客服话术手册

客

服

话

术

手

册

目录

效果不好..........................................5

-:简历少.....................................5

L期望高...................................5

2、曝光少...................................5

3、供大于求.................................5

二:后台不操作.................................6

L不懂后台.................................6

2、没时间操作后台...........................6

3、对产品失去信心...........................6

三：到场率低，入职少...........................6

转化率低....................................6

产品效果预期.................................7

四：钱花的快...................................7

精准设置日程管理.............................7

转化产品模式.................................7

只下载简历........................................8

-:推广效果不好...............................8

客户认为效果不好.............................8

效果真的不好.................................8

行业特殊性.....................................8

保险房产行业................................8

公司需求.......................................9

推销公司产品（例如推销家装家具）............9

拒绝沟通..........................................9

不信任客服.....................................9

客户自主性强，不需要帮忙操作...................9

电话联系频繁，直接拉黑........................10

客服更换太频繁，不愿沟通......................10

多人操作单一账户.................................11

无决策权......................................11

1.分析要点：...............................11

2.话术要点：...............................11

3沟通方法：................................11

4.话术：....................................11

无预算...........................................12

总部统筹......................................12

总部决策权,分公司只是执行..................12

全年预算已消耗完..............................12

预算用完，但招聘仍旧继续....................12

犹豫型客户....................................13

了解推辞/犹豫原因...........................13

多账户操作.......................................13

一•操作习惯....................................13

二.询问要点...................................13

三.话术方法...................................14

自主操作.........................................14

话术要点：....................................14

不想推广（推诿，敷衍客服）....................15

不急招...........................................15

1.真的没有需求了（建议储备，提前招聘）.......15

2.不相信客服，不想花钱......................15

