管理学：客户关系维护与管理知识试题库（附含答案）

管理学：客户关系维护与管理知识试

题库(附含答案)

1、单项选择题()是客户关系管理备受关注的催化

剂。

A.超强的竞争环境

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.对客户利润的重视

正确答案：C

2、多项选择题在CRM战略的实施层次中，客户战略

层包括下列哪些方面？()

A.价值观的建立

B.流程设计

C.公司远景和战略

D.企业信息系统

E.CRM远景和战略

正确答案：C,E

4、单项选择题企业实施客户关系管理的最终目的是

第1页共61页

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户

的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

正确答案：B

5、多项选择题企业的C.RM战略可以分为（）。

A.拉链式战略

B.扣钩式战略

C.维可牢战略

D.互动式战略

E.利基战略

正确答案：A,B,C

6、单项选择题关系营销与交易营销存在很多区别，

下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务

B.质量是生产部门所关心的

C.适度的客户联系

D.关注客户保持

正确答案：B

第2页共61页

7、多项选择题下列哪些属于雇员门户提供的主要功

能（）

A.自动应答

B.在线产品配置

C.销售

D.协作服务

E.第三方应用

正确答案：C,E

8、多项选择题客户名册，又称交易伙伴名册，一般

由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表

B.顾客卡

C.客户一览表

D.顾客数据库

正确答案：A,C

9、单项选择题关于客户数据的说法中，正确的是（）

A.只能来源于企业外部

B.只能来源于企业内部

C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部

D.以上均错

第3页共61页

正确答案：C

10、单项选择题()的意义体现在增加企业的盈利、

降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀

B.客户联盟

C.客户保持

D.客户忠诚

正确答案：C

11、单项选择题以下关于客户感知价值的认识，错误

的是()

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感

知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依

赖于进行估价的背景

D.感知价值即是对客观价值的反映

正确答案：D

12、单项选择题在实施客户管理中，所谓的抓“大”

放“小”正确论述是()

A.只服务好大客户

第4页共61页

B.只服务好中小客户

C.放弃中小客户

D.慎重对待中小客户

正确答案：D

13、多项选择题客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚

B、情感忠诚

C、行为忠诚

D、购买忠诚

E、消费忠诚

正确答案：A,B,C

14、多项选择题客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理

B、销售管理

C、响应管理

D、电子商务

E、竞争对手管理

正确答案：A,B,C,D,E

15、单项选择题在斯威尼对服务企业的客户关系收益

第5页共61页

研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益

B.战略收益

C.共生收益

D.心理收益

正确答案：C

16、多项选择题以下关于客户商业价值的认识，正确

的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体

B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C.客户商业价值是一种总体性的价值

D.客户商业价值即客户终生价值

正确答案：B,C

17、多项选择题下列哪些属于分析型CRM的表现形式

（）

A.客户智能

B.网上服务管理

C.在线销售管理

D.销售智能

E,呼叫中心

第6页共61页

正确答案：A,D

18、单项选择题在客户关系管理里，可以根据不同的

维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根

据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下

哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

正确答案：D

19、单项选择题下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

A.销售队伍效率分析

B.销售构成分析

C.年度计划分析

D.不同商品的销售构成分析

正确答案：C

20、单项选择题下列哪一项属于CRM系统客户销售管

理子系统的构成模块O

A.订单管理

B.市场资料管理

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C.市场统计分析

D.服务合同管理

正确答案：A

21、单项选择题企业在进行流程设计之前，首先需要

找准()

A.一般性流程

B.关键流程

C.次要流程

D.辅助流程

正确答案：B

22、单项选择题作为企业而言，最想保持和发展的是

()

A.真正忠诚

B.有限忠诚

C.被迫忠诚

D.高风险忠诚

正确答案：A

23、多项选择题战略联盟的主要形式包括()

A.品牌联盟

B.新产品开发联盟

第8页共61页

C.分销渠道联盟

D.促销联盟

E.价格联盟

正确答案：A,B,C,D,E

24、多项选择题鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A.胶原纤维

B.多核成纤维细胞

C.弹性纤维

D.壁薄且无弹性的血管

E.壁厚、有弹性的血管

正确答案：A,B,D

25、单项选择题”管理的最大敌人就是自己”，这句

俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意()

