呼叫中心服务员-初级工复习题（含参考答案）

呼叫中心服务员-初级工复习题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、8B、5C、3D、10正确答案：B2.设计审查意见应（）书面答复客户。A、与客户协商B、两次C、一次性D、多次正确答案：C3.《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合理B、合用C、合法D、合适正确答案：A4.如无重复接地，一旦（）断线，则断线后的设备发生单相碰壳，就失去了保护。A、火线B、零线和火线C、中性线D、零线正确答案：D5.计量基准由（）根据社会、经济发展和科学技术进步的需要，统一规划，组织建立。A、各级计量行政部门B、省级计量行政部门C、国务院计量行政部门D、国务院有关部门正确答案：C6.根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担（）。A、赔偿责任B、协调责任C、理赔责任D、解释责任正确答案：A7.兆欧表正常测量时的摇速为（）转/min。A、120B、60C、10D、150正确答案：A8.期间核查是由本试验时人员使用自己选定的核查标准按照（）进行。A、自己制定的核查方案B、计量检定规程C、计量校准规范D、核查标准说明书正确答案：A9.DT型是（）电能表。A、单相B、三相有功C、三相无功D、三相四线正确答案：D10.大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在（）kVA及以上的用户。A、100B、200C、250D、315正确答案：D11.DS862型电能表是（）电能表。A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B12.《电力供应与使用条例》规定：不属于违约用电行为的（）。A、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备B、擅自改变用电类别C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、擅自超过合同约定的容量用电正确答案：C13.以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。A、不随意对居民生活拉闸停电B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电C、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟D、计划停电、限电，提前通知或公告正确答案：B14.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。A、计划发展部B、市场营销部C、系统运行部D、生产设备部正确答案：A15.生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故，从（）之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。A、刑事判决B、受处分C、事故发生D、以上都不对正确答案：B16.将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。A、运行B、退出C、停止D、挂起正确答案：A17.需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向（）进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。A、地方政府B、市发改委C、所属省公司D、工商管理部门正确答案：C18.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。A、10kVB、35kVC、10kV及以上D、35kV及以上正确答案：C19.（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的服务和产品形象B、良好的服务环境和服务质量C、良好的产品和服务形象D、开展优质服务活动正确答案：C20.当居住区居民户建筑面积为90㎡＜S≤144㎡时，用电负荷应配置为（）。A、12kWB、4kWC、8kWD、6kW正确答案：C21.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、实际B、绝对C、记录D、相对正确答案：A22.中国南方电网有限责任公司的核心价值观是（）。A、辛苦我一人，点亮千万家B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、以客为尊，和谐共赢D、万家灯火，南网情深正确答案：D23.各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过服务评价器、IVR自动语音、短信等方式邀请客户进行（）。A、建议表扬B、意见反馈C、业务评价D、满意度评价正确答案：D24.铝材料比铜材料的导电性能（）。A、一样B、稍好C、好D、差正确答案：D25.根据《广西电网有限责任公司周期用电检查作业指导书》要求，重要电力用户每年检查（）次。A、3B、4C、2D、1正确答案：D26.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、质量差B、客户服务人员态度不好C、客户对产品不了解D、客户比较挑剔正确答案：A27.我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。A、80HzB、60HzC、50HzD、25He正确答案：C28.