价格高...........................................15

1.后台余额有限（建议续充）..................15

2.觉得简历电话少，太贵了....................16

效果不好

一：简历少

1、期望高

A:同行刺激

沟通方法：同行对比（标杆企业的推广方式，收到的效果

话术：后台招聘这块咱们已经做了推广，而且也收到一些简历了其实这个效果比其他您同行

业的要好了

B:的实际转化率（营销漏斗逆推）

沟通方法：简历量点击量浏览量展现量

话术：在58上，假如您想收到20份简历至少需要1000左右的浏览量，但是咱这个招聘信

息浏览量才xx,所以咱们还需要提高职位浏览量

2、曝光少

A:及时使用资源

沟通方法：设置精品刷新

话术：后台这些资源都没使用.帖子排名很靠后，求职者想要给咱们投递简历那也得先看到

招聘信息，所以得提高帖子排名，先把精品职位设置上，刷新每天刷新xx次

B:营销漏斗

沟通方法：展现量浏览量点击量简历量

话术：那咱们的位置肯定匕瞅靠后啊，您看您的职位浏览量那么低，求职者都看不到您的信

息怎么给你投简历啊，您的帖子在第5页和在第1页的效果肯定不一样吧。

3、供大于求

A:竞争力大

沟通方法：做推广，首页展示

话术：您看现在公司招聘得到职位是不是同行业的招聘岗位很多，那你就应该推广放首页早

点招到提升您的竞争力啊。

B:地理位置

1.沟通方法：精准小预算在商圈展示

话术：咱家地址有点偏，现在求职者都比较偏向于找离家近的工作，您把精准做一个小预

算的一天50.放在xx商圈展示，小商圈点击量小，花费小，还能让这个商圈的求职者优先看到

咱职位

2.沟通方法:使用招才猫，附近的人

话术：您下载一个招才猫,手机上用的APP,上边有附近的人，您可以看到离您公司比较

近的求职者，然后跟他们联系下，遨约面试，成功率也挺高的

二：后台不操作

1、不懂后台

A:指导后台使用

沟通方法：商家中心设置精品，刷新

话术：咱们后台有精品刷新等免费资源，您先设置上，这些资源是能让咱家职位排名靠前一

些的，您登陆后台，我给您说下这些资源怎么使用

2、没时间操作后台

A:要授权，代操作

沟通方法：直接沟通法

话术：您这边没时间没关系，您跟我说招哪些岗位，大概招多少人，我把后台招聘信息给您

设置下，备注上让求职者主动给您联系，您就等着求职者给您打电话就行

3、对产品失去信心

A:优化职位（树立信心）

沟通方法：修改标题修改内容突出福利待遇

话术：您看58的用户这么多，说明咱们是很值得信赖的，我帮您把职位都优化一下，福利

待遇我给标注在标题上，求职者第一眼就能看到咱们的福利待遇，后台资源都利用上

B:人事和求职者沟通少（多和求职者沟通）

沟通方法：多次跟进，问候关怀

话术：您这样，比如您约的求职者第二天下午两点来面试，在一点半的时候您再联系下求职

者问问能不能来，假如不能来，问问原因是什么，有的求职者是推脱语，有的求职者其实也没定

下来到底去哪个公司，咱们多问候下求职者表现咱们的诚意，这样会更好的

三：到场率低，入职少

转化率低

A:期望高

1.沟通方法：营销漏斗（展现量浏览量点击量简历量）

话术：做了推广是肯定有效果的，您收到简历了啊，只是没有达到您预期效果，那你还可

以比较线上线下的招聘成本了，您看您的浏览量也是不够的，如果更高的话那效果更佳了

2.沟通方法：分析市场成本

话术：咱们这个地区啊招来一个xx（岗位）大概是XX钱，您看您已经比实际市场低很多了,

说明咱这个转化率还是不错的

B:公司本身原因（地理位置福利待遇等）

沟通方法：使用招才猫，附近的人突显福利

话术：您也知道公司地理位置偏，那肯定求职者就有限啊，那您还不推广先把人招到，别让

其他公司抢走了人才，也可以下载一个招财猫app自动匹配，有附近的人，而且福利待遇在职

位描述里重点强调下

产品效果预期

A:降低客户预期，告知客户实际转化率

沟通方法：同行举例，招聘成本预估

话术：咱们现在招人啊，其实都一样，您看我们自己公司招人，约好了求职者，后来也不过

来，所以这个是很正常的，而且您也可以比较线上线下的成本。

四：钱花的快

精准设置日程管理

A:高峰时间段展示

沟通方法:9:00-11:0015:00-21:00

话术：这样吧我把咱后台的这个推广给您调整下，放在高峰时间去展示，（精准放在浏览高峰

期，置顶做计划置顶，早八晚八），这样一来节省成本还有效果。

转化产品模式

A:做品牌或者置顶

沟通方法：品牌推广置顶推广优选职位

话术：您要是觉着这个花的快，咱们可以换一种方式，比如品牌推广，信息最顶部，一天才

xx,这样也能节省成本

只下载简历

一：推广效果不好

客户认为效果不好

A:分析客户预期，讲述推广优势

a:分析效果不好原因：效果不好的原因是没有简历还是求职者不过来呢？没有简历那排查咱们

公司地理位置或者福利待遇，那就是您的职位浏览量了，浏览量很低，那就需要提升浏览量了；

B:推广前后数据对比

