经管学院-跨境电商客户服务学习通超星期末考试答案章节答案2024年

经管学院-跨境电商客户服务学习通超星期末考试章节答案2024年在与客户沟通的过程中，客服人员要进行（

）。简而言之，就是站在客户的角度去思考问题，将心比心地理解和认同客户的感受。

答案:换位思考在经营店铺时，卖家通常比较关注客户（

），其主要原因是中、差评会影响产品的质量得分和卖家服务等级，从而影响产品的排名和销量。

答案:评价所谓（

），是指快速地阅读文章以了解其内容大意的阅读方法。

答案:略读在与客户沟通的过程中，为了方便绝大部分客户阅读，客服人员应当使用结构简单、用词平实的短句，语言要尽量（

），少用专业术语。

答案:通俗化跨境电子商务客服人员需要不断地加深对语言的学习，具备扎实的语言功底，特别需要熟练地掌握所售产品的相关（

）。

答案:专业词汇当客户提出一个问题时，跨境电子商务客服人员不应只是机械地回答客户的提问，还应尝试理解客户提问的动机。

答案:对客户关系管理最好的办法是由高层人员负责，以便随时掌握客户的最新情况。

答案:错客户关系管理要突出重点。（

）

答案:对客户关系管理是一个静态的过程。（

）

答案:错关系的退化总是发生在稳定期后。（

）

答案:错预测客户需求，卖家应对客户所处国家或地区的（

）做到了如指掌，从而根据客户的这类隐性信息分析其经常购买的产品类别及购买能力。

答案:风俗习惯;地理概况;气候状况以下为与事件模型有关的一些典型问题。（

）

答案:哪个年龄段的客户对降价处理最感兴趣?;哪些客户更喜欢通过个人渠道购物?;针对高收入客户的市场策略是否达到了预期目的?客户分析，一个结构良好的客户数据仓库应能回答以下问题。（

）

答案:新客户是否比现有客户更有价值?;是否吸引了客户的消费?;年龄低于35岁的客户是否更有价值?跨境电子商务客服人员需要掌握的技能（

）。

答案:传统外贸的专业技能;对于产品、供应链的理解能力;熟练运用跨境电子商务平台的能力;外语沟通能力;对于目的国消费者的了解影响B2B客户体验的主要因素（

）。

答案:流程质量;合作质量;使用质量;服务质量商务客户关系生命周期分为（

）阶段。

答案:考察期;形成期;稳定期;退化期亚马逊规定，卖家的准时到达率应高于（

）。

答案:97%亚马逊规定，卖家的有效追踪率应高于（

）。

答案:95%亚马逊规定，卖家的发货延迟率要低于（

）。

答案:4%亚马逊规定，卖家的配送前取消率应低于（

）。

答案:2.5%速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一指标，卖家服务等级在本质上是针对卖家服务水平的评级，一共分为（

）。

答案:优秀;良好;及格;不及格跨境电子商务客户分级，有（

）。

答案:关键客户;普通客户;小客户按消费者购买行为分类，有（

）。

答案:交际型客户;购买型客户;礼貌型客户;拍下不买型按客户性格特征分类，有（

）。

答案:友善型客户;独断型客户;分析型客户;自我型客户按网店购物者常规类型分类，有（

）。

答案:初次上网购物者;勉强购物者;便宜货购物者;动力购物者亚马逊规定，卖家的客户服务不满意率应低于（

），如果卖家未能达标，亚马逊不会对卖家进行硬性处罚，但仍需要卖家引起重视。

答案:25%（

）是指公司的名称、产品或服务的商标及其他可以区别于竞争对手的标志、广告等构成公司独特市场形象的无形资产。

答案:品牌以营销为导向的跨境电子商务客户开发策略，开发跨境电子商务客户的过程中利用的营销策略要突出企业的（

），依靠企业自身的产品、价格、渠道和促销优势吸引客户。

答案:吸引力西班牙买家中男女大约各占五成，年龄集中在16～34岁，以学生和（

）为主。

答案:上班族俄罗斯人购物季节性强，当地季节温差较大，冬天很冷，人在室外非常注重保暖，所以冬季热销的商品有帽子、手套（包括五指分开的手套）、围巾、长大衣、短大衣等，卖家在发布信息时可以在标题关键词中突出（

