封和笔，（）书写留

言内容［单选题］*

A.当班客户服务大使

B.当班客户服务经理

C.访客自己

D.当班高级客户服务大使

1、客服大使岗位职责，以下正确的是0*

A.根据服务标准做好预订、入住、退房、电话咨询等工作B.执行酒店现长和客户

服务经理下达的各项任务，服从工作安排

C.整理接待台及工作区域物品是由酒店PA来负责，客服大使负责监督D.负责做

好当班账务管理，做好当班结账工作确保当班营收准确无误

E.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给客户服务经

理F.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误排房合理

G.做好当班小商品等销售工作，为酒店创造最大利润H.负责管理好房卡、小商

品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作

2、客户服务经理岗位职责，以下正确的是（）*

A.只需负责当班期间客服大使部分工作的指导与监督B.处理宾客投诉

C.协助酒店现长、政委做好对客服务、收益管理、质量控制、培训考核、内部管

理等工作（正确答案）

D.负责新进前台伙伴带教工作安排及业务考核（正确答案）

E.当酒店现长、政委不在酒店时授权处理酒店一切事务

3、“上门散客/电话预订“服务流程，推荐会员权益操作步骤中，以下操作正确的是

0*

A.介绍亚朵会员制度及优惠政策

B.介绍会员尊享权益，例如：延迟保留，折扣，积分制度，延迟退房，中西早

餐，免费权益等；正确答案）

C.对于会员以外的客源合理推荐，转化会员

D.不管用什么方式一定要转化宾客为会员

4、“预订服务流程”，下列注意事项正确的是（）*

A.前台伙伴在电话服务过程中需至少使用1次“姓氏+尊称”称呼宾客电话预订过程

中

B.若遇前台多位宾客等候，需要点头示意向宾客致歉并请宾客稍等

C.如遇酒店满房时，需进行同城兄弟酒店推荐，主动提供宾客接送接送服务

答案）

D.OTA/Ebooking预订直连失败后会流转到EBK后台，此时需要酒店前台人工作

操作预订并在后台确认

5、“预订排房操作流程”的准备工作中，以下正确的是（）*

A.核对当日客房预订状况

B.了解房态：VIP/APLUS/柏金房、住客房、预离房、空房、长住房、维修房等

（正确答案）

C.排房顺序：已付担保金等有保证类预订宾客TVIP/APLUS/柏金宾客T团队宾

客一要求延期离店宾客一常住宾客一普通预订宾客（并有准确航班号或抵达时间）

一无预订散客

D.排房顺序：VIP/APLUS/粕金宾客一团队宾客一已付担保金等有保证类预订

宾客T要求延期离店宾客一常住宾客T普通预订宾客（并有准确航班号或抵达时

间）T无预订散客（正确答案）

6、“入住服务流程”在办理入住服务流程中，登记时做到“三清三核对”，对于“三

清三核对”以下操作正确的是（）*

A.三清：登记住宿单字迹清、登记项目清、证件查验清

B.三核对：证件的照片与本人是否相符、核对登记的年龄与证件的年龄是否相

符、核对证件印章和使用年限是否相符

C.三清：登记人数要数清、登记项目清、证件查验清

D.三核对：证件的照片与本人是否相符、核对登记的年龄与证件的年龄是否相

符、核对登记的性别与证件的性别是否相符

7、下列属于退房结账“取出客账核对”服务流程的是（）*

A.与宾客确认消费金额

B.取出客账核对宾客消费账务是否正确

C.需注意是否有同行或同付的账务

D.打印结账单，双手呈送给宾客

8、”催账处理服务流程”对于无人房间的处理，以下操作正确的是（）*

A.费用不足且无人无行李或无人少行李的房间退房做挂账处理

B.费用不足且行李较多的房间通知客房服务员关注该房间宾客动向

C.在交班本上做好交接记录

D.退房后尽快将此房间售出

E.对费用不足，且房卡有效的房间要合理使用门禁功能

9、酒店内钥匙共分为（）类，分别是（）*

A.备用机械钥匙B.客房管理用卡（正确答案）

C.客用房卡（正确答案）

D.一类（正确答案）

E.三类

F.二类正确答案）

10、“宾客参观房服务流程”中，带领宾客参观房间，在房态允许，准备同类不同级

别各（）间参观房，未经（）的同意不得擅自拍照*

A.1~2间（正确答案）

B.3~4间

C.现政委

D.酒店现长（正确答案）

E.客户服务经理

11、备用金使用须知及注意事项，以下描述正确的是（）*

A.每日营业款和备用金交接班时必须当面盘点，备用金金额核查有出入的接班其

