呼叫中心服务员-中级工模拟题（附参考答案）

呼叫中心服务员-中级工模拟题（附参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。A、10B、15C、5D、7正确答案：B2.各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送（）短信。A、停电通知B、复电通知C、温馨提示D、停复电通知正确答案：D3.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。A、相同B、类同C、相一致D、相反正确答案：C4.根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C5.演示文稿中，超链接中所链接的目标可以是（）。A、计算机硬盘中的可执行文件B、其他幻灯片文件C、同一演示文稿的某一张幻灯片D、以上都可以正确答案：D6.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。A、黑名单B、失信名单C、失分名单D、失德名单正确答案：B7.对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。A、10分钟内B、3分钟内C、15分钟内D、5分钟内正确答案：D8.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电咨询服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电前置服务机制正确答案：A9.如属于政府部门下发的投诉举报工单，将结果回复至（）。A、局领导B、相关部门C、部门领导D、政府部门正确答案：D10.中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上正确答案：A11.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要（）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、先把自己的事处理好B、推脱C、认真倾听D、迅速反应正确答案：C12.省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求，审核人员应在（）内完成工单审核并将工单派发至供电局服务调度。A、10分钟B、20分钟C、25分钟D、15分钟正确答案：B13.计算机病毒是一种（）。A、游戏软件B、人为编制的特殊程序C、能传染的生物病毒D、特殊的计算机部件正确答案：B14.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解释工作。A、设备运维人员B、配网调度员C、服务调度员D、95598正确答案：D15.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、重大、较大、一般B、重大、较大、普通C、特大、重大、一般D、特大、较大、一般正确答案：A16.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、政府性基金和附加B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、基本电费D、电度电费（不含政府性基金和附加）正确答案：B17.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。A、安全生产部B、计量装置运维部门C、党建人事部D、办公室正确答案：B18.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。A、1B、2C、4D、3正确答案：B19.服务调度监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。A、抢修人员B、系统运行部C、事发单位D、抢修负责人正确答案：B20.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。A、居民生活电价B、非工业电价C、商业电价D、非居民照明电价正确答案：C21.需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过（）后方可变更或撤销。A、讨论分析B、调查研究C、现场审查D、审批同意正确答案：D22.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）A、1.5mB、0.6mC、0.8mD、1.0m正确答案：D23.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。A、7B、1C、3D、5正确答案：C24.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。A、转供户损耗的有功、无功电量B、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量C、被转供户变压器损耗的有功、无功电量D、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量正确答案：B25.服务调度应对短信发送情况进行监控，每（）测试短信上、下行功能是否正常。A、小时B、周C、月D、天正确答案：B26.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、3B、当日C、2D、5正确答案：B27.室外高压设备发生接地故障，人员不得接近故障点以内（）。A、10mB、4mC、5mD、8m正确答案：D28.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、抢修信息发布B、停电信息发布C、营销信息发布D、服务信息发布正确答案：B29.