A.提高企业管理层对客户流程的重视

B.加强培训，使员工对客户流程形成共识

C.克服管理陋习的惯性

D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

正确答案：C

26、单项选择题()阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

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A.认知

B.认可

C.偏好

D.忠诚形成

正确答案：A

27、单项选择题实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户

B.差异化分析

C.“企业一客户”双向沟通

D.定制服务

正确答案：B

28、单项选择题下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商

B.仓储业

C.中间商

D.最终用户

正确答案：B

29、多项选择题客户开发的常用工具有（）

A.样品

第10页共61页

B.图片（或产品模型）

C.客户数据库

D.数据挖掘

正确答案：A,B,C,D

30、多项选择题客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理

B.运营型客户关系管理

C.分析型客户关系管理

D.分工型客户关系管理

E.服务型客户关系管理

正确答案：A,B,C

31、单项选择题CRM要求企业提供具有竞争力的售后

支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造

B.销售流程的再造

C.客户服务流程的再造

D.客户合作管理流程的再造

正确答案：C

32、单项选择题CRM主要包括的三个要素是人、技术

和()

第11页共61页

A.流程

B.信息

C.客户

D.数据

正确答案：A

33、单项选择题数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据

B.随机的数据

C.模糊的数据

D.大量的数据

正确答案：D

34、单项选择题椭圆是业务流程设计常用的标注符号

主要表示（）

A.具体任务或工作

B.需要决策的事项

C.流程的开始或结束语

D.信息来源

正确答案：C

35、多项选择题对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

第12页共61页

A.产品本身增值

B.物流

C.资金流

D.信息流

E.增加产品的附加值

正确答案：B,C,D,E

36、单项选择题()是主要针对未产生投诉的客户进

行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统

B.客户满意管理子系统

C.信息管理支持系统

C.客户信息系统

正确答案：B

37、多项选择题客户对企业的资源投入包括()

A.购买行为

B.产品和服务的咨询

C.提高购买量和购买频率

D.交叉购买

E.客户互动提供的信息

第13页共61页

正确答案：A,B,C,D,E

38、多项选择题对付“阴谋型”债务人的策略应该是

()

A.软件硬兼施策略

B.反“车轮战”的策略

C.“兵临城下”的策略

D.假设条件策略

正确答案：B,C

39、多项选择题按客户价值区间细分客户主要是依据

一些变量，这些变量包括()。

A.客户响应力

B.客户销售收入

C.客户利润贡献

D.客户忠诚度

E.推荐成交量

正确答案：A,B,C,D,E

40、单项选择题在新经济条件下，实施()战略已经

成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、

压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A.客户忠诚

第14页共61页

B.客户满意

C.客户保持

D.客户挖掘

正确答案：B

41、多项选择题客户关系管理的内容有()

A、客户识别

B、服务人员的提供

C、市场行为管理

D、信息与系统管理

E、客户服务

正确答案：A,B,C,D

42、多项选择题培养客户忠诚给企业带来的经济效益

表现在()

A.基本利润

B.购买量增加带来的利润

C.运营成本节约

D.溢价收入

E.口碑效应

正确答案：A,B,C,D,E

第15页共61页

43、多项选择题下列关于核心客户沟通的认识，你认

为正确的有()

A.沟通离不开现代信息技术的支撑

B.沟通与具体职位的私人情感没有关系

C.建立核心客户组织

D.让核心客户参与购买决策

正确答案：A,C,D

44、单项选择题在运用核心客户管理卡时还需要注意

()

A.是为个人使用而制作的

B.设计内容通俗易懂

C.有固定格式

D.不需要更新核心客户重要的变动信息

正确答案：B

45、多项选择题客户满意的纵向层面包括()。

A.物质满意

B.精神满意

C.理念满意

D.社会满意

E.视觉满意

第16页共61页

正确答案：A,B,D

46、多项选择题客户关系管理战略的形成、导入和应

用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现

B.客户互动

C.CRM战略计划

D.分析和改进

E.客户管理

正确答案：A,B,C,D

47、单项选择题对于企业而言，不同客户之间的差异

主要在于（）

A.年龄和性别

B.身高和体重

C.商业价值和需求

D.收入和居住位置

正确答案：C

48、单项选择题企业对于那些价值贡献大并且需求差

异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略

B.大众营销策略

第17页共61页

C.利基市场策略

D.目标营销策略

正确答案：A

49、多项选择题网上客户关系管理的优点()

