暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材

四川四合暖通设备有限企业项目经理培训季商务礼仪及销售心态暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第1页

目录☆第一部分：“礼”基本含义☆第二部分：心态礼仪☆第三部分：着装礼仪☆第四部分：问候礼仪☆第五部分：接待礼仪☆第六部分：商务洽谈礼仪暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第2页

第一部分：“礼”基本含义暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第3页

“礼”含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人基本道德标准。“礼”所规范是一个人对待自己、对待他人、对待社会基本态度。“礼”基本要求是：每一位当代人都必须尊重自己、尊重他人，并尊重社会。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第4页

第二部分：心态礼仪暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第5页●建立更真实“自我形象”●告诉自己：“我做得到”●定位良好自我形象“只要有信心引领方向，我们是决不会迷路。”

——谚语暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第6页

1、更真实“自我形象”“只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。”

——拿破仑·希尔你按钮，别都交给我们

乔治.伊斯曼年轻时候，以为湿板照法非常麻烦，于是创造了凝胶干板法------一个轻便装备，一个新摄影术。可是大家购置了他干板后，四面八方埋怨如潮涌来，主要是埋怨那些感光板感光性不够，换句话说，就是感光板不清洁。商店开始把货退回伊斯曼小工厂，没有些人再愿意购置他干板了。这意味着乔治.伊斯曼必须重头再来。他信心瓦解了，开始怀疑自己能力，害怕无法制造出摄影家想要摄影感光板。他从成功感变为了深深挫折感，从自信到开始怀疑。他一次又一次地试验，去了解终究哪里犯错。但他缺乏资金，推销自己也变得愈来愈困难，伊斯曼终于准备放弃。他合作人，亨利.斯特朗却对他有信心，他勉励伊斯曼继续努力，伊斯曼决心实施消除害怕方法，一步一步地找回自己信心。

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1、更真实“自我形象”“只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。”

——拿破仑·希尔伊斯曼决心结交有自信心、又肯相信他人。比尔.华克就是这么人，他支持干板事业，勉励乔治以他创造才能，致力于一个可影印新东西。乔治孜孜致力于该工作，和华克一起制造出了世界上第一卷胶卷。他对自己越来越有信心，由信心又产生信心！因为对软片和对自己满怀信心，伊斯曼不再像他早期时那样，像一艘无舵船，而是成为了那条船舵手。他正视他从前碰到恐惧，并一个接一个地摒除它们。“皇天不负有心人”，他们靠着信心创造出了“柯达”----一个没有特殊意义但很好听名字。他们布朗尼摄影机横扫全国，即使小孩子也能操作这个奇妙、轻便，使用简易软片摄影机。“你按扭，别都交给我们。”这句著名伊斯曼口号处处流行。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第8页

1、更真实“自我形象”看完这个故事后，请你思索以下问题：●伊斯曼在失败后准备放弃根本原因是什么？●伊斯曼为何又能够重新走上成功之路？●你认为他假如再次碰到失败会怎样对待？●伊斯曼从失去信心到重拾信心，是什么在起作用？暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第9页

1、更真实“自我形象”心理学家说，每个人心目中都有一个“自我形象”，就像每个人在他人心目中都会有一个“形象”一样。这种“形象”树立是建立在对这个人价值、能力、性格、品质等多方面综合评价基础上。形成这种“自我形象”原因和过程是复杂，包含社会、生活经历、生活环境、性格等多方面原因。但总来说，儿时影响非常大。然而，这种“自我形象”会控制你一生，因为你普通就会成为你心目中“那个人“。在你小时候有没有过这么类似经历：因为你粗心或者精力不集中造成你某次数学考试成绩很差后，你老师认为你缺乏数学天赋。更糟糕是，你竟然相信了他话。“你不擅长数学”——这个“自我形象”牢牢地树立在了你心目中。于是你数学成绩越来越差，而这又证实了你“自我形象”。恶性循环就这么开始了，你成了一个确实不擅长数学人。知道吗？原来你有可能成为数学家。而相反是，当另外一个孩子被通知他很有英语天赋时，他信心让他对英语产生浓厚兴趣，他英语会越来越好！一个良性循环就这么开始了。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第10页