他伙伴有权不予交接

B.备用金在酒店处理应急事件时，可以暂时借用

C.前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长款，宾客遗留现金等，

做好登记记录并由当班客户服务经理存放于前台贵重物品保险箱内

D.备用金长款、短款都必须要有相应报表《前台交接班报表》、《缴款单》等证

明正确答案）

E.前台每班次封包投款记录表必须填写准确

12、“换房操作流程”中，前台伙伴正确的操作步骤有（）*

A.询问宾客调房原因和要求B.第一时间去原房间查看是否符合调房要求

案）

选项1

C.在PMS系统上操作换房（正确答案）

D.更换房卡钥匙（正确答案）

E.整理客账资料，更改PMS系统内的换房信息和变更公安上传系统客人信息

确答案）

13、当宾客有补卡服务需求时，前台伙伴应有哪些注意事项（）*

A.如宾客未带证件，为确保宾客财产安全，请宾客告知入住房号、入住人姓名、

入住人联系电话、核对PMS系统信息

B.同时要进入公安上传系统进行人像对比

C.信息确认无误后根据补卡流程进行操作

D.感谢宾客理解及配合，礼貌和宾客道别

14、当宾客问询服务时，我们应做到（）*

A.主动向前问候宾客，并仔细聆听宾客的要求或问题

B.对不清楚的问题，请宾客去询问其他伙伴

C.接受宾客相关信息问讯，介绍酒店内服务项目和时间，为宾客指引道路

案）

D.对比较复杂的问题，可以给宾客一个回复的时间，并及时回复

E.向宾客道别，语言亲切自然

15、客户服务经理在处理宾客投诉时，我们应注意哪些问题（）*

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉。保持冷静，当宾客有阐述不对问题

时，要及时给予纠正

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客，记录事件经过

C.可给宾客两个方案选择更为有效，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低

估解决问题所需要的时间

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果，询问宾客处理意

见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见

E.必要时由客户服务经理进行宾客回访

16、在“宾客洗衣服务”的检查衣物操作步骤中，下列正确的是（）*

A.分清衣服的类型、材质、数量B.检查衣物情况，是否有染色、破损等

案）

选项1（正确答案）

C.记录宾客特殊要求（冷水洗涤、手洗、干洗）「旃答案）

D.如果有特殊情况需告知宾客，征得宾客同意再送洗

E.分清衣服的类型、材质、数量、品牌F.如宾客衣物有破损、顽固污渍需当场与

宾客确认清楚

17、在“访客登记服务流程”的查询核对操作步骤中，下列正确的是（）*

A.核对访客者提供的信息，查询PMS系统，核对住店宾客姓名

B.请来访者出示证件并核对

C.如果没有此住店宾客或宾客事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者（切忌透

露宾客房号及入住信息）：百案）

D.无需电话征询住店宾客的意见，只要来访者提供宾客信息正确即可

18、以下哪些不属于酒店提供范围内的租借物品（）*

A.红酒起子

B.水果刀（正确答案）

C.螺丝刀（正确答案）

D.老虎钳（正确答案）

E.剪刀（正确答案）

19、“行李寄存服务流程”注意事项，以下正确的是（）*

A.涉及到宾客食品寄存的，根据实际情况满足宾客服务需求B.离店宾客如需寄存

贵重物品，和宾客确认寄存时间为5天，寄存前和宾客现场确认物品的完好度，请

宾客签字确认

C.离店宾客如需寄存贵重物品，和宾客确认寄存时间为10天，寄存前和宾客现场

确认物品的完好度，请宾客签字确认

D.贵重物品必须存放在酒店保险柜内，钥匙由酒店现长保管，物品领取时操作人

必须在钥匙领用记录表上记录保险箱钥匙使用详情，现长签字确认

E.离店宾客如需要寄存食品，和宾客确认食品寄存时间为3天（如寄存期间食品

发生变质等不能食用现象酒店不负任何责任），行李寄存牌上备注栏写清楚寄存时

限及责任明确内容，请宾客签字确认

F.离店宾客如需要寄存食品，和宾客确认食品寄存时间为2天（如寄存期间食品

发生变质等不能食用现象酒店不负任何责任），行李寄存牌上备注栏写清楚寄存时