基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由（）牵头处理。A、全方位客户关系组B、市场营销部C、服务调度D、全方位三个工作组正确答案：D30.高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下正确答案：A31.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。A、意见B、抱怨C、投诉D、建议正确答案：B32.对三相变压器，额定电压指（）。A、二次电压B、相电压C、一次电压D、线电压正确答案：D33.客户全方位服务体系建设有（）个阶段目标。A、4B、5C、3D、2正确答案：C34.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨不作正式统计、（）、考核。A、分析B、汇总C、上报D、对标正确答案：D35.接到客户投诉或举报时，座席员应主动向客户（），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。A、承认错误B、致谢C、致歉D、承担责任正确答案：B36.电压互感器文字符号用（）表示。A、PVB、PAC、TAD、TV正确答案：D37.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。A、地方性B、全网性C、全省性D、全国性正确答案：A38.计量电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以（）为基准。A、铭牌倍率B、实际倍率C、计算倍率D、平均倍率正确答案：B39.供电企业向用户提供的保安电源，应符合（）条件。A、临时电源B、转供电源C、备用电源D、独立电源正确答案：D40.市场部门（）在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求。A、按季度B、按月C、定期D、不定期正确答案：B41.客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。A、签订调度协议B、签订供用电合同C、签订电费结算协议D、签订用电协议正确答案：B42.业务扩充是我国电力企业（）工作中的一个习惯用语。A、用电B、管理C、服务D、营业正确答案：D43.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：B二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.《电力监管条例》第十一条规定：电力监管机构应当接受（）等部门依法实施的监督。A、监察B、办公室C、审计D、国务院财政正确答案：ACD2.供电企业应当在其营业场所公告用电的（）。A、制度B、程序C、流程D、收费标准正确答案：ABD3.服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。A、完善服务质量B、落实情况C、客户评价情况D、整改成效正确答案：ABD4.需由上级部门处理，且在短期内无法确定完成时间的，如（）等方面问题，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度A、项目审批B、主网建设C、物资招标D、基础建设正确答案：ABC5.在确定答复意见环节，对（）、（）、（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、因客户期望过高B、属于客户自身责任C、客户无理取闹D、或经提级处理仍确定无法解决正确答案：ABD6.一般投诉处理包括（）等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、处理B、回复C、回访D、传递E、受理正确答案：ABCDE7.服务调度员在故障停电管理流程中涉及的环节包括（）。A、调配应急发电设备B、告知转供送电客户C、告知客户延期复电D、确认停电影响客户E、告知受影响重要客户F、服务调度处置正确答案：ABCDF8.各省公司要统一规范本省范围内社会化渠道的（），地市供电局将每年社会化渠道的策划方案报省公司审批后实施。A、方案B、管理C、策划D、实施正确答案：BCD9.基本电价可（）方式计费。A、按月B、按最大需量C、按变压器容量D、按实际运行天数正确答案：BC10.高压断路器的技术参数有以下几项（）。A、额定断流容量B、合闸时间C、热稳定电流D、动稳定电流正确答案：ABCD11.客户综合档案信息中，（）不属于附加信息。A、电能表B、用电类别C、户名D、户号正确答案：BCD12.对一次侧计量的用户，不允许加收（）。A、功率因数调整电费B、高压线损C、变压器铁损D、变压器铜损正确答案：CD13.发送电子邮件时（）。A、电子邮件比人工邮件传送迅速、可靠且范围更广B、在电子邮件中可以发送文字、图像、语音等信息C、电子邮件可以同时发送给多个用户D、通讯双方必须都在场正确答案：ABC14.电力网按其在电力系统中的作用不同分为（）。A、中性点直接接地电网B、小电流接地电网C、输电网D、配电网正确答案：CD15.因（）等不能采纳的客户建议，应尽量做好客户解释工作。A、属于供电方的责任给客户造成影响B、客户对现行法规不理解所致C、客户的期望值过高D、依据有关规定能直接解释清楚正确答案：BC16.归档的资料包括：（）等。A、客户用电申请资料、现场勘查工作单、供电方案答复通知书B、中间检查及竣工检验报告C、供用电合同和计量装置工作单D、设计/施工/试验单位委托书和资质材料、受电工程设计资料正确答案：ABCD17.客户服务网站应提供包括（）等服务项目。A、服务质量投诉B、停电信息公告C、业务办理信息查询D、供用电政策法规查询E、用电信息查询正确答案：ABCDE18.计量自动化主站典型的软件架构包括（）。A、应用层B、表现层C、数据层D、服务层正确答案：ABCD19.