国家开放大学《现代服务业管理》形考任务1-4+终结性考核参考答案

国家开放大学《现代服务业管理》形考任务1-4+终结性考核参考答案形考任务11.满足顾客需要是服务的（）。A.目的B.条件C.内容D.结果2.总体上划分为资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别的是（）。A.现代服务业B.生产性服务业C.消费者服务业D.知识密集型服务业3.下列不属于中国现代服务业在发展过程中的特点的是（）。A.多元化B.人性化C.科技化D.国际化4.四大会计师事务所审计业务与咨询业务的分离属于现代服务业的（）创建模式。A.原创型B.派生型C.重组型D.集群型5.根据系统的物质属性，可以将系统分为（）。A.静态系统和动态系统B.实体系统和概念系统C.自然系统和人造系统D.开放系统和封闭系统6.（）是在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。A.风险管理B.项目管理C.柔性管理D.业务流程再造7.业务流程再造以（）为目标。A.关心客户的需求和满意度B.业务流程C.集成管理D.利用先进的制造与信息技术8.确定战略目标和战略管理的原则属于现代服务业战略管理过程中的（）环节。A.战略分类B.战略实施C.战略评估D.战略制定9.对现代服务企业的行业性质、竞争状况、顾客、政府及公众进行分析属于（）。A.一般环境分析B.经营环境分析C.企业资源分析D.企业能力分析10.现代服务企业致力于将自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务区分开来，使企业更好地为市场所识别进而被认同而取得竞争优势，是（）战略。A.集中经营B.总成本领先C.服务产品差别化D.降低风险二、多项选择题11.服务的特征包括（）。A.无形性B.不可储存性C.不可分离性D.品质差异性E.不可感知性12.知识密集型服务业的特征包括（）。A.高生产度B.高知识度C.高技术度D.高互动度E.高创新度13.现代服务业产生的原因包括（）。A.现代信息技术的发展B.社会分工的日益精细C.社会经济发展转型D.经济全球化带动明显E.政府政策的刺激作用14.现代服务业的主要特征有（）。A.低污染、低能耗、低物耗B.高附加值C.高技术含量D.高素质人力资源结构E.高集群性15.现代服务业实施人本化管理的意义有（）。A.有利于关键时刻留住人才B.有利于确保服务生产的顺利进行C.有利于提高现代服务业的服务质量D.有利于树立人本化管理理念E.有利于增强现代服务企业的国际竞争力16.现代服务管理系统的构建特征包括（）。A.集合性B.相关性C.有序性D.环境适应性E.开放性和社会性17.现代服务企业实施战略管理有助于（）。A.实现企业资源的合理有效配置B.提升企业核心竞争力C.更好地指导现代服务业的日常经营活动D.将企业的近期目标和远期目标进行有效地结合E.增强企业的创新意识18.现代服务业战略管理的特征包括（）。A.全局性B.科学性C.长远性D.系统性E.复杂性19.现代服务业实施战略管理的原则包括（）。A.“二八原则”B.环境分析原则C.全员参与原则D.最优原则E.系统性原则20.对现代服务企业进行能力分析主要从以下（）方面入手。A.生产能力B.营销能力C.资源能力D.科研与开发能力E.组织能力三、判断题21.服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。（A）22.服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供有形产品为主的行业。（B）23.新兴服务业是现代服务业的主要代表。（A）24.在中国，现代服务业产生的首要背景是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化。（B）25.随着全球产业结构由“工业经济”向“体验经济”的转变，越来越多的国家把发展现代服务业作为新的经济增长点来进行培植。（A）26.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心，组织的成员只是组织管理的主体。（B）27.风险管理是在特定组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制定的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。（B）28.现代服务企业战略管理是一个动态的过程，是对现代服务企业经营全过程的管理。（A）29.战略管理的3个阶段是相辅相成，融为一体的。（A）30.总成本领先战略有利于将企业有限的资源和力量集中起来，在特定的业务范围内形成比较优势，能够在某一项业务上做专做强，从而增强企业的竞争力。（B）形考任务2一、单项选择题1.（）是现代服务业人力资源开发与管理最基本的作业。A.工作分析B.员工培训C.