1、更真实“自我形象”问答题

1、审阅一下你自己，这是一个更真实你，你是不是立刻对自己更有信心了？

2、现在再回去重新回答“你按扭，别都交给我们。”故事问题，相信你现在能够更清楚地回答：

3、在伊斯曼从失去信心到重拾信心过程中，到底是什么发生了改变？

4、到底是什么使得他越来越成功？暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第11页

2、告诉自己：我做得到

信心伟大力量

玛丽.玫琳凯是一位成功女性。著名“玫琳凯”化装品想必大家都知道吧？玛丽.玫琳凯就是“玫琳凯化装品企业”缔造者和荣誉董事长，我们来听听她是怎么说：“世上有四种人：有促成事情发生；有看着事情发生；有不明白终究发生了什么；还有压根儿就不知道有事情发生！我自幼就想成为第一个人。我明白，真正成功人都是因为他们个性、目标和能力而显得与众不一样。尤其值得一提，是他们具备热情、目标、纪律、决心、对他人观赏，以及工作、服务和学习意愿”。“我是从磨练中学到这个道理。我七岁那年，父亲从疗养院回来，即使经过两年治疗，他肺结核已经得到了控制，却并未完全治愈。在我童年时代，他一直就是个身体虚弱、需要照料与爱护病人。每当我放学回家，就得先清扫屋子，再做自己功课。不过我接收了这一切，而且感到乐在其中。尽管我一些任务对于一个孩子来说是勉为其难，但并没有些人来告诉我这一点。所以，我还是照干不误。我相信，我母亲知道，有时我干活太含有挑战性了。因为，每当她指导我干这干那时，总爱加上一句：‘亲爱，你做得到。’”

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2、告诉自己：我做得到

信心伟大力量

“你做得到！”这是玫琳凯化装品企业座右铭。经常会有一个十分需要听这句话人来加入她们企业。她可能是一个多年没有工作家庭主妇，可能她从来就没有工作过，而今，因为离异或丧偶，她发觉自己不得不找一份职业。可能她在另一个领域努力工作了很长工作时间，却从未听到过激励话。不论原因怎样，她需要是建立起自尊心和价值感。读完上一节后，你已经有了一个更真实“自我形象”，不过你应该还能够有一个更成功“自我形象”。

千万别犹豫！告诉自己：我做得到！并发自内心地重复这句话，让你自己对这点深信不疑。然后，你全部要考虑事就是：你怎样做到？

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3、定位良好自我形象

良好职业形象不但能提升个人品牌价值，而且能提升自己职业自信心。怎样给自己定位好一个良好自我形象呢？⊙适当妆扮。了解自己身材、脸型、个性特质和工作需要，参考教授意见，设计出既具个人格调又符合工作场所造型。⊙表现工作能力。掌握机会，用适当方法表现自己才能，能让领导快速认识自己，同时，应把持着“胜不骄、败不馁”标准。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第14页

3、定位良好自我形象⊙适当展现个性。即使在一个有制度、有规则大企业不适合张扬自己个性，不过一味去压抑自己也不是长久之计，能够用适当方式，把自己个性做合理伸张。⊙表现自己涵养。涵养好坏，能够表现出一个人智慧大小、气度深浅。尤其是在他人急躁、慌乱时候，我们假如还能够用个人涵养圆融化解，最能树立良好形象。⊙必须重视礼仪。在职场上，一个含有礼仪风范人，往往能摒除情绪干扰，就事论事，化戾气为祥和，尤其能建立个人良好形象。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第15页