）热卖。

答案:当季从心理学的角度来说。每个人的潜意识里都有自我炫耀的心理，人们常常会不自觉地将自己的信息展现在一些社交平台上。例加,Instagram在创立伊始只是一群摄影爱好者分享自己认为比较好的照片的平台，后来越来越多的文艺青年登录该网站，分享购买的产品、享受的美食、旅游的点滴等生活状态，希望可以得到他人的羡慕和崇拜。这属于跨境电子商务客户的（

）心理。

答案:炫耀在互联网时代，人们越来越喜欢将自己买到的产品“晒”出来，这种“晒”就是分享。无论是在国外的社交媒体上，如Facebook、Twitter,Instagram、YouTube、Pinterest等，还是在国内的社交网络上，如微博、微信、QQ、博客、豆瓣、人人网等，经常可以看到客户买到一款产品或服务后就会“晒”出来，与好朋友一起分享。这属于跨境电子商务客户的（

）心理。

答案:分享QIWIWallet类似于支付宝，它是下列哪个国家的最大第三方支付工具？

答案:Russia巴西本土的一种支付方式，在巴西国内占据绝对主导地位，客户可以到巴西任何一家银行、ATM机或使用网上银行授权银行转账。该描述为下列哪一种卡？

答案:Boleto信用卡欺诈交易，即卖家用非法卡（盗卡，黑卡等）来网购，收到物品后，以未经授权原因申请拒付。最后卖家钱货两空。

答案:对跨国交易中，信用卡支付失败是很常见的问题。网络访问速度慢或其他网络问题，客户多次刷新页面，经常会导致支付失败。

答案:对WesternUnion类似银行汇款，客户需要到西联网店进行汇款，且需支付一定的手续费。

答案:对WebMoney不仅能存取款，同样可以收款和付款，账号之间互相转账只需10秒钟。它也是俄罗斯最主流的电子支付方式。

答案:对客户要求降价时，须先审核下产品看是否有优惠空间，再给适当的优惠。然后告知客户先下单，不付款，待价格改后，再通知客户付款。

答案:对改错题。以下为Amy针对Marina的问题编写的回复信件，其中标下划线的单词中共有3个是错误的，请一一进行改正。DearMarinaBoychuk,Goodday!It's

checked

1

thatit'sabrowncolor.Please

kindly

2

notethatit'snormalforabitcolor

different

3,usuallyitmayvaryfromdifferentcomputer

monitor

4,shootingangle.Ifyoureceiveanitemwith

problem

5,youmayaskusfor

retern

6

andrefund.Pleasedon'tworrythen.Isthereanythingelsethatwecandoforyou?Welookforwardtohearingfromyousoon!Kindregards,Amy作答区域：第1空答案-错误单词序号：

第2空答案--正确单词：第3空答案--错误单词序号：

第4空答案--正确单词：第5空答案--错误单词序号：

第6空答案--正确单词：

答案:3;difference;4;monitors;6;return改错题。以下为Amy针对Teri的问题编写的回复信件，其中标下划线的单词中共有3个是错误的，请一一进行改正。DearTeriMuszak,Goodday!Thankyouforyourinterestsinouritem.ButIamsorrythatwecan’t

offer

1

youalowerprice:(.Wefeelthatthepricelistedis

reason

2

andhasbeencarefullycalculatedandleaveslimited

prafit

3

already.

However

4,we’dliketoofferyousome

discount

5

onbulkpurchases.Ifyourorderismorethan5pieces,youwillbeofferedadiscountof

extra

6

5%off.Wouldyoupleasetellushowmanypiecesyou'regoingtoorder?Welookforwardtohearingfromyousoon!Kindregards,Amy作答区域：第1空答案-错误单词序号：

第2空答案-正确单词：第3空答案-错误单词序号：

第4空答案-正确单词：第5空答案-错误单词序号：

第6空答案-正确单词：

答案:2;reasonable;3;profit;5;discounts改错题。以下为Amy针对Michelle的问题编写的回复信件，其中标下划线的单词中共有4个是错误的，请一一进行改正。DearMichelleSrouji,Goodday!We

understand

1

whatyouconcerns.

