2024年中国省级移动政务服务报告

退役军人服务退役军人服务l"l一件事"大件运输l"l大件运输l"l一件事开办运输企业"—件事"指尖服务指尖服务·掌上好办入学l"l一件事"企业注销登记企业注销登记l"l一件:信用修复信用修复l"l一件事"企业上市合法合规信企业上市合法合规信息核查l"l一件事"新生儿出生新生儿出生l"l一件事"社会保障卡居社会保障卡居退休l"l一件事"s业数据填报s业数据填报l"l—件企业信息变更l"l一件事"企业破产信息企业破产信息申请公租房l"l一件事"留学服务留学服务l"l一件事"残疾人修残疾人修开办运输企!开办运输企!企业迁移登记企业迁移登记l"l一件事"就医费用报销联合发布方:复旦大学数字与移动治理实验室北京国信数云科技有限公司引言001ll掌上好办"评估方法004ll掌上好办"评估方法掌上好办"概貌012掌上好办"指数016掌上"透视021ll掌上"好差评028ll掌上好办"建言034本报告为国家自然科学基金重点项目ll数字政府驱动的治理范式变革研究"(项目编号:72434003)的阶段性成果之一本报告版权为复旦大学数字与移动治理实验室(复旦DMG)和北京国信数云科技有限公司所有,如需引用本报告内容,请参照以下规范:复旦大学数字与移动治理实验室.中国省级移动政务服务报告(2024年度)[R/OL].(2024-10-30)[引用日期,格式为YYYY-MM-DD]./bgxzlindex.htmlll退役军人服务l"l—件事"开办运输企业"—件事"ll退役军人服务l"l—件事"开办运输企业"—件事"教育入学l"l一件事"残疾人服务"一件事"住房公积金住民贷款购房l"l一件事"信用修复信用修复l"l一件事"企业上市合法合规信企业上市合法合规信息核查l"l一件事"退休退休l"l一件事"社会保障卡居社会保障卡居mm引言在当今移动互联的时代，移动政务服务应用已成为政府提供政务服务端建设指南》指出，要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项2023年9月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》提出，要“强化好办易精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，“推动更多高频事项网上办、咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求”；“推进容缺事项承诺在上述政策背景下，我国各地推出的移动政务服务应用究竟成效如何？从用户视角和感受来看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用？用户又是否敢用和爱用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用才能真正称得上是“掌上好办”。为此，复旦大学数字与移动治理实验室和北京国信数云科技有限公司从用户体验出发设计指标体系，对我国省级层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》，以助力我国移动政mm引言20232024住房公积金住民贷款购房"一件事"企业上市合法合规信息核查住房公积金住民贷款购房"一件事"企业上市合法合规信息核查l"l一件事"新生儿出生l"l一件:退休l"l一件事"社会保障卡居信用修复l"l一件事"ll退役军人服务l"l一件事"开办运输企业"-件事"教育入学l"l一件事"专注掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP应用用户视角：引入用户“体验官”，从用户体验出发设计指标体系并对无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既不增加评估对象的额外负担，也提高数据的客观性动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”，只有“五指并用”“心包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常n写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括登录核验便捷包容、偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、体验官优选意愿两个安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心保护安全有力三个二级指标。mm及依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的服务提供情况进行了搜集注：新疆生产建设兵团移动政务服务APP“兵政通”Android端在评估期间出现多个Android和企业用户提供移动政务服务的渠道，以给予用户选择不同服务渠道的权及时的移动政务服务渠道，为保证评估样本的连贯性、一致性和可比性，），此外，考虑到北京的实际情况，对北京移动政务服务应用的评估以小程序mm报告采用真实体验、技术测试、文本分析等方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了数据采集和分析。