THNKQL 003-2024 科技企业售后服务质量评价

T/HNKQL003T/HNKQL003—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIIICS03.120.30CCSA12团 体 标 准T/HNKQL003-2024科技企业售后服务质量评价EvaluationforAfter-saleServiceQualityofScienceandTechnologyEnterprise2024-07-31发布 2024-07-31实施海南省科技企业联合会 发布前  言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件替代T/HNJC003-2022《科技企业售后服务质量评价》本文件与T/HNJC003-2022相比，主要变化如下：——封面右上角标准代号改为：T/HNJC003-2024；——调整全文字体、行间距；——跨页添加续标题；——文末添加终结线；——添加了第3章术语和定义的售后服务编号、英文对应语；——第5章5.2.2将列项调整为条；——附录改为附录A、B，排版都重新进行了修改。本文件由海南省海南省科技企业联合会提出修订并归口。本文件起草单位：海南省科技企业联合会会、海南师范大学、漫游谷（海南）科技集团有限公司、（集团本文件的历次版本发布情况为：——T/HNJC003-2022T/HNKQL003T/HNKQL003—2024PAGEPAGE10科技企业售后服务质量评价范围本文件规定了海南省科技企业售后服务质量星级评价的术语和定义、基本要求、等级评定方法。本文件适用于海南省内科技企业售后服务质量评价。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T16784工业产品售后服务 总则GB/T17242投诉处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T34432-2017 售后服务基本术语术语和定义以下术语和定义适用于本文件。科技企业technological enterprise售后服务after-saleservice商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。注1：包括无形产品。[GB/T 34432-20172.1]基本要求申请认定的企业应为在海南自贸港有实质性经营的科技企业。企业有良好的声誉，近两年内无企业不良信用记录。企业设有售后服务专门机构或部门、有自行设立或委托售后服务网点。具备一定的专业维护服务能力。有一定数量的提供售后服务的员工。有相关的组织管理制度。有售后服务监督部门。等级评定方法等级划分海南省科技企业售后服务质量星级分为三个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级。等级评定必备条件参评企业必须符合附录A的要求。附录A中所列条件必须逐条审核达标后方可进入等级评定打分环节。评定打分按照附录B的要求开展等级评分；参评企业根据表B.1-B.9评定的得分之和为其综合得分。定级方法根据综合得分来确定其等级。各等级科技企业售后服务质量需要达到的综合得分的基本分值如下：五星级90分，四星级80分，三星级70分。附 录 A（规范性）A.1必备项目检查表序号项目达标（划“√”）不达标（划“√”）检查方法与说明1申请认定的企业应为在海南实质性经营的科技企业。文档检查，查看营业执照2近三年内无企业不良信用记录。者企业声明3自行设立或委托售后服务网点。务指南4具备一定的专业维护服务能力。员5有一定数量的提供售后服务的员工。6有相关的组织管理制度。文档检查7有售后服务监督部门。文档检查8须提供至少一种外语的售后服务。查看企业售后服务指南或现场考核结论：是否达标□达标 □不达标（在相应的结论上划“√”）注1：必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方可进入等级评分环节。注2：“一年”是指自申请评定当月向前推12个月，下同。附 录 B（规范性）科技企业售后服务质量评分表（110）B.1（部门）机构设置序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分1.1售后服务专门机构或部门有=1分无=0分11.2售后服务网点设置方式通过委托或自行设立售后服务网点11.3售后服务网点区域覆盖面服务网点覆盖商品销售的80%及以上的区域=1服务网点覆盖商品销售的50%以上的区域=0.511.4服务产品覆盖面企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部（100%）设有售后服务网点=2分80%及以上=1.5分60%及以上=1分40%及以上=0.5分21.5售后服务网点硬件配备1.5.1环境条件服务场所的环境整洁舒适=1.0服务场所的较为整洁舒适=0.511.5.2设备水平具有齐全的现代化设备=1.0具有较为齐全的现代化设备=0.511.5.3零部件质量零部件均为符合国家质量标准的、正规企业产品=1.0零部件中有不符合国家质量标准的，非正规企业产品=01合 计8注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值。20.5200.5分、11.52分，不得给0.6分、1.2分等。注3：本文件其他表格评分规则同此表。