Quantity

2

isthemostimportantthingsforuscompany,that'swhyourstoreratingishigherthanmostofother

competitors

3.Eachitemherewillbecarefullycheckedbeforeshipping.It's

accept

4

returnsandrefundforanyitemwithproblems,easyandsimple.Inaddition,wehavebeenworking

manufacture

5

weddingdressformorethan15years,enjoyingagood

repution

6

allovertheworld.So,pleasedon'tworry.We'resuretomakeyourdreamdress

gorgeous

7.Bytheway,wouldyoupleasetelluswhichmodelofthedressyoulike?Welookforwardto

hearing

8

fromyousoon!Kindregards,Amy第1空答案--.错误单词序号：

第2空答案--.正确单词：第3空答案--.错误单词序号：

第4空答案--.正确单词：第5空答案--.错误单词序号：

第6空答案--.正确单词：第7空答案--.错误单词序号：

第8空答案--.正确单词：

答案:2;Quality;4;accepted;5;manufacturing;6;reputation怎么应对买家的支付失败，避免损失？

答案:Findoutthereason,solveitoutwithbuyer;Adviseotherregularmethod(PayPal,Webmoney,BankTransfer,etc.);Keepintouchwithbuyertillproblemsolved;Advisebuyertoturntoher/hisBank通过哪些方式可以找到买家支付失败的原因？

答案:Checktransactiondetails;Checkwithfinancedepartmentcolleague;Seekadvicefromthirdpartypaymentcompanysatff以下哪3种情况下同样会导致信用卡支付失败？

答案:Buyernoentering3Dverificationcodefor3Dcard;Illegalcards,suspiciousfraudtransaction;BuyerIPisfromhigh-riskareas,likeVenezuela国际范围内普通使用的信用卡/借记卡是哪3种？

答案:Visa;AmericanExpress;MasterCard网购中，收到的产品与产品图片有一定的色差属于正常现象。通常有哪几个因素会影响色差？

答案:ComputerMonitors;ShootingAngle;LightMichelle担心的是产品的质量问题。回复的邮件应该包含哪几部分内容，更有助于获取Michelle的信任、减少担忧？

答案:StoreRating;EasyReturns;CompanyHistory/Qualification选词填空题。以下是Amy准备给客户发送的消息。主要内容：提醒客户有未妥投，没及时签收会被退回。告知客户可以自己去邮局认领或是联系邮局再安排投递。请根据信件内容完成选词填空。deliveredreminderattempteddeliverypostofficecustomsshippingaddresspackagecustomstaxcustomsclearance作答区域：DearVictoriaSilva,Goodday!Howhaveyoubeen?Here'sanupdateforyourdress.It'scheckedthatthere'san（1.

）

on2ndJuly.TrackingnumberRS294756173CH,.Ifithasn'tbeendeliveredtoyou,pleasetrytogotothelocal（2.

）

tocollectitassoonaspossible.Youmayalsocontactthepostmanforanotherdelivery.It'sjusta（3.

）,thepackagewillbereturnedhereifit'snot（4.

）

intime.Ifthere'sanythingthatwecandoforyou,pleaseletusknow.Welookforwardtohearingfromyousoon.Kindregards,Amy

答案:attempteddelivery;postoffice;reminder;delivered根据以下提供的信息，编写信件回复Alexander，请写英文。*决定运费的主要因素（邮政小包、国际快递为例）：寄递方式、寄递国家、物品重量*寄递到主要国家（比如欧美）的2公斤以内的包裹--免运费*AlexanderGerecht要求的产品包装后毛重为1.8KG，请根据提供的资料回答她的运费问题，并询问她关于她女儿的婚期（婚纱为定制产品，一般需要20多天的制作时间）。

答案:DearAlexanderGerecht,Goodday!We'regladtotellyouthattheweddingdresswillbedeliveredtoyouraddresswithfreeshipping,noshippingcost.Wouldyoupleasetelluswhenit'sthebigday?Andpleaseletusknowifthere'sanythingthatwecandoforyou.