限及责任明确内容，请宾客签字确认

20、酒店“遗留物品处理流程”中，对无人认领遗留处理，保留时效以下正确的是

0*

A.一般遗留物品保留3个月

B.贵重遗留物品保留3个月

C一般遗留物品保留1个月

D.贵重遗留物品保留半年（正确答案）

21、下列哪些属于贵重遗留物品（）*

A.珠宝（正确答案）

B.衣物

C.支票D.现金（正确答案）

E.手机F.文件（正确答案）

G.证件H.信用卡（正确答案）

22、酒店“快递接收、递交、保存程序”，如遇到DND房的快递签收，以下正确的

是（）*

A.房间挂DND牌，快递包裹暂由客房部代管，并交接下一班伙伴

B.宾客当日不同意送入房间的，交接给伙伴，代管快递，次日联系送给宾客

答案）

C.DND房间下午15:00客房经理与客户服务经理查看房时，联系宾客告知快递事

项并安排送入房间

D.如宾客表示稍后送入，需做好交接和代管

E.房间挂DND牌，快递包襄暂由前台代管，并交接下一班伙伴正确答室）

23、酒店“宾客生日服务流程”，当天如有宾客过生日，酒店会提前准备哪些生日

礼（）*

A.一张手写生日贺卡（贺卡使用公司统一订制版本的明信片）；

B.一个当地知名品牌的精美小蛋糕，蛋糕尺寸约l（）*5cm,1-2人份，有独立包装

（正确答案）

C.生日房布置使用气球、拉花等易爆饰品

D.一份水果拼盘（正确答案）

24、酒店“宾客开门服务流程“，有哪些注意事项（）*

A.宾客到前台要求制卡，务必请宾客核对入住信息（入住人姓名、入住房号、入

住人身份证），确保信息无误后方可制作房卡F确答案）

B.宾客在楼道要求开房门，客房伙伴礼貌请宾客稍等，对讲机和前台核实宾客入

住信息核对信息无误后为宾客开门

C.宾客入住信息核对时含糊不清，不符合入住登记人信息的不予以制卡或开门

确答案）

D.酒店伙伴在任何情况下，都不可将入住宾客信息透漏给其他人，保护宾客隐私

（正确答案）

25、“前台交接班流程”一共有5个步骤，分别是哪几个步骤（）*

A.清单备用金、核审本班次账目

B.班前准备工作

C.交班事项

D.写交接班本（正确答案）

E.接班事项F.交接班签名

26、“预知性停电”时，酒店在停电日的上一日夜审前及夜审后分别在PMS报表中

心打印哪些报表（）*

A.《在店宾客报表》

B.《房态表》

C.《预离表》

D.《订单》

E.《在住房间明细表》

27、当酒店遇至广预知性停电或突发性停电”，需要制作哪些报表（），以备填写*

A.《预离表》

B.《预订单》

C.《入住手工表》

D.《结账/退房手工表》

E.《在住房间明细表》

28、当酒店恢复供电后，我们有哪些事项需要继续跟进（）*

A.请工程确认电梯是否可用，恢复正常使用后通知滞留宾客B.为在大堂等候的宾

客迅速办理退房、入住手续，并向每一位耐心等候的宾客表示歉意和致谢

案）

C.将停电期间办理的退房、入住记录更新到PMS系统内，并复核防止遗漏

答案）

D.清点备用金、核对信用卡账单，并与PMS内记录进行核对，如有差错及时检

查，取出锁入保险箱内的备用金

E.恢复供电后，与客户服务经理核对房态，防止出现差异房

F.跟进网络、电视、监控等系统的恢复情况

29、当酒店电梯出现故障时，我们需要第一时间赶到现场，并做哪些相对应的处理

（）*

A.首先检查电梯内是否有宾客被困

B.如有人困梯，安抚并慰问宾客

C.前台伙伴接听被困宾客的报警电话时，除了第一时间上报外，勿挂断电话，始

终与宾客讲话，降低宾客的紧张情绪

D.解救宾客时，须把电梯停位至高楼层；防范电梯突然启动，造成人员伤亡

30、酒店电梯故障处理，以下操作正确的是（）*

A.联系消防大队尽快赶往酒店维修

B.联系电梯维保单位尽快赶往酒店维修

C.在电梯口告示宾客电梯暂停使用D.如有人员伤亡，立即组织抢救

E.跟踪修理情况，尽快恢复正常运营

F.维修结束后，应由维修人员出具检修报告

1、团体宾客或会议宾客应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。（）［判断题］*

对（正确答案）

错

2、对行动不方便或带小孩的宾客首选安排入住在离楼梯较近的房间。（）［判断

题］*

对

错（正确答案）

3、对VIP/APLUS/珀金宾客应安排在同类房型中最好的一间。（）［判断题］*

对（正确答案）

错

4、中介担保预订取消流程，以中介名建立挂账，与中介确认为担保预订未到并确

认由中介付款后，加收相应房费，转入挂账，待中介打款后进行核销；如已和中介