接地装置指的是（）。A、大地B、接地引下线和接地体的总和C、接地引下线D、接地体正确答案：B29.当居住区居民户建筑面积为144㎡＜S≤180㎡时，用电负荷应配置为（）。A、4kWB、6kWC、11kWD、8kW正确答案：C30.供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。A、8hB、24hC、36hD、12h正确答案：B31.服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的（）流程。A、部分业务B、客服业务C、业扩业务D、全业务正确答案：D32.实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。A、首问负责制B、限时办结值C、责任追究值D、绿色通道正确答案：A33.Ⅰ类电能表至少每（）现场校验一次。A、3个月B、2个月C、4个月D、5个月正确答案：B34.对一级负荷中特别重要负荷供电电源的要求是（）。A、必须由两个电源供电B、除由两个电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急电源系统C、应由两个电源供电，当一个电源发生故障时，另一个电源应不致同时受到损坏D、可由一个电源供电，但应增设应急电源正确答案：B35.后续跟踪工单延期申请原则上不超过1次，如特殊原因申请延期后仍无法按时办结，需再次延期的，按业务类型提级至（）签字盖章审批通过后上传至后续跟踪工单附件，A、地市局市场营销部B、区县局主要负责人C、地市局分管领导D、区县局分管领导正确答案：C36.站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。A、被动服务B、面对面服务C、远程服务D、主动服务正确答案：D37.我国主要选用的变压器为（）号油。A、20B、10C、25D、30正确答案：C38.在WPS文字环境下，如果你在编辑文本时执行了错误操作，（）功能可以帮助你恢复原来的状态。A、撤消B、清除C、粘贴D、复制正确答案：A39.居民供用电合同有效期（）年。A、5B、3C、1D、2正确答案：A40.从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A、15B、3C、7D、5正确答案：C41.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。A、1倍B、4倍C、3倍D、2倍正确答案：D42.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。A、年度工作计划B、日计划C、周计划D、季度工作计划正确答案：A二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.从2018年1月1日起，（）自备电厂免收政策性交叉补贴费用和系统备用费。A、余热B、大工业C、余压D、余气正确答案：ACD2.严格执行“两票”制度，严禁（）和擅自更改“两票”的工作内容。A、无票操作B、无票工作C、无人操作D、无动火票正确答案：AB3.根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为（）。A、一级重要客户B、临时性重要客户C、特级重要客户D、二级重要客户正确答案：ABCD4.集抄系统按照层级架构主要可分为（）层A、主站B、电脑C、计量设备D、采集终端正确答案：ACD5.对造成计量差错的电能计量装置故障，应：（）A、完善追补流程B、编制电量退补方案C、与客户协商D、计算退补电量正确答案：BD6.对于（）和（），受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的预警提示。A、重复投诉B、群体投诉C、服务投诉D、停送电投诉正确答案：AB7.对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至（）督办。A、省公司客服中心B、地市单位分管局长C、地市单位局长D、省公司市场营销部正确答案：BD8.正弦交流电的三要素是（）。A、最大值B、初相角C、角频率D、瞬时值正确答案：ABC9.各级服务调度机构拥有“（）”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A、问题通报权B、服务指挥权C、工作考核权D、工作跟踪权正确答案：ABC10.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）要求有哪些（）？A、特殊边远地区2小时B、城市地区45分钟C、农村地区90分钟D、特殊边远地区3小时正确答案：ABC11.三相有功电能表的电压接入，一般不能（）。A、正序接入B、零序接入C、负序接入D、顺时接入正确答案：BCD12.自助服务终端应提供包括（）等公共信息查询等服务项目。A、定制电子账单B、业务预约办理C、缴纳电费D、用电信息查询E、停电信息及电价正确答案：ABCDE13.电力生产过程分为（）环节。A、配电B、用电C、发电D、输电正确答案：ABCD14.（）不计算功率因数调整电费。A、趸售用电B、非居民照明用电C、居民生活用电D、商业用电正确答案：ABCD15.远程费控的优势：（）。A、自动复电B、自动催费C、远程停电D、每日自动抄算正确答案：ABCD16.工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题的，应将工单回退：（）。A、未对客户提出的诉求进行答复或答复不全面、表述不清楚、逻辑不应对的B、未向客户沟通解释处理结果的（除匿名工单外）C、应提供而未提供相关诉求处理依据的D、回复内容错误或明显违背公司相关规定的E、其他审核不合格应回退的，并标注回退原因正确答案：ABCDE17.