查勘定损运作规范

查勘定损运作规范车险理赔部陈世安2006.9一、关键点（

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）1、现场查勘的主要工作：查明出险时间、出险原因、出险地点、查明车辆出险情况、查实车辆使用性质、查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、判定责任划分等。2、定损核价的主要工作：在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。3、案件处理优先等级较高的案件应尽快处理。在查勘定损时应注意：（1）在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽可能准确，否则，将造成预估偏差较大。在查勘定损时，应核实报案时的责任认定、案件处理优先等级是否合适。如不合适，应进行修改。（2）查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内的事故的重要依据。对于单方肇事的案件，主要以我司查勘定损人员的现场查勘记录为依据，逐步取消各种不负责任的“证明”。因此，查勘信息要详细纪录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度。使用网上理赔系统后，为简化操作,查勘定损人员只要将《查勘报告》（含《人伤查勘报告》）的主要信息录入电脑系统即可，《查勘报告》作为录入前的单证，录入理赔系统后，《查勘报告》不再保留。一、关键点（

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）一、关键点（

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）（3）事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则，对小额案件可实行单人现场查勘、定损，大额赔案必须双人查勘定损。（4）查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员。（5）查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位，应核实营业执照的有效性，目前是否还在正常经营，防止道德风险。4、通赔案件受理机构已完成车辆查勘定损的，如委托机构经与被保险人协商，事故车辆需拖回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新定损结果为准，委托机构在缮制时导入新的定损信息，受理机构原有查勘定损信息不再修改。二、工作内容1、现场查勘2、事故拍照3、定损核价4、人伤查勘5、案件调查三、流程(1)1、案件受理：（1）对电话报案的客户，通过查勘定损人员现场查勘，将《索赔申请书》交给保险人及其授权代表填写；（2）查勘定损人员(或接案兼缮制核赔人)根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔资料袋交给客户，并在资料袋反面的所需单证清单中打勾交给报案人，并详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项。三、流程(2)（3）查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）核对承保信息及《索赔申请书》，如不属于保险责任（如出险不在保险期内、非承保险别、明显不属于保险责任的简单拒赔等）案件，在取得足够证据（被保险人签章或第三方权威部门的有效证明）后，向报案人解释不承担赔偿的原因。否则，应按规定报批，严禁查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）在无充分理由情况下随意作拒赔处理。（4）人员伤亡住院的案件，医疗核损员应将“车险人伤案索赔指南”交给被保险人，就案件涉及的伤者情况向被保险人讲解相应的标准以及注意事项，为被保险人处理事故提供全程指导。（5）盗抢案件应告知被保险人或当事人及时办理登报声明，报案三个月后仍未破获的，应取得县级以上公安刑侦部门出具的未破获证明，并到车管所办理封存档案手续、养路费征稽处办理车辆报停等手续，行驶证丢失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录；受理书面报案时还应复印以下单证（包括行驶证、保单、公安部门受理报案的回执等）。三、流程(3)2、车损案件的处理：（1）查勘人员到现场后，查找当事人和目击者，了解事故原因、出险经过、现场保护、施救等情况，核实出险标的，核对肇事车辆的行驶证、驾驶员的驾驶证是否合格有效，初步确定是否属保险责任。对重大复杂案件和有疑问的情节，要调查取证当事人和知情人。（2）事故照片应从技术角度记录判断事故责任、确定损失的关键场面和部位。拍照一定要由远及近，由前及后，由外及内，由整体到局部，事故照片一定要有车架号照片！三、流程(4)（3）查勘时如能确定事故责任，应选择初步判定的责任输入网上理赔系统。（4）查勘时对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明。（5）单个配件价格超过2000元须上报总公司核价。（6）对小额案件实行单人现场查勘定损，大额赔案还应双人查勘定损。三、流程(5)（7）对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件，必须拓印出险车辆的车架号、发动机号，粘贴到《索赔申请书》或粘贴纸上，并扫描（或用数码相机拍照）后导入系统中；对有多处损伤、内部损伤或损伤部位较轻估计照片难以反映的，应用标识或用手示意损失部位拍照。（8）对于明显不属于保险责任范围，在取得足够的证据后，应向报案人（或被保险人）解释，并在查勘意见中注明意见及原因。（9）对于查勘定损人员权限以外的车损案件，需上报核损人员审核；（10）有人伤非住院的案件。由查勘定损人员向客户直接了解伤者及治疗情况，必要时可请医疗核损员协助，由医疗核损员通过电话向客户了解情况。三、流程(6)在定损时还应注意：①在定损时，应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损。坚持“以修为主”的原则，凡能修复的部分，不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。对被保险人擅自送修的，查勘定损人员应重新核定修理费用，对无法重新核定的应予剔除。②进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通配件商或修理厂核实配件的零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等附加装置必须描述清楚。原则上配件价格必须向杭州或广州配件市场询价，慎询维修站价格，对于一些老、旧车型建议给予市场拆装件，严禁客户及修理厂得利，最好的方法就是复勘三、流程(7)③管理费问题，管理费原则上全部内含在配件价格中，如有特殊情况，定损员与核价员沟通，由核价员核价时在管理费一栏中给予管理费。④施救费确定：如受损车辆需要施救，在定损时须告知客户施救方式及施救费金额并在定损单中注明！⑤残值：对于更换外观覆盖见，大的总成件，须扣除残值，残值须直接在定损总金额中扣除。（轮胎直接折旧扣损）三、流程(8)⑥对反映损坏不太明显的配件照片必须要加以说明，如底盘悬挂件、发动机缸体、空调泵、发电机、座椅等⑦对临牌须核实有效期⑧对于车辆如防撞杆、行李架、装饰件等辅加装置受损时，应核实该装置是否为新车购置时（或投保时）的标准配置及其型号规格。三、流程(9)拍摄车损照片和现场照片的要求①照片必须有日期。照片像素格式应设置为640*480或明信片格式。②导入照片第一张应为车辆带车牌（最好带车型识别标志）的全貌照片；第二张应为车架号码（VIN）；拍照时应先拍出损失的整体全貌，反映出位置关系，然后再拍受损部位的局部细节。③现场照片应能反映现场全貌，有明显的参照物，如路标、建筑物等；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点。三、流程(10)3、人伤住院案件：