Welookforwardtohearingfromyousoon!Kindregards,Amy小包寄递只接受2KG以内的物品；2KG以上的，可以走EMS、国际快递(DHL/FedEx/UPS/TNT)。

答案:对小包寄递时效一般在15-30天，长则50天。EMS一般是5-10天，国际快递寄递时效最快，一般5-7天。

答案:对跨境电商中，小包寄递有哪些特点？

答案:Slow;LowCost;PackageMayBeLost以下哪3种为常见的跨境电商寄递方式？

答案:ChinaPostAirMail;EMS;DHL以下为Amy回复KiraLangen的信件主要内容，请翻译成中文。Verynicetohearfromyou!Customstaxisoneofthefrequentlyaskedquestionsfromourcustomers.Usually,eachpackagesentfromuswillbemarkedasgiftandwewillwritethevalueaslowaspossible.Andit'sthebestwecandotohelpcustomersoncustomstaxproblem.Asyouknow,thecustomstaxpolicyvariesfromdifferentcountries.Sometimes,youmaybechargedthetax.But,usuallyyouwillreceivethepackagefreeoftax,basedonourexperience.So,wewillappreciateyourunderstanding.Wepromisewedon'tchargecustomersanyotherextrafees.Well,ifthere'sanythingthatwecandoforyou,justfeelfreetocontactus.

答案:很高兴收到您的来邮!海关关税是客户经常会咨询到的一个问题。我们的包享通常会标记上“礼物”而发出，并且货值也会尽量写低。这也是在海关关税问题上，我们能为客户做的最大努力了。您也知道，每个国家都会有不同的海关关税政策。您有时是需要支付海关关税。但据我们以往的服务经验，通常，您不用支付海关关税就能收到包裹。还是希望您能谅解。我们向您保证绝没有多收取客户的任何额外费用。如果还有其他任何我们能帮忙的，请随时联系我们。请用英文参考以下内容要点给AndreaTejeda写回复信息。1.包裹会标记为礼物发出，请放心。2.为保证包裹能准确送达，还需要提供以下2个信息。

*邮编

*联系电话（瑞士）

答案:DearAndreaTejeda,Goodday!Verynicetohearfromyou!lt'snoproblemtoshipthedressasgift.Pleasedon'tworry.Forthenewaddress,there'resomemoreinfowhichneedsyourconfirmation.ToensurethedresswillbedeliveredtoyourSwitzerlandaddress,pleasekindlytellustheinfobelow.Thankyou!1PostCode2.PhoneNo.(Switzerland)Welookforwardtohearingfromyousoon.Kindregards,Amy销售过程中的服务方式及内容包括（

