2023年房地产企业关键业务流程设计

房地产企业关键业务流程设计

目录

第一章房地产企业业务流程设计三步骤...........................................4

第一节现有流程诊断........................................................4

一、现有流程弊病........................................................4

二、流程诊断方法........................................................5

第二节选择关键流程........................................................9

一、理顺现有关键流程....................................................9

二、选择关键流程方法...................................................12

第三节流程再造设计.......................................................15

一、流程再造准备.......................................................15

二、流程再造方法.......................................................16

三、流程图设计与绘制...................................................19

第二章项目开发与运作业务流程设计............................................23

第一节项目开发关键业务流程设计..........................................23

一、项目可行性研究业务流程设计........................................23

二、土地投标竞拍业务流程设计..........................................24

第二节项目运作关键业务流程设计..........................................27

一、项目招标业务流程设计...............................................27

二、建筑施工管理业务流程设计..........................................29

三、施工进度控制业务流程设计..........................................31

第三章工程技术与质量管理业务流程设计........................................32

第一节工程技术管理关键业务流程设计......................................32

一、工程技术管理业务流程设计..........................................32

二、图纸会审业务流程设计...............................................33

三、技术交底业务流程设计...............................................36

四、工程设计变更业务流程设计..........................................37

五、工程技术验收业务流程设计..........................................38

第二节工程质量管理关键业务流程设计......................................41

一、工程质量管理业务流程设计..........................................41

二、工程质量监控业务流程设计..........................................45

三、工程质量检查业务流程设计..........................................46

第四章采购与供应管理业务流程设计............................................48

第一节采购管理关键业务流程设计..........................................48

一、采购管理业务流程设计..............................................48

第二节供应商与质量管理关键业务流程设计..................................49

一、供应商管理业务流程设计............................................49

二、材料质量检验业务流程设计..........................................51

第五章工程预决算与财务管理业务流程设计......................................53

第一节工程预决算关键业务流程设计........................................53

一、工程预算编制业务流程设计..........................................53

二、工程竣工结算业务流程设计..........................................54

三、工程竣工决算业务流程设计..........................................56

第二节财务管理关键业务流程设计..........................................57

一、财务预算业务流程设计...............................................57

二、成本费用核算业务流程设计..........................................61

三、财务审计业务流程设计...............................................63

第六章市场与销售管理业务流程设计............................................65

第一节市场管理关键业务流程设计..........................................65

一、市场分析业务流程设计...............................................65

二、市场定位业务流程设计...............................................67

三、项目定价业务流程设计...............................................68

四、市场推广业务流程设计...............................................71

