前厅服务与管理试题库及参考答案

前厅服务与管理试题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。A、用品保管B、卫生清洁C、设备保养D、安全保卫正确答案：D2.客房家具的放置一般要距墙（）。A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正确答案：D3.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。A、“暗”B、“人情味”C、“面对面D、“明”正确答案：A4.客房的（）是客房部的主要任务之一。A、安全B、舒适度C、卫生D、清洁保养正确答案：D5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。A、中国工商银行B、中国银行C、中国人民银D、中国建设银行正确答案：B6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。A、盐酸稀释液B、醋酸C、硫酸钠D、草酸正确答案：C7.下列判断不正确的一句话是（）。A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作正确答案：D8.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务个性C、服务水准D、服务规范正确答案：C9.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。A、腿B、手C、头D、脚正确答案：B10.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、保持静音B、播放轻音乐C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放歌曲正确答案：B11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵正确答案：A12.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。A、领队B、当班领班C、当班主管D、导游正确答案：B13.床上用品应该做到（）。A、一客一换B、三天一换C、随时更换D、每周一换正确答案：A14.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B15.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。A、身份证明B、国籍证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：A16.酒店洗衣房承接客衣洗涤服务，客衣的洗涤流程中，第一个程序是()。A、清洁特殊斑渍B、打码分类C、湿洗或干洗D、折叠、上架正确答案：B17.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。A、排房、定价B、识别客人有无预定C、让客人填写入住登记表D、确定付款方式正确答案：C18.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。A、康乐健身B、服务C、客房产品D、餐饮产品正确答案：B19.在客房状态中，“OOO”代表()。A、住人房B、走客房C、待修房D、空房正确答案：C20.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。A、前厅收银处B、大堂副理C、前厅问讯处D、前厅接待处正确答案：C21.门童站位距行李员较远时，可（）示意，切记大声喊叫。A、点头B、身体C、用手势D、小声正确答案：C22.消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。A、安全B、尊贵C、高档D、精致正确答案：A23.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。A、整洁B、安静C、优美D、舒适正确答案：B24.话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。A、2B、4C、3D、1正确答案：C25.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。A、挂号信、电报、留言单B、电传、信件、传真C、电报、传真、报纸D、报纸、留言单、普通邮件正确答案：D26.传真机发送服务中，先要问清楚（）。A、客人性别B、发往地区C、客人姓名D、客人房号正确答案：B27.托婴服务通常由（）承担此项工作。A、客房部B、餐饮部C、康乐部D、前厅部正确答案：A28.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。A、天主教徒B、基督教徒C、国家领导人D、佛教徒正确答案：D29.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。A、服务性B、科学性C、针对性D、规范性正确答案：B30.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。A、为客人提供叫醒服务B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作C、为客人办理入住登记手续D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A31.