功率因数考核标准0.90,适用于（）用户。A、容量为160千伏安以上的高压供电工业用户(包括社队工业用户)B、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、大工业用户正确答案：ABCD20.无偿服务和有偿服务的划分原则错误的是（）。A、按供、受电设施的产权分界点划分B、按是否是节假日划分C、按合同约定的分界点划分D、按电压等级划分正确答案：BCD21.衡量故障抢修服务水平的指标有（）。A、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案：ACD22.火灾自动报警系统传输线路应采取（）保护方式布线。A、穿经阻燃处理的硬质塑料管B、穿半硬质塑料管C、线槽D、穿金属管正确答案：ABD23.电能表中下行抄表通讯方式常见的有（）。A、无线抄表B、458抄表C、宽带载波抄表D、窄带载波抄表正确答案：ABCD24.对选择按合同最大需量缴纳基本电费的用户，以下说法正确的是（）。A、合同需量值不再受容量总和40%的限制，可由用户自行选择B、实际需量超过合同确定值105%时，超过105%的基本电费加一倍收取C、按抄见最大需量值计算基本电费D、合同需量值不低于容量总和的40%正确答案：BD25.供电营业厅的设置应符合（）的要求。A、本地区城乡总体建设规划B、电网发展需要C、城市发展需要D、电网建设发展规划正确答案：AD26.根据《客户问题处理作业指导书》，服务调度员审核（）类型工作单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。A、建议B、投诉C、意见D、行风举报正确答案：ABCD27.通过10kV电压等级接入的光伏发电系统，在进行接入配电网设计时，可根据需要进行光伏发电系统接入配电网（）专题研究。A、电能质量B、潮流计算C、电力平衡D、无功补偿正确答案：AD28.计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线,电压电路导线截面积不应小于（）,电流电路导线截面不应小于（）。A、4mm²B、2.5mm²C、3mm²D、1.5mm²正确答案：AB29.线路平面图及明细表包括：（）。A、接地装置型和安装施工图B、杆（塔）位明细表C、绝缘子串及金具组装图D、线路平面图正确答案：ABCD30.电能计量的四类终端是（）。A、厂站终端B、集中器C、配变终端D、负荷管理终端正确答案：ABCD31.服务调度审核问题处理结果，对于事实不清、处理不当的工单（）处理。A、服务调度自行修改处理结果B、重新调查处理C、回退责任部门或单位补充调查结果D、传递至座席员答复客户正确答案：BC32.请求回复短信应提供包括（）等服务项目。A、缴纳电费、停电信息查询B、预约报装C、定制电子账单D、电费查询正确答案：ABCD33.计量二次回路严禁采用插接式装置来导通（）。A、电压B、电流C、负载电压D、负载电流正确答案：AB三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.服务调员接到诉求工单后，审核工单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。对内容表述不清或所需信息缺失的工单，调取录音后将工单补缺。（）A、正确B、错误正确答案：B2.高供低计客户应按规定加收变压器损耗电量。（）A、正确B、错误正确答案：A3.服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。（）A、正确B、错误正确答案：B4.改善功率因数的方法有提高自然功率因数法和补偿法。（）A、正确B、错误正确答案：A5.一般客户变压器的最高负载率不宜大于85%。（）A、正确B、错误正确答案：B6.节能咨询工单应在5个工作日内回复客户。（）A、正确B、错误正确答案：A7.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户数指供电企业直抄到户的终端客户数。（）A、正确B、错误正确答案：B8.未听清客户电话内容时应说“对不起，你说得太不清楚了，请您再重复一次。”（）A、正确B、错误正确答案：B9.客户一年内累计暂停时间不得超过3个月。（）A、正确B、错误正确答案：B10.可预见性事件是指未发生，但根据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。（）A、正确B、错误正确答案：A11.供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档，并经客户签字确认。（）A、正确B、错误正确答案：A12.临时用电的用户，可不安装用电计量装置，根据用电容量、使用时间计收电费。（）A、正确B、错误正确答案：B13.市场部门根据设备部门明确的设备重载、过载、轻载标准批复业扩方案。（）A、正确B、错误正确答案：A14.对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等。（）A、正确B、错误正确答案：A15.安全域是指具有相同安全保护策略的区域。（）A、正确B、错误正确答案：A16.电力管理部门应当加强对供用电的监督管理，协调供用电各方关系，终止危害供用电安全和非法侵占电能的行为。（）A、正确B、错误正确答案：B17.属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属于热备用状态的或未经供电企业加封的，不论使用与否都计收基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：A18.Excel的主要特点是其具有强大的数据计算和管理功能。（）A、正确B、错误正确答案：A19.客户关系关键指标有：百万客户投诉率，客户安全事故出门次数、客户供电及时率。（）A、正确B、错误正确答案：A20.违约用电停电的作业标准包括监控是否对欠费客户提前停电，或欠费停电