五、营销费用控制业务流程设计..........................................76

第二节销售管理关键业务流程设计..........................................82

一、销售团队组建业务流程设计..........................................82

二、销售人员培训业务流程设计..........................................84

三、楼盘项目销售业务流程设计..........................................88

四、客户关系处理业务流程设计..........................................93

第七章投资与筹资管理业务流程设计............................................95

第一节投资管理关键业务流程设计..........................................95

一、投资决策业务流程设计...............................................95

二、投资过程控制业务流程设计..........................................96

第二节筹资管理关键业务流程设计..........................................100

一、筹资决策业务流程设计..............................................100

二、筹资执行业务流程设计..............................................102

第八章行政与人事管理业务流程设计............................................104

第一节行政管理关键业务流程设计..........................................104

一、合同管理业务流程设计..............................................104

二、车辆管理业务流程设计..............................................106

三、档案管理业务流程设计..............................................107

第二节人事管理关键业务流程设计..........................................111

一、招聘管理业务流程设计..............................................111

二、培训管理业务流程设计..............................................113

三、考核管理业务流程设计..............................................120

四、薪资管理业务流程设计..............................................121

五、离职管理业务流程设计..............................................122

第一章房地产企业业务流程设计三步骤

第一节现有流程诊断

当企业现有流程运行一段时间后，因组织结构变革、组织行为惯性、组织人员的职业心

理、企业所处环境等因素的影响，运行效率就会降低，从而造成企业资源的浪费。

房地产企业也不例外。因此，企业在进行关键业务流程设计时，首先应明确本企业现有

流程存在哪些弊病，并运用各种方法、工具对自身现有流程的弊病进行诊断、分析，从而为

流程再造和设计工作提供依据。

一、现有流程弊病

(-)分析并明确现有流程的弊病

房地产企业现有流程在日常运作过程中，常存在的弊病一般体现在企业内外部两个方

面，诊断人员可通过图1-1对其进行归纳、总结，并初步分析弊病产生的原因。

不佳绩效与不必要成本源于

1.低效率、过于繁琐的流程

2.流程中的活动没有直接支持产

出

3.支持活动没有给产出带来附加

价值

4.流程实际不是从服务客户的角

度出发

5.没有良好的监督、反馈机制来

反映流程的运行状况

6.没有促进流程不断改进的体制

图1-1现有流程弊病一览示意图

(-)现有流程的诊断步骤

房地产企业的业务流程若出现上述弊病或有出现此类弊病的趋势时，即需要对本企业的

业务流程进行诊断。诊断时，一般可遵循下列步骤。

1.识别流程的关键点

一个流程若存在问题，很可能是在其中一个或某几个环节上存在问题。这些存在问题的

环节我们称之为“关键点”（在流程图中称为“节点”）。

在进行流程诊断时，首先要识别“关键点”，也就是找出影响整个流程运行效率或造成

流程运营成本高、经济效益差的几个节点，为流程诊断做好准备工作。识别流程关键点的步

骤如图1-2所示。

关键点1«现有流程各项活动之间的接口是否明确〈

关键点2《现有流程的绩效目标设置是否明确及可量化（

关键点3《现有活动的输入输出（信息、成果等）的要求是否明确（

关键点4《现有流程是否设置了关键控制点，设置是否合理〈

关键点51:现有活动是否考虑了下一环节（或顾客）的需求（

关键点6《现有流程各项活动的顺序是否正确，是否造成流转周期长（

关键点7《现有流程各项活动是否有责任人，责任人是否具备相应的权限（

图1-2识别流程关键点的步骤

2.流程关键点的分析

分析流程的关键点为什么运行效率低，或为什么运营成本高、经济效益差。找出这些原

因，以便制定对策，为流程再造提供依据。

3.量化和度量现有的流程

除了对流程进行定性分析外，还要对流程图进行定量化分析，也就是要量化和度量现有

的流程。例如，我们可以计算一个流程的各个节点所用的时间，然后合计成这个工作流程所

用的时间。在进行流程再造时，对某些节点的时间进行优化处理，然后再和原有流程所用的

时间进行对比。这样，流程再造的效果就显而易见了。除了时间的优化，还可以进行成本的

优化及有限资源的优化。

二、流程诊断方法

为了对现有流程进行快速、有效的诊断，找出流程弊病产生的原因，可综合运用鱼骨图

分析诊断法、标杆管理分析诊断法、帕累托图分析诊断法、时间动作分析诊断法、基于活动

的成本分析诊断法等方法。

(-)鱼骨图分析诊断法

借助鱼骨图分析诊断法我们能首先发现流程中存在的表象问题，然后对可能造成这些问

题的因素、子原因及相关活动进行系统的分析和梳理，直至查明造成问题的真正原因。具体

分析过程如图1-3所示。

图1-3运用鱼骨图分析诊断法进行流程诊断

(二)标杆管理分析诊断法

选择标杆的作用在于可以根据标杆企业的做法选择衡量本企业流程的绩效指标，并根据

标杆企业的经营成果确定本企业的目标，同时可以借鉴标杆企业在解决企业相应问题时的思

路和工作办法。具体运用标杆法进行流程诊断的相关过程如图1-4所示。

图1-4运用标杆管理分析诊断法进行流程诊断

（三）帕累托图分析诊断法

帕累托图是按照发生频率进行等级排序的直方图，是能够把问题进行分类并计算出每一

类问题所发生的频数的工具。在生成帕累托图的过程中，主要需要完成以下三个任务。

1.选择投入一产出、原因一结果等指标体系，确立需要统计的参数类别.

