上海万科保修管理操作手册

上海万科工程保修管理作业指导

1.目的

为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管

理顺利进行，保证保修工作的有效协调，特制定本工作指导。

2.合用范围

合用于上海万科开发口勺所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。

3.职责

3.1.物业企业负责自交付之日起的工程保修工作，各物业管理部经理为工程保

修管理的第一负责人，进行统一的协调和监督管理。

3.2.地产项目部保证项目到达交付原则；负责房屋交付前工程保修工作口勺统一

安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起，安排专职工程师配合物业集

中入住整改；在保修期内配合物业企业进行工程保修。

3.3.地产客户关系中心负责各物、业管理部工程保修工作口勺对接：行使物业管理

部与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。

4.术语和定义

4.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至协议保修期满为止为总

包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家

规定的期限。

4.2.房屋交付：指企业与房屋购置者协议约定的交付日期。

4.3.房修工程师：指物业企业各项目管理部房屋保修管理口勺专职工程师。

4.4.地产工程师：指地产项目部派出，配合项目物业管理部处理房屋保修期内

房屋质量问题的专职工程师。

5.项目集中交付阶段

5.1.项目集中交付阶段保修工作定义：指集中入住之日起三个月之内，因房屋

质量引起的维修整改、投诉处理、索赔谈判、协调、档案记录等保修管理

工作。

5.2.项目集中交付阶段保修工作操作流程

5.2.1.维修期限：土建、安装项目7天；进户门维修15天、调换30天；调换

玻璃25天；铝合金门窗五金件等7天。

.物业管理部配置专职质量检查人员，以10万立为单位，第一种月3人、第

二个月2人、第三个月1人,负责对完毕整改后的房屋百分之百复查验收。

全装修房的配置质量检查人员另计。

5.2.3.集中入住之日起三个月之内，地产工程师全日在物业管理部上班，直接

接受管理部经理管理。

5.2.4.房修工程师负责在入住当日将所有业户“脸房问题整改告知单”分类汇

总，与地产工程师共同审核整改内容、确定整改完毕日期、并与业主沟通

确认签名。

5.2.5.保修单位按“验房问题整改告知单”上的整改限期及时贯彻整改，完毕

整改、自查合格后向监理单位和地产工程师提交报验单。

.监理单位负责抽查30%,对抽查成果签字、盖章确认后交地产工程师确认，

房修工程师组织100%复查验收。复验合格的，房修工程师及时告知业主

检查、业主确认签字后有关资料存档。

5.2.7.整改限期内没有完毕整改，或报验后验收合格率低于80%的，对保修单

位按200元/每条问题予以惩罚；若同一问题二次整改仍不合格口勺，按500

元/每条问题进行惩罚；监理验收过的整改单，如发现虚报、未报现象，按

200元/每条问题予以惩罚；罚金所有奖励物'业企业，对查出问题的物业专

职质量检查人员按30元/每条问题予以经济奖励。所有惩罚需地产项目部

核算并签字后方可执行。

5.2.8.保修单位没有按整改限期规定及时整改或报验后验收不合格、也许会波

及引起投诉、事态扩展的，房修工程师及时知会管理部经理和地产项目总

经理和客户关系中心，抄报地产工程管理部和有关领导，并继续跟踪、督

促完毕整改。

6.项目保修阶段

6.1.项目保修阶段工作定义：指集中入住三个月后至房屋保修期限内，物业企

业承接业主报修的房屋质量问题，及其引起的投诉处理、索赔谈判、维修

整改、协调、档案记录等保修管理工作。

6.2.项目保修阶段保修工作操作流程

6.2.1.房修工程师接到业主报修，认真解答业主问询，作好记录并填写报修单。

会同保修单位、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理

a.判断质量问题防止模糊，防止二次以上到业主房屋中查看质量问题，对

质量问题的判断前后要一致。

b.维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。

c.属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，贯彻维

修。

d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断精确

后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和协议约定

日勺赔偿合并在一起），业主签字确认后实行维修。

e.属业主装修或使用不妥等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、

沟通，按有偿维修规程执行。

6.2.2.对于正在装修或已装修完毕房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所

用材料、保护措施，在维修过程中予以监督。

.房修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员

旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增长的人员费用应由保修

单位支付。

.各物业管理部每月25日讪问物业技术管理部上报《工程质量保修登记表》、每

月2日前上报《房修工作月报》，及时整顿维修资料并存栏同多技术管理

