DB33T1368-2024医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范

ICS11.020CCSC50ICS11.020CCSC50浙 江 省 地 方 标 准DB33/T1368—2024医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范Specificationforconstructionandserviceof＂one-stop＂Specificationforconstructionandserviceof＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthehospital2024032020240420浙江省市场监督管理局发布目 次前言 II112范引文件 13语定义 14体求 15设求 26务求 47价改进 7附录A（料）服中心口务员前训考细则 8附录B（料）常的服文用及应用的务语 11附录C（料）服中心口务员效核内容 12前 言本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范范围执行。（GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB/T39477信息安全技术政务信息共享数据安全技术要求GB55019—2021建筑与市政工程无障碍通用规范下列术语和定义适用于本标准。3.1医院“一站式”综合服务中心＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthehospital联。表2各类型服务窗口配置要求1.5监控设备、报警装置等。选址服务中心宜选址在门诊一楼或住院部一楼等医院显眼、便利位置处。1表1服务中心功能区可配置的区块功能区可配置的区块“一站式”门诊综合服务中心服务窗口区a患者等候区a“一站式”入院准备中心服务窗口区a患者等候区a院前检查区办公区a若“一站式”服务中心面积较小，且“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心距离较近的，可将两个功能区的服务窗口区和患者等候区设置为同一个，由两个功能区共同使用。窗口类型服务对象服务事项必备/选配服务窗口门诊综合服务窗口用服务的窗口按表4中规定的门诊综合集成服务事项必备入院准备服务窗口按表4中规定的入院准备集成服务事项必备特殊服务窗口照顾专窗龄≥70办理的服务窗口按表1中规定的所有集成服务事项选配外籍专窗面向外籍人士，提供多语服务的窗口GB55019—2021中3.6.41m宜设置检验抽血窗口、心电图室、超声诊断室、护理评估室、健康教育室、麻醉评估室等。办公一站式GB2894GB/T10001.1、GB/T15566.1GB/T22081GB/T35273GB/T39477/3表3服务中心人员职责与配置要求功能区人员类型人员职责配置要求“一站式”门诊综合服务中心专职管理人员负责“一站式”门诊综合服务中心的综合管理，包括现场巡查和督导；组织员工的培训及考核；与医院内部相关科室/定期汇总、整理、分析和反馈；质量改进；投诉和建议的整理、分析与改进根据部门业务量配置，不少于1人表3服务中心人员职责与配置要求（续）功能区人员类型人员职责配置要求“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员完成服务窗口的服务事项，包括咨询、各项门诊业务办理、投诉接待、便民服务等窗口工作人员与门诊量配置比例宜为1:1000，可根据业务开展情况调整人员配置数量“一站式”入院准备中心专职管理人员负责“一站式”入院准备中心的综合管理，包括现场巡部门以及与外部相关部门的沟通与协调；业务数据的定期分析与改进根据部门业务量配置，不少于1人窗口服务人员完成服务窗口的服务事项，包括入院办理；检查预约；健康教育、咨询等工作人员与住院床位量配置比例宜为1:100，可根据业务开展情况调整人员配置数量床位协调人员与临床科室沟通，了解全院空床情况，根据各临床科室医生的手术、内镜、介入治疗等时间，按收治原则合理安排床位，通知或提前预通知患者入院，并向患者告知注意事项电话咨询人员接听患者及家属咨询电话，解答疑问，总结患者建议意见并向上级反馈有建立线上服务、查询及沟通途径的，应同时负责患者线上的沟通反馈至少配置1数量6服务要求6服务要求4表4服务中心功能区可集成提供的服务内容功能区集成提供的服务内容合服务中心就诊咨询：就医流程及科室咨询等检查预约：超声诊断、放射检查、内镜检查等门诊相关检查项目的预约、改约服务医疗证明盖章：诊断证明、病假证明、复学证明、费用预估证明、死亡证明、伤情检查通知单等（（含省级、市级）（含省级、市级（）保大病用药审批、规定病种医保办理、门诊提前配药审批等财务收费：门诊患者建档、挂号、收费、退费、发票打印等麻醉病历办理合服务中心住院病历复印、门诊病历补打印患者基本信息修正投诉接待其他便民服务：物品寄存、失物招领、轮椅平车租借等表4服务中心功能区可集成提供的服务内容（续）功能区集成提供的服务内容备中心全院住院床位统一协调入院手续办理住院费用缴纳入院前检查预约与安排、相关注意事项宣教备中心检查导诊单打印入院前检查：检验抽血、超声诊断检查、心电图检查等术前评估健康教育6.1.2。图1“一站式”入院服务流程集成图5。表5服务中心工作人员培训与考核要求培训类型培训对象培训内容培训周期培训方式考核要求岗前培训专职管理人员现场管理要求、业务数据分析、投诉处理、服务改进等理论知识及操作技能按需确定集中授课/一对一跟班学习按实际培训内容制定考核细则窗口服务人员、床位协调人员、电话咨询人员所属服务中心对应的所有集成服务事项的理论知识及操作应急事件处理等30d～60d集中授课/一对一跟班学习考核细则见附录A在岗培训专职管理人员按实际需求设置按需确定集中授课/外出学习按实际需求设置窗口服务人员、话咨询人员按服务中心新增服务事项和实际需求设置按需确定按实际需求设置务行为的具体要求按表6。