2.收集各参数类别的数据。

3.运用Excel完成对数据的处理，并构建出帕累托图。

（四）时间动作分析诊断法

时间动作分析是通过记录完整的流程节点活动，从中发现真正有价值的活动所实际占用

的时间，以便压缩非价值创造环节的相关活动占的用时间，从而提高流程运作效率。

时间动作分析法通常通过一张“时间动作研究表”来体现，需要分析的具体内容如表

1-1所示。

表1-1时间动作研究表

增值非增值等待或时间操作

序号流程作业传递存储

活动活动耽搁（分钟）人员

1

2

步骤合计

时间合计（分钟）

通过表1-1,对流程作业中的动作、时间进行分析，加深对流程作业任务的全方位理解,

找出增值活动和非增值活动，从而发现流程作业的效率和组织增值效率，具体如表1-2所示.

表1-2流程活动时间分析表

作业任务持续时间（分钟）传递或等待时间（分钟）

活动1A

活动2B

活动3C

活动4D

.......

时间总计MN

增值时间=例

非增值时间一N

备注2.通过计算和分析，可以得出导致作业任务完成时间较长的各个环节，在进行未来流程设计时，

应着重对这些环节进行改进

（五）基于活动的成本分析诊断法

基于活动的成本分析（ActivityBasedCost,简称ABC）法，是一种在全企业范围内通

过确定产生成本的各种因素来分析每个流程及其子流程如何消耗企业各种资源的工具。其分

析诊断步骤如图1-5所示。

步骤3

在小范围

内作试验性

研究，展现流

程问题，以争

取得到管理

层的支持步典

按成本对各

基于活动的项作业进行

成本分析分析，判断每

诊断法项作业的增

值情况

步骤1

确定活动中心和具体作业,

并归结资源费用

图1-5运用成本分析诊断法进行流程诊断

第二节选择关键流程

一、理顺现有关键流程

(-)企业流程的层次性

企业的所有流程是一个复杂的体系，具有明显的层次性，具体包括：一级流程图，即企

业级流程图，如企业主导业务流程图、企业决策流程图等；二级流程图，即部门级流程图，

如技术开发流程图、人力资源管理流程图、市场营销流程图等；三级流程图，即部门内具体

的工作流程图，如招聘工作流程图、销售工作流程图、统计工作流程图等。

各级流程图之间也是环环相扣的。上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可

能就会演化成一张流程图。例如，在二级流程图中的人力资源管理流程中，招聘工作可能只

是一个节点，而它会演化成三级流程图中的招聘工作流程。

(-)选择关键流程三大原则

企业实行流程再造，要选择“关键流程”作为突破口。在选择“关键流程”时，主要需

遵从以下三大原则。

1.绩效低下的流程。凡是目前绩效低下，即存在工作效率较低、效益低的问题，都是

流程设计的首要选择对象。

2.地位的重要性。单纯是绩效低下还不够，这个流程在企业整个管理流程体系中的地

位也得很重要。也就是说，把有关问题进行流程再造后，将对整个企业的效率、效益产生重

大的影响。

3.落实的可行性。这个流程是否容易落实，流程再造后能否很快见到实效。

综上所述，''关键流程”是指那些对于企业而言绩效低下，但地位又很重要，并且容易

落实的流程。

(三)梳理房地产企业关键流程

根据房地产企业管控及经营发展的需要，梳理其主要职能部门的关键流程，具体如表

1-3所示。

表1-3房地产企业关键流程一览表

类别流程名称类别流程名称

(1)采购计划管理流程

(2)采购招标管理流程

(1)战略规划、实施、调整流程

(3)供应商选择流程

(2)经营计划管理流程5.材料设备管

1.战略综合类(4)供应商评价流程

(3)经营办公会议管理流程理类

(5)材料检验管理流程

(4)经营决策管理流程

(6)现场材料仓储管理流程

(7)仓库领料管理流程

(1)营销战略管理流程

(1)项目可行性研究管理流程

(2)市场调研流程

(2)项目规划设计管理流程

(3)品牌规划流程