激励D.员工招聘2.考评者与员工经过共同讨论，制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标，同时还确定出实现这些目标的方法和步骤的绩效考评方法是（）。A.工作标准法B.排序法C.关键事件法D.目标管理法3.下列不属于现代服务业人力资源开发原则的是（）。A.前瞻性原则B.本土化原则C.公平性原则D.一体化原则4.不是CRM的基本功能的是（）。A.销售功能B.导向功能C.服务功能D.营销功能5.现代服务企业客户关系管理流程的第一步是（）。A.分析市场客户信息B.制定客户方案实现互动反馈D.评估活动绩效6.（），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。A.分析市场客户信息B.制定客户方案C.实现互动反馈D.评估活动绩效7.对于（）客户，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。A.赢利B.战略C.普通D.风险8.（）是指现代服务企业所提供的产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。A.质量B.质量管理C.现代服务企业质量D.现代服务企业质量管理9.按照服务满足顾客需求的类型，可分为（）。A.标准化与个性化服务B.有形与无形服务C.单一性与综合性服务D.物质与精神服务10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（）。A.内部评估B.引进标准C.法制建设监督质量把关D.开展活动二、多项选择题11.现代服务业人力资源管理的特点包括（）。A.服务性B.综合性C.系统性D.复杂性E.互动性12.现代服务业员工招聘的原则有（）。A.遵守法律法规B.公开竞争C.考核择优D.双向选择E.效率优先13.员工培训的方法包括（）。A.角色扮演法B.案例研讨法C.视听教学法D.操作示范法E.参观考察法14.现代服务企业CRM的实施意义包括（）。A.提高运营效率B.降低经营风险C.提升盈利能力D.优化市场增值链E.转变商务模式15.现代服务企业CRM的基本策略包括（）。A.客户分类策略B.客户识别策略C.客户保留策略D.客户忠诚策略E.客户评估策略16.（）等方面的保障构成了现代服务企业CRM实施的保障体系。A.信息技术B.人员团队C.管理组织D.企业文化E.专业化管理17.现代服务企业质量的特性有（）。A.综合性B.专业性C.一致性D.创新性E.主观性18.确立质量管理目标是（）。A.现代服务业人力资源管理工作的首要步骤B.现代服务业质量管理工作的首要步骤C.明确现代服务业质量管理环节的必然要求D.明确现代服务业质量管理内容的必然要求E.提升现代服务业服务质量的必要环节19.现代服务企业质量管理三部曲即（）。A.质量计划B.质量控制C.质量改进D.质量分析E.质量评估20.质量管理工作要使全体人员树立3种质量观:（）。A.综合质量观B.全面质量观C.零缺陷质量观D.战略质量观E.创新质量观三、判断题21.现代服务业人力资源规划是根据现代服务组织的目标和发展战略，适应组织内外环境变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。（A）22.间接薪酬由工资和奖金组成。（B）23.口头沟通的特点是准确、持久、正式。（B）24.员工情况分析是员工职业生涯规划的第一步。（A）25.CRM提倡并树立“以客户为中心”的理念。（A）26.现代服务企业分析市场客户信息是通过客户细分来完成。（B）27.搞好企业文化建设，改变企业上下的管理理念、行为准则、传统习惯，也是实施客户关系管理的重要保障环节。（A）28.产品或服务质量是其满足要求的程度。其中包括满足客户要求和法律法规规定要求的程度。（A）29.现代服务企业产品的质量是一种体验，只有隐性的不确定因素。（B）30.现代服务企业服务质量既是服务技术和功能的统一，又是服务过程和结果的统一。（A）形考任务3一、单项选择题1.一切再造都是围绕（）展开的。A.流程B.业务流程C.服务流程D.客户2.传统业务流程再造的四维度中，（）是其核心领域。A.观念再造B.组织再造C.流程再造D.技术再造3.服务流程再造（SBPR）是以（）为核心，对服务流程进行的再思考。A.客户需求B.产品C.服务D.质量4.下列不属于现代服务业管理创新的特征的是（）。A.创新团队B.文化氛围C.科学方法D.群众支持5.（）的优点是既能保证集中领导，统一领导，又能进行专业化的分工与协作。A.直线制B.直线-职能制C.事业部制D.矩阵制6.（）的组织模式不仅机动灵活，适应性强，而且节约成本，有助于应对复杂多变的环境。A.直线制B.直线-职能制C.事业部制D.矩阵制7.（）成为国际化主体。A.服务业跨国公司B.跨国并购C.服务业D.信息化8.（）成为国际化的主要方式。A.服务业跨国公司B.跨国并购C.服务业D.