A.降低管理成本

B.增强与其他应用软件的“对接”

C.接触更多的客户

D.节约员工培训成本

E.程序缺陷少，系统不稳定

正确答案：A,B,C,D

50、单项选择题具有很高战略价值，而实际价值还不

是很高的客户称为()

A.最有价值客户

B.二级客户(STC)

C.负值客户(BT)

D.潜在客户

正确答案：B

51、单项选择题从管理科学的角度来考察CRM,CRM

是以()为基础的。

A.以产品为中心

第18页共61页

B.以数据为中心

C.以服务为中心

D.以客户为中心

正确答案：D

52、单项选择题在客户关系管理理念里，客户的价值

的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值

B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价

值

正确答案：A

53、单项选择题在市政、公安、交管、邮政、电信、

银行、保险、证券、电力、口和电视购物等行业广泛应用，

并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是O

A.电话

B.互联网平台

C.呼叫中心

D.信函

正确答案：C

第19页共61页

54、单项选择题影响客户终身价值的第一要素()。

A.生命周期

B.贴现率

C.维系成本

D.被提及率

正确答案：B

55、多项选择题一般来说，对核心客户的评估主要综

合以下哪些指标()

A.经营特点

B.吸引力程度指标

C.相互的关系

D.潜力指标

正确答案：B,C,D

56、单项选择题()强调对供应链所涉及组织的集成

和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和

下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整

条供应链的成本。

A.SCM

B.CRM

C.BPR

第20页共61页

D.ERP

正确答案：A

57、多项选择题客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析

B.客户意见和建议分析

C.客户咨询分析

D.客户接触评价

E.客户满意度分析

F.客户忠诚度分析

正确答案：B,C,D,E

58、多项选择题关于客户投诉与抱怨的认识，正确的

有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意

B.既是推销的障碍，又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象

D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

正确答案：B,D

59、多项选择题客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访

第21页共61页

B.电话拜访

C.广告开发

D.网络推广

正确答案：A,B,C,D

60、多项选择题大服务理念是一种全新的服务理念,

其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期

B.产品质量

C.技术和管理创新能力

D.客户满意

E.客户忠诚

正确答案：A,B,C,D

61、单项选择题作为一种全新的服务理念，（）是大

服务理念的核心。

A.技术和管理创新能力

B.产品质量

C.产品生命周期

D.客户满意

正确答案：B

62、单项选择题根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体

第22页共61页

的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者

B.冲浪者

C.交易者

D.娱乐者

正确答案：C

63、多项选择题数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户

B.客户盈利能力分析

C.进行交叉销售

D.客户保持

正确答案：A,B,C,D

64、单项选择题要求企业“以产品为中心”的业务模

式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念

B.市场经营理念

C.技术应用的理念

D.业务运作的理念

正确答案：D

第23页共61页

65、多项选择题营销渠道冲突的主要原因有()

A.资源稀缺所致

B.目标不一致

C.责权利不明确

D.认知方面差异

正确答案：A,B,C,D

66、单项选择题根据客户为本企业带来利益的大小,

对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对

一的个性化服务()

A.A类客户

B.B类客户

C.C类客户

D.D类客户

正确答案：A

67、单项选择题客户关系管理解决问题一般有四个维

度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题()

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？

C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

D.怎样尽可能久地留住客户？

第24页共61页

正确答案：A

68、单项选择题当企业与欠债客户同属于一个系统

(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追帐策

略是()

A.运用经济抗衡手段

B.利用金融机构

C.中断合作关系

D.利用行政干预手段

正确答案：D

69、单项选择题在斯威尼对服务企业的客户关系收益

研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是()

A.经济收益

B.战略收益

C.共生收益

D.心理收益

正确答案：D

70、单项选择题客户对企业的抱怨、建议、索赔等属

于客户信息中()

