企业文化造就成长传奇 青岛海景花园酒店

诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。（一）良好的顾客口碑时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。（二）独具特色的品牌效应国际质量认证。1998年以来，客房部连续两年被山东省授予“青年文明号”称号；商务酒店之一，并于2007年被评为“年度中国最佳商务酒店”。年上千家企业，众多旅游院校学者、酒店业同行以及金融，保险，汽车，家具，其优质的管理和独特的品牌感召力在业内乃至整个服务行业中产生响力。（三）持续的创新能力创新是企业兴旺发展的不竭动力，对于以服务为主要产品类型的酒店行业，创新显得尤为重要。在海景，从向国内外成功酒店学习管理和服务经验到提出创建自己的企业文化，是海景人在发展道路中的重要思想观念的创新；从标准化、规范化服务到细致化、亲情化服务模式的建立，从“情满海景”到“亲情一家人”品牌的确立，巧妙地将东方人的“亲情化”与西方的“规范化”相结合，这是海景人在从双零动式管理模式到故事管理模式，无不渗透着海景在管理上的创新；以快速反馈机制为代表的十二大机制系统到文化制胜理念的落实，是海景在员工培养与管理机制上的成功尝试。支撑服务文化体系，为企业带来了长足发展的动力。（四）深厚的企业文化沃土科学的、系统的企业文化。些优秀的企业文化传递给自己的顾客群体，使顾客对海景的企业文化产生认同。十几年来，海景正是不断地构建自己的文化土壤，并在这片沃土中茁壮成长的。的一般性规律。二、海景花园大酒店成长历程个疗养院开始转变自己的经营思路。1995年1月18日，原国家计委青年12月28日，飞天大酒店在客人的建议下更名为青岛海景花园大酒店。1999年，海景花园被评为4星级，2001年被评为5星级酒店。从1995年到1997年，是海景扎实管理基础的时期，重点抓了“程化、制度化、规范化”管理，推行“高、严、细、实”的管理模式。早在1995年，酒店便确定了“打造中国的服务品牌”的战管理“培训中心”转变为管理“星级酒店”，和方法，并根据这些先进管理方法打下了海景标准化管理的基础。2.打破旧传统、创建新思维，企业文化对于学习来的先进管理方法，他们没有照搬照抄，而是按照“筛选、移植、创新”的思路，对这些经验进行整理和改造，博采众长，根据自身企列思想观念的嬗变。法没有错，但缺少亲近感。东方人讲亲情，于是酒店在此基当亲人，当家人，酒店就是客人的家外之家”的说法，由此，奠定了酒店以“情”为代表的企业文化根基。优质的服务。色的海景文化雏形基本形成。从1998年之后的3-5年，是海景发展的第二个重要阶段。这一阶段是海景提响亮，得到社会的广泛认可。代的意识。2.确立以顾客为导向的文化思路，文化事。和培养，并注重激发员工的理念和闪念，强调员工“用心做事”的创造性。列有价值的思想成果。化为管理机制，让好的机制产生优质行为。文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为行动先导，的反复循环，这五个环节是：认同——领悟说、榜样引导、专题活动，适时激励等。基于这样的文化体系，海景建立了一系列与之匹配的服务标准和管理机制。品和设施标准，细化了针对每一个服务的细微服务流程。同时，重视机制建设，的层次。海景的文化发展和机制的构建是相辅相成，相互促进的。文化模型，海景的管理者对过去的文化理念进行重新审视和凝练。每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才”的新理念。进一步提升服务水平。立和谐、信任、共存和双赢的关系。大观念，即团队制胜的法宝，理念、机制、团队、创新行动要素。始学习海景，研究海景，极大地提升了海景在业内的形象。强大的企业文化体系的建立及其所形成的酒店良好的运行环境和发展潜力，是海景取得内部质的成长的有力证明。（四）致力于企业进一步的提升，展露外部成长迹象验进行推广，为此“海景”在国内成功接管了几家酒店，如威海海景大酒店、南业培训课程，全面输出自己的文化和模式。外部，寻求外部成长。有健康的成长结果。才能够保持持续的成长状态。史，但是每年不低于30%的营业收入增长速度，使其成为同行业之中的佼佼者。依靠优秀而深厚的企业文化所建立起来的管理方法和制度体系是企业持续成长酒店行业内的一部传奇，值得我们去深入探究其美丽辉煌背后的塑造力量。