第三部分：着装礼仪暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第16页

1、淡妆上岗标准作为企业职员，在必要时必须对自己仪容进行适当化装，从而维护个人和所在企业形象，表示对访客与客户尊重。依照礼仪规范，女性职员对于妆饰问题，总要求是要区分场所，注意身份，以少为佳，以淡为宜。在工作岗位上，女性职员必须遵照“淡妆上岗”标准，切勿浓妆艳抹。比如：女性能够轻抹口红、淡扫娥眉等。按照化装本身特点和规律来看，着妆者化装后若有若无、自然而然，好似天生如此，才是化装最高境界。一张清丽淡雅脸不但让你倍添自信，更能让人有如浴春风之感。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第17页

2、发型简明标准头发，往往是被他人首先给予关注地方。所以，要修饰自己仪容，就必须从“头”做起。对企业职员以及接待人员来讲，头发一直应是干洁净净、整整齐齐、长短适当，发型也应该简单大方。女性职员发型既不允许作成华丽、美艳发型，也不允许随随便便地自由“发挥”，有如清汤挂面普通，年轻一些女性，有层次短发型最得体，显得朝气蓬勃。若是非留长发不可，也应该在工作场所将之盘成朴素而雅气发髻。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第18页

TIPS西装选择按照通例，男性商务人员在正式场所不宜穿色彩过于鲜艳或发光发亮西装。朦胧色、过渡色西装，通常也不宜。越是正规场所，越考究穿单色西装。在正规场所，最适当服装就是西装。而且，穿着时要考究与内衣、裤子、鞋袜搭配技巧和艺术。穿西装时，衬衫决不能随意。非正装衬衫最好别穿，即使是正装衬衫、色彩、款式也要与西装相谐调。衬衫与西装穿着要领：（1）衣扣要系上（2）袖长要适度（3）下摆要放好（4）大小要合身不穿西装上衣，而直接穿着长袖衬衫、打着领带去参加正式活动，是不合乎礼仪规范。黑色牛皮鞋最适宜与西装套装搭配。皮鞋要鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、足码恰当。袜子宜与皮鞋同色。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第19页

TIPS职业套裙选择*选择套裙七项注意：

面料上乘色彩宜少图案忌花哨点缀忌多尺寸适当造型合身款式时尚采取面料上乘,黑白灰等冷色系套裙，穿在女性商务人员身上，能够使人散发职业女性冷静从容,显充满活力。女性商务人员在正式场所穿套裙时，上衣衣扣只能一律全部系上。不允许部分或全部解开，“敞开自己胸怀”，更不允许当着他人面随便将上衣脱下来。商务女性就座以后，务必注意姿态，切勿双腿分开过大，或是翘起一条腿来，脚尖抖动不已，更不能够脚尖挑鞋直晃，甚至当众脱下鞋来。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第20页

TIPS*女士套裙搭配要求衬衫单色为佳内衣大小适中衬裙款式配套鞋袜不可随意※与套裙配套穿着衬衫上，最好不要有图案。选择无任何图案衬衫最得当。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第21页

第四部分：问候礼仪暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第22页

在各国、各地域、各民族，问侯礼都普遍利用。所谓问侯礼，通常简称为问侯、问好、问安或者打招呼。详细而言，它是指在与他人相见时，以专用语言或动作向他人询安问好。它是向对方表示善意一个常规致意形式。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第23页

1、规范内容问候常规内容一是直接向对方问好，如“你好！”二是采取时效性问候，即在向对方问好同时加上详细时间限制，如“早上好！”“下午好！”“晚上好！”暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第24页

2、重视态度

问侯时，必须注意“表里如一”，即考究其详细态度。从总体上讲，问侯时态度应该热情、友好、大方。详细来说，须对以下几点加以注意：★一是应该“眼到”。问侯他人时，一定要正视对方双眼，以示自己全神贯注，一心不二。不允许目视他方，或是不敢正视对方。★二是应该“口到”。即问侯他人时，声音一定要清楚、响亮、爽朗，切莫声音含糊不清，好似被迫而为。★三是应该“意到”。在问侯他人时，不允许面无表情，更不能够充满敌意。只有面露真诚微笑，才会使自己问侯显得真心实意。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第25页