A.企业提供给客户的信息

B.客户提供的信息

第25页共61页

C.企业内部信息

D.客户的信息

正确答案：B

71、单项选择题客户总成本之间的差额被称为()

A.客户让渡度价值

B.客户价值

C.客户剩余

D.客户利润

正确答案：A

72、多项选择题根据客户的价值将客户进行细分，可

分为Oo

A.优质客户

B.VIP客户

C.主要客户

D.普通客户

E.小客户

F.劣质客户

正确答案：B,C,D,E

73、单项选择题企业开始从内部挖掘潜力转向争取客

户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是()的观点。

第26页共61页

A.客户满意论

B.客户中心论

C.产值中心论

D.利润中心论

正确答案：B

74、单项选择题在客户满意度公式：C=b/a中，b代

表的含义是（）。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

正确答案：B

75、多项选择题下列属于精益生产与精益供应的特点

的有（）

A.减少浪费与库存

B.减少流程的工作量

C.员工一专多能

D.减少供应商的提前订货期

E.客户定制生产

正确答案：A,B,C

第27页共61页

76、单项选择题以下不属于客户数据库的建立的前期

准备阶段的是（）

A、成立项目小组

B、配备相关人员与设备

C、贯彻数据库营销的理念

D、数据库结构创建

正确答案：D

77、多项选择题如果系统给定的竞争对手的字段不能

满足客户的需要怎样操作实现（）

A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段

B.在竞争对手特征项中记录信息

C.在竞争对手的产品中添加信息

D.在竞争对手的客户中添加信息

E.无法增加竞争对手的字段

正确答案：A,B

78、多项选择题客户合作管理流程包括（）

A.联络中心管理

B.Web集成管理

C.交互和合作管理

D.企业业务信息系统

第28页共61页

正确答案：A,B,D

79、单项选择题在客户关系管理里，对于客户价值的

分析与评价，常用所谓的“二八原理”

(80/20PareToPrinciple),这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%

的客户给企业带来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客

户给企业带来20%的收益

正确答案：B

80、多项选择题下列哪些属于协作型CRM的表现形式

()