(3)项口市政配套管理流程

(4)广告策划流程

(4)项目土地使用权取得流程

(5)楼盘企划流程

2.项目管理类(5)项目拆迁安置管理流程6.市场营销类

(6)楼盘定价管理流程

(6)项目开工前准备管理流程

(7)客户信用管理流程

(7)工程建设招投标管理流程

(8)楼盘促销管理流程

(8)项口开工手续办理流程

(9)客户满意度管理流程

(9)项目竣工验收管理流程

(10)客户投诉管理流程

(1)财务预算编制管理流程

(2)预算执行与调整流程

(3)税务筹划实施流程

(4)营业收入核算流程

(5)管理费用核算流程

(1)工程预算编制流程

(6)财务费用核算流程

(2)工程竣工结算流程

3.工程造价管理类7.财务投资类(7)销售费用核算流程

(3)竣工决算管理流程

(8)财务投资管理流程

(4)工程进度付款管理流程

(9)融资管理流程

(10)资金管理流程

(11)固定资产管理流程

(12)财务分析管理流程

(13)审计管理流程

(1)工作分析流程

(1)工程施工过程管理流程(2)人力资源规划流程

(2)工程进度控制管理流程(3)招聘计划管理流程

(3)工程施工现场管理流程(4)内部招聘流程

(4)工程技术管理流程(5)外部招聘流程

(5)施工组织设计管理流程(6)培训计划管理流程

(6)技术交底管理流程(7)入职培训流程

(7)施工图纸会审流程8.人力资源管(8)在职培训流程

4.工程施工管理类

(8)设计变更管理流程理类(9)绩效指标辞典建立流程

(9)现场签证管理流程(10)部门绩效考评流程

(10)工程技术验收管理流程(11)基层员工绩效考评流程

(11)工程竣工验收管理流程(12)部门经理绩效考评流程

(12)工程质量监控管理流程(13)劳动合同管理流程

(13)质量内部审核管理流程(14)员工异动管理流程

(14)技术质量档案管理流程(15)薪酬预算规划流程

(16)薪酬异动管理流程

二、选择关键流程方法

在理顺现有关键流程的基础上，房地产企业应如何寻找到自己的“关键流程”呢？下面

依次介绍五种方法，供企业有关部门和人员参考使用。

(-)流程优先矩阵法

流程优先矩阵通过分析关键成功因素对流程的重要程度，将企业内部流程分为三大类。

1.对关键成功因素起关键影响作用的流程，此类流程记2分。

2.对关键成功因素起一定作用的流程，此类流程记1分。

3.对关键成功因素几乎没有影响的流程，此类流程记0分。

然后，根据得分情况绘制一个矩阵，对于得高分的流程给予高度重视。

具体分析、比较的过程如表1-4所示。

表L4利用流程优先矩阵选择关键流程

因素关键成功关键成功关键成功关键成功关键成功

总分

流程因素1因素2因素3因素4因素5

流程1110226

流程2010102

流程3201205

流程4022004

流程5201003

通过分析、记分、计算等处理，应将上表中的流程1作为流程再造的优先考虑对象。

(二)绩效——重要性矩阵法

此种方法首先利用漏斗原理对企业所有流程进行初步筛选，再利用绩效一重要性矩阵来

识别需要优先改进的关键流程，具体模型如图1-6所示。

绩效一重要性矩阵以流程绩效表现和流程重要性作为纵、横坐标轴，绩效表现分数低的

和重要性程度高的流程应是首选的再造流程。如图1-6所示，右下角的五角星重要性高、绩

效表现分数低，应该是流程设计的首选；而左上角的五角星重要性低、绩效表现分数却很高,

目前则不急于马上进行流程再造。

战略性流程、经营性流程、支持性流程

核心流程、辅助流程

根据

漏斗

原理

初步

筛选

关键

流程

关键流程

根据流程的绩效表现和流程的重要性对初选的流程进行矩阵分类，找出需要优先改进的关键

A

流程

绩效5

表现

4

3

★

2

2345流程重要性

图利用绩效一重要性矩阵选择关键流程

（三）成本一一收益矩阵法

此种方法通过分析流程对顾客的重要性、流程的实施改进成本大小来综合评价、确定流