当客人提出换房要求时，应到（）申请。A、收银处B、大堂副理处C、接待处D、问询处正确答案：C32.客房室内噪声允许值不得超过（）。A、40分贝B、45分贝C、5分贝D、35分贝正确答案：A33.（）是指临时性预订。A、ConfirmedreservationB、guaranteedreservationC、advancedreservation正确答案：C34.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。这种方法称为（）。A、替代B、再利用C、循环D、减量正确答案：B35.客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。A、50%B、21%C、6%D、18%正确答案：B36.漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。A、氨气B、氯气C、氧气D、臭气正确答案：B37.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。A、预订员姓名的两个首位字母B、预订客人姓名的两个首位字母C、预订员编码D、酒店编码正确答案：D38.以下不属于宾客关系主任职责的是（）。A、征求客人意见，做好记录B、督查前厅收银工作C、欢迎并带领VIP客人入住酒店D、处理客人投诉正确答案：B39.由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这种事情只有（）有权力批准。A、销售部经理B、客房部经理C、前厅部经理D、酒店总经理正确答案：D40.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。A、给予特殊关心B、大事化小，小事化了C、检查落实D、仔细正确答案：B41.（）是酒店形象的具体体现。A、门厅迎宾员B、“金钥匙”C、驻机场代表D、行李员正确答案：A42.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。A、2.7米B、3.2米C、2.8米D、3米正确答案：A43.对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A、12B、48C、12D、24正确答案：D44.行李服务中正确做法的是（）。A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。B、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。正确答案：D45.夜班领班的直接上级是（）。A、酒店公共区域主管B、客房服务中心主管C、房务总监D、楼层主管正确答案：B46.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。A、100平方米B、1平方米/间客房C、150平方米D、0.8平方米/间客房正确答案：D二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.客房清扫卫生质量标准包括（）。A、十无标准B、感官标准C、六净标准D、生化标准正确答案：BD2.溶剂能有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等，常用的有（）A、专业酒精B、消毒剂C、四氯乙烯D、汽油正确答案：ACD3.下列属于客房清扫“六净”标准的有（）A、床上净B、物品净C、房门净D、四壁净正确答案：ABD4.若在酒店内发生火灾，下面说法不正确的是（）。A、一旦发生火灾应立刻组织客人撤离B、在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援C、根据现场情况做好各部门协调工作D、接到火灾通知后，先报前厅部正确答案：AD5.酒店可能因（）等原因而向客人提出换房要求。A、住店延期离店B、照顾常客C、维修保养客房D、房价正确答案：AC6.前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好散客的推销工作。A、三明治式报价B、薄利多销报价C、冲击式报价D、鱼尾式报价正确答案：ACD7.客人可通过（）途径获知访客留言内容。A、取钥匙时得到留言单B、进入客房时发现留言单C、通过酒店广播得知留言D、通过前台得到留言单ABCD正确答案：ABD8.今日VIP客人报表内容包括（）。A、职位B、订金C、房号D、姓名正确答案：ACD9.在大厅服务的质量控制中，属于事后控制的服务程序的基本内容有（）。A、修正美式B、美国式C、欧洲式D、欧洲大陆式正确答案：ACD10.客房服务中心设置的条件有（）。A、较完善的设备设施B、建立独特的BP机呼叫系统C、客房内提供较全的服务项目D、具备高素质的人才正确答案：ABC11.特殊评估主要用于（）的时候进行。A、员工表现不好，可能出问题B、没有任何问题C、员工表现很好，有突出成绩D、出了问题正确答案：ACD12.使用“替代”方法的具体做法有（），以示对客人投诉的重视。A、认真做好录音B、认真做好记录C、对客人表示同情D、让座上茶正确答案：BCD13.目前，在我国可兑换信用卡有（）A、牡丹卡B、万事达卡C、长城卡D、运通卡正确答案：ABCD14.客人对酒店的投诉一般可分为对（）的投诉。A、硬件方面B、客房C、软件方面D、员工正确答案：AC15.有关酒店异常事件的投诉范围的有（）。A、天气恶劣B、客人无法购买到机票C、停水D、全城停电正确答案：ABCD16.若遇雨天，门童要为客人提供（）。A、保管雨伞服务B、出售雨伞服务C、撑雨伞服务D、出租雨伞服务正确答案：AC17.