A.客户智能

B.网上服务管理

C.电子邮件管理

D.销售智能

E.呼叫中心

正确答案：C,E

81、多项选择题利用特征分析模型分析客户失信预警

第29页共61页

信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）

A.付款记录

B.银行信用

C.担保条件

D.偿债能力

正确答案：A,B,D

82、单项选择题女,23岁。闭经7个月，食欲差，头

晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。

未婚，有性生活史，GP,人工流产2次，末次妊娠10个月

前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外

阴阴道（-）,宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）o化

验：Hb99g/K,WBC4.6X109g/L,血小板235g/L。B超示：

子宫前位4.2cll1X4.1cmX3.2cm,内膜厚0.3cm,双附件（-）。

如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经

B.是卵巢性闭经

C.是垂体性闭经

D.是下丘脑性闭经

E.不是子宫性闭经

正确答案：E

第30页共61页

83、多项选择题客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.对客户利润的重视

E.市场需求的转变

正确答案：A,B,C,D

84、单项选择题下列关于员工满意与客户满意的认识,

正确的一项是（）

A.两者没有关系

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

正确答案：D

85、单项选择题（）是客户对产品属性、服务效用及

使用结果的客观评价。

A.客户资产

B.关系资产

C.品牌资产

D.价值资产

第31页共61页

正确答案：D

86、多项选择题关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知

B.探测

C.扩展

D.投入

E.终止

正确答案：A,B,C,D,E

87、单项选择题客户的婚姻状况属于以下哪类客户数

据？（）

A.客户描述型数据

B.市场促销型数据

C.客户交易数据

D.以上都不是

正确答案：A

88、多项选择题客户终身价值包括（）

A.交易价值

B.成长价值

C.推荐价值

第32页共61页

D.知识价值

E.经济价值

正确答案：A,B,C,D

89、单项选择题在客户关系管理系统的功能当中，以

下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理

B.采购管理

C.呼叫中心

D.数据挖掘

正确答案：B

90、单项选择题在竞争度较高的行业里，客户满意与

客户忠诚的相关性（）。

A.较大

B.较小

C.无关

D.成一定比例

正确答案：A

91、单项选择题下面那个选项不是实施个性化服务

所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务

第33页共61页

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.完善的数据库系统

正确答案：C

92、多项选择题厂商对中间商的评价指标体系，主要

包含（）

A.销售业绩

B.企业法人治理

C.本产品位置

D.竞争能力

正确答案：A,C,D

93、单项选择题在客户开发过程中,

下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A.目标客户的现状分析

B.企业的供货能力分析

C.客户需求分析

D.客户的购买行为分析

正确答案：B

94、多项选择题产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性

第34页共61页

B.避免购买分析

C.降低客户的相关购买风险

D.符合客户的心理因素

E.以上都是

正确答案：A,B,C,D,E

95、单项选择题银行设立VIP接待室属于企业维持客

户忠诚中哪一项措施？()

A.有形的回馈

B.优先礼遇

C.共同的价值观

D.提高转移成本

正确答案：B

96、单项选择题对于订单量大但付款不及时的客户，

一般应该()

A.提高信用额度

B.暂时取消信用额度

C.维持信用额度

D.适当降低信用额度

正确答案：D

97、多项选择题沟通的三大要素分别是()

第35页共61页

A.要有一个明确的目标

B.强调沟通工具的多样性

C.达成共同的协议

D.沟通信息、思想和情感

正确答案：A,C,D

98、单项选择题渠道中同一层次客户之间的冲突，称

为（）

A.多渠道冲突

B.垂直渠道冲突

C.水平渠道冲突

D.良性渠道冲突

正确答案：C

99、单项选择题今天的CRM系统主要分为分析型CRM

和（）

A.业务CRM

B.运营CRM

C.数据CRM

D.合作CRM

正确答案：B

100、单项选择题客户对产品的评价、对服务的评价

第36页共61页

等信息，属于客户数据类型中的（）。

A.客户描述性数据

B.客户交易性数据

C.市场促销性数据

D.客户汇总数据

正确答案：B

101、单项选择题客户关系管理的本质是（）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系

B.企业与客户之间是合作的关系

C.企业与客户之间是竞争的关系

D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

正确答案：A

102、多项选择题企业与客户之间的关系可分为依次

递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次

B.社会层次

C.技术层次

D.资源层次

E.结构层次

第37页共61页

正确答案：A,B,E

103、多项选择题普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出

服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性?

（）

A.服务的可靠性

B.服务的安全性

C.服务的有形性

D.服务的效率性

E.服务的经济性

正确答案：A,B,C

104、单项选择题关系营销的核心是（）。

A.网络营销

B.产品质量

C.客户服务

D.服务质量

正确答案：C

105、单项选择题一般认为，最早在美国20世纪80

年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务

B.接触管理

第38页共61页

C.营销管理

D.客户联盟

正确答案：B

106、多项选择题对于客户关系管理的理解，可以从

三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面

B.企业商业模式的中观层面

C.客户价值的拓展层面

D.应用系统的微观层面

正确答案：A,B,D

107、单项选择题在数据挖掘技术的发展历程中，数

据搜集阶段的特点是O

A.提供回溯性的动态数据信息

B.提供静态的数据信息

C.提供历史性的动态数据信息

D.提供预测性数据信息

正确答案：B

107、单项选择题CRM一般承担电子商务中下列哪类信

息集成功能（）

A.物流管理

第39页共62页

B.财务管理

C.产品设计与研发

D.交互式网络联系

正确答案：D

109、单项选择题根据客户的重复购买程度和购买时

的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较

低的重复购买行为的客户是()

A.潜在忠诚的客户

B.虚假忠诚的客户

C.忠诚的客户

D.不忠诚的客户

正确答案：D

110、单项选择题实施一对一营销的第一步是()

A.识别客户

B.差异化分析

C.“企业一客户”双向沟通

D.定制服务

正确答案：B

111、单项选择题()是客户关系管理备受关注的催

化剂J。

第40页共61页

A.超强的竞争环境

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.对客户利润的重视

正确答案：C

112、单项选择题将客户分为主力客户、一般客户和

零散客户的划分标准是()