关于限电停电，服务调度员对（）进行监控。A、在获取线路限电预警信息后，通知95598做好应对准备B、实施限电停电后，确认停电影响客户情况C、实施限电停电后，5分钟内将停电信息通知客户D、在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告正确答案：ABCD18.当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）。A、电力客户12hB、电力客户6hC、照明客户8hD、照明客户6h正确答案：AD19.按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.80不适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户B、160千伏安以上的高压供电工业用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的农业用电正确答案：ABC20.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确的，实际使用时间按（）个月计算。A、二B、六C、三D、五正确答案：AC21.Excel文件扩展名错误的是：（）。A、pptB、htmC、docD、xls正确答案：ABC22.地（市）供电局系统运行部组织综合停电协调会，充分考虑“（）”意见，充分优化停电计划，避免重复停电、超次停电、超时停电。A、先算后停B、重点关注客户C、大客户D、停电预协商正确答案：AD23.电容对正弦电流的限制作用称为（）；电感对正弦电流的限制作用称为（）。A、阻抗B、容抗C、功率D、感抗正确答案：BD24.低压集抄集中器的功能是（）。A、显示功能B、数据存储C、数据的上传下发D、计量功能E、数据处理正确答案：ABCE25.节能告知可采取（）等形式。A、邮件B、短信C、电话D、书面正确答案：ABCD26.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。A、10B、5C、30D、20正确答案：BD27.已接入统一服务平台的电子渠道包括：（）。A、全网统一的网上营业厅B、“南方电网”服务AppC、“南方电网95598”微信号和小程序D、“南方电网95598”支付宝生活号正确答案：ABCD28.10kV及以上高压用户用电报装申请材料包括（）。A、用户有效身份证明B、用电地址物业权属证明C、用电工程项目批文D、工程建设许可证正确答案：ABC29.根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，错误的做法是（）。A、事后报复B、要立即地向客户赔礼、道歉C、不承认，训斥客户D、回避问题，避开客户正确答案：ACD30.服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过（）等方式开展。A、现场检查B、视频C、工单抽检D、后台管理情况抽查正确答案：BCD31.“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程（）。A、受理单位B、设计单位C、工程施工单位D、设备材料供应单位正确答案：BCD32.《中国南方电网公司员工服务准则》规定，不收受客户（）。A、有价证券B、红包C、礼品D、礼金正确答案：ABCD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付校验表费后，供电企业应在5天内校验，并将校验结果通知客户。（）A、正确B、错误正确答案：B2.电能计量装置可分成五类。（）A、正确B、错误正确答案：A3.公共娱乐场所内严禁带入和存放易燃易爆物品。（）A、正确B、错误正确答案：A4.在三线四线回路中，零线装设熔断器预防短路。（）A、正确B、错误正确答案：B5.《用电检查证》仅限本人使用，不得转让、借用。（）A、正确B、错误正确答案：A6.跌落式熔断器的主要作用是控制和保护。（）A、正确B、错误正确答案：A7.服务调度令适用于以下情况：客户诉求处理超时督办；停电事件督办；出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办。（）A、正确B、错误正确答案：A8.不得在居民住宅楼内改建公共娱乐场所。（）A、正确B、错误正确答案：A9.服务调度班应根据监控到的实际情况，调动、发挥各相关部门的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。（）A、正确B、错误正确答案：A10.“低保户”、“五保户”只能在本地市、县网区内享受免费电量。（）A、正确B、错误正确答案：A11.供电营业区的划分，应当考虑电网的结构和供电合理性等因素。一个供电营业区内只设立两个供电营业机构。（）A、正确B、错误正确答案：B12.10kV架空线路一般装设避雷针。（）A、正确B、错误正确答案：B13.电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之二计算。（）A、正确B、错误正确答案：B14.《电力供应与使用条例》于1996年4月1日起施行。（）A、正确B、错误正确答案：B15.根据《供电监管办法》，对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起7个工作日内提出处理意见并答复用户。（）A、正确B、错误正确答案：B16.临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。（）A、正确B、错误正确答案：A17.广西102规约的报文可以是10或