确认好预订未到可做退单处理。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

5、夜审前担保预订未到的情况下，在该预订的账务处理中手工录入房费，金额等

于该房间的当日房费。（）［判断题］*

对

错

6、前台伙伴办理入住，在核对预订人信息时，在pms中准确查找宾客预订，并核

对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房价。（）［判断题］*

对

错

7、前台伙伴办理入住，在收取费用时，如宾客付现金，我们只需要有验票的操作

步骤即可。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

8、如宾客是两人入住，可根据需要制作两张房卡，标间两人同时登记必须制作两

张房卡。（）版权所有，请勿外传2020年02月［判断题］*

对

错

9、前台伙伴办理入住，在询问宾客是否需要发票时，可以提前预留发票信息。根

据宾客要求的金额为宾客开据发票报销金额，可减少第二天退房高峰期的工作量，

增加工作效率。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

10、宾客本人本卡是登记的主入住人，才可享受积分，登记在同住不享有积分。

0［判断题］*

对

错

11、押金或预授权收取原则：（房价*天数）向上取整。（）［判断题］*

对

错

12、在给团队办理入住时，酒店前台需与团队负责人提前确认入住人员名单。

（）［判断题］*

对（正确答案）

错

13、超过20间房以上的团队入住，才可提前将房卡做好。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

14、若有团队会议室预订、团队早餐、团队报到等信息，及时将信息同步客房及餐

厅。（）［判断题］*

对

错

15、宾客退房结账时，宾客在检查账单时如对账目产生异议，前台伙伴应仔细核查

并礼貌地向宾客说明。（）［判断题］*

对

错

16、协议公司挂账需有效签单人在挂账单据上签字确认，非有效签单人需酒店现长

确认。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

17、当宾客退房结账，要离开酒店时，我们需要礼貌道别，并提供“暖心水”服务。

（）［判断题］*

对（正确答案）

错

18、提前催账的时间不得超过最晚退房时间前60分钟，避免产生不必要的投诉。

0［判断题］*

对

错

19、医药箱摆放于酒店办公室指定位置，由前台伙伴负责保管和补充物品。（）

［判断题］*

对（正确答案）

错

20、前台需熟悉酒店附近24小时营业药店地址、电话和最近医院地址。（）［判

断题］*

对（正确答案）

错

21、药物日常存放在避光、干燥的地方。（）［判断题］*

对

错

22、备用机械钥匙损坏，补配或增配均须经过现政委同意，做好记录及原因；严禁

酒店伙伴私自加配机械钥匙。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

23、前台备用金=封包金额+（-）剩余备用金+（-）当日收支现金。（）［判断题］

*

对（正确答案）

错

24、“在陪同参观”流程中，带客参观前台伙伴可适时根据宾客需求，向宾客推荐电

商活动&会员卡制度，叙述会员权益，介绍与宾客心理对称的房间。（）［判断题］

*

对（正确答案）

错

25、当宾客有换房需求时，我们对于房价的处理必须严格遵循处理权限，可以随意

在PMS更改房价信息。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

26、免升房用于预订房型无房、宾客投诉、宾客对房间不满意等服务。（）［判断

题］*

对

错

27、对系统设置自动叫醒时间后、不需要再设置二次人工叫醒。（）［判断题］*

对

错（正确答案）

28、若住客房新增入住宾客，进行信息核对和电话询问住客意见，核实无误，并且

住客确认后，按照同住手续办理。（）［判断题］*

对（正口

错

29、当宾客需借用酒店维修工具时，则需由酒店伙伴协助使用，使用完毕立即收

回，并向宾客致歉。（）［判断题］*

对（正确答案）

错

30、若借用物品被宾客损坏或遗失，可根据情况向酒店现长申请免赔。（）［判断

题］*

对

错（正确答案）

1、如同一宾客有多件行李需要存放，前台伙伴应用串系在一起，存放在行