b:其实这边是有效果的，您先看看之前的浏览量和简历量是xx,现在每天大概是xx,是不是对

比之前好很多，既然有效果您还在招人，那就继续做，让咱们能尽快招来人。

效果真的不好

福利待遇公司本身

A:优化职位，分析原因，下载招才猫：咱们福利待遇这块我给您在职位庙述里重点标注下吧，

您结合招才猫使用下，邀约下离您公司比较近的人。

B:行业特殊性

①：精准小预算小商圈展示

A:咱这个岗位本身不好招人,就做精准小预算xx（50左右），展示在xx（商圈）,既给您把职位

排名在首页展示，又给您节省成本，每天也花不了多少，还给您公司打广告了呢

行业特殊性

保险房产行业

A:简历需求分析

B:数量替代质量：简历满足不了需求的话那肯定还是简历太少，如果简石数量多，那这样您招

到人的机率不就大了嘛

行业血性分析

掌握主动权：其实保险行业您自己也知道本身不好招人，自己主动下载的简历毕竟您是被

动的，求职者是主动的，可能大多听到这个行业都基本拒绝，所以您如果去做推广的话来的人入

职率会高。房产也是这都是有一定规则的，而且受政策影响很大，一般都说房产行业招200人

也是那10个人卖房，所以都需要一定的数量

公司需求

推销公司产品（例如推销家装家具）

A:公司需求分析

B:效率目的：其实啊，像这样的电话咱们都可以理解，各行有各行的需要对吧。大家都是为了

挣钱，所以您不必太在意，把咱们的本质工作做好，您的目的不就是为了招人嘛，所以早点招到

人是目的，早点做推广，招到人这样提升工作效率。

拒绝沟通

不信任客服

和业务沟通

长期维护后台

加强自我介绍，加QQ,微信等。

话术方法：

客户：我跟当地业务员联系吧。

客服：是这样的，经理，我是咱家账号的专属客服，像您后台的操作呀效果方面主要是由我负责

的，当地的业务员属于续费的销售，我们的职责是不一样的，您的账号优化、提升效果方面，我

们也更专业，而且只有我们不需要密码而有权限操作您的后台，咱们可以经常保持沟通，帮您把

账户的状态调整到最优，有问题也能及时得到解决。

客户：你们在天津，太远了，我还是跟当地联系吧。

客服：我们58全国的客服都在天津的，其实这个地点不是问题，咱们虽然离着不近，但是可

以加个微信、qq呀，您遇到了问题,给我留个言，我就能立马给您回过电话去，远程操作也没

问题，所以呀，距离不是问题，能帮您把效果提升上来、招到人，才是最实际的，对吗？那我看

您后台的XX职位还在更新着，招聘效果怎么样啊？

客户：不怎么样，没什么效果

客服：那这样啊，经理，您后台的资源使用的也不是很充分，我帮您利用咱们账号里的资源，把

您这个岗位放到58首页展示一下肥，这样求职者会第一时间看到咱们的职位，跟您联系。

客户自主性强，不需要帮忙操作

①询问要点：

a.客服操作专业性

b.客服操作及时性，同行刺激

c.结合招聘行业，市场环境给予合理方案

②话术方法：

客户：精准我自己操作吧。我会操作。

客服：恩，我现在就在咱们家后台呢，操作也比较方便，我就直接给您做上吧。

客户：没事一会我操作吧。

客服：但是经理，现在这个时间正好是流量高峰期，效果也比较好。所以我赶紧给您做上吧。现

在做的人也挺多的。

客户：哦，我在看看。

客服：是这样的，经理，九十月份是招聘旺季，下半年储备人才都是在这个时候。现在求职者较

多，这个时间做上去，对于咱们公司补充下半年所需的人员是有很大帮助的。您放心，我现在

帮您操作上。根据您的预算给您设置一个合理的推广方案，再给您优化下信息，帮您调整到流量

高峰时间段展示，尽快提升效果。招到人。

客户：恩，那你做吧。

电话联系频繁，直接拉黑

①询问要点：

a.后台发短信再致电

b.业务员配合，通过QQ,微信联系

c私人手机联系

d.和客户确认每月沟通频次与时间

②话术要点：

客户：你们58每天8个电话，太烦了，别再打给我了.

客服：经理，我是负责您账号后台维护的专属客服，每个月大概会做2-3次回访，确保您账号

使用没有问题如果您招人需求不大的话会也会降低沟通频次。如果有其他人冒充客服跟您联系，

你千万不要相信,也不要泄露您账号的信息。

客户：我每天太忙了，哪有时间老是接你们电话。

客服：您这么忙的话这样吧，我加个您微信，您一般哪个时间没那么忙呀，我给您微信留个言,

再打给您，这样行吗？

客服更换太频繁，不愿沟通

①询问要点：

a.告知客户换客服不换服务,客服的专业性和责任心

b.让客户重心转移到账户的招聘上来,不再纠结

②话术要点：

客户：又换客服了啊，我这会员才办了几个月，换了多少客服了，算了算了，不用你们维护了。

客服：经理，是这样的，咱们账号刚开通是需要在新户部门维护两个月的，核实您账号的信息、

帮您建档案等，后面的变更都是正常的。不管换哪个客服，都会用心帮您维护账号,而且之前客

服的沟通记录也都有，不会每次都需要您重复，现在您账号的售后就是由我负责的，您放心就好

了。

客户：行吧行吧。

客服：那您最近的招聘效果怎么洋啊？

客户：还好吧/不好，不怎么洋。

……（切入增值的话术）

多人操作单一账户

无决策权

L分析要点：

①客户不管后台;

