医院患者投诉与处理管理制度

医院患者投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强医院服务质量管理，保障患者的合法权益和满意度，订立本《医院患者投诉与处理管理制度》（以下简称“本制度”），并依据相关法律、法规、规章和标准进行执行。第二条适用范围本制度适用于本医院全部医疗、护理、门诊等相关科室及工作人员。第三条投诉种类规定患者投诉可分为以下几类：医疗服务质量投诉：包含医生技术水平、护理质量、手术操作等方面的投诉。服务态度及环境投诉：包含医务人员服务态度不好、环境脏乱差等方面的投诉。医院管理问题投诉：包含挂号、收费、排队等方面的投诉。其他投诉：包含患者对医院其他事项的不满和建议等。第四条投诉渠道患者可通过以下渠道进行投诉：口头投诉：直接向医院的临床护士、医生、护士长等工作人员进行投诉。书面投诉：填写医院供应的投诉表，交给相关工作人员或直接提交医院管理部门。电话投诉：拨打医院的投诉电话进行投诉。在线投诉：通过医院官方网站或微信公众号提出投诉。第二章投诉受理与处理第五条投诉受理医院应设立投诉受理中心，负责接收、登记、受理患者的投诉，并供应及时有效的回复。投诉受理中心应具备合理、便捷的受理条件，确保患者投诉信息的安全和保密。医院应确保投诉受理工作的透亮和公正，不得因投诉对象的姓名、社会地位等因素而区别对待。第六条投诉处理流程投诉受理中心应在收到投诉后的24小时内进行初步调查，核实投诉事实及相关证据，了解投诉内容和诉求。投诉受理中心应将调查结果及时通知投诉人，并依据投诉类别和性质进行分类、分级处理。对于一般性的投诉，医院应在收到投诉后的5个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈处理结果。对于较为多而杂的投诉，医院应依据需要成立特地的调查组，进行认真调查，并在15个工作日内完成调查工作，向投诉人反馈处理结果。对于涉及违法违规行为的投诉，医院应及时将投诉料子移交相关职能部门处理，并帮助相关部门进行调查取证工作。第七条投诉处理原则及时性原则：医院应尽快受理和处理投诉，确保投诉人能够及时获得回应。公正性原则：医院应在处理投诉时公正、客观，并充分听取双方的叙述和解释。全面性原则：医院应全面调查投诉事项，确保了解投诉的全貌和真实性。保密性原则：医院应保护投诉人的隐私和个人信息，不得泄露。第八条投诉处理结果通知医院应在完成投诉处理后，向投诉人进行书面或口头的反馈通知，明确表达医院的处理结果和解决措施。第三章投诉后续处理及追踪第九条投诉后续处理对于投诉处理结果不满意的患者，可向医院提出复核申请，并说明理由。医院应及时组织复核小组进行复核，并对复核结果进行公示。对于复核结果仍不满意的患者，可向相关行政监管部门投诉或提起诉讼。第十条投诉追踪与分析医院应建立投诉信息的录入系统，对投诉进行分类、统计和分析，并定期进行综合报告。医院应依据投诉情况，及时采取改进措施，提高医院服务质量和患者满意度。第四章惩罚与嘉奖第十一条惩罚对于经调审核实的医疗事故、医疗纠纷等严重投诉，医院将依法依规进行处理，并追究相关责任人的法律责任。第十二条嘉奖对于乐观参加投诉处理工作，出色完成投诉处理任务的工作人员，医院将予以相应嘉奖和荣誉表扬。第五章附则第十三条宣传教育医院应定期开展投诉管理制度宣传教育，提高患者对投诉渠道和相关规定的认知度。第十四条监督检查医院应设立内部监察机构，对投诉处理工作进行监督检查，及时发现问题并提出改进看法。第十五条解释权本制度由医院管理部门负责解释和修订，并在医院内部广泛宣传和执行。第十六条生效日期本制度自公布之日起