A、按客户的性质划分

B、按交易过程划分

C、按交易数量和市场地位划分

D、按时间序列划分

正确答案：C

113、单项选择题下列选项中，()是对数据仓库概念

的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间

相关的数据集合

D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

正确答案：C

第41页共61页

114、单项选择题企业核心竞争力赖以形成的基础是

A.核心技术能力

B.核心生产能力

C.战略决策能力

D.营销能力

正确答案：B

115、单项选择题客户价值在()生命周期阶段中，

客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户

关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减

少。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.衰退期

正确答案：B

116、单项选择题女，23岁。闭经7个月，食欲差，

头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛

经。未婚，有性生活史，GP,人工流产2次，末次妊娠10

个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：

第42页共61页

外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）o

化验Hb99g/K,WBC4.6X

109g/L,血小板235g/LoB超示:子宫前位4.2cmX4.1cm

X3.2cm,内膜厚0.3cm,双附件（-）。

如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经

B.是卵巢性闭经

C.是垂体性闭经

D.是下丘脑性闭经

E.不是子宫性闭经

正确答案：E

117、单项选择题通过道歉、送礼物、免费、提供额

外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客

户的举措，称为（）

A.客户关怀

B.服务创新

C.客户互动

D.服务补救

正确答案：C

118、多项选择题广义的客户包括（）

第43页共61页

A.产品的供应商

B.产品的经销商

C.企业的内部客户（员工）

D.银行

正确答案：A,B,C,D

119、单项选择题在“6C信用要素”理论中，可能对

客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德

B.客户能力

C.环境状态

D.客户资本

正确答案：C

120、单项选择题根据麦肯锡咨询公司对在线客户群

体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称

为（）。

A.冲浪者

B.简单者

C.交易者

D.娱乐者

正确答案：B

第44页共61页

121、多项选择题建立客户关系管理远景需具备的关

键因素是()

A.最终的理想状态

B.企业当前的处境分析

C.实现途径

D.客户价值的实现

E.企业发展战略

正确答案：A,C

122、单项选择题在大客户管理中，()是客户服务的

最高层次

A.个性化服务

B.个性化产品

C.主动性服务

D.提供战略上的支持与合作

正确答案：D

123、多项选择题下列哪些属于分析型CRM的表现形

式()

A.客户智能

B.网上服务管理

C.在线销售管理

第45页共61页

D.销售智能

E.呼叫中心

正确答案：A,D

124、单项选择题客户在购买了产品或服务后依然无

法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的

专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征

B.体验特征

C.信用特征

D.个性特征

正确答案：C

125、单项选择题以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题

B.易失性

C.集成性

D.时变性

正确答案：B

126、单项选择题通常情况下，造成窜货需要具备两

个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德

第46页共61页

B.价格

C.外部经营环境

D.过高的销售目标

正确答案：B

127、单项选择题关系营销与交易营销存在很多区别,

下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务

B.质量是生产部门所关心的

C.适度的客户联系

D.关注客户保持

正确答案：B

128、单项选择题下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机

B.生理型购买动机

C.感情型购买动机

D.社会地位的购买动机

正确答案：C

129、多项选择题针对核心客户管理的内容，下面哪些

属于交易现状方面的资料（）

A.人员素质

第47页共61页

B.品牌声誉

C.资产规模

D.交易条件

正确答案：B,D

130、多项选择题CRM战略的实施不仅与方案供应商的

实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关

系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有()

A.高层的支持

B.各层次成员的参与

C.专家的参与与融合

D.客户参与

E.高效的指导委员会

正确答案：A,B,C,E

131、单项选择题()是企业在提供客户产品或服务

并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等

方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益

B.溢价收入

C.客户的附加价值

D.客户信息价值

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正确答案：C

132、单项选择题以下对CRM的描述哪一项是不正确

的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看,

指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至

互联网设施等。

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一

套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析

和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造

能力，提高企业生产效率

正确答案：D

二、简答题

1、问答题结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何

在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

答案：可从以下几个方面进行分析：

（1）给一线员工足够的操作技能；

（2）与渠道合作伙伴进行协作；

（3）将数据储存在一个中央数据库中；

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(4)创造以客户为中心的文化；

(5)建立客户忠诚培养与提升的流程；

(6)实现一对一服务；

(7)想客户未来所想。

2、问答题CRM系统选择的一般方法有哪些？

答案：(1)明确企业实施CRM的目标，要保证企业的

每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交

道；

(2)分析实现企业目标的方法和途径；

(3)多渠道了解各家CRM厂商的解决方案；

(4)全面了解备选的软件厂商。

3、问答题简述客户忠诚和企业效益的关系。

答案：客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几

方面：

(1)长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量

比较大，从而可以为企业降低服务成本。

(2)满意的客户有时可能会支付额外的价格。

(3)满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带

来新客户，从而降低吸引新客户的成本。

(4)能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和

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诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