海景也正是在依托企业内部资源的基础上成长起来的，其企业文化、品牌力量、人力资源、制度体系等是构成其成长的资源基础。（1）以顾客为导向的企业文化及其辐射力力于自己企业文化的建设，并用企业文化来支撑企业的发展。的口号，而是数十年如一日的文化坚守。在以顾客为导向的经营理念下，海景的优质服务观念从“吸引顾客”到“从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。在酒店宗旨上，海景以第一”为自己的信条，千方百计为顾客着想，甚至不惜牺牲酒店的短障顾客的利益。海景奉行“视顾客为家人”的经营理念，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客。同时在"情"和"细"上展现服务特色，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，以超值服务和格外关照热情对待顾客。海景文化的现了对员工的要求，更为员工营造了一种用情服务的环境氛围。海景的文化不仅塑造了一种环境氛围和精神力量，还是具有管理约束力的。海景文化促进企业成长的更大积极作用在于它深深地影响了企业的经营。义，而且还知道应该从哪些方面去开展工作。行，同时也在企业和顾客之间进行了有效的文化传递。的过程，因此赋予了服务更高更深的意义。融合，不仅更适合中国的文化特色，也更易于被员工和顾客接受。“以顾客为导向”的文化，一切从顾客的角度出发，设身处地的为顾客着想，把顾客的利益放在首位，海景把服务品牌定义为“亲情一家人”。把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神，同时“亲情一家人”这一品牌时更加容易，对海景企业文化的理解也更加深切。在品牌宣传上，海景运用了最被人们所接受也是宣传效果最好的口碑传播。牌销售上，海景也是围绕品牌，站在顾客立场上做的：采取立体化的价格体系，通过顾客资料的查阅为回头客提供众多优惠；奉行“宁可酒店吃亏，不让客人吃口碑效应，塑造了品牌，为酒店带来了众多回头客。管理机制。在管理制度上，海景进行了一系列开拓性的创举。“表格量化走动式管理”，酒店设计了500多馈”。这四个环节是一个链条，一个环节都保证了一系列机制和制度的落实和实施。都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。反在酒店管理者和员工的思想中成为正常的工作程序，是解决问题的重要途径，机制，来激发员工工作的积极性，制定了“争得荣誉、用心做事、快速反馈、管理人员策划用心做事、为员工办实事、优秀员工、亲和使者”等十三大奖项，通过这些奖项的设立有效的调动了各级管理人员和员工的积极性。客，融入亲情一家人的故事，经营顾客的心。（4）优秀团队是打造企业文化、塑造企业品牌和制定企业制度服务团队。为此，他们对团队的打造进行了不懈的努力。其职业程度。就提出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队，注重培养员工讲学习、求。大，各个部门根据自己的对客服务情况制定本部门的倒三角管理体系，倡导“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务”的理核机制来加以保证。依托力量。能力，从管理学角度又包括冒险精神、承担风险能力、新能力、组织协调能力、影响，都离不开企业家的素质和能力。海景花园大酒店今天的辉煌与总经理宋勤二十多年的辛勤耕耘和执着追求远的影响。业文化的雏形，并深深地影响着每一位员工。经理个人价值取向的影响。早在1995年，宋勤总经理就这样激励他的伙伴们：洋老板能管好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。1998年，在宋系统的“价值观开发”和“精神塑造”。宋勤总经理认为：“能为社会服务”是企业文化中，始终以打造民族品牌为自己的使命。海景把“把每一位员工塑造成为有用之才”写进酒店的宗旨，倡导“居安思危、自强不息”的生存意识。宋勤总经理体员工的普遍认同。建立科学管理制度，宋勤总经理的个人创业精神为海景走向成功之路铺设了基石。在转变经营思路初期，酒店面临着转变经营思路和改革管理方式的重大转折，宋勤总经理提出“谁养活我们，我们就服务好谁”他们。