数据采集时间截止首先，报告专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的真实使用感受进行了使用和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，进行了测评，对移动政务服务应用提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行了采集真实体验技术测试文本分析在权重的分配上，根据各地在各项指标上的实际表现进行配置，对全国普遍达标情况较低、各地之间差距较大的指标设置相对较高权重，对全国普遍达标情况较高、各地之间差距较小的指标设置相对较低权重，以激住房公积金住民贷款购房l"l一件事"住房公积金住民贷款购房l"l一件事"社会保障卡居民服务"一件事"企业上市合法合规信息核查l"l一件事"退休"—件事"信用修复l"l一件事"新生儿出生"一件ll退役军人服务"一件事"开办运输企业"—件事"教育入学l"l一件事"从五个维度的分值上看，各省份在安全感（敢用）方面整体表现最（爱用）方面平均得分率相近，分别为60.11%、看，有效性（管用）的地区间差异仍最为明显；包容性（可用）、安全感在具体指标上，与2023年相比，在线提供“一件事”服务的省份显著增多；全国各省份“码”上服务、导航指引清晰的平均分都有所上升；对适老性的关注有较大幅度的增强；更加注重用户之间的分享，服务分享快绝大多数省份都提供了支付宝小程序和微信小程序，并在应用市场提供了有关安装、启动、卸载操作的测试通过率高；在“用户协议合规”方面，绝大多数省份能在其隐私及用户协议中明确在调用用户个人信息时须告知用户并获得用户授权确认，承诺在用户注销账户后删除法律允许范围之外图3展示了各地平均得分相对最低的五项指标。在“多用户覆盖”方面，目前暂未有省份上线方便残障人士无障碍使用移动政务服务应用的功能；只有较少省份提供了方便外籍人士下载、注册并使用移动政务服务应用的服务；在“用户评价良好”方面，绝大多数省份的应用在应用市场的用户评价较低；在“办理便利高效”方面，只有较少的省份上线了“容缺办”相关服务；在“登录核验便捷包容”方面，仍有多数省份在用户注册住房公积金住民贷款购房"一件事"住房公积金住民贷款购房"一件事"信用修复l"l一件事"退休l"l一件事"企业上市合法合规信息核查"一件事"企业注销登记l"l一件事社会保障卡居ll退役军人服务l"l一件事"开办运输企业"—件事"教育入学l"l一件事"省级“掌上好办”综合指数如表5所示。各地的“掌上好办”指数共份的综合指数分值越高。整体上，指数分值较高的地方依旧主要集中在我国东部地区，江西、安徽、内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北等中西部省此外，评估发现，西部各省份的用户体验相较于去年也在持续提升，住房公积金住民贷款购房l"l一件事"残疾人服务l"l一件事"企业上市合法合规信息核查住房公积金住民贷款购房l"l一件事"残疾人服务l"l一件事"企业上市合法合规信息核查l"l一件事"信用修复l"l一件事"退休l"l一件事"社会保障卡居ll退役军人服务l"l—件事"开办运输企业"—件事"教育入学"一件事"“掌上”透视对“掌上好办”评估指标体系中每个维度里各地得分差基于国家文件要求，报告对《“高效办成一件事”2024年度重点事项到“新生儿出生一件事”，在逾80%的省级应用上可查看到“残疾人服务一件事”，在逾70%的省级应用上可查看到“教育入学一件事”“企业破产信息核查一件事”“企业上市合法合规信息核查一件事”和“退休一件事”，而可查看到“开办餐饮店一件事”“开办运输企业一件事”“企业注销登记一件事”和“企业信息变更一件事”服务的省级移动政务服务应用未及半数。在各省份中，只有福建、海南、青海的移动政务服务应用上报告对移动政务服务应用面向外籍人士的应用和服务提供情况进行了图6-1-2）和服务界面（图6-2）。同时，北京和上海还提供了其他语种的服务界面（图6-3-1、图6-3-2）。然而，报告也发现境内外籍人士在注册时，普遍存在“证件类型”无法选择“外国护照”的情况，从而无法实现此外，报告还邀请境外外籍人士进行了使用测试。当前仅有北京、上海、海南能使境外外籍人士在无中国大陆手机号的情况下成功完成注册（如图6-4所示），而在其他省份，境外外籍人士因“无法选择外国护根据“以政务服务码为载体，推进各类卡、码、证承载的数据互通要求，报告对移动政务服务应用中各省份政务服务码的应用情况进行了分省份的政务服务码可作为身份码，应用于文场景。根据江西和广东的移动政务服务应用中的介绍，这两个省份提供的“码上办”应用场景最多，包含医保/就医、文旅景点/展馆、住宿登记等代办服务面向老年人、残疾人等特殊群体，将移动政务服务送达“最后一公里”，让移动政务服务更有“温度”。图7-1和图7-2分别展示了重人机协作的客服方式为用户顺畅使用移动政务服务应用及成功办理在线服务提供了托底“保障”，使用户能在需要时及时获得在线人工服务，为其答疑解惑、在线帮办，从而拉近了用户和政府之间的距离，让用户可llll住房公积金住民贷款购房l"l住房公积金住民贷款购房l"l一件事"退役军人服务退役军人服务"一件事"开办运输企业"开办运输企业"—件事"教育入学l"l一教育入学l"l一件事"残疾人服务残疾人服务l"l一件事"信用修复信用修复l"l一件事"企业上市合法合规信企业上市合法合规信息核查l"l一件事"退休退休l"l一件事"社会保障卡居社会保障卡居mm“掌上”好差评主要展现用户对移动政务服务应用的真实评价，包括1.应用市场用户的“好差评”mm2.体验官“好差评”“工作人员对建议反馈及时，流程专业，态度友善”“电话回访及“国际化都市，办事服务也是国际化的”“期待很高，且依然能感受到意外惊喜，比如办事速度和审批宽容度”“事项很齐全，整体服务办理“搜索引擎非常有效”“搜索引擎能够识别大多口语化搜索，且提供语音服务功能”“搜索事项比较便捷”“搜索很多服务时都有相关联服务“人脸识别总是识别不出，不论是素颜还是化妆，都是识别5～6次才成功。”“过度索取用户信息（建议投诉时都需要刷脸）”“总是要刷脸，比较麻烦”“整体比较好，但是总是要刷脸”“很麻烦，每进一个服