信息化9.（）理论的特点在于提出了以人为中心来研究管理问题，肯定了人的社会性和复杂性。A.交易成本B.资源基础C.行为科学D.动力能力10.由于各种不同原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这决定了企业竞争力的差异。这种观点属于（）理论。A.交易成本B.资源基础C.行为科学D.动力能力二、多项选择题11.业务流程再造的基本原则是（）。A.实施人本管理B.强调系统理念C.重视信息技术D.实现流程转变E.优化组织结构12.服务流程再造的特征有（）。A.服务意识强烈B.服务目标明确C.服务手段先进D.服务流程规范E.服务人员素质高13.现代服务业服务流程再造的原则包括（）等原则。A.创新型B.低成本C.方便客户D.信息化E.结合实际14.现代服务业管理创新原则有（）。A.市场需求B.三大效益C.现实性D.整体优势E.综合设计15.现代服务业企业组织创新模式有（）。A.组织集中化B.组织扁平化C.组织分权化D.组织柔性化E.组织虚拟化16.现代服务业创新的基本类型包括（）创新。A.产品B.过程C.形式D.市场E.技术17.根据市场创新活动的新颖程度，市场创新可以划分为（）基本形式。A.开创型B.单一型C.改进型D.复合型E.模仿型18.对于服务国际化的内部环境分析，主要从（）需求着手。A.理论学习B.市场转型C.现实消费D.生产E.流通19.服务业国际化的主要原因有（）。A.企业做大做强的需要B.国内市场竞争的压力C.制造业国际化的带动效应D.科学技术的推动作用E.发达国家服务贸易的发展20.中国现代服务业国际化模式选择包括（）等。A.管理合同式B.战略联盟式C.直接投资式D.特许经营式E.“远程教育”式三、判断题21.服务流程再造，即对企业业务处理的核心过程，从根本上进行全新思考和彻底重新设计，使企业关键性能获得显著改善，从而满足不同客户的需求。（B）22.实施服务流程再造只是一线员工的事情。（B）23.新的服务流程的设计必须与企业的战略和愿景相结合，这是新服务流程设计必须把握的根本原则。（A）24.现代服务企业激励机制的构建必须充分考虑到员工的价值需求，将精神激励与物质激励有效结合起来。（A）25.现代服务企业组织是通过对现代服务企业各项资源的科学配置，从而实现高效率生产和提供服务，并以获取利润为主要目标的人和物的有机组合体。（A）26.直线制组织形式被称为M型结构，实行分级管理、分级核算、自负盈亏。（B）27.服务创新主要是由外部首先推动的，高层管理者的战略眼光和对市场的宏观把握直接决定了服务创新的总体方向。（B）28.服务业既是新技术的使用者，又是新技术的推广者和创造者。（A）29.交易成本理论强调，为适应不断变化的外部环境，企业必须不断取得、整合、再确认内外部的行政组织技术、资源和功能性能力。（B）30.典型的国外现代服务业国际化模式主要是纽约曼哈顿模式和伦敦金融城模式。（B）形考任务41.（）是现代物流的首要特征。A.目标系统化B.过程一体化C.技术现代化D.管理信息化2.现代物流最基本的赢利模型是（）。A.运输仓储型B.管理输出型C.增值服务型D.货运代理型3.以下不属于现代金融服务管理特征的是（）。A.市场风险性B.生产一致性C.产品有形性D.经济指示性4.文化创意产业由于其产业融合性决定了发展过程中需要信息沟通和资源整合，因此文化创意产业的（）趋势更为明显。A.一体化B.集群化C.专业化D.融合化5.文化创意产业中（）是最为重要和活跃的价值创造因子。A.产品B.服务C.创意D.人力资源6.中国目前形成了（）三大会展区域中心。A.北京、上海、广州B.北京、天津、上海C.上海、广州、杭州D.北京、上海、深圳7.按照现代信息服务业产业分类，软件产品属于（）。A.信息网络服务业B.信息技术服务业C.信息内容服务业D.信息安全服务业8.下列不属于现代信息服务业典型发展模式的是（）。A.产业集群模式B.IT软件服务外包模式C.一体化模式D.集团化模式9.以下不是国外著名咨询公司成功的秘诀的是（）。A.领导重视B.较强的独立性C.良好的社会基础D.高素质人才10.以下不属于现代咨询服务业发展趋势的是（）。专业化B.品牌化C.项目化D.一体化二、多项选择题11.现代物流价值提升策略包括（）。A.理念创新B.模式创新C.流程创新D.品牌创新E.产品创新12.金融服务业管理功能包括（）。A.降低成本B.提高竞争力C.优化资源配置D.降低金融风险E.助推经济发展13.现代金融服务业价值创新策略包括（）等。A.流程再造B.产品创新C.服务外包D.优化金融结构E.管理制度创新14.文化创意产业的特征有（）。A.创意人员强调个人才智的发挥B.创意产业具有高收益性和渗透特性C.创意产品呈现出个性化、科技化特点D.创意企业呈集群化、小型化发展E.企业管理注重信息化和产权化15.文化创意产业价值提升策略包括（）。A.产品创新B.优势富集C.流程再造D.产业融合E.品牌创新16.香港赢得“国际会展之都”的美誉，主要得益于（）等优势。