这种想法奠定了最初的经营理念——“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”。宋勤总经理曾说“聪明的酒店老板要挣客人一辈子的钱，没能的真正主宰。因而，海景始终把创造顾客满意的服务作为自己的经营宗旨。勤总经理在工作中经常对员工说：“诚实守信是海景文化的重要内容，讲诚信是的事情要兑现，珍视和维护自己的名誉”。宋勤总经理这样说，自己也是这样做办到；要求别人做到的自己首先做到。为此，宋勤总经理在酒店规定了“六个讲诚信”：员工对客人讲诚信；员工对企业讲诚信；企业对员工讲诚信；企业对国成实际行动。海景企业精神充分体现了海景企业的诚信：“以情服务，用心做事”中“情”即真情，体现了海景员工之间、员工和客人之间人际关系等方面的个性，“心”即诚心，体现了海景讲信用，使顾客信赖其服务。其次，企业家的领袖气质和垂范作用为海景核心竞争力的培养凝聚了力量。者。他们的价值取向、个性爱好、素质能力决定着企业的经营理念、管理风格、经理的身影，企业家的这种领袖精神和垂范作用，在员工当中引起巨大的反响，也为培养核心竞争力凝聚了力量。量。业制度的必经之路。定期沟通制度。调运行和科学管理提供了保证。最后，企业家不断学习与创新的能力是海景持续成长的动力。中，宋勤总经理最推崇的是泰国东方大饭店的亲的有机结合。创新在企业家能力中首先表现为一种习惯性破坏。这在海景挑战“顾客永远的管理方法和双零动式的管理模式。海景在宋勤总经理的带领下，不断创新、不断发展、不断壮大。进入21世纪，企业之间的竞争日益加剧，变革和创新成为企业走出平庸，企业发展中扮演了重要角色。适应了海景发展的需要，因而获得了巨大的成功。用心做事的典型案例层出不穷。散的状态存在，却又影响着所有员工工作的全过程。定企业员工的劳动生产率的形成与提高也依靠在该产业获得的工作经验和知识，尤其是在核心企业的工作经验。的关键。调一致，达成匹配，否则，若二者出现分歧，企业家的战略规划只能成为空想。企业的知识共享机制。海景之所以利用短短十几年的时间取得如此巨大的成绩，与其企业特有知识的匹配有重要关系。不是企业从劳动力市场上购得的，也不是员工在其他企业的工作经历中形成的，景创造出了令顾客感到惊喜和惊讶，让竞争对手感到不可思议的特殊服务。展理念的过程中形成的。宋勤总经理在企业知识的形成过程中努力做到了战略刚要与员工系统知识化于心、外化于行”的方式，让员工对于企业的知识充分的进行理解和达成思想新知识、发掘新的市场机会、创新出新的服务产品，推动了企业的成长。环境动力和企业内部的自动力的共同驱动作用下完成的。响的过程。（1）政府的政策导向为海景的企业化发展90年代初期国家倡导国有企业转变经营思路，实行独立自主的经营权，海业市场，吸引外资进入，为国内酒店的发展培育了良好的市场环境和学习对象。海景在发展初期的良好的政策氛围和导向为其成长提供了优良的政策环境。（2）良好的产业发展状况为海景的迅速发展20世纪90年代末到21世纪初期，是旅游业迅猛发展的时期。在位于沿海开放前沿的青岛市，旅游业在GDP中所占的比重不断攀部门的饭店业也呈现了强劲的发展态势。业的民族品牌而努力。在庞大的市场需求和积极的产业发展环境的双重推动下，海景走上了健康的酒店发展之路。（3）市场竞争的压力促使海景寻求创新发展之路本地饭店业的竞争状态。场竞争的压力从客观上推动了海景进行异化创新，改变经营思路和管理方式。长的自动力是促使这种改变发生的不可或缺的力量因素。的角度武装了全体员工的创业意识，并最终推动企业成长。有把建设海景发展工作当作自己终生追求的事业，倾注了全部心血。学习的精神在很大程度上推动了企业向前发展，成为企业成长的源动力之一。新，并最终实现目标。海景在发展之初便提出了自己的奋斗目标，即“用十年的中国酒店，海景在十年两步走的战略计划中形成了自己全新的服务与管理模式，2010年4月，青岛海景花园大酒店的管理案例正式被美国哈弗商学院使用，这是海景继福布斯最佳商务酒店之后获得的又一重要荣誉。的终结，而是进入到了下一个循环的过程。用自身能力对资源的整合过程中也加强了自身的能力建设，他们不断总结经验、用是相辅相成，相互促进的。2.企业特有知识来源于资源和能力而又作用之间是一种良性的系统作用过程。十几年的辉煌发展。失去竞争力之后，企业便会停滞不前，甚至被淘汰。有相对独立性，再优秀的企业文化都只是适合某一企业当时当地的生存状态的，