李房的行李将行李牌（）超外悬挂。［填空题］*

空1答案：行李绳、正面

2、《行李寄存牌》下联只填写行李其他信息空白，避免用户遗

失下联，被他人冒领。［填空题］*

空1答案：件数

空2答案：寄存日期

3、前台伙伴根据当日预订合理调整当日实际预订状态，特殊预订需进行

前期准备，与协同合理安排客房打扫先后次序。［填空题］*

空1答案：团队预订

空2答案：客房部

4、酒店当天可销售的客房数=客房总数一+一预订房间数一

［填空题】*

空1答案：当前在住房间数

空2答案：今日离店房间数

空3答案：维修房数

5、有效证件包括：中华人民共和国居民身份证、护照（有出入境记录）、（军官

证）、（警官证）、（士兵证）、港澳台通行证等。［填空题］*

6、前台伙伴在接待宾客时，需热情问候：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮

您？”并同步进行（奉茶）服务。［填空题］*

7、前台接到团队预订单后，根据流量控制好房态，入住日当班（客户服务经理）

与团队负责人电话沟通，准确（到店时间）、次日（早餐的用餐时间）、旅行社是

否支付（房间电话费）等，告知收集入住人员有效登记证件，通知（客房部），在

团队（到达前）将所有房间打扫好。［填空题］*

8、前台接待团队入住需与（团队负责人）确认付费方式，并收取（押金），在

（PMS）中注明（团队负责人）的入住房间。［填空题］*

9、前台在退房结账操作流程“递送单据”步骤中，需将（发票）、找零小。5单＜

持卡人联＞】、账单装在（信封）里一起双手呈送宾客，并提醒宾客，下次可通过

（微信）、官网、（APP）预订。［填空题］*

10、宾客在酒店消费时，可使用（现金）、（银行卡）、支付宝、微信、（积分兑

换）、挂账的支付方式，如挂账根据公司要求进行处理。［填空题］*

11、前台转账操作时，转入/转出账务必须和（宾客）确认，查看PMS系统是否

有（关联房）；前台需与宾客核对每一项转出账务的（金额），并在（《同意代客

支付凭证》）写明，代付人（签字）确认。［填空题］*

12、前台冲减账时，需要和当班（客户服务经理）报备审核，超出权限冲减范围金

额的，需要（酒店现长）审批。［填空题］*

13、前台催账处理流程中，如宾客在房间不方便到前台付费，由（前台伙伴）与当

班（客户服务经理）一同到宾客房间收取费用，注需和宾客确认好时间，避免引起

客诉；对于夜间收取预付金时，需（保安）陪同；对于宾客有朋友在场时，前台伙

伴需注意表达方式，委婉的方式进行表达，避免使用（欠费）等敏感性词语。［填

空题］*

14、前台每台PMS电脑加装一个制卡机，宾客房卡均由PMS制作，原则上不允

许前台使用（客房门卡专用软件）制做门卡。酒店现长办公室的电脑需加装门卡专

用软件，并配置（制卡机），由酒店现长根据需要来制作总卡或（楼层卡）。［填

空题］*

15、酒店可配备制作总卡人员有：酒店现长、（现政委）、客房经理，（客房领

班）、（良心大使）。［填空题］*

16、针对系统叫醒、（人工）叫醒均没有成功的房间，可按客房敲门流程执行（上

门）叫醒，确保（宾客）被叫醒。［填空题］*

17、前台有补卡服务流程时，如宾客未带证件，为确保宾客财产安全请宾客告知入

住房号、入住人姓名、入住人（联系电话），核对（PMS）系统信息；同时要进

入公安上传系统进行（人像）对比，以上信息确认无误后根据补卡流程进行操作；

重新发卡时，注意制卡的（离店日期）；［填空题］*

18、当前台在接到宾客要求帮助洗衣服时，询问宾客什么什么时间方便收取衣物，

并立刻通知（客房伙伴）至宾客房间取衣物；（客房经理/领班）或（服务员）将

衣物送至洗衣房（出尘），按宾客要求选择洗涤模式，注意（有色）和（无色）衣

物分开清洗。［填空题］*

19、在“客衣送还”操作步骤中，我们需将洗好的客衣（折叠整齐）并使用（洗衣

袋）包装，西服、大衣等不可折叠的衣物，需用（衣架）挂好送至宾客房间内。

［填空题】*

20、前台接收到遗留物品后必须第一时间联系（宾客），如联系不上（宾客）及时

登记在（《遗留物品本》）。［填空题1*

21、宾客遗留物品均使用（透气收纳袋）封装，确保存储卫生、整洁，并按照拾遗

时间存放在（遗留物品箱）。［填空题］*

22、宾客在认领遗留物品时，前台应遵循必须由办理住宿登记的（宾客本人）认

领，须请宾客出示（有效证件），与（PMS）核对入住信息；如出现非住客本人

领取客房遗留物品时，领取人须提供住客（委托书）和住客（身份证复印件），领

取人本人须出示（身份证）或其他（有效证