房修I作月雅（林

部统一抄报地产客户关系中心和上传地产网络平台。展摘》）.4

.按维修回访制度进行房修回访，处理有关事项，回访记录存档；

6.2.6.除《上海市新建住宅质量保证书》外，一般不此外提供有关房屋质量鉴

定汇报。

6.2.7.不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。

6.2.8.防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，变化物业企业已确定日勺处理方案。

7.地产与物业企业职能

7.1.地产签订新项目施工总承包协议步，明确交付后总承包单位有义务接受物

业企业日勺保修管理和督导，物业企业有权对保修单位的服务质量进行评估

和扣罚。

7.2.地产客户关系中心、物业企业、保修单位签订三方保修协议。政府质监部

由

保修除设竹（三方

）.doc

门验收合格签章之日起至房屋交付之间保修期的I延期差额，由地产企业承

担。

附：《保修协议书》样本

7.3.物业企业配置房修工程师，以10万平米为基准，第一年配2人，次年至

第五年配人，保证项目保修管理工作的正常开展。房修工程师

1也

费用由地产承担。房修工程师舱黠吃成本测算见附件:

7.4.地产客户关系中心牵头负责质量问题保修日勺赔偿谈判，确定赔偿、维修措

施、善后处理。一般质量问题的I维修赔偿为维修结算费用的）10%,由物业

企业直接操作。发于业主提出的额外日勺赔偿，物业企业不适宜轻易承诺。

7.5.重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用日勺）保修的赔偿、

实际损失超过维修费10%的（需有有关证明），应上报地产客户关系中心

确定。

7.6.物业企业负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，贯彻维修整

改：及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库。

7.7.在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的,

一周内经与业主沟通、协调无效果的，房修工程师必须及时上报管理部经

理，并抄报地产客户关系中心。

7.8.物业企业负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定、

或无法及时保修的状况下，物业企业有权直接委托其他专业维修队伍进行

及时维修。

8.房修工程师岗位职责

8.1.负责管理区域内H勺房修工作；

82负责协助管理部资料员进行小区住宅有关图纸、资料欧I搜集管理，提供技术

支持；

8.3.负责管理区域内房屋维修时报修接单、现场确诊，与业主及施工单位协调、

处理'业主投诉，作好协调记录，贯彻维修事宜；

8.4负责管理区域内房修外委施工单位的施工管理。做好工程预算、设计审核、

质量检查、安全管理、竣工验收、'业主确认及房修档案工作；

8.5负责管理区域内公建部位土建部分时报修接单、确认、签收，安排维修人员

进行公建维修，督导维修人员进行巡视记录，遵守维修操作规程；

8.6监督指导维修人员的平常维修、服务质量工作，做好维修回访；

8.7负责对管理区域内施工工地和临时施工单位的管理及突发事件处理；

8.8负责及时上报房修月报表、保修登记表：

8.9完毕领导交办的其他工作。

9,地产工程师岗位职责

9.1服从物业管理部经理口勺管理，配合完毕入住期间验房问题口勺整改、，投诉处

理、索赔谈判等房屋保修工作。

9.2负责保修单位整改口勺过程控制、报验确认和专业沟通，保证维修整改口勺质

量和时间。

9.3负责地产项目部与物业管理部有关事宜的协调。

10.交付后设计变更工作流程

10.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施

存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的

操作管理。

10.2房修工程师接到业主报修后，上门检查如确属设计存在问题日勺，填写《房

屋报修（整改）登记表》报地产工程师，由地产工程师与设计部联络。

10.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影

响使用功能和物业管理的，由物业管理部汇总有关状况，提出意见上报地

产客户关系中心，由客户关系中心牵头与地产设计部协调处理。

10.4房修工程师陪伴设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，

地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。

11.保修单位违反保修协议，物业企业直接委托其他专业施工单位修缮的前提

条件

11.1保修期间，如保修单位的保修质量及服务不能满足物业企业（保修协议）

规定，物业管理部有权直接委托其他专'业施工单位修缮，维修的费用及有

关赔偿从保修单位保修金中扣除。

11.2经历两次（含两次）以上维修，仍然不能处理问题，物业管理部有权另行

聘任施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。

11.3渗漏、墙面裂缝等质量问题，维修后的保修期为1年（地产在新项目签订

施工总承包协议步明确）；

维修后的保修期内发生返修，由保修单位承担责任；保修单位拒绝维修后1年

保修期和保修内容的，物业管理部有权另行聘任施工单位进行维修，由此

引起的一切费用和责任由保修单位承担。

11.4急修项目

渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；层漏;