（1）医院查勘：①医疗核损员接到调度后应及时与报案人联系，了解伤亡详情，表达对伤者的关心，根据医院合作情况提供必要的帮助。②医疗核损员到伤者或死者所在（曾经在）医院,核实医院是否规范，是否符合《道路交通事故处理办法》的要求，核对伤员姓名、性别、年龄，核实事故经过，记录床位号、住院号，主管医生及接待医生的姓名，伤者住院的病房、床位的级别，以及是否有其他服务项目。③了解伤者的病情、治疗方法、贵重药品及器材、后期治疗费用等以及伤者的年龄、工作单位、收入情况、护理人员的相关信息、被抚养人、事故的发生过程等，判断事故责任，分项目预估损失。④门诊治疗的病人如果后又住院或者整容、补牙、评残的以及涉及诉讼、假肢费用、疑难案件的，立即复勘或与相关部门联系，在结案之前提供有力证据。⑤核实入院后的治疗情况（治疗原则，治疗项目，贵重药品以及进口药品的应用情况）；三、流程(11)⑥行手术者还需了解手术术式及手术简要经过。⑦伤者经过治疗后，伤情恢复情况，目前已经发生的医疗费，下一步治疗方案，后续医疗费用，同时确定下次查勘的时间。是否存在转院可能及转院治疗的依据。⑧伤者既往史等其他情况。（2）相关事项的调查：①伤者工作单位及工种，家庭情况（特别是伤者抚养义务方面），护理人员情况（护理人员姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）。误工证明须是当事人单位的有效劳资证明。②死、残者的家庭抚养情况，须取得户籍所在地派出所的有效户籍证明或相关证明。③查勘时发现案件中有重要线索（比如驾驶员与报案时所述人员不符），通知相关人员继续查勘。如有必要时,应到交管部门调查驾驶员发生事故时的酒精血浓度。④有关残疾用具是否符合要求的证明，需要有关生产厂家的有效证明。三、流程(12)⑤协助处理事故。依医疗费用、伤残程度、肇事责任协调疗养费用的和解、理赔等事宜。（3）根据查勘情况，将人伤查勘信息理赔系统，标明主管医生、病案编号、查勘时间、查勘地点、需否转院、复勘。伤者出险时受伤情况，入院时伤情，记录入院的具体时间（精确到小时）。4、盗抢案件的查勘：现场查勘、现场调查。①接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处。三、流程(13)②走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性。③如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，取得可靠证据。可以通过公安部门进一步了解案件性质，也可向有关的个人或单位负责人了解情况。④在作笔录时应注意的几点：当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系；该车手续是否齐全；丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；车况如何，是否进行过修理。三、流程(14)（2）调查报警情况。走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况。（3）调查车辆购置情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗。（4）调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过。（5）了解车辆档案。到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。（6）调查案件侦破情况。调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在保险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。（7）调查人员根据现场查勘及案件调查情况，缮制《盗抢案件调查报告》。三、流程(15)5、其它物资查勘定损对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定,按修复原状或折价赔偿；对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价还价。①市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。②房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用。③道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。④家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内。

三、流程(16)⑤车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。6、简易案件的处理：1、对于简易案件，查勘定损人员在接到报案电话调度后应及时赶到第一现场查勘，详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格和保单指定驾驶员、是否存在酒后驾驶（特别是夜晚出险）或其它故意行为。2、如果事故现场与车损明显不相吻合，应及时认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围或被保险人有欺骗行为时，取得足够证据后，应通知被保险人拒赔，并详细说明原因；3、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析。若有疑问，则应立即到事故第一现场进行勘