房地产公司质量手册

房地产公司质量手册

一、质量方针和质量目标

质量方针：精心打造、尽心服务；为居者着想，为后代

留鉴。

总体质量目标：规范经营管理，增进客户满意；将融侨

发展成为知名的地产集团。

设计质量目标：好看好用，持续创新。

工程质量目标：工程一次验收合格率100虬

服务质量目标：销售服务满意率100%,投诉处理满意率

100%；；逐个项目降低客户投诉率。

对质量方针和质量目标的理解和阐释：

房地产综合开发过程的最终产品既包括房屋建筑和配

套设施等硬件产品，也包括销售、租赁、售后维保等服务性

产品。“精心打造，尽心服务”要求在房地产开发的全过程

对硬件产品的质量精益求精，同时也丝毫不放松对服务性产

品的质量要求，两者相辅相成，共同构成了融侨品牌的真实

内涵。“为居者着想，为后代留鉴”集中体现了融侨/元洪房

地产公司的经营管理理念：关注客户满意度，急客户所急,

想客户所想；持续改进，不断进取；把握房地产开发百年大

计的历史使命感和时代纵深感，将目光投注未来，直面后人

的审视与评判。

由于房地产产品的复杂性，产品设计的综合性非常强,

它既包括一些物质实体的设计，如小区平面规划、建筑单体

设计、环境艺术设计，又包括产品文化定位，物业管理模式

等“软性”设计。这些软、硬方面的设计必须能相互协调，

形成效用最大化的产品整体。“好看好用，持续创新”用朴

素的语言道出了对建筑设计的质量要求：必须既能体现建筑

美感，又能充分满足客户使用功能上的要求，并不断地在现

有的基础上不断创新，以满足和超越客户的需要。

工程验收合格是房地产企业产品质量的最低要求，不合

格的工程根本不可能通过政府部门的验收，也不能交付给客

户使用。针对房地产企业产品质量的特性，公司提出“工程

一次验收合格率100%",追求在验收前消除一切不合格，确

保验收一次通过，不留整改尾巴。为保证这一目标的实现,

必须切实加强对项目开发、设计、施工、监理等过程的控制，

特别是招标、采购等环节，从源头上杜绝资质低劣的承包单

位和不合格的设备和原材料进场。公司通过对已往竣工项目

的质量通病进行分析、总结，找出原因，采取行之有效的纠

正和预防措施，力争从根本上消除不合格的隐患，确保工程

一次验收合格率达到100%。

房地产综合开发的最终产品除了建筑物/构筑物或住宅

小区等硬件产品外，还包括在房屋销售过程中为住户提供的

相应服务，如接待客户、提供咨询、办理合同监证、办理按

揭贷款手续（适用时）、办理产权等等。服务是维系公司与

客户之间沟通交流的纽带。“销售服务满意率100%"的目标

旨在通过售前、售中、售后尽善尽美的服务来不断增进客户

满意度，这一目标与公司对硬件产品质量的不懈追求相得益

彰，共同铸成了融侨品牌“为居者着想，为后代留鉴”的真

实内涵。

为迅速、果断、彻底、诚恳地向客户提供服务，公司已

成立客户服务中心，并在项目现场设客户服务处，设立客户

服务热线，负责受理客户投诉和售后维修等工作，追求实现

“投诉处理满意率100%",并限时处理、沟通、反馈，力争

逐个项目降低客户投诉率。

综上所述，公司的总体质量目标为：规范经营管理，增

进客户满意；将融侨发展成为知名的地产集团。

二、质量目标管理

1、质量目标的分解

各部室、各项目部应在编制年度计划和项目质量管理计

划时，针对各自部门的业务特性，结合公司总体质量目标,

确定各自的工作质量目标，并报送总经理室，由管理者代表

审批。

2、质量目标的考核评价

（1）总体目标考核评价：

各考核职责部门应按照规定的考核时机将考核报告报

至总经理室。上述质量目标的实现情况，除在按照上表规定

的考核时机进行考核外，管理评审时还应就当年质量目标实

现情况向总经理室提供专题报告。

（2）各部室的工作质量目标评价

各部室的工作质量目标评价由总经理室负责：

1）每年管理评审前，各部室结合年度总结，针对年度

工作内容及目标进行评价，提交至总经理室；

2）年度管理评审前，人力资源部将年终员工绩效考核

结果以部门为单位进行总结后，提交至总经理室。

总经理室根据上述两方面的信息来源对各部门的质量

目标实现情况进行综合评价，提交管理评审。

三、外包过程管理说明

作为专业房地产开发商，公司的外包过程包括设计、广

告、施工、监理、材料设备采购、物业管理等。其中设计、

广告、施工、材料设备采购的控制执行《招标管理程序》、《设

计过程管理程序》、《广告管理制度》、《施工管理制度》、《材

料设备采购程序》、《合同管理制度》；监理工作根据项目的

规模按国家有关法律法规选择具备相应资质的监理公司进

行。工程部负责组织项目部在项目竣工后6个月内对监理公

司的业绩进行综合评价。项目竣工交付使用后，在业主委员

会产生之前，公