程改进的先后顺序。具体模型如图1-7所示。

最后再说不用先考虑

该象限的流程实施成本最高，对顾客的重该象限的流程实施成本最高，对顾客

要性低，因此是最后考虑改进的对象的重要性也高，也不应该首先实施改进

先不考虑优先考虑

该象限的流程实施成本低，对顾客的重要该象限的流程实施成本低,对顾客的

性也低，可以先不考虑重要性高，应该优先进行改进

低对顾客的重要性高

图1-7利用成本一收益矩阵选择关键流程

（四）风险一一效益矩阵法

此种方法通过分析流程再造的潜在效益、实施复杂性及风险性，将“潜在效益高”、“实

施复杂性及风险低”的流程作为关键流程，优先实施流程再造。具体模型如图1-8所示。

实施复杂性及风险性高

图L8利用风险一效益矩阵选择关键流程

（五）学习五角星法

该模型提出从顾客、供应商、员工、标杆企业及咨询顾问五个方面甄选关键流程。具体

甄选办法如图1-9所示。

顾客认为流程的输出是否能

顾客

满足需求？是否合格

服务响应是否十分迅速？是

否有拖延的情况出现

投诉渠道是否畅通？是否有

人处理顾客的投诉？处理

是否及时

供应商员工

学习型通过问卷、访谈等方式了解

I.供应商与企业的沟通是否畅通

员工对再造流程的看法：是

2.供应商对企业的流程是否有一

否关键？重要程度如何？

定程度的了解？他们的期望是

是否有明显的问题

否过高（低）

2.与员工的协调工作是否顺畅

3.供应商对企业的流程有哪些建

3.流程的运行是否有专人负

议？企业是否有采纳实施那些

责？是否有人监控

建议的条件等

咨询顾问标杆企业

1.标杆企业是指行业中处于领先地位

咨询顾问是指对流程再造拥有专业理解的

的优秀企业

人或群体，他们研究、实践企业流程再造，

2.与标杆企业流程相比，企业现有流

熟悉行业特点，具有丰富的实践经验。企业

程存在的差距

可以通过咨询顾问诊断现有流程

3.企业应该学习先进企业的优秀流程

图1一9利用学习五角星法选择关键流程

第三节流程再造设计

一、流程再造准备

流程再造是一项复杂的系统工作，企业在实施企业再造之前，必须做好充分的准备工作。

（一）建立合适的企业文化

企业流程再造一般均以流程为中心，以追求客户满意度的最大化为目标，这就要求企业

从传统的面向职能管理向面向过程管理转变。

因此，企业在实施流程再造之前，需要改变过去的传统观念和习惯做法，建立一种能够

适应这种转变，以“积极向上、追求变革、崇尚效率”为特征的企业文化，以便使每个流程

中的各项活动都能实现最大化增值，为企业经济效益的提升作出贡献。

（二）重新设计企业组织结构

在建立适应流程改造的企业文化的同时.，从保障企业发展利益的角度出发，根据流程的

运行需要精简原先繁琐的组织结构，设置“扁平化”、反应速度快、运行效率高的新型组织

结构体系，以实现流程的快捷执行与管理费用的不断降低。

（三）获得高层领导的认可

获得企业领导，特别是高层领导人员对流程再造的认可是流程再造的推动与实施中最重

要的一步。一定要使他们认识到实施流程再造是提高企业运营效率和经济效益的重要措施，

是企业战胜竞争对手的主要手段，也是实现企业发展战略的重要步骤。只有企业的董事长、

总经理、总监等高层领导对流程再造认可了，流程再造方案才能得到彻底的贯彻实施，改造

才能见到效果。

（四）加强流程再造实施的培训

在流程再造的推动与实施过程中，企业高、中层管理人员是实施流程再造的骨干，广大

基层员工是贯彻实施流程再造的重要力量。

通过培训，使企业的管理团队与员工提高对流程再造的认识，共同认识到流程的意义，

认识到流程再造对企业生存和发展的作用，推动与实施流程再造才会收到良好的效果。

止匕外，通过培训，可以提高员工的自觉性，使员工自觉地遵守新流程所建立起来的管理

秩序和规则。

二、流程再造方法

（一）价值链分析法

企业价值链是企业的主业务流程，每一个企业的价值链都由以独特方式连接在一起的九

种基本价值活动所构成。对房地产企业来说，其价值链的构成同样遵循价值链理论，即整个