现通用的棉织品主洗剂都为有机合成类，包含（）。A、过氧化氢B、表面活性剂C、碳酸钠D、增白剂E、酶制剂正确答案：ABCDE18.现代酒店往往为客人提供双重服务，即（）。A、微笑服务B、合理而又可能的服务C、心理服务D、功能服务正确答案：CD19.受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。A、填写好机票并及时输入电脑B、请客人再进行检查确认C、向客人致谢D、礼貌地请客人支付费用正确答案：ABD20.以下属于前台收银处服务项目的是（）。A、贵重物品寄存B、外币兑换C、编制各类会计报表D、处理客人帐务正确答案：ABCD21.酸性清洁剂的作用主要有（）。A、中和碱性物质B、去除锈蚀C、去除油污D、除臭杀菌正确答案：ABD22.门童主要承担的工作有（）。A、迎送客人B、调车C、协助保安D、协助行李员正确答案：ABCD23.前厅部运转的好坏，直接影响酒店的（）。A、管理水平B、服务质量C、经济效益D、市场形象正确答案：ABCD24.对客房进行检查的内容一般包括（）。A、物品摆放B、整体效果C、清洁卫生质量D、设备状况正确答案：ABCD25.客房的清洁卫生质量标准包括（）。A、行业标准B、生化标准C、心理标准D、感观标准正确答案：BD26.“脏”的存在形态有()。A、污迹B、污垢C、尘土D、锈蚀正确答案：ABCD27.夜间服务员的直接上级是（）。A、客房服务中心主管B、公共区域夜班领班C、楼层主管D、公共区域主管正确答案：AB28.（）是抹布使用的正确要求A、用防污剂处理，以达到更好的除尘效果B、由洗衣房负责洗涤C、一定要折叠使用D、根据用途不同，制成不同的尺寸，选用不同的质地和颜色正确答案：BCD29.前厅部组织机构设置可分为（）。A、大型酒店前厅部组织机构B、中型酒店前厅部组织机构C、招待所前厅部组织机构D、小型酒店前厅部组织机构正确答案：ABD30.客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。A、预订的紧急程度B、经费C、客人预订设备条件D、预订设备条件正确答案：AC31.客房房门上的安全装置有（）。A、安全指示图B、窥视镜C、双锁D、安全链正确答案：ABCD32.以下属于酒店设备方面投诉范围的有（）A、服务态度粗暴B、照明灯不亮C、空调不灵D、水龙头漏水正确答案：BCD33.不属于夜间服务员工作职责的是（）。A、为住客提供擦鞋、租借物品等服务B、发放、回收和报关员工的工作单C、协助客房送餐部收集订餐牌D、负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁正确答案：BD34.表情语言包括（）。A、眉毛B、眼睛C、微笑D、脸色正确答案：ABCD35.吸尘器的主要部分有（）。A、吸尘部分B、电动机C、风机D、吸水部分正确答案：ABC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.起居空间是客房的最基本空间。（）A、正确B、错误正确答案：B2.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。（）A、正确B、错误正确答案：B3.婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的终止。（）A、正确B、错误正确答案：B4.客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。（）A、正确B、错误正确答案：B5.总计提供的叫醒服务，是24小时服务，可分为人工叫醒和自动叫醒两类。（）A、正确B、错误正确答案：A6.总机房的环境优劣不会直接影响话务员对客服务的效率和质量。（）A、正确B、错误正确答案：B7.头天未住人的客房不用检查设备和用品。（）A、正确B、错误正确答案：B8.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）A、正确B、错误正确答案：A9.酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧的礼宾部。（）A、正确B、错误正确答案：A10.中性清洁剂在清洁保养中能起到清洁和保护物品的作用。（）A、正确B、错误正确答案：A11.前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。（）A、正确B、错误正确答案：B12.抵店入住的客人可分为两大类预定客人和无预定客人。（）A、正确B、错误正确答案：A13.酒店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。（）A、正确B、错误正确答案：A14.总机房的设立位置应尽量靠近客房部。（）A、正确B、错误正确答案：B15.当两位客人同住一间客房，应发放两把钥匙。（）A、正确B、错误正确答案：B16.绝大多数酒店给持有确认书的客人享有较高的信用限量一次性服务结账服务。（）A、正确B、错误正确答案：A17.“机动服务班”隶属于人力资源部，由一些经过全面培训的“多功能”型人员组成。（）A、正确B、错误正确答案：A18.随着两岸交流的不断增加，新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。（）A、正确B、错误正确答案：B19.在做走客房清洁卫生时，浴帘拉出2/3即可。（）A、正确B、错误正确答案：B20.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。（）A、正确B、错误正确答案：B21.若服务员按程序敲门后，房