②负责招聘，但不负责使用余额；

③使用的是别人的账号；

④暂时负责人；

⑤多家门店谁招人谁用

2.话术要点：

①余额不使用是又有效期的，必须联系负责人

②是专属客服，要跟客户确认账号的每月使用情况

3.沟通方法：

①跟沟通的客户索要有决策权的联系方式或者帖子内负责人的联系方式

②联系签单业务寻求有决策权的联系方式。

4.话术：

客服：不好意思，打扰您了，是这样的，最近我看到您家招聘信息浏览量非常少，并且接收到的

简历比较少，想问下你现在招聘的什么岗位，我直接使用后台的推广币给你把信息推广到前面展

客户：我这边不推广，因为我没有决策权。

客服：那您方便给我一下决策人的联系方式吗？

客户：跟我说就行了，推广的话再说吧，我这边也挺忙的。

客服：因为刚才有跟您说到看到您家招聘信息浏览量非常少，接收到的简历比较少，你现在是否

还在招聘？

客户：还在招聘的！

客服：那你现在有需要招聘的岗位吗？

客户：有

客服：那这样的话，我建议你做推广，这样才有更好的招聘效果，这样吧，你把负责人的电话给

我，我详细跟负责人沟通下这个问题。

客户：那好，我给你，你们沟通吧。********

无预算

总部统筹

总部决策权，分公司只是执行

同公司内刺激

了解同该账号相匹配的地区账号/其他账号，使用申请推广预算和推广效果加以刺激引导

话术：您看上海地区,上周刚刚申请的5000块钱刚到账，精准已经在展示中了（顺便QQ

截图发给客户），刚刚电话问了一下效果已经有好几个求职者电话咨询；您看咱们这么大一

个片区，招聘压力这么大，如果也申请推广费用招聘，那不缩短招聘时间，还能尽快招到人，

尽快完成招聘业绩

全年预算已消耗完

预算用完，但招聘仍旧继续

招聘需求刺激

预算和需求的平衡

话术：预算用完了，但是咱们招聘还在继续，甚至比之前需求还要大，难道咱们不要工资了

么；金九银十之际，您不抓住下半年招聘旺季，即使咱们到11、12月申请费用但求职者也

少了，钱要花在刀刃上

犹豫型客户

了解推辞/犹豫原因

开放式探需提问,引导客户说出犹豫真正原因

利用当前招聘背景（如：年后、应届生求职季、金九银十、人员储备等）及同行招聘如火如

荼进行中，结合客户后台会员资源使用情况，询问客户招聘人数、时间、预算、招聘进度

话术：您看现在金九银十，下半年的招聘高峰，错过这个性价比高的时候，可就得明年了，

您的同行**公司昨天刚刚从58上面试了3个人今天入职您不使用好人才都被他抢走了,

再说咱们后台会员资源也在使用，咱们也有招聘需求，这个月差的还挺多的吧,要不我问问

这个月充值活动，给您说一下，您可以考虑一下

多账户操作

一.操作习惯

1.逐个使用账户

2.部分下载简历部分发帖推广

3.只下载简历

二.询问要点

L逐个使用账户

A1.联系签单员确认账户负责人

A2.近期的招聘量、周期

A3.单个账户的使用周期

2.部分下载简历部分发帖推广

B1.近期的招聘量、周期

B2.部分资源咱们浪费啦你知道吗？

B3.这样的操作能否满足现在的需求吗？

3.只下载简历

C1.简历到面率

三.话术方法

联系业务（跟业务确认正确负责人，第一次沟通时候）

联系客户负责人：您好张经理，咱们最近这边大概是要招聘多少人啊，是想在最近几天全部招到

吗，还是一直招聘啊？探需：需求量大/需求小，一直在招/短期招客服:你需要量这么

大的话，现在就操作这一个账户，收的简历有限啊,而且会影响你的招聘进度啊，我建议你同时

启用多个账户把信息覆盖满多个频道，这样你的同行肯定没有办法和你竞争啊，最重要的是你的

信息曝光率这么高，你收到的简历量肯定比现在涨好几倍啊，建议你尝试一下多使用起来，给出

推广方案：多账户使用每个账号的推广预算是**

b.

你好经理，我看见咱们家最近好几个账户有的在下载简历有的是在发帖操作推广，需求量还是挺

大的对吧客户：最近在大量招聘，会一直招的客服：那你现在就靠下载简历

/发帖推广能满足现在的需求吗?客户：人还是有点少/能满足客服：其实你们浪费了一部分

资源，因为咱们每个会员账户里面多有简历和推广余额还有精品职位/刷新，我建议你全部利用

起来，毕竟都是花钱买好的，浪费了不合算，你如果现在把资源全部用起来，你每个账户上收到

的简历会比之前多几倍，资源也没有浪费多好啊，最重要的是咱们能达到一定的招聘效果

自主操作

话术要点：

1.告知客户客服中心在天津，负责这个城市

2.跟客户进行同行对比（找客户的标杆企业）说是自己负责的客户

话术：表明身份告知客户你的重要性（话术：您好，我是天津总部的售后客服，也是唯一一

个有权限进入您的后台帮您操作的人，我们58是上市大公司，对售后一直要求的比较严格，

每一个会员账号都有专属客服跟着维护，确保客户有问题随时能联系上我们。同时我们也都

在招聘方面非常专业,也能在您招聘过程中给您合理化建议,让您更快的招到您想要的人才。）

不想推广(推诿，敷衍客服)

1.指出客户后台的简历情况，告知在客户的后台

2.通过客户的发帖情况，指出客户收不到简历，电话的原因，直接给出方案和带来的浏览

量，

3.给客户的推广方案，不要询问客户做不做，而是给出客户具体推广的出价，预算。周期

叫客户确认

话术：了解客需，深入挖掘客户不推广的原因(话术：我看您后台这边每天都有操作动