A.区位B.资源C.产业D.服务E.品牌17.中国会展业发展的趋势包括（）等。A.全球化趋势B.专业化趋势C.创新化趋势D.生态化趋势E.集团化趋势18.现代信息服务业的特点包括（）。A.服务方式个性化B.服务手段智能化C.信息提供知识化D.服务模式集成化E.服务形式主动化19.可以从以下（）方面对现代信息服务业的发展进行展望。A.规模扩大逐步强化B.产业融合步伐加快C.产业链完备化成为重点D.各类服务专业化程度加深E.品牌化发展备受关注20.咨询服务业的特征包括（）。A.指导性B.综合性C.实用性D.独立性E.科学性三、判断题21.现代物流谋求的是与全球客户的长期合作，并为客户提供增值服务和“量身定制”的服务。（A）22.现代物流价值要素构成包括时间价值和空间价值。（B）23.国际化、多元化、生态化、外包化是金融服务业发展趋势。（B）24.创意产品是通过知识产权的利用与开发，将无形的文化转化为有巨大经济价值和社会效益的产品和服务。（A）25.文化产业企业商业模式创新分为基于价值链的创新和基于先进技术的创新。（B）26.北美洲是世界展览业的发源地。（B）27.亚太地区是世界会展经济的后起之秀，成为世界展览经济中最具发展潜力的地区之一。（A）28.现代信息服务业包括信息提供业和信息处理业。（B）29.由于咨询业是服务性智力活动，通常被划入第三产业，具有知识密集型的特征。（A）30.现代咨询服务业按照行业领域分类，可以分为信息咨询、管理咨询和战略咨询服务业。（B）终结性考核一、单项选择题1.以下不符合中国现代服务业发展情况的是（）。A.发展规模不断扩大B.区域发展差距较大C.新型行业不断涌现D.发展规模不大2.业务流程再造以（）为目标。A.关心客户的需求和满意度B.业务流程C.集成管理D.利用先进的制造与信息技术3.现代服务业的提法最早出现在党的（）报告中。A.十九大B.十七大C.十五大D.十三大4.四大会计师事务所审计业务与咨询业务的分离属于现代服务业的（）创建模式。A.原创型B.派生型C.重组型D.集群型5.人本管理是以谋求（）为终极目的的管理。A.人的全面自由发展B.人的价值自我实现C.人的生存发展D.人的有效行为6.（），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。A.分析市场客户信息B.制定客户方案C.实现互动反馈D.评估活动绩效7.客户对于现代服务企业的服务质量评价无法与客观实际完全一致，且客户之间的评价具有很大差异性，这是现代服务企业质量的（）特点。A.综合性B.多样性C主观性D.一致性8.不是CRM的基本功能的是（）。A.销售功能B.导向功能C.服务功能D.营销功能9.（）是指为争取职业生涯目标的实现而采取的各种行动措施。A.职业生涯目标B.员工分析C.环境分析D.职业生涯策略10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（）。A.内部评估B.引进标准C.法制建设监督质量把关D.开展活动11.（）是企业业务流程重组的前提基础。A.观念再造B.流程再造C.组织再造D.技术再造12.下列不属于现代服务业管理创新的特征的是（）。A.创新团队B.文化氛围C.科学方法D.群众支持13.（）是指管理者直接指挥下属成员的数目。A.管理幅度B.管理层次C.管理规模D.管理频度14.一切再造都是围绕（）展开的。A.流程B.业务流程C.服务流程D.客户15.由于各种不同原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这决定了企业竞争力的差异。这种观点属于（）理论。A.交易成本B.资源基础C.行为科学D.动力能力16.文化创意产业由于其产业融合性决定了发展过程中需要信息沟通和资源整合，因此文化创意产业的（）趋势更为明显。A.一体化B.集群化C.专业化D.融合化17.（）咨询阶段管理咨询的对象除了政治集团外，主要是工程建筑项目和生产管理活动。A.古代B.近代C.现代D.当代18.文化创意产业中（）是最为重要和活跃的价值创造因子。A.产品B.服务C.创意D.人力资源19.（）是咨询产业中的最高层次。A.信息咨询服务业B.战略咨询服务业C.管理咨询服务业D.技术咨询服务业20.以下不是文化创意产业价值要素构成内容的是（）。A.空间价值B.时间价值C.文化价值D.环境价值二、多项选择题21.现代服务管理系统分析主要运用的方法包括（）。A.逻辑分析法B.系统分析法C.对比分析法D.专题分析法E.目标分析法22.现代服务业实施战略管理的原则包括（）。A.“二八原则”B.环境分析原则C.全员参与原则D.最优原则E.系统性原则23.现代服务企业质量管理原则包括（）。A.以顾客为中心B.全员参与C.持续改进D.互利共享E.依据事实24.业务流程再造的基本内涵包括（）。A.以流程为核心B.以客户为基础C.重视信息技术运用D.以提高客户满意度为目标的组织结构调整E.提高员工满意度25.文化创意产业价值