在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范在线客服服务标准及规范在线客服服务标准及规范在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。开场白用语1.常规开场白“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。2.重要节日开场白如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好"等）例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。？?"3。客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?"沟通用语1。提供的信息较长,需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2.客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员:“对不起，我的工号是＊**＊号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。3。客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”4。请求客户谅解时客服人员：“对不起,请您原谅。”或：“对不起,很抱歉。”5.客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。”7。客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉,我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您.”8.客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气"或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。"9。无法当场答复的客户咨询客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”10。忙碌时1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语:“你等下，我帮你问下.”“你等下,我帮你问下老师/师兄。”“请您稍等下，我帮你问下专家。”2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户:“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”3。查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?？"不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。遇到抱怨与投诉时的用语1.客户投诉在线服务应答慢客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？"2。客户情绪激烈，破口大骂客服人员：“对不起，某先生/小姐，请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题.”“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。"3。客户责怪客服人员动作慢,不熟练客服人员:“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”4。客户投诉客服人员态度不好时客服人员:“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗"5.客户投诉客服人员工作差错客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。6.客户批评客服人员客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的？客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意！"7。客户要求我司领导亲自为其解决问题时客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理,尽我的能力为您解决,请您放心交给我为您处理好吗？”8.需升级投诉处理时客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”结束语谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖，祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）服务禁止用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失,要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务过程中严禁使用以下语言：1。服务禁语1、你去投诉啊,随便投诉哪都行。2、您找领导去。3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？4、我就这态度，你又能怎样？5、你问我，我问谁?6、我又不是＊**我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的.10、不知道，不清楚、不关＊＊的事。2。不规范服务用语1、一直喂或不出声:直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂,再不说话我就不理你了。2、你快点讲。3、你不要打字，看我发的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找别人吧！我帮不了你.6、这不是我的错，我帮不了。7、我也没有办法啊！8、不行就是不行.9、不知道、不行、不可以、不能。10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？11、我讲了那么半天,你怎么还不明白?12、你到底明不明白我在说什么？13、要我说多少遍你才明白啊?14、你有没搞懂我的意思？15、难道你还不清楚?16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?17、也许是吧；应该是吧；有可能是.之类不明确的用语。18、口头禅:不会啦、哇塞、你知道。..、你明白我的意思.。。、我是说。。。、老实说.。.、还有啦、就是说..。等。若能觅得一方喜欢的山水，在空旷的风里，种上淡暖如许，清欢如许。我愿用无尘的诗句,沾染些许晨露,轻叩那些老去的时光，让曾经的你我，重走一遍依旧开满鲜花的小径。时光里的我们，不说话。只是凝望着彼此旧时的模样,任凭花落清溪,任凭日暮烟霞。陌上的时光,匆匆如流。指尖,一直贪恋着世间所有的暖香.而那些没有着落过往,早已随风而散.往事已旧，一切，终会在念与不念，忘与不忘之间,莞尔一笑,变得风轻云淡。岁月的风，就这样翩跹而过。还好，总有一些不离不弃的相伴,安暖着岁月的荣辱沧桑.然后，在玲珑的小字里尘埃落定。珍惜着，不早也不晚的缘分。愿你永远在我文字的四季，可以与那些草木葳蕤的深情一样，青青又青青。纵使某天，错过了所有，只剩下一个人忧伤，也不要怪罪时光。时光里那些牵过的手，给错的爱，都是情不由衷。开始与结束，一样美丽.我们应该，原谅时光，记住爱！那些过往里的施与舍,恩与惠，何必计较太多。我们在山水间喂养清风，在草木间描摹明月，云淡风轻一天又一天。任凭年华一去不返，依旧无怨无悔，不负岁月，不负时光。那些风花雪月的重逢与离别,终将陨落在时光深处，被过往的烟尘一一覆盖。当时光里，那些被岁月漂白的光阴，再回首时，风住尘香，缘已渺渺，我们也不必遗憾。苍茫处，风景依旧，繁华笙歌，人事无恙。那些散落在流年深处的芬芳,也是依旧静美如初，相宜静好.不如，安静着，于寂寂红尘中，为自己开一扇般若门，将一切浮云过往都放逐在红尘之外，只留一颗琉璃心，只守一池为我而开的莲荷，一粥一饭，一笔一墨，闲渡流年。未来的路,那么远。从未想过会遇见谁，也从未想过会错过谁。今朝，一壶浊酒,一扑流萤，几许明媚,几许嫣然，我依然是那个朴素的琉璃女子.不敷衍，不趋势，简单的行走，简单的生活，简单的爱与被爱。当时光里，那些被光阴漂白的过往，再回首时,风住尘香，缘已渺渺，我们也不必遗憾。苍茫处，风景依旧，繁华笙歌，人事无恙。那些散落在流年深处的芬芳，也是依旧静美如初，相宜静好。若是，光阴辞去旧年,初心不改.我依然愿意,在心里种半亩花田，在文字里养一个春天.这样，无论你来不来,在不在，我都一样安静的开落。那样，你偶尔回眸,看到的风景，都是春天般,含着香，透着暖.喜欢让心在那一刻，静如菩提明镜。那么，且许我一程走旧的岁月，温一壶经年的雨水，煮一段曾经的往事，不提花开,不说花落。就让那所有的喜怒哀乐，淡暖清欢，如茶般,氤氲出缕缕清香。而你我，亦愈来愈通透，有了茶的芬芳，即使喝到无味,亦有一股回甘,令人回味留恋。桃花酿酒,醉了光阴。春水煎茶，赴了风雅。我人生四季，永远是那一抹剔透的琉璃色,不必虚张，不必声势,只做安静的自己，善待生命里遇见的一切，感恩并珍重，且温柔的对待。若有一天，我们隔着茫茫人海，穿过人流车流，你是否会一眼将我认出，并且微笑着喊出我的名字.若有一天，经年的路口，人烟渺渺。你是否会收集所有花香，用思念为我铺一条洒满落花的小路。那些失落的前尘往事，你是否愿意陪我一一捡拾，然后一起装帧成流年里最美的那一册画卷.人生云水一梦，寻一份清幽，养一颗禅心.那些迎面而来的风景,让我们微笑着迎接，并且一一纳入流年的画卷。愿世间美好，都是恰逢其时。至于那些聚了又散的人或事，淡记就好。或许，终有一天，心归宁静，从容朴素.那么，我便在南山寻一处清幽。春来，采一壶桃花，酿一壶三生三世。夏来，养一池荷，掬一捧莲子醉清风。秋来,邀一缕秋风，修篱种菊，种下一个人的浮世清欢,种下一些心悦的小情绪。曾经的往事，不提花开，不说花落。就让那所有的喜怒哀乐,淡暖清欢，如茶般，氤氲出缕缕清香。而你我,亦愈来愈通透，有了茶的芬芳，即使喝到无味，亦有一股回甘，令人回味留恋。桃花酿酒，醉了光阴.春水煎茶，赴了风雅。我人生四季,永远是那一抹剔透的琉璃色，不必虚张,不必声势，只做安静的自己，善待生命里遇见的一切，感恩并珍重，且温柔的对待。若有一天，我们隔着茫茫人海,穿过人流车流，你是否会一眼将我认出，并且微笑着喊出我的名字.若有一天，经年的路口，人烟渺渺。你是否会收集所有花香，用思念为我铺一条洒满落花的小路.那些失落的前尘往事,你是否愿意陪我一一捡拾，然后一起装帧成流年里最美的那一