4、问答题简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过

搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多

大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确

定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买

产品的目的。

（2）数据库营销的主要特点：

①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它

主要强调运用市场营销从目的性和结果。

②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。

③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。

④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及

时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营

销政策的制定者。

⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客

信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对

称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。

（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采

集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完

善数据库等6个基本过程。

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5、问答题简述实施客户保持管理的内容。

答案：（1）建立、管理并充分利用客户数据库。

（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。

（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失

的原因，从而改进服务。

6、问答题试述企业如何实现浙在客户向现实客户转

化

答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品

或接受服务的人。企业在促进潜在客户向现实客户转化的过

程中，可以按照以下几个要点进行：

（1）强调客户的需求和欲望；

（2）加强品牌建设；

（3）降低客户付出成本；

（4）提供购买便利；

（5）进行有效的沟通；

（6）重视与客户的接触；

（7）强化潜在客户动机；

（8）促进客户购买；

（9）实现销售。

7、问答题客户知识的特点。

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答案：

(1)对组织有价值；

(2)动态性;

(3)边际成本递减、边际收益不减；

(4)含有推断成分；

(5)可转化为关系资本。

8、问答题简答客户关系迅速兴起的原因。

答案：(1)客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背

景；

(2)日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；

(3)企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；

(4)现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；

(5)营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

9、问答题联系实际，说明企业如何实现“一对一营

销”？

答案：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关

怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，

以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。

“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，企业可

通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销：

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(1)识别顾客。主要是指企业要深入、客观、具体地

了解客户。

(2)顾客差别化。主要是指企业要关注并实现对客户

服务的差别化。

(3)“企业一一顾客”双向沟通，主要是指企业要主动

地、持续地做到与客户的双向沟通。

(4)业务流程重构：主要是指整个企业都要重新构建

业务流程、调整产品以及服务，以满足客户需求。

10、问答题在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如

何解决客户满意陷阱？

答案：(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意

度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客

户满意不等于客户忠诚.

(2)解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供

品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性

化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工

的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供

全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额,

减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让

渡价值。

11、问答题用满意度调查的方式度量客户满意度有什

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么优点？

答案：满意度是“主管质量”旨在衡量客户在将企业产

品与竞争对手相比时，得到的客户对于品牌、交易过程等方

面的感知，如果处理的好，企业则从与客户或者关键因素的

直接交流中获益。

12、问答题简述客户细分的必要性。

答案：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业

就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或

服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日

趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求,

因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，

赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能

在激烈的市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的

客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟

是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是

每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须

对客户进行细分。

13、问答题如何营地客户流失？

答案：1.深入分析客户流失的原因

2.增加客户经营价值

3.为适当客户创造优异价值

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4.创新是企业生存的永恒法则

5.树立客户是上帝的意识

6.突出差异服务

7.加强与客户沟通

8.加强与客户的感情投资

9.加强市场监控

10.实施客户补救，挽留客户。

14、问答题优质服务对会展有哪些影响？

答案：顾客满意一经常购买一成为忠实顾客一销售提升

一效益增加一企业进入良性循环顾客满意-传播产品优点一

产生新客源一提高认知度一成为名牌一企业进入良性循环

相反：顾客不满意-不再购买-散步怨言-潜在的客源流失-销

量减少-效益降低-信誉下降-品牌受挫-企业进入恶性循环

15、问答题简述关系营销的定义、特征和层次。

答案：(1)所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企

业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公

众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的

良好关系。

(2)关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合

作、双赢、亲密、控制。

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（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，

二级关系营销，三级关系营销。

16、问答题影响客户需求的因素有哪