价值链系统由基本活动和辅助活动两部分组成，每项活动的具体内容如图1-10所示。

五种基本活动四种辅助活动

I.内部后勤：指房地产企业进行的设备I.材料设备采购管理：指购买用于企业

购置、市场预测、寻找投资机会与筛价值链活动的各种投入作业活动，包

选、细化投资方案等活动括采购经营办公所需的设备、工程施

2.投资开发与施工管理：包括地产项目工所需外购的材料设备等

的经济技术可行性研究、立项决策、2.技术研究与开发：每一项价值活动都

谈判签约、工程施工建设等活动包含技术成分，包括规划设计、施工

3.外部后勤：包括工程建设招投标，获作业、工程质量验收等诸多过程中的

取贷款和金融服务支持，选择设计单技术活动

位、监理单位以满足技术需要等活动3.人力资源管理：包括地产项目运营所

4.市场与销售：包括为地产项目进行的需的所有类型人员的招聘、聘用、培

营销推广、市场定位、产品定位、广训、开发和薪酬管理等各种活动，它

告策划、销售、租约谈判等活动支撑着整个价值链

5.客户服务：指销售活动以后的交房、4.企业基础设施管理：指企业对基础设

客户入住及后期的物业管理、设施管施进行的有效性评价、合理使用、维

理和资产管理等活动修保养、验证、监控等活动

图1-10房地产企业价值链模型

（二）力场分析再造法

力场分析模型是流程再造的重要分析工具，利用它既可以有效识别新流程执行过程中的

各种力量及其作用，也可以全面展现流程的现状面貌，从而确定流程改进策略，为找出最有

可能成功的改进方案和措施奠定基础。

力场分析模型将与组织绩效改善有关的信息分成两类：在工作中抑制改善的力量和驱动

改善的力量，如图1-11所示。

抑

力

图1-11抑制力与驱动力箭线图

（三）流程增值评估法

流程增值评估图主要用来分析房地产企业每个流程的每项作业，以便对其满足顾客的需

要所作的贡献及成本进行比较。具体分析过程如图1-12所示。

工程返工订单表格制定政策

材料储存准备对账报告投诉分类

移送过程更新销售记录研究数据

复查和审批记录收到的数据

在不影响产品、服务功能的基础上，取消那些对满足为满足客户需求

客户需求没有贡献的活动进行的活动

图1-12流程增值评估图

(四)ESIA流程再造法

ESIA是清除(elininate)、简化(simplify)、整合(integrate)、自动化(automante)的

简称，是减少原有流程中非增值活动及调整流程的核心增值活动的流程再造方法之一。每项

动作的作用对象如图1-13所示。

清除(E)简化(S)整合(I)自动化(A)

•过量产出的流程•表格•活动•脏、累、乏味的工作

•不必要的运输、搬运•程序•团队•数据采购工作

•反复的加工、检验•沟通•客户及其流程•数据分析工作

•缺陷、失误•物流•供应商及其流程•数据传输工作

•重复的活动

•跨部门的协调

表1-13ESIA流程再造示意图

三、流程图设计与绘制

(一)流程图符号说明

关于流程图符号，美国国家标准学会(ANSI)给出了相应的规定。下面对流程图设计

过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用，具体如图1-14所示。

1.流程的开始或结束2.具体作业任务或工作3.要决策、判断、审批的事项

4.单向流程线5.双向流程线6.两项工作跨越、不相交

7.两项工作连接8.作业过程中涉及的文档信息9.作业过程中涉及的多文档信息

10.与本流程关联的其他流程11.信息来源12.信息储存与输出

图1-14流程设计常用到的符号

流程图越简洁、明了，操作起来越方便，也就越容易被推进和执行人员接受和落实。所

以，在一般情况下仅使用其中的5-6种符号就基本可以满足绘制流程图的需要了。

(-)流程图样式选择

流程图有很多类型，如上下流程图、上下流程图+描述、矩阵式流程图等，详细介绍如

表1-5所示。

表1-5流程图样式一览表

方式名称示例优势适用情况

1.执行者的素质不高

图1-15、图