表6服务中心工作人员服务行为要求6.2.3务行为的具体要求按表6。表6服务中心工作人员服务行为要求6.2.3行为模块要求仪容仪表仪容整洁、讲究卫生，身体暴露部位无纹身、无夸张饰品。男性发型、胡须干净整洁；女性化淡妆贴、涂改在岗状态坐姿端正、行为得体至少提前5min到岗，正式上岗前做好各项准备工作；根据当日叫号系统已排列的业务，必要时延长服务时间，确保当日已排列业务全部接待完毕在岗期间不擅自离岗、串岗聊天，非必要不应使用私人手机服务态度服务时态度温和、自然真诚，认真倾听、耐心解释、及时反馈患者的诉求、意见及建议服务时与患者友善平视、目光交流3s～5s服务语言以协调适宜的自然语言和身体语言服务文明用语、语调语速适当，不出现不文明用语a对有特殊需求的患者（如外籍等），宜使用与之相适应的语言进行沟通a常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语见附录B。政府及相关部门的监督评价等形式。效率分析等。附录A（资料性）服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则A.1和表A.2。表A.1“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则培训模块培训内容至少完成次数（次）医疗证明诊断证明10病假证明10复学证明2费用预估证明2死亡证明2伤情检查通知单2其他综合患者基本信息修正10麻醉病历的办理及审核2急诊绿色通道办理2患者、家属的来访接待及问题处理20公检法对门诊患者病情调查的接待2医保审批住院患者外伤审核20省级、市级、省异地医保特殊药品审批30市级医保大病用药审批20省、市级医保诊疗审批20省、市级医保出国带药审批20省、市级医保转外就医审批20规定病种办理20门诊提前配药审批15财务收费窗口服务各类相关考核20建档、制卡、信息修改补录、电子健康卡（护照）20退号的操作流程（人工、自助、APP）20退费的操作流程20票据的使用与管理及维护20规定病种/转诊患者的收费操作流程20反交易20退费（超30d/金额过大的/超1整年）15患者在住院期间产生的相关门诊费用的处理15补发票15表A.1“一站式”门诊综合服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则（续）培训模块培训内容至少完成次数（次）检查预约普通/增强型CT预约20普通/增强型MR预约20普通彩超检查预约20心脏多普勒超声预约20甲状腺超声介入穿刺预约20其他类别超声介入穿刺预约20胃、肠镜预约20气管镜预约20注：医院可根据实际业务开展情况减少或增加岗前培训考核项目以及至少完成次数要求。表A.2“一站式”入院准备中心窗口服务人员岗前培训考核细则培训时间需掌握内容第1个月完成岗前培训，熟悉科室环境、组织结构、人员分工及具体带教计划了解“一站式”入院准备中心基本工作流程熟知部门相关规章制度、各班职责掌握服务窗口沟通技巧、基本礼仪和个人形象掌握综合服务岗工作内容掌握各住院类型的入院流程准确处理医嘱合理有序安排院前检查掌握患者保护性医疗、保护个人隐私掌握医院感染管理要求掌握不同住院类型患者的健康宣教第2个月掌握“一站式”入院准备中心各岗位工作流程了解床位协调原则，了解临床科室的个性化需求在带教老师指导下进行全院床位协调安排熟练掌握各类检查的预约及相关注意事项，能对患者正确宣教掌握特殊患者如发热、腹泻患者的处理流程掌握电话礼仪及电话沟通技巧，能处理患者不同需求掌握现场纠纷与电话投诉的处理掌握危急值报告处理流程了解常见安全隐患的防范、突发事件的应急处理第（3～6）个月巩固各班次工作内容熟知床位协调原则并能独立正确协调安排各科住院床位掌握院前跨科分流原则，并能独立正确跨科收治熟知各院区科室地理位置以及各科主管医生准确记忆各科室电话号码，高效对接临床科室能独立正确处理各类意见建议掌握质量控制的数据统计对部门工作能提出合理化建议，并持续改进工作流程附录B（资料性）常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语服务中心工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语见表B.1。表B.1项目内容常用的服务文明用语“您好，请问有什么需要帮助？”“对不起，请您再说一遍好吗？”“麻烦您出示有效证件”“请您稍等，我马上为您办理”“别着急，您慢慢说”“我再和您核对一遍”“可能我没有说清楚，请您……”“麻烦您在这儿签名”“感谢您选择到我院就诊”“感谢您的宝贵意见”“感谢您的配合，请慢走”不应使用的服务忌语“不知道”“我不是医生不要问我”“刚才不是跟你说了，又来问”“怎么不提前准备好”“上面写了，不会自己看”“我就这态度”“有意见，随便你投诉”“电脑问题又不是我的问题”“话那么多，都忙死了”附录C（资料性）服务中心窗口服务人员绩效考核内容可利用服务中心业务统计系统的统计数据及窗口服务人员的考勤数据对窗口服务人员的日均服务量进行计算，计算公式见式（C.1）。 𝑝=𝑎 (C.1)𝑏式中：p——评价周期内窗口服务人员的日均服务量；a——评价周期内窗口服务人员的服务总人次；b——评价周期内窗口服务人员的工作日总数。核分。表C.1核分。表C.1窗口服务人员现场服务行为考核细则C.3服务满意度C.3.1满意度评价率项目考核细则分值（20分着工作服上岗,不得穿牛仔裤、超短裙、拖鞋5分统一佩戴工作牌5分长发女性束发上岗5分微笑服务、礼貌接待来访者5分（10分按时上下班5分不擅自脱岗、串岗、换岗5分（60分操作台面及周边整洁5分下班时关闭所有仪器电源5分劝导文明排队5分按要求完成各项业务办理45分（10分严格执行首问