）

答案:向客户传授知识

;提供代办服务;操作示范表演常见的售前服务包括（

）

答案:广告宣传;销售环境布置

;提供多种便利;公关活动与公益服务金牌客服三要素包括（

）

答案:服务意识

;销售意识;品牌意识网络客服的独特价值在于（

）

答案:塑造店铺形象;提高成交率;提高客户回头率;更好地服务客户面对和蔼可亲型客户，我们应该

答案:有热情的态度;予以特别的关注;可适度谈谈与当前事情无关的一些话题从事客户服务的人应该具备的品性包括（

）。

答案:积极态度;灵活性和足智多谋;技术能力以下哪些不符合马云的商业价值理念？

答案:员工随便找，就是用来压榨干活的;眼前利益才有价值;股东的话就是圣旨优质客户服务的构成要素包括

答案:客服人员良好的专业素质和技能;品质优良的产品或服务;富于创意的客户关怀;勇于承担责任的职业态度从事客户服务的人应该具备的品性包括

答案:积极态度

;灵活性和足智多谋;技术能力对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

答案:错服务的价值，取决于（

）

答案:客户需要客服工作的首要目标，是提高（

）的满意度和忠诚度。

答案:关键客户对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征

答案:错马云认为赚钱第一、客户第二、员工不重要。

答案:错服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

答案:对某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（

）。

答案:先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。服务的价值，取决于（

）。

答案:客户需要某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（

）

答案:先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。

答案:对不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。

答案:错头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。

答案:对痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。

答案:对使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。

答案:错只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。

答案:错售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。

答案:对售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。

答案:错要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。

答案:对DWYER方法将客户分为

答案:永久流失型客户;暂时流失型客户第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有

答案:公司自身的信息系统;政府统计部门、行业协会;专门搜集资料以供出售的组织或公司等客户价值的组成部分包括

答案:历史价值;当前价值;潜在价值搜集客户第一手资料的方法包括

答案:观察法、实验法;询问法;深度面谈及专家访谈掌握顾客的心理主要有以下几种方法

答案:把握顾客对推荐产品的购买欲望;调动客户的而好奇心;消除客户的戒心客户服务标准应满足

答案:能随时满足客户需求;陈述清晰，通俗易懂在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有

答案:面谈调查法;电话调查法;邮寄调查法;问卷调查法搜集客户信息的办法很多，主要有

答案:网上搜索;通过“黄页”查找;通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找;通过亲属、朋友提供等4S理论包括

答案:满意;服务;速度;诚意对产品或服务的分析与研究，可以从以下几方面入手：

答案:产品或服务的性能及特点;产品或服务的特色与定位;行业动态及竞争对手分析根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（

）是企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。

答案:C类客户虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是

答案:微观环境不同行业的产品或服务，其性能特点千差万别，但客服人员可以用一样的方式处理，不需要深入了解产品性能特点及使用知识。

答案:错要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析和了解，必须放在优先考虑的位置。

答案:对客户提出的异议内容五花八门，一般没有规律可循。

答案:错客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难接待的客户。

答案:对倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。

答案:错很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。

答案:对提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。

答案:错在一般情况下，可以采用开放式问题开头；如果谈话偏离主题，就可以用封闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，就再改用开放式提问。

答案:对客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。

答案:对研究发现，对销售真正有贡献的，是客户所表达的明确的需求。

答案:对潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情况下，要引导出客户的购买意愿非常容易。

答案:错客户对服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。

答案:错一般而言，客户对服务的要求主要有7个方面：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。

答案:对在网购客户的沟通类型中，友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。

答案:对当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。可以（

）

答案:用肯定的语气拒绝;用同情的语气拒绝;用恭维的语气拒绝一次良好的沟通离不开以下因素（

）

答案:选择合适的沟通方式;考虑客户的知识水平;保持积极的沟通心态;掌握良好的沟通技巧明确客户期望的方法主要有（

）

答案:设想;倾听;提问;复述从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（

）

答案:分析型;结果型;顺从型;表现型在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（

）

答案:潜在需求;显性需求作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（

）

答案:以客户的需求为导向;为客户创造价值一般情况下，传统客户的需求主要有（

）

答案:信息需求;环境需求;情感需求

;便利需求（

）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。

答案:副语言沟通企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为

答案:服务硬件企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（

）

答案:客户服务“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（

）

答案:征求建议小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（

）

答案:希望指导小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（

）

答案:无奈小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”小张的意思是（

）

答案:抱怨根据客户忠诚度的高低，可把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等。

答案:对优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常常开始采用的是封闭式提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取开放式的提问方法，确认客户的真正意见。

答案:错如何明确客户的具体期望？

答案:提问：核实细节，确认需求;倾听：了解期望，明确意图;设想：换位思考，将心比心;复述：验证内容，分清责任与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（

）属于企业软实力的范畴。

答案:VIP;促销;内容;回访与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（

）属于企业硬实力的范畴。

答案:品牌;产品;创新高价值客户的忠诚来源于（

）。

答案:服务忠诚;品牌忠诚;企业忠诚按投诉目的的不同，投诉可分为（