3、考究次序在比较正式场所，人们彼此之间问侯应该是有来有往。双方在彼此问侯时，其详细次序先后颇有考究。依据通例，交往双方在彼此问侯时，礼仪上考究是“位低者先行”，即通常应该由双方之中地位较低一方首先问侯地位较高一方。详细而言，主人应该首先问侯客人，职务低者应该首先问候职务高者，（在详细工作之中，以交往对象行政职务相当，以示敬意有加、身份有别。）晚辈应该首先问侯长辈，男士应该首先问候女士。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第26页

4、接听电话接听电话礼仪要求

*及时接听*文明应答*做好统计*特殊电话处理暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第27页代接电话

在日常工作里，常有为他人代接、代转电话时候。所以，代接、代转电话时，要注意以礼相待，尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。代接电话礼仪要求*以礼相待*尊重隐私*记忆准确*传达及时礼仪教授提醒您：不到万不得已时，不要把自己代人转达内容，托他人转告。这么，轻易使内容走样，而且有可能会耽搁时间。

4、接听电话暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第28页

第五部分：接待礼仪暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第29页

作为一名合格工作人员，首要一点是热爱本职员作，尤其在企业各类活动中经常担负接待工作专职接待人员和文秘人员，更应熟悉职责、精通业务。在愉快接收上级指派接待任务时，要详细问明相关情况，来访对象、来访人数、男女百分比、职务级别、接待规格、抵达日期、离开日期等。

☆提前安排食宿要在客人还未抵达前就安排好食宿。依据客人民族、习俗、身份及要求，本着交通便利、就近安排、吃住方便标准来制订详细安排计划。

☆制订接待规格事先要依据宾客身份、地位、规格及本单位详细情况制订接待规格。假如是级别、规格较高宾客，要陪同本单位高层领导或委托上级主管领导前往迎接宾客。

暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第30页☆安置宾客休息客人抵达后，不论来访目标怎样，通常应先安置客人休息，要考虑到客人旅途劳累，假如是远道而来客人，安置客人住宿后再商议活动日程。☆接收宾客访问任何来访都是有目标,作为被访问单位应充分掌握来访者目标、意图，及时为宾客提供相关资料和访问内容，制订访问路线和访问日程，有时还要安排专员陪同。但有一点尤其要引发重视：注意保密，来即使都是客，但各类商业情报不可随意泄露。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第31页

第六部分：商务洽谈礼仪暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第32页

所谓商务洽谈，是指在商务交往中，存在着某种关系相关各方，为了进行合作、达成交易或为了处理争端、消除分歧，而坐在一起所进行面对面讨论与协商。商界人士在商务交往中，多多少少都有过一些参加商务洽谈经历。对于其中一些人而言，甚至还能够说，他们在有如战场商场上从商成败得失，往往直接地取决于能否经过洽谈来为自己开辟成功之路。正是在这个意义上，“商界无处不洽谈”才成了商界人员一句格言。

一、什么是商务洽谈暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第33页2、商务洽谈标准★客观标准所谓客观标准，意即在准备洽谈时，相关商界人士所占有资料要客观，决议时态度也要客观。占有资料要客观，是要求谈判者尽可能地取得真实而准确地资料，不要以道听途说或是对方有意散布虚假情报，来作为自己决议时依据。决议时态度要客观，是要求谈判者在决议时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事。

暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第34页2、商务洽谈标准★预审标准其一，是指准备洽谈商界人士，应该对自己谈判方案预先重复审核、精益求精；其二，是指准备洽谈商界人士，应该将自己提出谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、同意。虽说负责洽谈商界人士拥有一定授权、在某种特殊情况下能够“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”。不过这并不等于说洽谈者能够忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前，对自己方案进行预审，既能够降低差错，又能够群策群力、集思广益，使方案更臻完美。暖通设备有限公司商务礼仪及销售心态培训教材第35页2、商务洽谈标准★自主标准