表B.2专业维护服务能力与质量评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分2.1技术力量2.1.1自有或委托自有技术力量=4分技术服务委托=2分42.1.2技术人员资历有与产品相关的具有从业经验的技术人员，计分规则如下（可累计计分）：高级技术职称人员=1分/人中级或初级技术职称人员=0.5分/人22.2技术掌握程度0-4042.3专业维护服务质量2.3.1技术水平现场维护技术人员的故障排除率99%及以上=5分≥95%=3≥92%=1≥90%=0.5分52.3.2出错率维护技术人员在服务提供过程中出错概率≤2%=3≤5%=2≤8%=132.3.3新故障引入率维护技术人员在作业过程中引入新故障概率≤2%=3分≤5%=1.5≤8%=0.532.3.4故障再次发生间隔时长更换部件或维修部位再次发生故障时间≥302≥151≥7天=0分22.4服务项目创新性12务项目，且创新性突出=2有新的服务项目，创新性不明显=1分22.5服务改进研究设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究和咨询，成效显著=2分能对某些重要服务项目进行提高售后服务水平开展研究和改进工作=1分22.6定期或不定期对维护技术人员进行培训有对维护技术人员的培训计划，年培训次数6次及以上=3分3-5次=2分1-2次=0.5分3合计30表B.3员工素质评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分3.1人员形象3.1.1服务人员有良好的形象，统一着装根据现场考查情况酌情给0-2分23.1.2服务人员举止文明大方，有修养根据现场考查情况酌情给0-2分23.1.3服务态度服务人员热情地接待用户=1分主动为用户提供服务=1分23.2团队间的协作意识3.2.1服务人员之间能够很好进行分工协作根据现场考查情况酌情给0-1分13.2.2有着良好的协调能力根据现场考查情况酌情给0-1分13.3个性化服务服务人员能够根据用户特殊合理的要求提供程度酌情给0-2分2合计10表B.4服务效率评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分4.1热线服务4.1.1售后服务热线有=1无=014.1.2服务时间7*241工作日或日间热线服务=0.514.2技术指导服务7*242无技术指导服务=0分24.3服务响应4.3.1响应时间接到用户投诉或报修电话后5分钟内专业维护人员电话响应=2分15分钟内专业维护人员电话响应=1分24.3.2沟通的有效性根据售后服务接待与专业维护人员能否正确并及时了解用户的意图根据与用户沟通顺畅的程度酌情给0-2分24.4故障的诊断速度根据维护人员是否能迅速的判断出故障产生的原因酌情给0-3分34.5一般性故障排除时间23428134.6重大故障排除时间12324248134.7替代修复方案如果在一段时间内无法修复故障，供应商向用户提供相同型号的产品，直到故障产品修复。12小时内实施替代性方案=3分2424813合计20表B.5服务的可靠性评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分5.1信息提供真实性企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中,所注明的售后服务信息完全（100%）一致=1分90%一致=0.5分15.2售后服务承诺企业有明确的、合理的售后服务承诺，且真实有效15.3服务费用的透明与合理服务费用详细透明=1分项目收费合理=1分25.4服务价格的可接受性用户对服务费用定价的满意度≥95%=2≥90%=1≥85%=0.5分25.5产品的透明度根据如实、及时告知并补救有缺陷的产品的程度酌情给0-2分2合计8表B.6服务的可靠性评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分6.1日常保养定期派出专业技术人员对产品进行检查、调试，并将结果反馈给用户=3分根据用户需求或合同约定派出专业技术人员=2分根据用户需求派出专业技术人员对产品进行检查、调试=1分36.2远程售后服务支持能力6.2.1可根据用户要求提供远程技术支持符合=116.2.2沟通有效性提供远程技术服务时，与用户沟通顺畅，并能及时有效地解决问题符合=2分不符合=0分26.3技术手册材料完整，可读性与可理解性强=2分材料较为完整，可读性与可理解性较强=1分26.4售后服务条款的完整性根据保修合同或预防性维护所包含的实际内0-2分2合计10表B.7组织管理评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分7.1制度规范性根据企业制定售后服务规章制度的完整性,以及覆盖企业产品售后服务的各个环节的程度酌情给0-2分27.2服务流程制定完善的售后服务流程，流程统一、规范、合理,具有可操作性,能够使整个售后服务处于有序状态=2分制订较完善的售后服务流程,可操作性较强=1分27.3业务培训体系根据企业是否有针对售后服务人员的服务培0-117.4用户管理企业设有用户数据库系统=1分能够对用户以及用户反馈的信息进行记录=1分27.5记录的规范性全程记录，记录文档管理有序、完备=1分服=0.5分17.6售后服务记录与持续改进7.6.1售后服务处理有效率100%=1分≥95%=0.5分17.6.2定期调查和分析用符合=0.5分不符合=0分0.57.6.3有持续改进措施和效果评估报告符合=0.5不符合=00.5合计10表B.8投诉处理评分表序号评分指标评价分值或评分说明满分自评得分评定评分8.1投诉处理机构与规范的建立8.1.1投诉处理机构有=1无=018.1.2投诉接待制度与处理流程根据是否建立有完善的投诉接待制度与处理流程酌情给0-3分38.2投诉处理的满意度用户对投诉处理结果的满意度在≥95%=3≥90%=2≥85%=138.3投诉档案记录根据投诉处理过