客户服务质量绩效考核办法_第1页
客户服务质量绩效考核办法_第2页
客户服务质量绩效考核办法_第3页
客户服务质量绩效考核办法_第4页
客户服务质量绩效考核办法_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务质量绩效考核办法目的强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。适用范围适用于管理处全体客服部服务质量的考核。职责管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。管理处经理负责申诉处理。基本内容处理流程管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。检查当中[[发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。处罚违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。申诉若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉具体参照《内部沟通管理程序》执行服务质量考核细则内容附后。支持性文

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论