门窗渗漏；屋面漏水；漏、断电；空调、热水炉等）影响业主正常生活的

状况，物业管理部应在第一时间内告知保修也位。在告知保修单位日勺同步,

有权根据实际状况直接委托其他专业施工单位进行应急抢修。

抢修项目如属原房屋施工质量问题，抢修费用及有关损失费用由保修单位无条

件承担，在保修金中扣除。

11.4.3影响业主正常生活的急修项目，保修单位须在接到告知4小时内赶到现

场并于6小时内完毕维修；保修单位接到告知不予答复或在约定期间内，不

能赶到现场维修的，物业管理部有权直接委托其他专业施工单位修缮。有

关损失费用在保修单位保修金中扣除。

11.5一般保修项目

物业管理部以、挂号邮寄或当面递交签收的方式告知保修单位签收《维修整

改告知》，规定保修单位在12小时内予以答复：

保修单位在接到物业管理部保修告知之时起，无论保修单位有什么原因，12小

时内不予答复并赶到现场组织维修的，物业企业有权直接委托其他专业施

工单位修缮。有关损失费用在保修单位保修金中扣除。

11.5.3一时不能鉴定责任归属的维修项目，保修单位应服从物业企业的安排，

先行组织维修，不得推诿。否则，物业企业有权直接委托其他专业施工单

位修缮，有关损失费用由保修单位无条件承担，在保修金中扣除；

11.5.4一时未鉴定责任归属的维修项目，保修单位先行维修中，经物业企业、

地产客户关系中心和保修单位三方最终确认，非保修单位原施工质量问题

导致，则给以签证，按实结算。（费用由责任方承担，物业和地产客户关系

中心应积极协调）

12.房屋保修扣款流程

12.1物业管理部注意保留《维修整改告知》底单、挂号信凭证、记录单等

书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的根据；

12.2物业企业直接委托其他专业施工单位修缮，签发《知会》书面报地产项目

部审核、立案（项目部已撤销内报地产工程管理部）；维修总额（含维修赔

偿）高于1000元的，需同步附报维修方案；

12.3地产有关部门需在24小时内予以书面批复。

12.4物业管理部在每季度第一种月15日前上报上季度的《维修结算审批表》

（采用物业格式），按不一样维修单位或费用支付单位分类整顿审批表，经

管理部经理审核签字后，交报地产成本管理部主办人；

12.5地产成本管理部主办人报成本管理部经理审核签字，在2周内完毕《维修

结算审批表》的r审批并发回物业管理部：

12.6物业管理部按审咳后的维修费用办理《房屋保修扣款告知单》，连同《维

修整改告知》底单、《知会》、记录单、《维修结算审批表》等报地产项

目部；

（《房屋保修扣款告知单》中包括物业15%的管理费和赔偿业主的10%的费

用；扣款告知单需有管理部经理签字。原件由管理部保留，并将复印件交项

目秘书保留，同一家被扣款单位可合并开一张扣款告知单）

12.7项目部审批后转成本管理部审批，审批时间均为3个工作日；

12.8超过维修费10%R勺赔偿，由成本部将《房屋保修扣款告知单》转客户关系

中心签字确认;

12.9成本管理部审批后直接将《房屋保修扣款告知单》发回物业管理部；

12.10委托其他施工单位修理日勺维修项目，维修完毕后管理部应通过挂号信告

知'业主领取赔偿款（赔偿款由管理部先垫支，收据格式参照优诗美地管

理部）。

12.11管理部根据《房屋保修扣款告知单》办理《付款审批表》，连同《房屋保

修扣款告知单》及所含的所有附件和发票报地产项R部；

12.12地产项目部秘书在3个工作日内将《付款审批表》上传网络、有关附件、

发票转交地产财务部；

12.13地产财务部在8个工作日内按流程审批后支付款项。

12.14因超过总包保修期等由地产支付的赔偿款，由物业管理部以专题汇报方

式报地产客户关服务中心确认；

附：项目集中交付阶段保修工作操作流程图

项目保修阶段保修操作流程图

项目集中交付阶段保修工作操作流程

6.支持文献

6.1.SHVK/QP/PR011《项目保修期阶段工程管理程序》

6.2.SHVK/QP/PR017《顾客投诉处理程序》

7.有关记录

7.1.房屋维修联络单

7.2.房屋报修（整改）登记表

7.3.房屋质量问题维修方案

7.4.房屋维修任务书

7.5.房屋维修验收单

7.6.维修整改告知单

7.7.告知留底

7.8.工程维修结算审批表

7.9.房屋保修扣款告知单

房屋维修联系单

编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/57(E)序号：

楼盘号:__________________________

报修内容：____________________________________________________________

接报人：接报时间：

联络：__

房屋报修（整改）登记表

编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/54(E)序号:

房号：区号室

接报日期：年月日

现场查看状况及处理意见：

维修工程师：

年月日

备注：

房屋质量问题维修方案

编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/54(E)序号:

项目：部位：

维修方案：

施工注意事项，节点控制规定：

施工时间：工种人员：

一年—月_日〜—年—月_日________工______人、________I_____人

工程师确认：

年月口

负责人确认：

年月日

房屋维修任务书

编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/58(E)序号:

房号：区号室

方案及操作规定：

签发人:

年月日

施工起始日期:

提议施工队伍:

现场交底签认:

施工队负责人:

交底人:

年月B

备注:

房屋维修验收单

编号：ZL/VW/ZY/YW2/SB/60(E)序号:

房号：区号室

报修（维修）内容：

维修日期：年月日一一年月日

施工单位：

隐蔽工程：

验收人：

年月日

竣工验收：

验收人：

年月日

业主验收：

上述报修内容己所有维修完毕。

不满意（）一般（）满意（）

业主签章：

年月日

备注：

维修整改告知单

__________企业：

由贵企业承建日勺万科小区区号室目前保修期内需

要维修，应由贵企业负责维修事宜，我管理部多次与贵企业联络维修事宜未

果，为了我司与贵企业的声誉，望贵企业接到书面告知后12小时内与万科

物业管理部维修养护处联络，贯彻维修事宜。否则，我部只能此外

委派维修队伍进行维修，对应维修费用将在贵企'也的保修款中扣除。

联络：

联络人：

上海万科物业管理部

年月日

告知留底

有关万科小区_____区_____号室报修的,因在

（保修单位）的保修期内，已于年月日发书面告知给该企

业贯彻维修事宜。

保修单位人员签收：发件人：

年月日

（注：若告知以挂号信邮寄或形式送达，无保修单位人员签收，请保留

挂号信存根或机传播信号凭证。）

知会

地产项目部

万科小区_____区_____号_____室，系（保修单

位）保修项目，该室现（出现的问题）属于该单位H勺保修

范围，管理部已与年月日书面告知该保修单

位，现已过协议中规定日勺12小时响应时间，该保修单位未予回音，为及时

处理业主日勺报修，我史按规定安排物业施工对进场维护，对应的维修费用

将在（保修单位）日勺保修金内扣除。

特此知会（有关项目部）。

物业管理部

年月日

知会留底

有关万科小区_____区_____号室，报修日勺属

于企业保修范围,因该报修单位对书面告知未予回音我处特安

排物业施工对进场维修，有关费用将在该保修单位日勺保修金中扣除。特此

知会项目部。

项目部确认:

发件人：

年月日

项目工程结算审批表

编号：年项目结号

协议价/零

项目

星工程委

名称

托价

施工

单位

送审核减（增）

结算价

价额

一、根据协议规定签名

工程质量及履约状况

二、提供扣款记录及数

主量

办三、审核资料并移交结

部算主办人

四、阐明乙方领用甲供

门料数量及总价提交原

职始资料给结算主办人，

责并阐明扣款总额

五、根据资料管理措施

及

审核该工程的所有资

意料与否符合规定并已

见收齐资料管理：主办人：

六、项目总经理对

上述所有内容进行

把关项目总经理：

送

成一、结算主办人根是：（）否：（）

社

本据协议（零星委托最终审定价：

会

管单）办理结算

审

理二、决定与否送社

价

会审价

部三、送审，则在审

意价后附上审定单

见

主办人：

一、复核以上所

有内容

结算复核人：部门负责人：

房屋保修扣款告知单

编号：__________

项目名称扣款金额

扣款单位

被扣款单位

一、主办人简述

主扣款原由

办

二、提供需扣款

部

的原始资料，请

门

被扣款单位签

职

字盖章

责

三、如被扣款单

及

位拒绝签字盖主办人：

意

见章，则提供充足

根据，执行强行部门负责人：

扣除

被

扣

款

对上述内容及

单

扣款金额签字

位

盖章确认

确

认被扣款单位签字盖章：

项

目

经

理对上述所有内

主办人：

部容进行把关

职

部门负责人：

责

成

本

管

审核

算员

一、预

理

金额

扣款

：

部预算员

款单

留扣

二、保

职

件

复印